在績效反饋面談活動中,批評類的負(fù)面信息反饋往往是各級主管面談感到棘手的一件亊,負(fù)面信息反饋往往會引起職工懊喪不滿的情緒,不以為然的抵觸心理,甚至還會影響到他們的工作熱'忱. 一般情況下,員工對自己的工作往往有著良好的自我感覺. 從統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)來判斷,一個團隊中應(yīng)該是半數(shù)人員在績效成績的中位數(shù)以上,半數(shù)人員在中位數(shù)以下. 然而有關(guān)的調(diào)查結(jié)果卻表明,大多數(shù)職工都自認(rèn)為自己的工作表現(xiàn)是屬於團隊前列的. 例如,在美國某企業(yè)中的500人的問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn),58%的人認(rèn)為自己的工作表現(xiàn)是在前10%的名列之中,81%的人認(rèn)為自己是可以排在前20％的名列之內(nèi). 這一現(xiàn)象表明,即使是非常準(zhǔn)確的,實亊求是的對員工進行績效評估反饋面談,也會有不少職工會感到績效評估不盡如已意,遠(yuǎn)低於自己的預(yù)期,評價過低,不夠公平;進而產(chǎn)生對負(fù)面反饋信息的反感與抵制心理. 這就是許多時候績效反饋面談難以順利展開的基本原因. 如何有效打破職工在績效反饋面談時的自我防衛(wèi)心態(tài),促使職工認(rèn)真昕取績效反饋意見,虛心接受一時之間有些自感不適的負(fù)面信息,以下一些策略方法是十分有效的.
1. 及時反饋. 績效評估反饋應(yīng)快速及時,切勿等到問題已趨惡化,或者亊情已經(jīng)過去
很久之后再作反饋,問題尚不嚴(yán)重時的善意提醒會讓人更加樂意接受;如果亊情發(fā)生已久,或者亊情長期被容忍,往往會使人產(chǎn)生習(xí)慣性的心理認(rèn)可;而當(dāng)在績效反饋時再對此提出批評則會產(chǎn)生"為什么不早説"的反感與抵制心理.
2. 對亊不對人. 績效評估反饋面談時應(yīng)遵守對亊不對人的基本原則,僅僅針對所發(fā)生
的具體亊例提出批評,切勿從不當(dāng)工作行為中引申出個人素質(zhì)方面的攻擊指責(zé),如斥責(zé)員工"蠢笨","無能"等. 也許某些主管認(rèn)為措詞嚴(yán)厲可以觸動職工,使之能認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性,但實際效果往往適得其反,此類作法除了引發(fā)受批評者反感與抵制心態(tài)外,并無其它更多的作用.
3. 評估反饋應(yīng)明確具體,言之有據(jù). 績效反饋面談時切勿含糊籠統(tǒng),有關(guān)評估應(yīng)有具
體的説明才日僅僅吿知説"工作態(tài)度低劣","工作積極性,主動性不夠",往往不易使人接受;換一種比較具體的提法:"我們非常關(guān)注你的工作態(tài)度問題,不管什么理由,和顧客發(fā)生爭吵是不應(yīng)該的,這方面企業(yè)內(nèi)是有明確的規(guī)定的;另外,也有顧客投訴説你在服務(wù)活動中不夠細(xì)心". 這樣説可以使員工了解之所以受到批評的具體原因是什么,使之能夠耐心接受. 當(dāng)然,在必要時,也可以用一些有關(guān)的材料與數(shù)據(jù)佐證評估結(jié)果,促使職工改變過高的自我評估預(yù)期.
4. 所饋信息應(yīng)定向於可以獲得改進的個人可控行為. 員工的有些行為缺點是個人短期
內(nèi)所無法調(diào)控的,如個人智能的不足,反應(yīng)不夠靈活,這類缺點問題的提出是不可能收到多大改進效果的. 只有針對面談對象所能自我掌控的行為提出改進意見,才有可能收到較好的效果.
5. 允許員工申訴提出對評估反饋的不同意見看法與異議. 當(dāng)員工對所提出的績效評估
意見不滿意,應(yīng)允許他們提出反對意見,絕不能強迫他們接受其所不愿接受的評估結(jié)論,績效反饋面談活動也應(yīng)該是對有關(guān)情況作出進一步深入了解的機會. 如果員工的解釋是合理可信的,應(yīng)靈活地對有關(guān)評價作出調(diào)整修正,如果員工的解釋是不能令人信服滿意的,應(yīng)進一步向員工作出必要的説明,通過良好的溝通交流與員工達(dá)成一定的共識.
6. 同時提出對員工的支持幫助計劃. 績效評估反饋的目的并非是要對一個人作蓋棺定
論,而是為了能夠更好的改進人的工作. 為此,在績效反饋面談時,不能簡単化地把問題提出了亊,然后一切就讓員工"自己看著辦","好自為之". 而應(yīng)該與其共同研究造成工作失誤的原因;通過責(zé)任分?jǐn)?一如既往的信任表態(tài)等作法減輕員工的心理壓力;以真誠的態(tài)度商議提出改進工作的意見與建議;并在工作活動各個方面為員工提供支持與幫助.
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