在彭小東導(dǎo)師的《廣告?zhèn)髅阶吭叫袖N(xiāo)力》課堂上彭小東導(dǎo)師與大家分享：你看著別人開(kāi)單眼饞？他們總是有很多客戶是么？其實(shí)，優(yōu)秀廣告銷(xiāo)售人員60%的業(yè)績(jī)都來(lái)源于老客戶，那么我們應(yīng)該如何對(duì)老客戶進(jìn)行有效的回訪，創(chuàng)造新的價(jià)值？

　1、注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分

客戶細(xì)分的方法很多，廣告銷(xiāo)售人員可以根據(jù)自己了解的具體情況進(jìn)行劃分。客戶細(xì)分完成以后，對(duì)不同類(lèi)別的客戶制定不同的服務(wù)策略。

對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來(lái)源分類(lèi)，客戶的來(lái)源包括：電話咨詢客戶、自主開(kāi)發(fā)的客戶、廣告宣傳引來(lái)的、陌生拜訪，客戶推薦，老客戶推薦等；在客戶回訪前，一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。總而言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。

2、明確客戶需求

確定了客戶的類(lèi)別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。

我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們推薦的媒體感覺(jué)如何，對(duì)我們公司和廣告銷(xiāo)售人員有什么想法，成單的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，我們需要客戶的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。

 3、確定合適的客戶回訪方式

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。

從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷(xiāo)售周期看，回訪的方式主要有：

（1）定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺(jué)到公司的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以客戶咨詢后一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月……為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。

（2）提供了接觸之后的回訪：這樣可以讓客戶感覺(jué)我們的專(zhuān)業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行問(wèn)題處理。

（3）節(jié)日回訪：就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語(yǔ)，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺(jué)到一些優(yōu)越感。

4、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)

客戶回訪過(guò)程中要了解客戶的不滿意，找出問(wèn)題；了解客戶對(duì)本公司的系列建議；有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。通過(guò)客戶回訪不僅解決問(wèn)題，而且加深客戶關(guān)系。

5、回訪時(shí)有效地選擇時(shí)間段。對(duì)不同的客戶要采取不同的電話回訪策略

（1）上班族職業(yè)經(jīng)理人：對(duì)上班族客戶不要選擇早上電話追蹤，因?yàn)樵缟鲜巧习嘧遄蠲Φ臅r(shí)候。一般來(lái)說(shuō)，他們都不會(huì)和你用心交談。中午也不是最佳時(shí)機(jī)，由于中午休息時(shí)間比較短而且都在急急忙忙的吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間追蹤。

那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段呢？根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示，這一類(lèi)客戶他們通常在晚上7-8點(diǎn)鐘是比較閑的，因?yàn)樗麄冊(cè)诿β档墓ぷ骱蠼K于可以在家放松緊張了一天的神經(jīng)。這時(shí)候如果你給他們電話，他們都會(huì)和你用心交談。

（2）事業(yè)族老板：一般來(lái)說(shuō)事業(yè)族客戶早上都在睡懶覺(jué)，這個(gè)時(shí)候你打電話給他們，只會(huì)敷衍你幾句。晚上也不是很好的時(shí)間，因?yàn)橥砩纤麄兺ǔ６技s了一幫朋友在外面喝酒聊天，不會(huì)和你聊這些問(wèn)題。午后的時(shí)間才是他們比較閑的，這個(gè)時(shí)候交談?shì)^佳。在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的，切記千萬(wàn)不要拿起電話不加思考地給客戶打過(guò)去。

6、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售

好的客戶回訪是通過(guò)提供超出客戶期望的服務(wù)來(lái)提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷(xiāo)售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷(xiāo)售服務(wù)也是持之以恒的。通過(guò)客戶回訪等售后關(guān)懷來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來(lái)提升新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，這是客戶開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見(jiàn)維護(hù)老客戶是如何重要了。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類(lèi)客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將大大提升廣告銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

　　 7、正確對(duì)待客戶抱怨

客戶回訪過(guò)程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。例如抱怨來(lái)自廣告效果不好，費(fèi)用高等等，來(lái)自廣告銷(xiāo)售人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方面。通過(guò)解決客戶抱怨，可以總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升業(yè)務(wù)能力，還可以更好地滿足客戶需求?？蛻艋卦L是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。....(未完待續(xù)，更多精彩盡在彭小東導(dǎo)師的現(xiàn)場(chǎng)精彩演講，彭小東導(dǎo)師：《不懂行銷(xiāo)力，如何當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)》，《一本書(shū)讀懂大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)》等暢銷(xiāo)書(shū)作者，中國(guó)廣告?zhèn)髅脚嘤?xùn)導(dǎo)師，全球華人總裁卓越行銷(xiāo)力導(dǎo)師，品牌競(jìng)合力暨切割領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)創(chuàng)始人兼總教練；中華傳媒行銷(xiāo)力學(xué)院院長(zhǎng)（籌），中國(guó)民營(yíng)企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)（籌）；媒網(wǎng)，行銷(xiāo)力網(wǎng)創(chuàng)始人兼總顧問(wèn)，中國(guó)廣告銷(xiāo)售神奇教練，中國(guó)傳媒營(yíng)銷(xiāo)教父，曾有過(guò)個(gè)人一天簽訂三張廣告銷(xiāo)售合同，三個(gè)月完成全年銷(xiāo)售任務(wù)等成功廣告銷(xiāo)售，傳媒營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷;現(xiàn)任香港行銷(xiāo)力（國(guó)際）控股集團(tuán)，行銷(xiāo)力傳播董事長(zhǎng)，中華廣告媒介行銷(xiāo)力研究院長(zhǎng)等職；行銷(xiāo)力國(guó)際控股集團(tuán)五大業(yè)務(wù)板塊：品牌管理，廣告?zhèn)髅?，咨詢培?xùn)，資源整合，資本運(yùn)作！五大品牌全球運(yùn)營(yíng)中心：行銷(xiāo)力---行銷(xiāo)問(wèn)題到此為止！媒---傳無(wú)疆，媒，達(dá)天下！核心競(jìng)爭(zhēng)力---超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)能力！總裁智慧---智慧.智造.智力！競(jìng)合力---競(jìng)爭(zhēng).合作.共贏！VIP咨詢QQ:1905684033 Email:pxd_2006@126.com VIP專(zhuān)線：13076066155 13980042148）