銀行柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉 【課程前言】 柜員是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶直接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。通過(guò)服務(wù)禮儀培訓(xùn)力爭(zhēng)使柜員做到嚴(yán)格按照規(guī)范崗位要求臨柜！ 【培訓(xùn)時(shí)間】2天（共12學(xué)時(shí)） 【培訓(xùn)人員】銀行一線柜員 【培訓(xùn)方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 第一板塊： 銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 服務(wù)意識(shí)篇 一、 銀行柜員角色定位的重要性。 二、 銀行柜員服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。 三、 釣魚(yú)理論：要想釣到魚(yú)水，請(qǐng)問(wèn)魚(yú)吃什么？ 四、 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。 五、 如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？ 六、 解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。 案例分享 1、案例：服務(wù)意識(shí)正反案例分享。 2、案例：客戶在銀行反復(fù)存取1分錢(qián)，到底是誰(shuí)在為難誰(shuí)？ 第二板塊： 銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 儀容、儀態(tài)、儀表篇 l 銀行柜員儀態(tài)篇 項(xiàng)目一：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練 項(xiàng)目二：銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練 項(xiàng)目三：銀行柜面服務(wù)走姿訓(xùn)練 項(xiàng)目四：銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練 項(xiàng)目五：銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 項(xiàng)目六：銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練 項(xiàng)目七：銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練 項(xiàng)目八：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲 項(xiàng)目九：銀行柜面服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲 項(xiàng)目十：銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)） l 銀行柜員儀容篇 柜員表情訓(xùn)練 1、微笑應(yīng)成為柜員的“常規(guī)表情”­——面帶三分笑，禮數(shù)已先到。 2、微笑是無(wú)價(jià)之寶——分享《水知道答案》。 3、目光、眼神——柜員服務(wù)目光禮儀規(guī)范 l 銀行柜員儀表篇 1、“首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象 ——客戶永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象 2、發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求 —得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬(wàn) 3、女士著裝六大禁忌 男士穿西裝“三個(gè)三”原則 案例分享： 案例一：趙薇的日本軍旗事件 案例二：民航空乘人員的儀表禮儀 第三板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇 l 銀行柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 第一步：舉手示意客戶禮儀 ——按下叫號(hào)器 ——如無(wú)客戶應(yīng)答怎么辦？ ——當(dāng)見(jiàn)到客戶時(shí)怎么辦？ 第二步：示意入座禮儀 ——站立基礎(chǔ)上，身體微微前傾15度，并配合禮貌用語(yǔ)。 ——客戶入座后，柜員方可落座。 ——如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應(yīng)該怎么辦？ 第三步：辦理業(yè)務(wù)禮儀 ——與客戶交流時(shí)，注意眼睛、表情、微笑服務(wù)。 ——業(yè)務(wù)辦理中該使用的文明用語(yǔ)有哪些？ ——雙手遞交單據(jù)需要注意。 ——需要客戶簽字時(shí)需要注意事項(xiàng)。 ——辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時(shí)需要客戶輸入密碼需注意。 理財(cái)經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)） 柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū)) 第四步：送別客戶禮儀 ——業(yè)務(wù)完畢，雙手遞送單據(jù)，并微笑詢問(wèn)。 ——請(qǐng)客戶為自己服務(wù)評(píng)分是的禮貌用語(yǔ)。 ——雙手交握在臺(tái)前平放，等待客戶清點(diǎn)數(shù)據(jù)及單據(jù)。 ——站立且雙手前握，身體前傾30度送客并配合禮貌用語(yǔ)。 l 銀行柜面服務(wù)規(guī)范禮儀 1、 一般活期儲(chǔ)蓄交易的簡(jiǎn)化流程圖 ① 客戶臨柜時(shí)禮儀 ② 收取客戶憑證時(shí)禮儀 ③ 讀取存折磁條信息時(shí)禮儀 ④ 客戶輸入密碼，打印資料；客戶簽字確認(rèn)等禮儀 ⑤ 遞送資料、款項(xiàng)給客戶禮儀 ⑥ 客戶離柜時(shí)禮儀 2、 分析 在銀行柜臺(tái)服務(wù)操作中，銀行的服務(wù)形象得以最大限度地展示，包括服務(wù)效率、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度等，因此柜員要加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)。 3、 服務(wù)接觸點(diǎn)和可能的服務(wù)失誤點(diǎn) 銀行與客戶主要互動(dòng)包括四個(gè)方面：客戶臨柜、客戶輸入密碼、客戶簽字確認(rèn)、客戶離柜，服務(wù)禮儀和服務(wù)語(yǔ)言至關(guān)重要，是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 l 銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)禮儀 一、 柜面營(yíng)銷(xiāo) 二、 柜面營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn) ①成本為零 ② 效率極高 ③開(kāi)展便利 三、 柜面營(yíng)銷(xiāo)步驟 ①掌握信息 ②介紹產(chǎn)品 ③辦理業(yè)務(wù) l 銀行柜面常用基礎(chǔ)禮儀 銀行柜面服務(wù)會(huì)面禮儀：稱(chēng)呼、介紹、握手、名片 銀行柜面服務(wù)陪客走路禮儀 銀行柜面服務(wù)迎客禮儀送客禮儀 銀行柜面服務(wù)電話禮儀 銀行柜面服務(wù)電梯禮儀：有專(zhuān)人負(fù)責(zé)電梯 無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)電梯 l 銀行柜面服務(wù)禮儀六流程 （一）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐 （二）了解：笑相問(wèn)、雙手接 （三）辦理：快速辦、巧提示 （四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 （五）成交：巧締結(jié)、快速辦 （六）送客：雙手遞、起立送 l 銀行柜面服務(wù)禮儀通關(guān)練習(xí) 接遞票據(jù) 請(qǐng)客戶簽名禮儀 請(qǐng)客戶出示證件禮儀 請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證禮儀 交接班禮儀 電腦故障溝通禮儀 遇客戶假幣溝通禮儀 遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀 遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀 l 銀行柜員禮貌用語(yǔ)規(guī)范禮儀 第四板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 高效溝通技巧禮儀篇 一、影響溝通效果的因素分析 二、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧 （1）、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖 （2）、解讀不同性格顧采用不同溝通模式 （3）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演） 三、營(yíng)造溝通氛圍 四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” 五、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求 六、深入對(duì)方情境 1、探索客戶心理冰山 2、進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽(tīng)與觀察） 3、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 4、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū) 七、高效溝通六部曲 1、 營(yíng)造氛圍 2、 理解共贏 3、 分析策劃 4、 提出方案 5、 認(rèn)同執(zhí)行 6、 實(shí)施檢查 第五板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 客戶投訴處理技巧篇 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、柜員面對(duì)投訴常見(jiàn)錯(cuò)誤方式 二、客戶抱怨投訴心理分析 （1）、客戶抱怨投訴三大需求 （2）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （3）、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 （4）、客戶抱怨投訴類(lèi)型分析 （5）、客戶抱怨投訴的心理分析 （6）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 銀行損失最小 四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 六、客戶抱怨投訴處理的六步曲 七、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧 u 短片觀看及案例分析 u 針對(duì)學(xué)員提出的的投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)