物業(yè)管理服務的“著陸” 物業(yè)管理在中國已慢慢走向了成熟，但真正把物業(yè)管理做好的企業(yè)并不是太多，不少的企業(yè)仍然還停留在最原始的保安和保潔中，甚至連這最基礎的都沒能很好地完成。這十來年，物業(yè)管理公司也跟風般地導入了ISO9001質量管理體系，真正有效和高效利用好該國際標準的企業(yè)少得可憐，更多的企業(yè)真的只是跟風和隨大流，孰不知對于我們的業(yè)主要的是真正的服務水平的提高，真正貼心的服務，而不是企業(yè)有什么樣的制度和規(guī)章。如何將物業(yè)管理服務落到實處，我們結合卓越績效模式的一些理念一起來探討一下： 一、公司的愿景和方針： 不少物業(yè)公司都設定了相應的愿景、方針，我們常常也可以看到這些方針，如：“服務至誠”、“用心服務每一天”、“貼心服務”、“服務至上、溫暖萬家”、“業(yè)主至上、服務第一”，等等……。我們從來不反對喊口號，但重要的是口號要喊成實際的行動這才能變成文化，這才是最重要的。在卓越績效模式中，要求公司應有相應的使命、愿景和價值觀，同時還應明確相應的績效要求，要確保這些跟全體員工和主要的合作伙伴進行溝通，而且要保證溝通是雙向的，這樣就有利于讓員工和合作伙伴真正理解公司的想法和意圖，使公司的愿景、方針化為實際的行動被真正地貫徹，而不是停留在口頭上。 二、公司的目標： 在導入ISO9001的企業(yè)中均會設定相應的質量目標，但往往我們卻發(fā)現(xiàn)，制定的質量目標并不能很好地與公司經(jīng)營的目標相結合，甚至制定一些完全沒有意義的目標只是為了應付審核和評優(yōu)的檢查。在卓越績效模式中，更明確地指出應明確相應的績效目標，同時應均衡考慮顧客及其他相關方的利益。同時在戰(zhàn)略的章節(jié)中明確了應收集公司內外部的因素，并確定戰(zhàn)略目標，對制定的目標進行部署，以確保目標得以實現(xiàn)。在以往的審核工作中我非常喜歡看一個指標，那就是收費率有多少，如果您的業(yè)主滿意率很高，但收費率卻很低，我一定不會相信我所看到的業(yè)主滿意率的資料。這一點更體現(xiàn)了任何的體系最終都應回歸到經(jīng)營上來看，否則就嚴重脫節(jié)了。 三、人員意識的提升： 先引用稻盛和夫先生今年在“對話”節(jié)目上說的一段話吧，他說“航空業(yè)歸根究底還是服務業(yè)，乘務員是和乘客交流的第一線，對乘客必須抱有真誠的感恩的心，親切的關懷的心，無微不至的服務的心，讓乘客感到日航真好，下次再選擇日航。所有這些都是由態(tài)度決定的，與公司的干部相比，乘務員對付乘客的態(tài)度更為重要”。對于物業(yè)管理公司來講，一線的員工也是至關重要的，而且物業(yè)管理的一線員工不少學歷并不高，而且流動性又大，所以公司更應花更多的時間和經(jīng)歷以便更好地確保員工的穩(wěn)定性，并提升員工的服務意意識。在卓越績效模式中，強調建立良好的工作系統(tǒng)，建立員工績效管理系統(tǒng)，要關注員工的學習和發(fā)展，關注員工的權益和滿意程度，以提升員工的積極性、主動性，加強內部的合作。 人員意識的提升應很好關注員工能力的差距、員工的職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)劃，這樣有利于提升員工本身，也有利于團隊梯隊的建設，和企業(yè)人員的儲備。 四、服務規(guī)范： 規(guī)范是企業(yè)管理中不可或缺的重要一環(huán)，所以不少企業(yè)就著手建立文件化的規(guī)范，到了最后卻發(fā)現(xiàn)寫的一套，做的又是另外一套。規(guī)范是應該建立，但在建立的過程中要考慮到企業(yè)的實際情況，特別是使用規(guī)范的人員的能力以及工作的安排等。所以在建立規(guī)范和使用規(guī)范的應關注以下： 1、 規(guī)范應沿著公司的愿景、方針和戰(zhàn)略來展開； 2、 編寫規(guī)范的人應與現(xiàn)場有著緊密聯(lián)系的人，否則制定出來可能是純理論的一套； 3、 最好用流程的方式讓使用者容易理解和使用； 4、 規(guī)范應適用，而不是生搬硬套； 5、 規(guī)范應具有可操作性，不應使用一些含糊的詞語進行描述； 6、 規(guī)范執(zhí)行前應認真地做好培訓的工作，只有通過培訓才能讓所有的員工能意識到規(guī)范的真正目的，進而很好地實踐它； 7、 應建立相應的監(jiān)測系統(tǒng)，以監(jiān)督規(guī)范的執(zhí)行情況。 卓越績效模式要求，應識別和確定相應的過程，并分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。同時，應設計、實施、改進這些過程，以確保這些過程成本最小化。 五、改進和創(chuàng)新： 業(yè)主的要求、期望不斷在提高，如果物業(yè)管理公司不能有所改進，甚至有所創(chuàng)新將無法滿足業(yè)主的需求。通過業(yè)主的反饋分析公司存在的不足，并及時采取措施進行改進，包括專業(yè)地處理顧客的投訴，在此環(huán)節(jié)中很多物業(yè)管理公司的員工都不能正確地處理好，最終可能導致問題的升級。通過日常的監(jiān)督檢查，綜合分析以便發(fā)現(xiàn)管理中存在的不足，進一步進行改善，以便滿足業(yè)主的要求。通過業(yè)主滿意的調查，調查到業(yè)主的一些有用的信息，最好是可以與競爭對手或是行業(yè)標桿相對比的信息，這樣就利用企業(yè)的改善和提升。但這些都還不夠，業(yè)主要的是“驚喜”，所以對于物業(yè)管理公司要創(chuàng)新，只有創(chuàng)新才能讓業(yè)主擁有這樣的一份“驚喜”，這些年來很多物業(yè)公司也分別想去了很多的創(chuàng)新點子，如：小推車服務、電頻車服務、微笑服務、業(yè)主生日服務、節(jié)日文化娛樂活動，甚至組織業(yè)主參觀優(yōu)秀物業(yè)管理公司的服務……等等，相信還可以想去更多。 物業(yè)管理服務要的是多一份愛心、多一份關心、多一份貼心。物業(yè)管理公司應讓文化、規(guī)范真正的“著陸”，這樣才能真正做好服務的工作，在此過程中離不開的是對員工意識的提升。