全球華人總裁卓越行銷(xiāo)力暨中國(guó)廣告媒介行銷(xiāo)培訓(xùn)導(dǎo)師，品牌競(jìng)合力暨切割領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)創(chuàng)始人兼總教練彭小東導(dǎo)師在最近的《卓越行銷(xiāo)力》課程講到：在行銷(xiāo)過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)的拒絕，拒絕至于行銷(xiāo)力如何生命之于呼吸，拒絕是非常正常的事情，也可以說(shuō)我們的行銷(xiāo)力是從拒絕開(kāi)始的，但如何才能把他也即客戶(hù)的“不”變?yōu)?/span>“行”這是一種行為藝術(shù)和科學(xué)也可以稱(chēng)之為技巧。彭小東導(dǎo)師根據(jù)自己多年的一線(xiàn)行銷(xiāo)力成功經(jīng)歷為大家做如下的分享：

　　客戶(hù)的“不”意味著什么？

　　1.真的是拒絕不嗎？不一定，拒絕人是一種本能！

　　2.做好心理準(zhǔn)備，在購(gòu)買(mǎi)一種產(chǎn)品或服務(wù)前，大多數(shù)客戶(hù)說(shuō)“不”的次數(shù)會(huì)多達(dá)5-7次。

　　3.“不”只是客戶(hù)“行”“不”“也許”三種基本回答中的一種，所以不必太沮喪。

　　4.草率地把“不”理解為“不行”，會(huì)讓你過(guò)早地放棄某一訂單而遺憾。

　　5.客戶(hù)的“不”可能意味著：

　　（1）客戶(hù)還有問(wèn)題存在。

　　（2）你對(duì)產(chǎn)品的好處解釋不足。

　　（3）客戶(hù)需要更多的購(gòu)買(mǎi)理由。

　　（4）你對(duì)客戶(hù)或者客戶(hù)所需產(chǎn)品的定位失誤。

　　（5）客戶(hù)有不愿提出的問(wèn)題或反對(duì)意見(jiàn)。

　　（6）推銷(xiāo)的時(shí)機(jī)不對(duì)。

　　（7）推銷(xiāo)產(chǎn)品的特性不符。

　　（8）也可能是“不，不買(mǎi)你的。”

　　（9）自身心情不好。

　　如何把“不”變?yōu)?/span>“行” ，把拒絕變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)！

　　為了簡(jiǎn)化行銷(xiāo)力過(guò)程，我們希望你遵循一個(gè)銷(xiāo)售路線(xiàn)圖，而這個(gè)路線(xiàn)圖會(huì)有助于你達(dá)到行銷(xiāo)力的理想目標(biāo)——拿到訂單。這個(gè)路線(xiàn)圖叫作“說(shuō)服客戶(hù)的循環(huán)”，如圖1所示。

　　花時(shí)間看一遍這個(gè)循環(huán)，每一步都仔細(xì)看看。請(qǐng)記住這個(gè)循環(huán)的過(guò)程，因?yàn)檫@將會(huì)是重中之重，而且也是你掌握獨(dú)特、有效的行銷(xiāo)力方法的關(guān)鍵所在。

　　接下來(lái)，彭小東導(dǎo)師會(huì)對(duì)每一階段提煉關(guān)鍵內(nèi)容，以簡(jiǎn)潔、鮮明、重點(diǎn)突出的方式展現(xiàn)給你，以便于你掌握“說(shuō)服客戶(hù)的循環(huán)”的各個(gè)步驟，遵循該路線(xiàn)圖進(jìn)行銷(xiāo)售，并在遇到具體問(wèn)題時(shí)快速、方便地查詢(xún)。

　　外循環(huán)過(guò)程

　　一.與客戶(hù)建立融洽的行銷(xiāo)力關(guān)系

　　在所有的行銷(xiāo)力過(guò)程中，談?wù)轮跋扰c客戶(hù)建立起融洽的關(guān)系都至關(guān)重要，這是因?yàn)槿谇⒌年P(guān)系讓人覺(jué)得舒服，進(jìn)而讓人喜歡你、信任你。

　　與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系，你需要做到：

　　（1）微笑。

　　（2）閑聊幾句。

　　（3）贊美。

　　●如果看見(jiàn)客戶(hù)墻上掛著一個(gè)鱸魚(yú)標(biāo)本，你和客戶(hù)聊天時(shí)就該問(wèn)一些關(guān)于釣魚(yú)的問(wèn)題。

　　●如果看見(jiàn)客戶(hù)桌上放著家庭照片，就該問(wèn)一些關(guān)于家庭的問(wèn)題。

　　●如果看見(jiàn)體育比賽的獎(jiǎng)杯、汽車(chē)模型或者國(guó)外旅行的照片，就該問(wèn)一些關(guān)于這些主題的問(wèn)題。

　　●如果你做的是企業(yè)對(duì)企業(yè)的行銷(xiāo)力，就可以問(wèn)一些關(guān)于客戶(hù)公司的問(wèn)題，以及客戶(hù)本人在這家公司工作了多長(zhǎng)時(shí)間等。讓你的音調(diào)、音量、語(yǔ)速與客戶(hù)保持協(xié)調(diào)、發(fā)音吐字要清晰。

