123,123,123

羅明:電話銷(xiāo)售技巧羅明銷(xiāo)售成功學(xué)

電話銷(xiāo)售

2016-01-20 47342

自美國(guó)70年代開(kāi)始盛行電話銷(xiāo)售以來(lái)，現(xiàn)今美國(guó)電話銷(xiāo)售從業(yè)人員超過(guò)500萬(wàn)人。如果你住在美國(guó)，就能感受到電話銷(xiāo)售是無(wú)孔不入。今年美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)法案，開(kāi)始限制電話銷(xiāo)售人員向登記在冊(cè)的家庭打出銷(xiāo)售電話。盡管這樣，還是絲毫沒(méi)有影響最近兩年在國(guó)內(nèi)備受重視的電話銷(xiāo)售行業(yè)發(fā)展。進(jìn)入國(guó)內(nèi)最大的招聘網(wǎng)站，你將發(fā)現(xiàn)電話銷(xiāo)售員已經(jīng)成為一個(gè)熱門(mén)職業(yè)。我曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)的一家企業(yè)，其優(yōu)秀電話銷(xiāo)售人員的最高月收入已經(jīng)超過(guò)內(nèi)陸城市普通大學(xué)生一年的收入。這并非鳳毛麟角，電話銷(xiāo)售具有極高效率的天然優(yōu)勢(shì)，例如戴爾電腦公司的電話銷(xiāo)售人員人均一年銷(xiāo)售額就超過(guò)500萬(wàn)元。

　　下面以我進(jìn)行的一次電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課程實(shí)錄為參考，來(lái)介紹一些關(guān)鍵的電話銷(xiāo)售技巧。

　　培訓(xùn)啟動(dòng)

　　電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)中需要學(xué)員與老師之間或?qū)W員之間進(jìn)行很多模擬電話銷(xiāo)售。以我多次培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)員一開(kāi)始都會(huì)非常不自然。畢竟沒(méi)有電話，而且也可以看到對(duì)方，這與真實(shí)情景是非常不同的。所以培訓(xùn)一開(kāi)始，我告訴大家，在電話銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)中，將有大量的實(shí)際案例分析，通過(guò)聽(tīng)錄音來(lái)共同改善電話銷(xiāo)售技巧。同時(shí)也進(jìn)行一些角色扮演，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬來(lái)鞏固學(xué)到的技巧。接下來(lái)，我就得安排一個(gè)活躍培訓(xùn)氣氛的小游戲，以大大提高學(xué)員的參與度，這是后面培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。同時(shí)為了了解每個(gè)學(xué)員電話銷(xiāo)售技巧的程度以及側(cè)重點(diǎn)，我接著就做了個(gè)小調(diào)研。我請(qǐng)只通過(guò)電話進(jìn)行銷(xiāo)售的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，又請(qǐng)幾乎不在電話中成交的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

　　這是為什么呢？分清電話銷(xiāo)售在學(xué)員銷(xiāo)售工作中的主要作用類(lèi)別是非常重要的。一般說(shuō)來(lái)，電話銷(xiāo)售在整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)中分為兩大類(lèi)別：一種是先通過(guò)撥打陌生拜訪電話進(jìn)行約訪，再登門(mén)拜訪、協(xié)商，最后當(dāng)面成交。另一種是直接通過(guò)陌生拜訪電話進(jìn)行銷(xiāo)售，而且追蹤直至成交均是通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)。在本次培訓(xùn)中，純粹是第一、二種情況的學(xué)員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個(gè)部分：

　　1、電話銷(xiāo)售心態(tài)調(diào)整

　　2、快速陌生電話約訪

　　3、電話中的銷(xiāo)售技巧

　　4、電話銷(xiāo)售自我管理

　　電話銷(xiāo)售心態(tài)調(diào)整

　　企業(yè)的電話銷(xiāo)售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來(lái)越畏懼打電話。當(dāng)我請(qǐng)?jiān)陔娫掍N(xiāo)售時(shí)常被客戶(hù)拒絕的學(xué)員舉手時(shí)，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來(lái)。當(dāng)我接著問(wèn)這里有誰(shuí)喜歡打陌生拜訪電話的，結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱(chēng)之為“踢到鐵板”，這是電話銷(xiāo)售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷(xiāo)售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個(gè)叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點(diǎn)別的什么事情來(lái)拖延打下一個(gè)電話。如果不能保持良好的心態(tài)來(lái)打電話，電話銷(xiāo)售的效率是極低的。有一次課程上，一個(gè)物流公司的銷(xiāo)售人員告訴我，他每周打20個(gè)陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。

