課程背景： “終端為王,決勝終端”的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，誰(shuí)擁有標(biāo)準(zhǔn)終端，誰(shuí)將擁有持續(xù)財(cái)富，終端店鋪導(dǎo)購(gòu)的執(zhí)行力、銷(xiāo)售能力是公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障，王老師用十三年的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)培訓(xùn)如何有效、如何落地、如何轉(zhuǎn)化、如何持續(xù)，總結(jié)提煉出核心的六字秘訣即：“學(xué)流程，背話術(shù)”，不講流程的銷(xiāo)售是不專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售，話術(shù)不佳的銷(xiāo)售會(huì)白白浪費(fèi)公司的客戶(hù)資源！業(yè)績(jī)不好只有一個(gè)原因，那就是學(xué)習(xí)不夠！員工的培訓(xùn)包括：專(zhuān)業(yè)的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技巧三方面的培訓(xùn)缺一不可！企業(yè)最大的成本不是租金，不是裝修，也不是員工工資，而是沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練就上崗的員工，因?yàn)樗ㄋ?huì)使公司損失很多看不見(jiàn)的業(yè)績(jī)！ 本課程是為全方位提升終端店鋪導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售能力而設(shè)計(jì)。 課程受眾：課程時(shí)間：2天 授課方式: 實(shí)戰(zhàn)方法＋錄像觀賞＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋全面演練 課程收益： 1、對(duì)導(dǎo)購(gòu)角色、崗位職責(zé)深刻認(rèn)知; 2、掌握時(shí)刻讓自己保持正面情緒的方法; 3、掌握不同顧客類(lèi)型的應(yīng)對(duì)策略; 4、掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀要領(lǐng); 5、掌握如何銷(xiāo)售自己——讓顧客更加喜歡你的方法; 6、深刻把握顧客消費(fèi)心理; 7、深刻認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程; 8、把握接近顧客時(shí)機(jī)問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢(qián); 9、提升絕對(duì)成交的核心能力; 10、掌握處理投訴的核心技能，轉(zhuǎn)怒為喜. 課程大綱： 第一章：導(dǎo)購(gòu)的角色定位及職業(yè)素養(yǎng) 【導(dǎo)購(gòu)的角色誤區(qū)】 ◆ 導(dǎo)購(gòu)不是產(chǎn)品解說(shuō)員； ◆ 導(dǎo)購(gòu)3大能力； ◆ 顧客的4個(gè)四分之一； ◆ 導(dǎo)購(gòu)的角色定位：主動(dòng)引導(dǎo)顧客，而不是讓顧客自然而來(lái)，自然而去； ◆ 提升終端執(zhí)行力的7字真經(jīng)； 【導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)化觀念】 ◆ 對(duì)待工作的觀念，你在為誰(shuí)而工作？ ◆ 你的收入由你創(chuàng)造的價(jià)值決定？ ◆ 公司為什么請(qǐng)你來(lái)？ 第二章 導(dǎo)購(gòu)的角色定位與崗位系統(tǒng)認(rèn)知 【從顧客角度出發(fā)】 ◆ 技術(shù)專(zhuān)家——向顧客講述商品功能與特性及帶給顧客的利益 ◆ 朋友——關(guān)心顧客, 耐心解答，幫助顧客選擇合適商品 ◆ 專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)——切實(shí)了解顧客需求與期望，解決顧客問(wèn)題 ◆ 服務(wù)大使——良好服務(wù)的提供者，為顧客營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境 【從企業(yè)角度出發(fā)】 ◆ 商品專(zhuān)家——全面熟練掌握門(mén)店商品及競(jìng)品知識(shí) ◆ 形象代表——良好的服務(wù), 禮儀形象代表品牌傳播文化 ◆ 