　　（3）盡量和客戶(hù)保持相同或類(lèi)似的姿勢(shì)。

　　（4）和客戶(hù)保持讓他/她感到舒適的距離。

　　（5）和客戶(hù)握手的力度要和客戶(hù)的力度相近。

　　（6）和客戶(hù)一起走路時(shí)步速要和客戶(hù)協(xié)調(diào)。

　　二.了解客戶(hù)真實(shí)真正的需求

　　在與客戶(hù)建立了融洽的關(guān)系后，需要將話(huà)題轉(zhuǎn)到正事（銷(xiāo)售）上，首先要了解客戶(hù)需求。

　　了解客戶(hù)需求，你需要做到：

　　（1）告訴客戶(hù)你希望能幫助他們或者說(shuō)一下議程。

　　（2）坐得直一些，提醒客戶(hù)該集中注意力了。

　　（3）向客戶(hù)提問(wèn)題，記住不要提封閉式問(wèn)題（用“是”或“否”回答的問(wèn)題），要用開(kāi)放式問(wèn)題獲取拿到訂單所需的關(guān)鍵信息。開(kāi)放式問(wèn)題的6種形式：

　　·“誰(shuí)……？”

　　·“什么……？”

　　·“什么時(shí)候……？”

　　·“什么地方……？”

　　·“為什么……？”

　　·“怎么……？”

　　·“還有……？”

　　·“繼續(xù)……？”

　　（4）鼓勵(lì)客戶(hù)繼續(xù)說(shuō)下去，如“嗯、對(duì)、然后呢、好的、沒(méi)錯(cuò)、呃、您有沒(méi)有、當(dāng)然”，或者：

　　·“真的嗎？”

　　·“再跟我說(shuō)說(shuō)。”

　　·“哇！”

　　·“后來(lái)怎么了？”

　　（5）記錄客戶(hù)所說(shuō)的重點(diǎn)信息。

　　（6）提出探索性問(wèn)題，以防在收尾階段出現(xiàn)意外：

　　●探索性問(wèn)題1：“最終決定由誰(shuí)來(lái)做？”

　　●探索性問(wèn)題2：“決策者打算什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)？”或者“您什么時(shí)候需要？”

　　●探索性問(wèn)題3：“如果您決定買(mǎi)進(jìn)這款產(chǎn)品，那您現(xiàn)在有可用資金嗎？”或者“如果我們現(xiàn)在談的所有因素都顯示出我們公司的產(chǎn)品可以最好地滿(mǎn)足您目前的需求，還有別的因素影響您今天就做出購(gòu)買(mǎi)決定嗎？”

　　●探索性問(wèn)題4：“價(jià)格是您需要考慮的唯一因素嗎，還是質(zhì)量也同樣重要？”

　　●探索性問(wèn)題5：“你決定今天購(gòu)買(mǎi)嗎？”

　　●探索性問(wèn)題6：“請(qǐng)問(wèn)你需要的數(shù)量？”

　　●探索性問(wèn)題7：“你需要我們的服務(wù)？”.

　　●探索性問(wèn)題8：“你會(huì)介紹你有同樣需求的朋友嗎？”......(未完待續(xù)，更多精彩盡在彭小東導(dǎo)師的現(xiàn)場(chǎng)精彩演講，彭小東導(dǎo)師：《不懂行銷(xiāo)力，如何當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)》，《一本書(shū)讀懂大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)》等暢銷(xiāo)書(shū)作者，中國(guó)廣告媒介行銷(xiāo)培訓(xùn)導(dǎo)師，全球華人總裁卓越行銷(xiāo)力導(dǎo)師，品牌競(jìng)合力暨切割領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)創(chuàng)始人兼總教練；中華傳媒行銷(xiāo)力學(xué)院院長(zhǎng)（籌），中國(guó)民營(yíng)企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)（籌）；媒無(wú)界網(wǎng)，行銷(xiāo)力網(wǎng)創(chuàng)始人兼總顧問(wèn)，中國(guó)廣告銷(xiāo)售神奇教練，中國(guó)傳媒營(yíng)銷(xiāo)教父，曾有過(guò)個(gè)人一天簽訂三張廣告銷(xiāo)售合同，三個(gè)月完成全年銷(xiāo)售任務(wù)等成功廣告銷(xiāo)售，傳媒營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷;現(xiàn)任香港行銷(xiāo)力（國(guó)際）控股集團(tuán)，行銷(xiāo)力傳播董事長(zhǎng)，中華廣告媒介行銷(xiāo)力研究院長(zhǎng)等職；行銷(xiāo)力國(guó)際控股集團(tuán)五大業(yè)務(wù)板塊：品牌管理，廣告?zhèn)髅?，咨?xún)培訓(xùn)，資源整合，資本運(yùn)作！五大品牌全球運(yùn)營(yíng)中心：行銷(xiāo)力---行銷(xiāo)問(wèn)題到此為止！媒無(wú)界---傳無(wú)疆，媒無(wú)界，達(dá)天下！核心競(jìng)爭(zhēng)力---超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)能力！總裁智慧---智慧.智造.智力！競(jìng)合力---競(jìng)爭(zhēng).合作.共贏！）