【課程大綱】

第一章：客戶公關(guān)之大客戶營銷規(guī)劃

一、解讀目標(biāo)企業(yè)客戶布局與方法

1、客戶發(fā)展戰(zhàn)略的解讀是做好大客戶攻堅(jiān)的前提

2、解讀客戶的組織架構(gòu)

2.1剖析關(guān)鍵客戶職位的關(guān)注和壓力點(diǎn)

2.2了解關(guān)鍵客戶在未來項(xiàng)目環(huán)境中的壓力與挑戰(zhàn)

2.3在業(yè)務(wù)演進(jìn)中發(fā)掘客戶機(jī)會(huì)點(diǎn)

3、解讀客戶資金預(yù)算與管控風(fēng)險(xiǎn)

3.1市場需求拉動(dòng)影響解析

3.2競爭格局分析

3.3現(xiàn)金流、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)解析

4、解讀客戶與供應(yīng)商關(guān)系

4.1選擇正解供應(yīng)是客戶支持其發(fā)展的必要條件

4.2客戶對(duì)發(fā)展觀不同，采購方式不盡相同

4.3分分合合給新供應(yīng)商提供了機(jī)會(huì)應(yīng)

小結(jié)：解讀客戶數(shù)據(jù)分析表

二、如何做大客戶營銷規(guī)劃

1、營銷規(guī)劃的信息渠道建立

1.1外部渠道的分類

1.2內(nèi)部渠道建立

2、營銷策略八個(gè)制定的角度

2.1關(guān)系角度：聚集客戶關(guān)系、確保支撐

2.2技術(shù)角度：業(yè)務(wù)、特性、設(shè)置技術(shù)障礙

2.3解決方案角度：組合、捆綁、增強(qiáng)競爭力

2.4交付與服務(wù)角度：增強(qiáng)合作信心

2.5商務(wù)角度：關(guān)鍵時(shí)刻正面價(jià)值，提高分額

2.6競爭角度：占位、卡位、挖陷阱

2.7對(duì)手角度：瞄準(zhǔn)目標(biāo)對(duì)手有的放矢

2.8認(rèn)可角度：測試與實(shí)驗(yàn)設(shè)局，取得事實(shí)認(rèn)可

第二章：客戶公關(guān)之關(guān)鍵客戶關(guān)系建設(shè)

一、客戶關(guān)系平臺(tái)構(gòu)建三個(gè)維度

1、組織客戶關(guān)系如何建立

2、關(guān)鍵客戶關(guān)系如何建立

3、普通客戶關(guān)系如何建立

案例：如何整體建立客戶關(guān)系

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展的六個(gè)維度和區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)

1、關(guān)鍵客戶項(xiàng)目目標(biāo)的六個(gè)具體呈現(xiàn)

1.1接受認(rèn)可度

1.2活動(dòng)參與度

1.3信息傳遞

1.4項(xiàng)目不日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)

1.5對(duì)項(xiàng)目格局的支撐度

1.6競爭態(tài)度

2、評(píng)估目標(biāo)客戶所表現(xiàn)的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)

2.1教練層級(jí)

2.2支撐并排他層級(jí)

2.3支持層級(jí)

2.4中立層級(jí)

2.5不認(rèn)可層級(jí)

三、客戶關(guān)系多種手段拓展的實(shí)戰(zhàn)方法

1、建立信任的商務(wù)關(guān)系平臺(tái)建設(shè)

1.1五大關(guān)鍵行為細(xì)節(jié)與分享

1.2公眾商務(wù)活動(dòng)細(xì)節(jié)與分享

2、基于個(gè)人價(jià)值的個(gè)人平臺(tái)建設(shè)

2.1馬斯洛需求的個(gè)人需求衍生的方法

2.2基于客戶真實(shí)的需求滿足技巧

3、提升客戶感知的期望值管理

3.1如何進(jìn)行期望訪談?