　打電話進(jìn)行銷(xiāo)售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒(méi)有禮貌，所以導(dǎo)致電話銷(xiāo)售人員有強(qiáng)烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無(wú)疑問(wèn)，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過(guò)電擊來(lái)糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時(shí)，就會(huì)被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時(shí)，電擊的感覺(jué)出現(xiàn)，于是行為被自覺(jué)終止了。當(dāng)被客戶(hù)拒絕時(shí)，我們?cè)庥隽穗姄?，我們?huì)將之與我們的電話銷(xiāo)售行為聯(lián)系起來(lái)，多次重復(fù)這種感覺(jué)后，自然有就會(huì)畏懼打電話的心理。

　　在給學(xué)員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個(gè)模擬訓(xùn)練來(lái)了解接電話時(shí)顧客的心理反應(yīng)。我請(qǐng)一個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演顧客，四個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演電話銷(xiāo)售人員。設(shè)定如下的場(chǎng)景：顧客剛開(kāi)完會(huì)回來(lái)，準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。一個(gè)學(xué)員打電話來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過(guò)來(lái)銷(xiāo)售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問(wèn)那位扮演顧客的學(xué)員：“你對(duì)第一通電話和第四通的感受有何不同？”答案是開(kāi)始感覺(jué)不耐煩了。旁觀的學(xué)員則觀察到扮演顧客的學(xué)員反應(yīng)分別是第一通比較客氣，逐步到第四通非常不客氣。盡管這個(gè)角色扮演活動(dòng)有點(diǎn)極端，不過(guò)學(xué)員們還是發(fā)現(xiàn)自己從未對(duì)顧客的心理狀態(tài)做過(guò)預(yù)測(cè)，因此未能以對(duì)方立場(chǎng)來(lái)理解其行為。

　　電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷(xiāo)售人員自己，恐怕也會(huì)很不耐煩。我強(qiáng)調(diào)說(shuō)，電話銷(xiāo)售人員爭(zhēng)奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間，因此要思考我們?cè)诖螂娫捛?0秒時(shí)，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當(dāng)然這些技巧是后話，我就沒(méi)有立即展開(kāi)。接著我要求學(xué)員在以后的電話銷(xiāo)售遭遇拒絕時(shí)，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱(chēng)之為“以德報(bào)怨”。如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說(shuō)：“謝謝，祝您工作愉快，再見(jiàn)?！蔽覐?qiáng)調(diào)說(shuō)，這句話其實(shí)是對(duì)自己說(shuō)的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無(wú)奈的掛掉電話時(shí)，心情就會(huì)大打折扣，如果說(shuō)了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。很多學(xué)員聽(tīng)到一半時(shí)，便笑起來(lái)，已經(jīng)理解了我的意思。

　　心態(tài)調(diào)整的第三個(gè)方法就是要做到對(duì)事不對(duì)人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個(gè)保險(xiǎn)公司真實(shí)的故事。一家海外保險(xiǎn)公司的電話銷(xiāo)售人員士氣低落，人員流動(dòng)大。銷(xiāo)售經(jīng)理想了很久，出臺(tái)了一個(gè)新的制度，規(guī)定每打一個(gè)失敗電話，在表格上填一下，當(dāng)填滿250個(gè)時(shí)，則發(fā)1000美金的獎(jiǎng)金，沒(méi)多久，士氣卻提高很多，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)開(kāi)始上升，而公司發(fā)的整體獎(jiǎng)金并為增加調(diào)整后。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？電話銷(xiāo)售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個(gè)電話，就有一個(gè)成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時(shí)，就相當(dāng)接近成功了。而電話銷(xiāo)售的失敗率很高，使得電話銷(xiāo)售人員過(guò)于關(guān)注失敗而沒(méi)有成就感。一旦銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí)，面對(duì)失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請(qǐng)學(xué)員們每日統(tǒng)計(jì)自己的電話數(shù)字，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累就可以得到一個(gè)比較可靠的比例。了解這個(gè)比例將大大有利改善自己的銷(xiāo)售心態(tài)。

　　快速陌生電話約訪

　　在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過(guò)模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。很快培訓(xùn)就進(jìn)入了第二個(gè)部分—快速陌生電話約訪。
　　對(duì)于絕大部分銷(xiāo)售活動(dòng)來(lái)說(shuō)，電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進(jìn)顧客的大門(mén)，銷(xiāo)售就已經(jīng)結(jié)束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時(shí)間見(jiàn)面，卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓(xùn)班中，一個(gè)銷(xiāo)售高端計(jì)算機(jī)服務(wù)器的學(xué)員告訴我，他一周要打1300個(gè)電話才能約到一個(gè)客戶(hù)，這也是他的工作任務(wù)。這算是我所聽(tīng)到過(guò)的最低的比例了。
　　其實(shí)電話約訪很簡(jiǎn)單，只要遵循六個(gè)步驟