終端維護(hù)員——商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物氛圍 ◆ 情報(bào)員——搜集同行信息，反饋顧客建議，及時(shí)傳達(dá)至公司 【導(dǎo)購(gòu)必備的核心知識(shí)與技能】 ◆ 公司發(fā)展和企業(yè)文化 ◆ 自身產(chǎn)品知識(shí) ◆ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)及產(chǎn)品知識(shí) ◆ 銷(xiāo)售能力 ◆ 賣(mài)場(chǎng)“調(diào)”的能力 ◆ 學(xué)習(xí)能力 第三章： 店鋪導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的問(wèn)題剖析 ◆ 互動(dòng)探討學(xué)員需要解決的問(wèn)題與困惑 ◆ 以解決問(wèn)題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對(duì)性和實(shí)效 ◆ 缺乏系統(tǒng)的集中培訓(xùn) ◆ 服務(wù)禮儀不規(guī)范，特別是規(guī)范后不持久 ◆ 無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售服務(wù)話術(shù) ◆ 把握客戶(hù)需求能力較弱 ◆ 只講產(chǎn)品語(yǔ)言，標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品解說(shuō)員 ◆ 問(wèn)答機(jī)器，客戶(hù)問(wèn)什么，我回答什么 第四章：標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀 【解決的核心問(wèn)題】 ◆ 塑造自己的專(zhuān)業(yè)形象，增強(qiáng)自己的影響力 ◆ 與顧客相見(jiàn)的3秒中決定你的印象 ◆ 銷(xiāo)售服務(wù)三度標(biāo)準(zhǔn)與5S原則 ◆ 東北有3寶，溝通有3寶 ◆ 儀容、儀表禮儀 ◆ 行為禮儀規(guī)范 ◆ 養(yǎng)成正確的鞠躬禮 ◆ 電話禮儀 第五章：顧客類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì) ◆ 不同客戶(hù)類(lèi)型的特征分析 ◆ 不同客戶(hù)類(lèi)型應(yīng)對(duì)策略 【自我型顧客】 ◆ 顧客特征：漫無(wú)目的、排斥導(dǎo)購(gòu)；特色商品吸引、主動(dòng)詢(xún)問(wèn) ◆ 接待要點(diǎn)：忌強(qiáng)行推薦、耐心介紹、理念營(yíng)銷(xiāo)、情感營(yíng)銷(xiāo) ◆ 問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)：知道顧客只是看看，接待不積極，不知將顧客升級(jí) ?【比較型顧客】 ◆ 顧客特征：依次瀏覽、環(huán)視四周、詢(xún)問(wèn)打折及贈(zèng)品 ◆ 接待要點(diǎn)：關(guān)注點(diǎn)接觸法；重點(diǎn)介紹新產(chǎn)品、暢銷(xiāo)品、促銷(xiāo)品；竟品對(duì)比 ◆ 問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)：缺乏耐心、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了少，缺乏專(zhuān)業(yè)性 ? 【猶豫型顧客】 ◆ 顧客特征：腳步緩慢、若有所思、目標(biāo)不明確 ◆ 接待要點(diǎn)：多了解、幫挑選、促進(jìn)購(gòu)買(mǎi) ◆ 問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)：缺乏耐心、面無(wú)表情、顯得急噪 ? 【明確型顧客】 ◆ 顧客特征：直奔商品、需求幫助、指定某導(dǎo)購(gòu)服務(wù) ◆ 接待要點(diǎn)：求速成交、少說(shuō)多做 ◆ 問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)：切忌吹捧、導(dǎo)致投訴 第六章 導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化日常營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)七招 【解決的核心問(wèn)題】 ? 