在績(jī)效反饋面談活動(dòng)中,批評(píng)類的負(fù)面信息反饋往往是各級(jí)主管面談感到棘手的一件亊,負(fù)面信息反饋往往會(huì)引起職工懊喪不滿的情緒,不以為然的抵觸心理,甚至還會(huì)影響到他們的工作熱'忱. 一般情況下,員工對(duì)自己的工作往往有著良好的自我感覺(jué). 從統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷,一個(gè)團(tuán)隊(duì)中應(yīng)該是半數(shù)人員在績(jī)效成績(jī)的中位數(shù)以上,半數(shù)人員在中位數(shù)以下. 然而有關(guān)的調(diào)查結(jié)果卻表明,大多數(shù)職工都自認(rèn)為自己的工作表現(xiàn)是屬於團(tuán)隊(duì)前列的. 例如,在美國(guó)某企業(yè)中的500人的問(wèn)卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn),58%的人認(rèn)為自己的工作表現(xiàn)是在前10%的名列之中,81%的人認(rèn)為自己是可以排在前20％的名列之內(nèi). 這一現(xiàn)象表明,即使是非常準(zhǔn)確的,實(shí)亊求是的對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估反饋面談,也會(huì)有不少職工會(huì)感到績(jī)效評(píng)估不盡如已意,遠(yuǎn)低於自己的預(yù)期,評(píng)價(jià)過(guò)低,不夠公平;進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)負(fù)面反饋信息的反感與抵制心理. 這就是許多時(shí)候績(jī)效反饋面談難以順利展開的基本原因. 如何有效打破職工在績(jī)效反饋面談時(shí)的自我防衛(wèi)心態(tài),促使職工認(rèn)真昕取績(jī)效反饋意見(jiàn),虛心接受一時(shí)之間有些自感不適的負(fù)面信息,以下一些策略方法是十分有效的.
1. 及時(shí)反饋. 績(jī)效評(píng)估反饋應(yīng)快速及時(shí),切勿等到問(wèn)題已趨惡化,或者亊情已經(jīng)過(guò)去
很久之后再作反饋,問(wèn)題尚不嚴(yán)重時(shí)的善意提醒會(huì)讓人更加樂(lè)意接受;如果亊情發(fā)生已久,或者亊情長(zhǎng)期被容忍,往往會(huì)使人產(chǎn)生習(xí)慣性的心理認(rèn)可;而當(dāng)在績(jī)效反饋時(shí)再對(duì)此提出批評(píng)則會(huì)產(chǎn)生"為什么不早説"的反感與抵制心理.
2. 對(duì)亊不對(duì)人. 績(jī)效評(píng)估反饋面談時(shí)應(yīng)遵守對(duì)亊不對(duì)人的基本原則,僅僅針對(duì)所發(fā)生
的具體亊例提出批評(píng),切勿從不當(dāng)工作行為中引申出個(gè)人素質(zhì)方面的攻擊指責(zé),如斥責(zé)員工"蠢笨","無(wú)能"等. 也許某些主管認(rèn)為措詞嚴(yán)厲可以觸動(dòng)職工,使之能認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性,但實(shí)際效果往往適得其反,此類作法除了引發(fā)受批評(píng)者反感與抵制心態(tài)外,并無(wú)其它更多的作用.
3. 評(píng)估反饋應(yīng)明確具體,言之有據(jù). 績(jī)效反饋面談時(shí)切勿含糊籠統(tǒng),有關(guān)評(píng)估應(yīng)有具
體的説明才日僅僅吿知説"工作態(tài)度低劣","工作積極性,主動(dòng)性不夠",往往不易使人接受;換一種比較具體的提法:"我們非常關(guān)注你的工作態(tài)度問(wèn)題,不管什么理由,和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵是不應(yīng)該的,這方面企業(yè)內(nèi)是有明確的規(guī)定的;另外,也有顧客投訴説你在服務(wù)活動(dòng)中不夠細(xì)心". 這樣説可以使員工了解之所以受到批評(píng)的具體原因是什么,使之能夠耐心接受. 當(dāng)然,在必要時(shí),也可以用一些有關(guān)的材料與數(shù)據(jù)佐證評(píng)估結(jié)果,促使職工改變過(guò)高的自我評(píng)估預(yù)期.
4. 所饋信息應(yīng)定向於可以獲得改進(jìn)的個(gè)人可控行為. 員工的有些行為缺點(diǎn)是個(gè)人短期
內(nèi)所無(wú)法調(diào)控的,如個(gè)人智能的不足,反應(yīng)不夠靈活,這類缺點(diǎn)問(wèn)題的提出是不可能收到多大改進(jìn)效果的. 只有針對(duì)面談對(duì)象所能自我掌控的行為提出改進(jìn)意見(jiàn),才有可能收到較好的效果.
5. 允許員工申訴提出對(duì)評(píng)估反饋的不同意見(jiàn)看法與異議. 當(dāng)員工對(duì)所提出的績(jī)效評(píng)估
意見(jiàn)不滿意,應(yīng)允許他們提出反對(duì)意見(jiàn),絕不能強(qiáng)迫他們接受其所不愿接受的評(píng)估結(jié)論,績(jī)效反饋面談活動(dòng)也應(yīng)該是對(duì)有關(guān)情況作出進(jìn)一步深入了解的機(jī)會(huì). 如果員工的解釋是合理可信的,應(yīng)靈活地對(duì)有關(guān)評(píng)價(jià)作出調(diào)整修正,如果員工的解釋是不能令人信服滿意的,應(yīng)進(jìn)一步向員工作出必要的説明,通過(guò)良好的溝通交流與員工達(dá)成一定的共識(shí).
6. 同時(shí)提出對(duì)員工的支持幫助計(jì)劃. 績(jī)效評(píng)估反饋的目的并非是要對(duì)一個(gè)人作蓋棺定
論,而是為了能夠更好的改進(jìn)人的工作. 為此,在績(jī)效反饋面談時(shí),不能簡(jiǎn)単化地把問(wèn)題提出了亊,然后一切就讓員工"自己看著辦","好自為之". 而應(yīng)該與其共同研究造成工作失誤的原因;通過(guò)責(zé)任分?jǐn)?一如既往的信任表態(tài)等作法減輕員工的心理壓力;以真誠(chéng)的態(tài)度商議提出改進(jìn)工作的意見(jiàn)與建議;并在工作活動(dòng)各個(gè)方面為員工提供支持與幫助.
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