　第一步就是打招呼。正如前面說(shuō)的，打電話的前10秒很重要，要爭(zhēng)奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問(wèn)好就是最好的引人注意策略。我強(qiáng)調(diào)了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、自信。我請(qǐng)二個(gè)學(xué)員進(jìn)行來(lái)打這樣一個(gè)招呼，就象在打給一個(gè)很重要的顧客的第一句：“王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三?！焙?jiǎn)單的一句話，如果表達(dá)有力，則能讓人感受不同。結(jié)果其他學(xué)員給他們的評(píng)價(jià)都不高，說(shuō)明很少有人真正重視這開(kāi)頭的第一句。請(qǐng)大家回憶一下自己的動(dòng)作，你的打招呼達(dá)到了：名字、熱情、自信的要求嗎？
　第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨(dú)特銷(xiāo)售主張，也就是你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來(lái)。這是在開(kāi)始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。我對(duì)學(xué)員介紹說(shuō)，我們公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)零售管理培訓(xùn)課程的企業(yè)?！弊詈笪艺?qǐng)學(xué)員都寫(xiě)上自己公司的USP，然后一起來(lái)進(jìn)行分析（電話銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)班一般不超過(guò)20人，因此可以進(jìn)行相當(dāng)多的互動(dòng)）。
　　
　　第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來(lái)強(qiáng)化顧客的興趣，同時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動(dòng)是由大多數(shù)的移動(dòng)決定方向，個(gè)體并無(wú)意識(shí)。同樣，每個(gè)人作出采購(gòu)的決定都害怕犯錯(cuò)誤，因此他們?cè)敢怆S大流。所以我要求學(xué)員在業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要針對(duì)顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶(hù)，以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任。例如我舉例說(shuō)：“我們公司曾經(jīng)為杉杉集團(tuán)、羅蒙集團(tuán)、金利來(lái)等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過(guò)零售管理培訓(xùn)，使他們大大提升了業(yè)績(jī)。”這樣的業(yè)務(wù)介紹無(wú)疑是非常具有說(shuō)服力的。假設(shè)學(xué)員的公司并無(wú)特別知名的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類(lèi)比的方法來(lái)達(dá)成同樣的效果。

　　第四步就是要單刀直入的要求見(jiàn)面。我提醒學(xué)員，電話約訪的目的就是約訪，因此不要過(guò)多糾纏，要盡快直奔目標(biāo)。

　　第五步則是在提出見(jiàn)面要求后講述對(duì)此給顧客帶來(lái)的利益。沒(méi)人要做虧本買(mǎi)賣(mài)，顧客花時(shí)間與一個(gè)從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的人面談，讓你有機(jī)會(huì)向他銷(xiāo)售，顧客會(huì)覺(jué)得對(duì)誰(shuí)有利？所以一定要強(qiáng)調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動(dòng)顧客。我對(duì)學(xué)員的建議是，告訴對(duì)方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。每個(gè)人都對(duì)同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動(dòng)對(duì)方的最佳策略，我們沒(méi)有給顧客壓力，說(shuō)要賣(mài)東西給顧客，而只是要介紹一些經(jīng)驗(yàn)而已，這能有效降低顧客的抵觸。

　　第六步要建議式給出時(shí)間，顯得象個(gè)專(zhuān)業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問(wèn)題，例如：您有空嗎？顧客的下意識(shí)反應(yīng)一定是沒(méi)空。

　　我邊講邊演練，途中請(qǐng)學(xué)員根據(jù)自己的特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)整套對(duì)白。接下來(lái)講完異議處理與繞過(guò)前臺(tái)的技巧后，我給大家五分鐘來(lái)完善自己的電話約訪底稿，然后選兩個(gè)學(xué)員出來(lái)角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評(píng)選后，大家一致選出一個(gè)最好的學(xué)員，我贈(zèng)送了一本大詞典給他做為獎(jiǎng)勵(lì)。

　　在進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)短的游戲之后，大家興致高漲，下午的培訓(xùn)開(kāi)始了。

　　上午的電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)講授了心態(tài)調(diào)整、聲音訓(xùn)練和快速電話約訪的技巧，而下午的課程則重點(diǎn)講授電話中的銷(xiāo)售技巧及電話銷(xiāo)售自我管理。
　　
　　電話銷(xiāo)售周期

