2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)以“過(guò)程方式”為基礎(chǔ)構(gòu)架了質(zhì)量管理體系，引導(dǎo)組織以滿足顧客要求和符合法律法規(guī)為基本出發(fā)點(diǎn)，把PDCA循環(huán)融入每一個(gè)過(guò)程的管理之中，適合了服務(wù)業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的提供過(guò)程。 1 外貿(mào)公司的質(zhì)量管理 通常外貿(mào)公司的質(zhì)量管理體系范圍是進(jìn)出口貿(mào)易及其代理服務(wù)、加工貿(mào)易等。在計(jì)劃體制下我國(guó)的專業(yè)外貿(mào)公司經(jīng)營(yíng)的商品和區(qū)域都被劃定，貿(mào)易的方式也有國(guó)際慣例約束，所以可將7.3條款刪減?？紤]到企業(yè)拓展經(jīng)營(yíng)商品和貿(mào)易方式創(chuàng)新的需要，可運(yùn)用7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃對(duì)新商品經(jīng)營(yíng)的開(kāi)發(fā)及實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行規(guī)范（有時(shí)此策劃作出的規(guī)定可稱之為質(zhì)量計(jì)劃），以彌補(bǔ)刪減7.3后的職能缺陷，這樣做是符合標(biāo)準(zhǔn)要求的。對(duì)過(guò)程的識(shí)別和相互作用可以業(yè)務(wù)流程圖的方式表達(dá)，如出口業(yè)務(wù)流程。 可能的外包過(guò)程是商品的生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸集港、保險(xiǎn)等。另外，在我國(guó)，外貿(mào)公司遵循的法律法規(guī)、國(guó)際慣例有《中華人民共和國(guó)合同法》，《規(guī)范進(jìn)出口代理業(yè)務(wù)的若干規(guī)定》（外經(jīng)貿(mào)部），《種類表》（原國(guó)家出入境檢驗(yàn)檢疫局），及《跟單信用證統(tǒng)一慣例500》、《國(guó)際商會(huì)托收統(tǒng)一規(guī)則522》出版物等。 2 外貿(mào)公司質(zhì)量管理的特點(diǎn)及要點(diǎn) 外貿(mào)公司是依進(jìn)出口貿(mào)易合同/契約的承諾要求，如期提供給貿(mào)易關(guān)系人合格商品的中介服務(wù)組織。其顧客往往遠(yuǎn)隔千山萬(wàn)水，甚至不曾謀面，因此對(duì)顧客要求的識(shí)別和滿足過(guò)程主要體現(xiàn)在保證單、證、貨一致的基礎(chǔ)上，完成商品供方和顧客之間交易實(shí)現(xiàn)的中介服務(wù)過(guò)程。按照過(guò)程方法的管理思路，每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)以合同履約的服務(wù)過(guò)程為主線，多考慮為達(dá)到其質(zhì)量目標(biāo)所需的人員、設(shè)施等資源和監(jiān)視驗(yàn)證環(huán)節(jié)是否符合要求；職能管理部門(mén)則主要以考慮資源管理和測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程的策劃及要求確定是否充分，實(shí)施受控情況如何，通過(guò)監(jiān)測(cè)分析內(nèi)部及外部顧客是否滿意，找到改進(jìn)的途徑和方法，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)和業(yè)績(jī)的不斷提升。 2.1 合同履約服務(wù)主過(guò)程 關(guān)鍵的驗(yàn)證節(jié)點(diǎn)為簽約、備貨、制單審單、訂載出運(yùn)等。 主要內(nèi)容： a）對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的“簽約”過(guò)程，要與標(biāo)準(zhǔn)7.2.1，7.2.2，7.2.3條款的要求相符。對(duì)出口業(yè)務(wù)來(lái)講，因國(guó)界、空間的限制，與顧客的溝通和顧客要求的識(shí)別往往靠函電、傳真、E－mail來(lái)傳達(dá)，依國(guó)際貿(mào)易慣例和我國(guó)《合同法》第二章第二十條“當(dāng)事人訂立的合同有書(shū)面形式、口頭形式和其他形式”的規(guī)定，雙方經(jīng)過(guò)詢盤(pán)、報(bào)盤(pán)、還盤(pán)確認(rèn)過(guò)程就已完成實(shí)際意義上的約定，合同表現(xiàn)的形式多樣，有文本合同、形式發(fā)票。信用證及往來(lái)函電確認(rèn)件等，對(duì)顧客要求的評(píng)審主要靠驗(yàn)證成本核算和分級(jí)審批的落實(shí)。 