3.2過度承諾帶來的傷害

3.3客戶感知的管理、細(xì)節(jié)、溝通

4、客戶關(guān)系拓展應(yīng)避免的六種行為

小結(jié)：大客戶現(xiàn)狀評(píng)估表格

第三章：客戶公關(guān)之影響客戶對(duì)供應(yīng)商選擇

一、與評(píng)估委員會(huì)建立的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

1、級(jí)別與職能

2、主題相關(guān)性

3、共同利益

4、相關(guān)行為狀況

5、良好關(guān)系

6、地理位置便利性

二、把握客戶采購的全流程與節(jié)奏

1、客戶采購流程圖一覽

2、基于客戶偏好的營銷方案

3、項(xiàng)目引導(dǎo)需求從客戶評(píng)估問題開始

三、了解客戶對(duì)供應(yīng)商選擇的方法

1、能贏得合同的機(jī)會(huì)的供應(yīng)商

2、作為比較和談判的供應(yīng)商

四、了解客戶對(duì)供應(yīng)商區(qū)分的四個(gè)層次

第四章：如何判斷大客戶的真實(shí)意圖？                  

一、項(xiàng)目初期—— 4個(gè)問題判斷你要不要介入這個(gè)項(xiàng)目？

二、項(xiàng)目中期—— 4種行為決定你要不要接著跟下去？

三、項(xiàng)目后期—— 4個(gè)問題決定你要破釜沉舟還是靜觀其變？

第五章：市場信息收集內(nèi)容與方法

一、客戶背景資料7要點(diǎn)

二、采購業(yè)務(wù)資料5要點(diǎn)

三、競爭對(duì)手資料4要點(diǎn)

小組討論：請(qǐng)結(jié)合SWOT分析，談?wù)勎覀兣c主要競爭對(duì)手的差異化（優(yōu)劣勢）？

如何做好服務(wù)差異化？

四、客戶個(gè)人資料10要點(diǎn)

五、情報(bào)信息來源的4個(gè)途徑

六、如何收集大客戶市場情報(bào)信息？

1、大客戶及競爭對(duì)手信息收集

2、如何收集二手信息

第六章：如何建立你的內(nèi)線？

一、客戶關(guān)系5個(gè)生命周期

二、進(jìn)入客戶的三個(gè)突破點(diǎn)

三、線人——從認(rèn)識(shí)到發(fā)展

1、信息調(diào)查的重要性

2、發(fā)展初級(jí)線人要點(diǎn)

3、發(fā)展二級(jí)線人要點(diǎn)

4、發(fā)展教練/向?qū)бc(diǎn)

四、發(fā)展線人注意事項(xiàng)：常見的6個(gè)問題

思考：如何避免被教練/向?qū)д`導(dǎo)利用？

第七章：工業(yè)品高層公關(guān)——“七劍下天山”  

一、借用資源，借力打力

二、細(xì)節(jié)決定成敗

三、風(fēng)格矩陣圖

四、逃離痛苦，追求快樂

五、高層互動(dòng)

六、參觀考察    

七、商務(wù)活動(dòng)

第八章：初次拜訪客戶    

一、第一印象的重要性

1、著裝禮儀

2、接待禮儀

3、電話禮儀

二、 訪前準(zhǔn)備--電話約見客戶

三、被客戶直接拒絕的4個(gè)原因

四、初次拜訪需要把握3個(gè)原則

1、保持四六法則

2、初次拜訪主要三項(xiàng)任務(wù)

3、會(huì)面8分鐘原則

五、客戶內(nèi)部不同人員會(huì)面技巧

第九章：大項(xiàng)目銷售中的高層拜訪

一、拜見高層六大好處

二、如何判斷誰是關(guān)鍵決策人？

三、高層接近6要點(diǎn)

四、拜見高層4項(xiàng)準(zhǔn)備

五、高層交談三大忌諱和4項(xiàng)內(nèi)容及7點(diǎn)注意事項(xiàng)

第十章：成功的銷售會(huì)談

一、獲取客戶信任的4種手段

二、銷售會(huì)談的2/8法則（傾聽與提問）

三、善于牽著客戶的鼻子走

四、SPIN——贏取大訂單的利器（挖掘客戶需求）

工具表格：結(jié)合公司產(chǎn)品進(jìn)行SPIN問題詢問重組練習(xí)

工具表格：《初期需求調(diào)研報(bào)告》

情景演練：結(jié)合公司產(chǎn)品進(jìn)行SPIN提問情景演練

第十一章：雙贏談判策略與技巧      

一、談判概述與談判步驟

二、成為談判高手的12項(xiàng)條件

三、四種談判風(fēng)格分析比較

四、分析競爭地位，制定競爭策略

四、雙贏談判技巧的五個(gè)階段

1、商務(wù)談判的準(zhǔn)備階段-提前策劃

2、商務(wù)談判的開始階段-確定布局

3、商務(wù)談判的報(bào)價(jià)階段-引導(dǎo)博弈

4、談判的磋商階段-化解僵局

5、商務(wù)談判的結(jié)束階段-達(dá)成雙贏