酒店管理高級培訓(xùn)師、先之國際酒店管理學(xué)院客座教授肖炳釗老師在廣東茂名熹龍國際酒店（五星標(biāo)準(zhǔn)）作《員工職業(yè)心態(tài)》培訓(xùn)現(xiàn)場

領(lǐng)班是“三明治中的夾心”，上要對主管負(fù)責(zé)，下要帶領(lǐng)服務(wù)員，弄不好就是豬八戒照鏡子——里外不是人。那么，有沒有讓上司下屬都?xì)g迎的方法呢？答案是肯定的。具體方法有：

　　一、“下馬威”法

“新官上任三把火”是一定要燒的，且要燒得轟轟烈烈，該嚴(yán)的地方就一定要嚴(yán)。比方查衛(wèi)生該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)就必須達(dá)到，一直讓她干到完全達(dá)標(biāo)，不然責(zé)任者就不能下班。只有這樣，才能讓她服服貼貼。

　　二、威信管理法
　　班長為了提高威信，應(yīng)做好以下兩件事：

　?。?/span>1）工作中服務(wù)員能做的，班長必須能做，且做得更好。比如鋪床、擺臺等技能、服務(wù)員做得不好或不能做的工作，班長班長要做得更好；再如，班長在處理客人投訴等方面一定要比服務(wù)員做得更好。酒店餐飲培訓(xùn)聯(lián)系電話：一三五三四八六二九九一。 
　?。?/span>2）培訓(xùn)服務(wù)員。一是對新服務(wù)員的培訓(xùn)，內(nèi)容有業(yè)務(wù)知識和操作技能，另外就是淡季培訓(xùn)。對有爭議的問題，還讓大家討論，共同找出一個最好的答案，如此便能解決很多實際問題，對自己也是一種提高。

　　三、按意愿分配不同的工種
　　服務(wù)員上班的動機(jī)各式各樣。有人是為了賺錢，如有家庭負(fù)擔(dān)的婦女。有人家景好，只是混混日子。對前者應(yīng)多派計件工資制的工作或艱苦一點但工資高一點的工作給她，讓她收入多一些。對后者則安排些相對較輕松一點的工作，讓大家各自的工作積極性都能被激發(fā)起來。

　　四、不吝嗇表揚(yáng)，創(chuàng)造良好的工作氛圍
　　服務(wù)員渴望被尊重，班長就應(yīng)盡量讓下屬的這種要求得到滿足。那么如何才能滿足呢？鼓勵和贊揚(yáng)比什么都有效，一旦碰好人好事，班長就應(yīng)從內(nèi)心贊揚(yáng)，毫不吝嗇地說出贊揚(yáng)的話。服務(wù)員受到表揚(yáng)，他們的心自然會開朗起來，慢慢地就會創(chuàng)造出一個良好的工作氛圍。

　　五、“偏心”激勵
　　 “偏心”激勵是指先通過技能比武和平時觀察等方法找出一位工作出色的服務(wù)員作榜樣，在平時工作偶爾對他偏心照顧，以激勵其他服務(wù)員達(dá)標(biāo)的一種管理方法。作榜樣的服務(wù)員有時是一個人，有時是幾個人，只要他有一技之長且表現(xiàn)良好，每個服務(wù)員都能成為被“偏心”的對象。比如，客房班A服務(wù)員床鋪得挺括，衛(wèi)生搞得干凈，工作主動，有時人員不夠，要她加班也很爽快。這樣，就應(yīng)對她另眼相看；她若提出要求，只要是合理的、能夠滿足的，都應(yīng)滿足她。這樣其他服務(wù)員的表現(xiàn)也越來越好。

　六、對不同服務(wù)員犯錯時采用不同的批評法
　　1、個別談話法
　　有時服務(wù)員出現(xiàn)爭吵，應(yīng)等冷靜下來后，才主動找爭吵的服務(wù)員們個別談話。先靜聽服務(wù)員的申訴，然后站在他的立場考慮，表示理解，但也請他站在班長的立場考慮問題，求得他的諒解。其實不管什么事，只要雙方坐下來，將心比心說出來，問題就迎刃而解了。

　　2、“開玩笑”式批評
　　對表現(xiàn)一向較好的服務(wù)員，偶然犯錯時，班長最好以用開玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問題。比如有次一位服務(wù)員小張由于一時大意致使兩個房間里的地巾忘了補(bǔ)放，在查到第二次時。領(lǐng)班可笑著說：“小張，你好象不喜歡地巾，是嗎？”從此以后她搞的房間再也沒有少放過物品。
　　3、通過第三者批評法
有時，有個別資格較老的員工犯了錯卻不認(rèn)錯，為避免與這些員工正面沖突，建議盡量在跟他關(guān)系較好的員工面前批評他，說：“這件事影響的確很壞，如果到某某時還不來認(rèn)錯，讓我下不了臺的話，就讓他走著瞧。” 這樣，這位老員工往往會主動前來認(rèn)錯。
　　4、表演法
　　班長巡查時常發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員在無客人時趴在服務(wù)臺上或靠在柱子旁，形象不佳，班長應(yīng)在班前會時，將這些形象表演出來，讓大家在笑聲中接受批評。
　　七、參與式管理
　　把有些有爭議的決定提交服務(wù)員討論，聽取大家的意見，讓他們參與管理。一旦有些有些有爭議的建議被采納，提出建議的服務(wù)員，勢必積極響應(yīng)，帶頭遵守。比如領(lǐng)班在檢查時發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員偷懶，鋪床時沒有把床拖離床片就直接鋪上床單。就這件事，領(lǐng)班最好讓衛(wèi)生班服務(wù)員討論：到底是床拖離床片鋪好呢，還是直接鋪好？讓大家自己找出正確的答案并共同遵守，這種方法會比領(lǐng)班硬性規(guī)定效果更好。
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