b）對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的“備貨”過(guò)程，要與標(biāo)準(zhǔn)條款7.4的要求一致。由于外貿(mào)公司是以提供合格商品為核心的貿(mào)易服務(wù)組織，絕大多數(shù)外貿(mào)公司不涉及商品的生產(chǎn)，故選擇商品供方（貨源廠）和對(duì)其能力的評(píng)價(jià)控制是保證能否如期完成服務(wù)的關(guān)鍵。過(guò)去對(duì)貨源廠只偏重于最終產(chǎn)品檢驗(yàn)，但是一般外貿(mào)公司對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量特性都沒(méi)有檢驗(yàn)手段和能力，一旦出運(yùn)時(shí)或到顧客手里才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，引起索賠，不但麻煩而且讓顧客不滿。所以要對(duì)考慮對(duì)采購(gòu)過(guò)程控制是否有效，關(guān)鍵是看其對(duì)供方的評(píng)價(jià)選擇是否全面，即除了要對(duì)其規(guī)模、人員、設(shè)備能力合法資質(zhì)進(jìn)行調(diào)查外，還應(yīng)著重考察其質(zhì)量控制機(jī)構(gòu)、手段、檢測(cè)水平等；其次在采購(gòu)信息的確定中，即訂購(gòu)合同的質(zhì)量條款要詳細(xì)描述產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的名稱、檢驗(yàn)方式等。目前許多外貿(mào)公司業(yè)務(wù)員仍對(duì)“產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)”存在不同的模糊認(rèn)識(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)合同條款填寫(xiě)籠統(tǒng)甚至不填的現(xiàn)象。因此一定要樹(shù)立對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制和事先預(yù)防的意識(shí)，以減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這方面需要審核員的督促。另外，在訂載報(bào)關(guān)環(huán)節(jié)還有可能涉及到貨代公司、運(yùn)輸公司等服務(wù)供方的評(píng)價(jià)、選擇和控制。 c）對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的“制單”及報(bào)運(yùn)部門(mén)“審單結(jié)匯”過(guò)程，實(shí)際上是標(biāo)準(zhǔn)7.5服務(wù)的提供過(guò)程。制單員接到報(bào)運(yùn)部門(mén)訂載的確認(rèn)情況和下貨紙后進(jìn)行制單，在信用證項(xiàng)下應(yīng)作到單證一致、單單一致。單同一致。 D/ P或T/T等貿(mào)易方式應(yīng)根據(jù)合同編制單據(jù)。報(bào)運(yùn)部審單員接到業(yè)務(wù)部繕制的全套單據(jù)，對(duì)信用證中規(guī)定的出口單證要按照單證相符、單單相符的原則進(jìn)行審核，對(duì)其他付款方式的單據(jù)要按照單單相符的原則審核。將審核無(wú)誤的單據(jù)送交銀行議付。對(duì)以上過(guò)程的驗(yàn)證，審核員應(yīng)關(guān)注部門(mén)之間的接口，交接手續(xù)是否齊全順暢，出現(xiàn)不符時(shí)的處置，過(guò)程證據(jù)是否明確充分等。 以上做法，并不是要引導(dǎo)大家以過(guò)程去與標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)應(yīng)，而是提醒外貿(mào)公司在按合同履約主線考察過(guò)程時(shí)要清楚標(biāo)準(zhǔn)的要求。 2.2輔助管理過(guò)程 a）標(biāo)準(zhǔn)5.3要求組織的質(zhì)量方針應(yīng)“提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架”。5.4.1要求組織的最高管理者“應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”。 一般的外貿(mào)公司依其服務(wù)特點(diǎn)，在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)大多考慮了三個(gè)方面：第一，商品交付的合格率；第二，單證的差錯(cuò)退改率；第三，顧客滿意率。