　　電話中的銷(xiāo)售與拜訪客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧有許多相似之處，也有很多區(qū)別。每個(gè)銷(xiāo)售業(yè)態(tài)都有自己的銷(xiāo)售周期，認(rèn)識(shí)自己的銷(xiāo)售周期非常重要。通過(guò)管理自己的銷(xiāo)售周期可以有效提高銷(xiāo)售效率，加快成交的速度，才能預(yù)測(cè)每次銷(xiāo)售的成功幾率。我在介紹一般銷(xiāo)售周期的各個(gè)環(huán)節(jié)后，隨后展示出電話銷(xiāo)售周期：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　尋找潛在顧客

　　電話銷(xiāo)售的第一個(gè)動(dòng)作就是尋找潛在顧客，這包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是找出有購(gòu)買(mǎi)可能的客戶(hù)群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權(quán)決定采購(gòu)的人。

　　俗話說(shuō)，好的開(kāi)始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪電話前，找到優(yōu)質(zhì)的電話名單是電話銷(xiāo)售管理里的最重要基礎(chǔ)工作。在通過(guò)電話銷(xiāo)售之前如果能對(duì)電話名單先期進(jìn)行篩選，將決定你的電話成交率是1%還是50%（就有一個(gè)學(xué)員告訴我她最優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售員成交率可以達(dá)到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓(xùn)的電話銷(xiāo)售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優(yōu)質(zhì)電話名單的方法。

　　撥打出陌生拜訪電話后，成功的第一步驟就是找對(duì)人。俗話說(shuō)：找對(duì)人，做對(duì)事。如果連有權(quán)做決定的人都無(wú)法找到，電話里銷(xiāo)售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此電話銷(xiāo)售員在第一次打出陌生電話的最初關(guān)鍵步驟就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。據(jù)我以往從事企業(yè)電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)咨詢(xún)案的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關(guān)鍵人。如果這一比例能提高到50%，電話成交率將大為提升。如何判斷這個(gè)人就是就是你的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢(qián)，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購(gòu)決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求，這點(diǎn)我后面的培訓(xùn)將會(huì)詳細(xì)介紹。課程上我就如何尋找關(guān)鍵人進(jìn)行叫模擬的扮演訓(xùn)練，從模擬訓(xùn)練中大家可以學(xué)習(xí)到如何確定并聯(lián)系到關(guān)鍵人。

　　需求利益

　　找到關(guān)鍵人后，接下來(lái)的動(dòng)作是什么？課程上我詢(xún)問(wèn)學(xué)員一個(gè)問(wèn)題：“有多少人在電話銷(xiāo)售的最初就開(kāi)始介紹產(chǎn)品？”結(jié)果大多數(shù)學(xué)員都舉了手。我接著問(wèn)道：“那么是否大多數(shù)人都立即表示拒絕？”這下全部的學(xué)員都舉了手。我請(qǐng)學(xué)員開(kāi)始反思，是否兩者間有直接的聯(lián)系呢？我緊接著拋出了第三個(gè)問(wèn)題：“顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)？”這個(gè)答案地球人都知道，學(xué)員們紛紛回答--“需求”。是的，顧客有需求才會(huì)購(gòu)買(mǎi)，但是電話里卻常出現(xiàn)這種錯(cuò)誤做法：發(fā)現(xiàn)需求之前就提出產(chǎn)品或者服務(wù)的特征或利益。所以大家經(jīng)常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請(qǐng)大家抄下來(lái)一句銷(xiāo)售原則：銷(xiāo)售活動(dòng)70%是傾聽(tīng)，20%是在提問(wèn)，10%是在講述，而講述的內(nèi)容絕對(duì)只是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購(gòu)買(mǎi)的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷(xiāo)售行為的銷(xiāo)售人員還是少之又少。接下來(lái)的培訓(xùn)中，我與學(xué)員一道分析了顧客產(chǎn)生需求的原因，讓學(xué)員能針對(duì)顧客需求的不同心理來(lái)源能更有針對(duì)性的進(jìn)行銷(xiāo)售。

　　需求分為兩類(lèi)：明確需求和隱含需求。我問(wèn)學(xué)員：“各位的銷(xiāo)售經(jīng)歷中是否有過(guò)特別痛快的銷(xiāo)售經(jīng)歷？”大家都露出了笑容，紛紛點(diǎn)頭?？梢?jiàn)銷(xiāo)售人員有時(shí)也會(huì)檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務(wù)正好能滿足顧客的需求，交易很快就達(dá)成了。就象碰到一個(gè)饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動(dòng)，小孩就變得興奮。創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的的最簡(jiǎn)單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動(dòng)碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話找到的1000個(gè)顧客里，只有1個(gè)才有明確的需求，立即同意購(gòu)買(mǎi)。優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售人員與差的電話銷(xiāo)售人員的重要區(qū)別就是，在將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求的能力不同。

