《酒店、餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范》課程內(nèi)容摘要

酒店、餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范可簡(jiǎn)單概括為十方面內(nèi)容：

一、一個(gè)中心

以顧客為中心，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客的需求

二、二個(gè)法則

   1、黃金法則

   2、鉑金法則

三、三項(xiàng)服務(wù)

   1、微笑服務(wù)

   2、主動(dòng)服務(wù)

   3、站立服務(wù)

四、四到熱情 

   1、眼到

   2、口到

   3、身到

   4、心到

五、五聲十字

   1、您好

   2、請(qǐng)

   3、對(duì)不起

   4、謝謝

   5、再見(jiàn)

六、六個(gè)凡是

   1、凡是顧客看到的都是整潔美觀的，凡是顧客聽(tīng)到的都是令顧客愉悅的。

   2、凡是供顧客使用的都是安全和舒適的，人性化的服務(wù)。

   3、凡是對(duì)顧客的問(wèn)詢(xún)，都是準(zhǔn)確、迅速和耐心的。

   4、凡是在顧客面前的舉止，都是文明、禮貌和規(guī)范的。

   5、凡是顧客合理的需求，我們都要去做，而且要努力做好。

   6、凡是損害顧客利益的，我們都不能去做，而且要堅(jiān)決杜絕。

七、七聲服務(wù)

   1、來(lái)有迎聲

   2、節(jié)日有祝福聲

3、問(wèn)有答聲

   4、幫有謝聲

   5、怨有歉聲

   6、事有回聲

   7、去有送聲  

八、八個(gè)禁忌

與客人交談時(shí)，切記不要問(wèn)的八個(gè)問(wèn)題　　

1、有關(guān)女性客人的年齡、體重方面的問(wèn)題不要問(wèn)?！　?/span>

2、有關(guān)客人的薪水，財(cái)產(chǎn)及其分配的問(wèn)題不要問(wèn)?！　?/span>

3、有關(guān)客人的婚姻狀況（包括孩子的情況）不要問(wèn)。　

4、有關(guān)客人身體殘障和缺陷的問(wèn)題不要問(wèn)?！　?/span>

5、有關(guān)客戶宗教信仰忌諱方面的問(wèn)題不要問(wèn)。　　

6、有關(guān)客人民族習(xí)慣與風(fēng)俗忌諱的問(wèn)題不要問(wèn)。　　

7、有關(guān)客人國(guó)家政治敏感的問(wèn)題不要問(wèn)?！　?/span>

8、有關(guān)客人忌諱或令其屈辱性的個(gè)人問(wèn)題不要問(wèn)。　

 

九、九種禮儀

  1、站姿禮儀

  2、坐姿禮儀

  3、走姿禮儀

  4、蹲姿禮儀

  5、手勢(shì)禮儀

  6、乘車(chē)禮儀

  7、電梯禮儀

  8、名片禮儀

  9、電話禮儀

十、十 種用語(yǔ)

  1、稱(chēng)呼語(yǔ)

  2、問(wèn)候語(yǔ)

  3、歡迎語(yǔ)

  4、祝賀語(yǔ)

  5、告別語(yǔ)

  6、道謝語(yǔ)

  7、道歉語(yǔ)

  8、請(qǐng)求語(yǔ)

  9、應(yīng)答語(yǔ)

  10、征詢(xún)語(yǔ)。