讓導(dǎo)購(gòu)人員深刻認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化日常營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程 主動(dòng)等待---接近顧客---品牌內(nèi)涵---探詢(xún)顧客---產(chǎn)品推薦---引導(dǎo)體驗(yàn)---產(chǎn)品塑造 第一招、 主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì) ◆ 主動(dòng)等待——識(shí)別客戶(hù)類(lèi)別——判斷切入時(shí)機(jī) ◆ 快樂(lè)的工作狀態(tài)、良好的形象、營(yíng)造購(gòu)物環(huán)境 ◆ 識(shí)別判斷、定位顧客層級(jí)，判斷決策者和影響者 ◆ 提升顧客層級(jí)：關(guān)注者——需要者——潛在購(gòu)買(mǎi)者——購(gòu)買(mǎi)者 ◆ 判斷顧客的八大切入時(shí)機(jī) 第二招、 接近顧客，創(chuàng)造機(jī)會(huì) ◆ 贊美接近法 ◆ 寒暄接近法 ◆ 介紹接近法 ◆ 服務(wù)接近法 ◆ POP接近法 ◆ 接近顧客的10大注意事項(xiàng) 第三招、 品牌內(nèi)涵，引起關(guān)注 ◆ 由遠(yuǎn)及近介紹品牌 ◆ 價(jià)值感法介紹品牌 ◆ 名人效應(yīng)介紹品牌 ◆ 地區(qū)風(fēng)格介紹品牌 第四招、 探詢(xún)顧客 抓主導(dǎo)權(quán) ◆ 了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ◆ 滿(mǎn)足顧客差異化需求 ◆ 問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢(qián) ◆ 開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題 ◆ 養(yǎng)成問(wèn)問(wèn)題的習(xí)慣 讓沉默顧客講話的8字秘訣 切入式提問(wèn)技巧 引發(fā)興趣技巧 ◆ 提問(wèn)的4大技巧 ◆ 3段式問(wèn)法：中性式問(wèn)題、測(cè)試性問(wèn)題、推薦性問(wèn)題 第五招、 產(chǎn)品推薦 誘發(fā)興趣 ◆ 互動(dòng)式介紹法 ◆ 視覺(jué)銷(xiāo)售法 ◆ 假設(shè)成交法 ◆ 傾聽(tīng)的技巧 ◆ 生動(dòng)化展示的攻心策略 ◆ FABE產(chǎn)品展示法則應(yīng)用 第六招、 引導(dǎo)體驗(yàn) 增加機(jī)會(huì) ◆ 全方位體驗(yàn)的7字訣 看、聞、摸、推、拉、躺、敲 ◆ 引導(dǎo)體驗(yàn)4步流程 第七招、 產(chǎn)品塑造 提高價(jià)值 ◆ 塑造產(chǎn)品價(jià)值的9個(gè)技巧 ◆ 挖掘產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的訓(xùn)練 第七章：解除客戶(hù)異議 ◆ 了解客戶(hù)產(chǎn)生異議的真正原因 ◆ 當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生異議時(shí)要耐心傾聽(tīng) ◆ 確認(rèn)客戶(hù)的異議，以問(wèn)題代替回答 ◆ 假設(shè)解除異議法 ◆ 反客為主法 ◆ 轉(zhuǎn)換定義法 ◆ 提示引導(dǎo)法 ◆ 合一架構(gòu)法: 婉轉(zhuǎn)的 （是的… ，同時(shí)…） 第八章：臨門(mén)一腳，絕對(duì)成交 ◆ 成交的關(guān)鍵在于要求 ◆ 成交大師的信念：成交一切都是為了愛(ài) ◆ 成交就是發(fā)問(wèn)的藝術(shù)：?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題賺大錢(qián) ◆ 成交絕技一：假設(shè)成交法 ◆ 成交絕技二：二選一成交法 ◆ 成交絕技三：鎖定成交法 ◆ 成交絕技四：6+1問(wèn)題成交法 ◆ 成交絕技五：反敗為勝法 第九章：顧客贈(zèng)言，反施彼身 ◆ 感謝客戶(hù)45度鞠躬 ◆ 歡送客戶(hù)致門(mén)口 ◆ 目送客戶(hù)離開(kāi)，送客3法 第十章：投訴應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)怒為喜 【解決的核心問(wèn)題】 ◆ 深刻認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程 ◆ 解決投訴畏懼癥 ◆ 面對(duì)投訴的導(dǎo)購(gòu)心態(tài)調(diào)整術(shù)——角色變心板 ◆ 顧客投訴心理分析 ◆ 妥善處理投訴的意義 ◆ 處理投訴的原則 ◆處理投訴的流程與技巧 道歉 仔細(xì)聆聽(tīng) 復(fù)述投訴 認(rèn)同客戶(hù)感受 闡明解決措施 表示感謝 出乎意料的驚喜