全球華人總裁卓越行銷力暨中國廣告媒介行銷培訓導師，品牌競合力暨切割領導力藝術創(chuàng)始人兼總教練彭小東導師在最近的《卓越行銷力》課程講到：在行銷過程中，我們經(jīng)常會遇到客戶的拒絕，拒絕至于行銷力如何生命之于呼吸，拒絕是非常正常的事情，也可以說我們的行銷力是從拒絕開始的，但如何才能把他也即客戶的“不”變?yōu)?/span>“行”這是一種行為藝術和科學也可以稱之為技巧。彭小東導師根據(jù)自己多年的一線行銷力成功經(jīng)歷為大家做如下的分享：

　　客戶的“不”意味著什么？

　　1.真的是拒絕不嗎？不一定，拒絕人是一種本能！

　　2.做好心理準備，在購買一種產(chǎn)品或服務前，大多數(shù)客戶說“不”的次數(shù)會多達5-7次。

　　3.“不”只是客戶“行”“不”“也許”三種基本回答中的一種，所以不必太沮喪。

　　4.草率地把“不”理解為“不行”，會讓你過早地放棄某一訂單而遺憾。

　　5.客戶的“不”可能意味著：

　　（1）客戶還有問題存在。

　　（2）你對產(chǎn)品的好處解釋不足。

　　（3）客戶需要更多的購買理由。

　　（4）你對客戶或者客戶所需產(chǎn)品的定位失誤。

　　（5）客戶有不愿提出的問題或反對意見。

　　（6）推銷的時機不對。

　　（7）推銷產(chǎn)品的特性不符。

　　（8）也可能是“不，不買你的。”

　　（9）自身心情不好。

　　如何把“不”變?yōu)?/span>“行” ，把拒絕變?yōu)橘徺I！

　　為了簡化行銷力過程，我們希望你遵循一個銷售路線圖，而這個路線圖會有助于你達到行銷力的理想目標——拿到訂單。這個路線圖叫作“說服客戶的循環(huán)”，如圖1所示。

　　花時間看一遍這個循環(huán)，每一步都仔細看看。請記住這個循環(huán)的過程，因為這將會是重中之重，而且也是你掌握獨特、有效的行銷力方法的關鍵所在。

　　接下來，彭小東導師會對每一階段提煉關鍵內容，以簡潔、鮮明、重點突出的方式展現(xiàn)給你，以便于你掌握“說服客戶的循環(huán)”的各個步驟，遵循該路線圖進行銷售，并在遇到具體問題時快速、方便地查詢。

　　外循環(huán)過程

　　一.與客戶建立融洽的行銷力關系

　　在所有的行銷力過程中，談正事之前先與客戶建立起融洽的關系都至關重要，這是因為融洽的關系讓人覺得舒服，進而讓人喜歡你、信任你。

　　與客戶建立融洽的關系，你需要做到：

　　（1）微笑。

　　（2）閑聊幾句。

　　（3）贊美。

　　●如果看見客戶墻上掛著一個鱸魚標本，你和客戶聊天時就該問一些關于釣魚的問題。

　　●如果看見客戶桌上放著家庭照片，就該問一些關于家庭的問題。

　　●如果看見體育比賽的獎杯、汽車模型或者國外旅行的照片，就該問一些關于這些主題的問題。

　　●如果你做的是企業(yè)對企業(yè)的行銷力，就可以問一些關于客戶公司的問題，以及客戶本人在這家公司工作了多長時間等。讓你的音調、音量、語速與客戶保持協(xié)調、發(fā)音吐字要清晰。

　　（3）盡量和客戶保持相同或類似的姿勢。

　　（4）和客戶保持讓他/她感到舒適的距離。

　　（5）和客戶握手的力度要和客戶的力度相近。

　　（6）和客戶一起走路時步速要和客戶協(xié)調。

　　二.了解客戶真實真正的需求

　　在與客戶建立了融洽的關系后，需要將話題轉到正事（銷售）上，首先要了解客戶需求。

　　了解客戶需求，你需要做到：

　　（1）告訴客戶你希望能幫助他們或者說一下議程。

　　（2）坐得直一些，提醒客戶該集中注意力了。

　　（3）向客戶提問題，記住不要提封閉式問題（用“是”或“否”回答的問題），要用開放式問題獲取拿到訂單所需的關鍵信息。開放式問題的6種形式：

　　·“誰……？”

　　·“什么……？”

　　·“什么時候……？”

　　·“什么地方……？”

　　·“為什么……？”

　　·“怎么……？”

　　·“還有……？”

　　·“繼續(xù)……？”

　　（4）鼓勵客戶繼續(xù)說下去，如“嗯、對、然后呢、好的、沒錯、呃、您有沒有、當然”，或者：

　　·“真的嗎？”

　　·“再跟我說說。”

　　·“哇！”

　　·“后來怎么了？”

　　（5）記錄客戶所說的重點信息。

　　（6）提出探索性問題，以防在收尾階段出現(xiàn)意外：

　　●探索性問題1：“最終決定由誰來做？”

　　●探索性問題2：“決策者打算什么時候購買？”或者“您什么時候需要？”

　　●探索性問題3：“如果您決定買進這款產(chǎn)品，那您現(xiàn)在有可用資金嗎？”或者“如果我們現(xiàn)在談的所有因素都顯示出我們公司的產(chǎn)品可以最好地滿足您目前的需求，還有別的因素影響您今天就做出購買決定嗎？”

　　●探索性問題4：“價格是您需要考慮的唯一因素嗎，還是質量也同樣重要？”

　　●探索性問題5：“你決定今天購買嗎？”

　　●探索性問題6：“請問你需要的數(shù)量？”

　　●探索性問題7：“你需要我們的服務？”.

　　●探索性問題8：“你會介紹你有同樣需求的朋友嗎？”......(未完待續(xù)，更多精彩盡在彭小東導師的現(xiàn)場精彩演講，彭小東導師：《不懂行銷力，如何當領導》，《一本書讀懂大數(shù)據(jù)營銷》等暢銷書作者，中國廣告媒介行銷培訓導師，全球華人總裁卓越行銷力導師，品牌競合力暨切割領導力藝術創(chuàng)始人兼總教練；中華傳媒行銷力學院院長（籌），中國民營企業(yè)大學校長（籌）；媒無界網(wǎng)，行銷力網(wǎng)創(chuàng)始人兼總顧問，中國廣告銷售神奇教練，中國傳媒營銷教父，曾有過個人一天簽訂三張廣告銷售合同，三個月完成全年銷售任務等成功廣告銷售，傳媒營銷經(jīng)歷;現(xiàn)任香港行銷力（國際）控股集團，行銷力傳播董事長，中華廣告媒介行銷力研究院長等職；行銷力國際控股集團五大業(yè)務板塊：品牌管理，廣告?zhèn)髅剑稍?a target="_blank" style="color: black;" >培訓，資源整合，資本運作！五大品牌全球運營中心：行銷力---行銷問題到此為止！媒無界---傳無疆，媒無界，達天下！核心競爭力---超越競爭對手的優(yōu)勢能力！總裁智慧---智慧.智造.智力！競合力---競爭.合作.共贏！）