服務(wù)對象：

酒店及餐飲企業(yè)全體員工

學(xué)習(xí)效果與收獲：

1、幫助學(xué)員明確“服務(wù)”的概念和服務(wù)的意義

2、引導(dǎo)學(xué)員對客人（戶）及服務(wù)方程式有正確的理解；

3、指導(dǎo)學(xué)員運用本專題觀點，結(jié)合自己實際情況制訂落地方案，達(dá)成合作和共贏的目標(biāo)。

需要時間：

3小時（半天）；

分享方式：

觀點講述、討論思考、游戲互動、案例分析、視頻播放、圖片展示

《確立服務(wù)意識   把客人當(dāng)親人》課程大綱：

第一章“服務(wù)”的概念

一、什么叫服務(wù)

二、服務(wù)的意義

（一）酒店產(chǎn)品的內(nèi)容

（二）服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

三、服務(wù)的基本原則

四、服務(wù)所包含的基本要素

第二章、對客人（戶）的理解

一、客人（戶）的定義

（一）客人（戶）決定酒店的生存

（二）發(fā)自內(nèi)心把客人當(dāng)親人

（三）怎樣才算把客人當(dāng)親人？

二、客人與員工的正確關(guān)系

第三章、服務(wù)方程式

一、1＝100

二、100-1＝0

三、客人滿意＝甲的表現(xiàn)X乙的表現(xiàn)X丙的表現(xiàn)……

落地建議

講師：

肖炳釗老師

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