酒店管理高級(jí)培訓(xùn)師、先之國(guó)際酒店管理學(xué)院客座教授肖炳釗老師在廣東茂名熹龍國(guó)際酒店（五星標(biāo)準(zhǔn)）作《員工職業(yè)心態(tài)》培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

領(lǐng)班是“三明治中的夾心”，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要帶領(lǐng)服務(wù)員，弄不好就是豬八戒照鏡子——里外不是人。那么，有沒(méi)有讓上司下屬都?xì)g迎的方法呢？答案是肯定的。具體方法有：

　　一、“下馬威”法

“新官上任三把火”是一定要燒的，且要燒得轟轟烈烈，該嚴(yán)的地方就一定要嚴(yán)。比方查衛(wèi)生該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)就必須達(dá)到，一直讓她干到完全達(dá)標(biāo)，不然責(zé)任者就不能下班。只有這樣，才能讓她服服貼貼。

　　二、威信管理法
　　班長(zhǎng)為了提高威信，應(yīng)做好以下兩件事：

　　（1）工作中服務(wù)員能做的，班長(zhǎng)必須能做，且做得更好。比如鋪床、擺臺(tái)等技能、服務(wù)員做得不好或不能做的工作，班長(zhǎng)班長(zhǎng)要做得更好；再如，班長(zhǎng)在處理客人投訴等方面一定要比服務(wù)員做得更好。酒店餐飲培訓(xùn)聯(lián)系電話：一三五三四八六二九九一。 
　　（2）培訓(xùn)服務(wù)員。一是對(duì)新服務(wù)員的培訓(xùn)，內(nèi)容有業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，另外就是淡季培訓(xùn)。對(duì)有爭(zhēng)議的問(wèn)題，還讓大家討論，共同找出一個(gè)最好的答案，如此便能解決很多實(shí)際問(wèn)題，對(duì)自己也是一種提高。

　　三、按意愿分配不同的工種
　　服務(wù)員上班的動(dòng)機(jī)各式各樣。有人是為了賺錢(qián)，如有家庭負(fù)擔(dān)的婦女。有人家景好，只是混混日子。對(duì)前者應(yīng)多派計(jì)件工資制的工作或艱苦一點(diǎn)但工資高一點(diǎn)的工作給她，讓她收入多一些。對(duì)后者則安排些相對(duì)較輕松一點(diǎn)的工作，讓大家各自的工作積極性都能被激發(fā)起來(lái)。

　　四、不吝嗇表?yè)P(yáng)，創(chuàng)造良好的工作氛圍
　　服務(wù)員渴望被尊重，班長(zhǎng)就應(yīng)盡量讓下屬的這種要求得到滿足。那么如何才能滿足呢？鼓勵(lì)和贊揚(yáng)比什么都有效，一旦碰好人好事，班長(zhǎng)就應(yīng)從內(nèi)心贊揚(yáng)，毫不吝嗇地說(shuō)出贊揚(yáng)的話。服務(wù)員受到表?yè)P(yáng)，他們的心自然會(huì)開(kāi)朗起來(lái)，慢慢地就會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作氛圍。

　　五、“偏心”激勵(lì)
　　 “偏心”激勵(lì)是指先通過(guò)技能比武和平時(shí)觀察等方法找出一位工作出色的服務(wù)員作榜樣，在平時(shí)工作偶爾對(duì)他偏心照顧，以激勵(lì)其他服務(wù)員達(dá)標(biāo)的一種管理方法。作榜樣的服務(wù)員有時(shí)是一個(gè)人，有時(shí)是幾個(gè)人，只要他有一技之長(zhǎng)且表現(xiàn)良好，每個(gè)服務(wù)員都能成為被“偏心”的對(duì)象。比如，客房班A服務(wù)員床鋪得挺括，衛(wèi)生搞得干凈，工作主動(dòng)，有時(shí)人員不夠，要她加班也很爽快。這樣，就應(yīng)對(duì)她另眼相看；她若提出要求，只要是合理的、能夠滿足的，都應(yīng)滿足她。這樣其他服務(wù)員的表現(xiàn)也越來(lái)越好。

　六、對(duì)不同服務(wù)員犯錯(cuò)時(shí)采用不同的批評(píng)法
　　1、個(gè)別談話法
　　有時(shí)服務(wù)員出現(xiàn)爭(zhēng)吵，應(yīng)等冷靜下來(lái)后，才主動(dòng)找爭(zhēng)吵的服務(wù)員們個(gè)別談話。先靜聽(tīng)服務(wù)員的申訴，然后站在他的立場(chǎng)考慮，表示理解，但也請(qǐng)他站在班長(zhǎng)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，求得他的諒解。其實(shí)不管什么事，只要雙方坐下來(lái)，將心比心說(shuō)出來(lái)，問(wèn)題就迎刃而解了。

　　2、“開(kāi)玩笑”式批評(píng)
　　對(duì)表現(xiàn)一向較好的服務(wù)員，偶然犯錯(cuò)時(shí)，班長(zhǎng)最好以用開(kāi)玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問(wèn)題。比如有次一位服務(wù)員小張由于一時(shí)大意致使兩個(gè)房間里的地巾忘了補(bǔ)放，在查到第二次時(shí)。領(lǐng)班可笑著說(shuō)：“小張，你好象不喜歡地巾，是嗎？”從此以后她搞的房間再也沒(méi)有少放過(guò)物品。
　　3、通過(guò)第三者批評(píng)法
有時(shí)，有個(gè)別資格較老的員工犯了錯(cuò)卻不認(rèn)錯(cuò)，為避免與這些員工正面沖突，建議盡量在跟他關(guān)系較好的員工面前批評(píng)他，說(shuō)：“這件事影響的確很壞，如果到某某時(shí)還不來(lái)認(rèn)錯(cuò)，讓我下不了臺(tái)的話，就讓他走著瞧。” 這樣，這位老員工往往會(huì)主動(dòng)前來(lái)認(rèn)錯(cuò)。
　　4、表演法
　　班長(zhǎng)巡查時(shí)常發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員在無(wú)客人時(shí)趴在服務(wù)臺(tái)上或靠在柱子旁，形象不佳，班長(zhǎng)應(yīng)在班前會(huì)時(shí)，將這些形象表演出來(lái)，讓大家在笑聲中接受批評(píng)。
　　七、參與式管理
　　把有些有爭(zhēng)議的決定提交服務(wù)員討論，聽(tīng)取大家的意見(jiàn)，讓他們參與管理。一旦有些有些有爭(zhēng)議的建議被采納，提出建議的服務(wù)員，勢(shì)必積極響應(yīng)，帶頭遵守。比如領(lǐng)班在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員偷懶，鋪床時(shí)沒(méi)有把床拖離床片就直接鋪上床單。就這件事，領(lǐng)班最好讓衛(wèi)生班服務(wù)員討論：到底是床拖離床片鋪好呢，還是直接鋪好？讓大家自己找出正確的答案并共同遵守，這種方法會(huì)比領(lǐng)班硬性規(guī)定效果更好。
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