商品交付合格率可分解到各業(yè)務(wù)部門(mén)的采購(gòu)控制環(huán)節(jié)，而單證的差錯(cuò)退改率通常是由報(bào)運(yùn)部交單議付環(huán)節(jié)承擔(dān)，但在分解到相關(guān)職能和層次上，還應(yīng)考慮業(yè)務(wù)部門(mén)在進(jìn)行8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)策劃的目標(biāo)和努力方向。 b）標(biāo)準(zhǔn)6.2.2規(guī)定，組織應(yīng)“從事影響產(chǎn)品要求符合性的人員應(yīng)是能夠勝任的”，即組織應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈募袑?duì)各類影響產(chǎn)品的人員所需的能力進(jìn)行簡(jiǎn)要描述。外貿(mào)公司影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵人員有外銷員、報(bào)驗(yàn)員、報(bào)關(guān)員、會(huì)計(jì)員、審單員等，對(duì)前四種人員，我國(guó)有相應(yīng)的上級(jí)主管部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)一培訓(xùn)和資格考試，公司可不必再單獨(dú)描述，但對(duì)審單員來(lái)講則不然，他是公司交單議付的最后把關(guān)員，肩負(fù)著質(zhì)量目標(biāo)（單證差錯(cuò)退改率）能否實(shí)現(xiàn)的重任。對(duì)這一關(guān)鍵崗位，公司應(yīng)該對(duì)其教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷有原則性的文件規(guī)定。 c）標(biāo)準(zhǔn)8.2.1規(guī)定，組織應(yīng)“監(jiān)視顧客滿意不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量體系的一種測(cè)量，應(yīng)規(guī)定獲取和利用這種信息的方法。”顧客滿意度的調(diào)查方法有許多，例如：①設(shè)置專門(mén)渠道收集顧客報(bào)怨和投訴意見(jiàn)；②利用訂貨會(huì)、座談會(huì)或走訪顧客了解情況；③事先設(shè)計(jì)調(diào)查表請(qǐng)顧客填寫(xiě)；④收集有關(guān)部門(mén)的信息，如各種媒體質(zhì)量抽查的報(bào)告；③委托專門(mén)的調(diào)查機(jī)構(gòu)（國(guó)外已較常見(jiàn)）。 外貿(mào)公司普遍采用了前3種方法，以上做法有時(shí)會(huì)引起負(fù)面影響，尤其是第3種定期發(fā)放調(diào)查表的方式，公司花費(fèi)很大精力，發(fā)出精心設(shè)計(jì)的調(diào)查表，不是石沉大海，就是因業(yè)務(wù)員催得緊，顧客出于“面子”應(yīng)付完了事；也有的顧客利用此機(jī)會(huì)對(duì)本已完成履約且當(dāng)時(shí)滿意的商品大加褒貶，以要求公司以后在價(jià)格上再做讓步，這使得公司有時(shí)很為難。鑒于此，筆者認(rèn)為采用何種調(diào)查方式完全是公司的自由，關(guān)鍵要看“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的導(dǎo)向意識(shí)是否真正在公司生根、開(kāi)花和結(jié)果。如果員工在交談中時(shí)刻流露出在為顧客著想，盡力作出超出顧客期望的表現(xiàn)，感動(dòng)顧客，那顧客肯定將是只有褒獎(jiǎng)之詞，沒(méi)有貶低之意。當(dāng)然，如果公司利用8.4“數(shù)據(jù)分析”方法，統(tǒng)計(jì)出每個(gè)客商一定時(shí)期的合同金額或返單情況，則是顧客是否滿意的最有力證據(jù)。這種方法也許在外貿(mào)行業(yè)更能說(shuō)明問(wèn)題。 d）標(biāo)準(zhǔn)8.5.1 引出了促使組織利用方針目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施以及管理評(píng)審實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系有效性的要求?？梢?jiàn)組織識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的需求可從多種途徑分析獲得：如通過(guò)對(duì)方針目標(biāo)的考核，確定組織是否需要重新制定方針和目標(biāo)以提出更高的努力方向，體現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；又如利用內(nèi)審結(jié)果、數(shù)據(jù)分析及管理評(píng)審找到組織需要改進(jìn)的切入點(diǎn)，再按照糾正預(yù)防措施提供的手段和方法實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)，促使組織逐步向著更高的目標(biāo)邁進(jìn)。