　　如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關(guān)鍵在電話中適時(shí)的提問(wèn)。接下來(lái)的培訓(xùn)我詳細(xì)的介紹了電話銷(xiāo)售中的提問(wèn)技巧，高超的提問(wèn)技巧將使電話銷(xiāo)售人員贏得顧客的初步信任，從而有機(jī)會(huì)能在電話中進(jìn)一步了解顧客的需求，從而推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)展。

　　協(xié)商

　　當(dāng)與顧客就他的需求進(jìn)行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話銷(xiāo)售已經(jīng)向前推進(jìn)了一大步。電話銷(xiāo)售人員接下來(lái)就會(huì)碰到顧客異議。電話銷(xiāo)售中顧客異議比較當(dāng)面的拜訪銷(xiāo)售更難處理，你無(wú)法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實(shí)意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對(duì)意見(jiàn)，例如“你們的價(jià)格太貴了”，這是最常碰到的反對(duì)型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經(jīng)理匯報(bào)一下，等他的答復(fù)”，也是最常碰到的拖延型異議。在給學(xué)員詳細(xì)講述多種反對(duì)型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結(jié)者》劇照來(lái)說(shuō)明拖延型異議才真正是電話銷(xiāo)售旅程的的終結(jié)者。曾有一個(gè)財(cái)務(wù)培訓(xùn)公司的銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)言告訴我們，她電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)大約80%的失敗來(lái)自這種很難應(yīng)付的異議。

　　幾乎很少有電話銷(xiāo)售人員有習(xí)慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話那端的客戶(hù)。然后這卻是應(yīng)對(duì)拖延型異議的關(guān)鍵步驟。首先，在電話里，我們對(duì)對(duì)方要等候上級(jí)的決定表示理解，例如“張經(jīng)理，象您這樣上規(guī)模的公司是需要呈報(bào)上級(jí)?！贝硎纠斫夂?，就要立即提出直接與其上級(jí)溝通的請(qǐng)求。拖延大部分是你的電話銷(xiāo)售對(duì)象意圖暫停銷(xiāo)售過(guò)程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當(dāng)拒絕你。因此當(dāng)你提出要直接溝通的請(qǐng)求時(shí)，就可以作為你判斷對(duì)方購(gòu)買(mǎi)意向程度的依據(jù)。當(dāng)然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對(duì)話，但是萬(wàn)一可以，你的機(jī)會(huì)就大大增加了。如果不行，學(xué)員們需要將電話中的對(duì)象發(fā)展成為自己的銷(xiāo)售人員，為自己在其上司面前推銷(xiāo)。所以這時(shí)電話銷(xiāo)售人員需要與電話中的顧客共同總結(jié)本次或歷次電話溝通下來(lái)顧客滿意的地方，例如“張經(jīng)理，我們?cè)?jīng)討論過(guò)……，聽(tīng)得出您對(duì)……這幾點(diǎn)還比較滿意，我說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)吧？”采用這一方式，加深了顧客對(duì)你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機(jī)會(huì)將他轉(zhuǎn)為你的推銷(xiāo)代理，向他的上級(jí)推銷(xiāo)。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對(duì)方是否真正有采購(gòu)的興趣，否則你將浪費(fèi)大量無(wú)效時(shí)間，不如趕緊撥打下一個(gè)電話吧。

　　在異議處理結(jié)束時(shí)，請(qǐng)記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達(dá)成的將銷(xiāo)售推進(jìn)到下一步的具體約定。例如“張經(jīng)理，那我這個(gè)周五上午再打電話給您，看您這邊進(jìn)展如何？”。而不要犯這樣的錯(cuò)誤：“張經(jīng)理，那我們?cè)俾?lián)系，再見(jiàn)。”這種最常見(jiàn)的電話銷(xiāo)售結(jié)束語(yǔ)并沒(méi)有推動(dòng)電話銷(xiāo)售的進(jìn)展。請(qǐng)記住，電話銷(xiāo)售的過(guò)程可能要?dú)v數(shù)多次電話，每次都要能推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)展，沒(méi)有顧客的承諾不能視為銷(xiāo)售進(jìn)展，那會(huì)很危險(xiǎn)，因?yàn)殡娫捘嵌说念櫩蛯⑹巧谱兊摹?br />
　　成交

　　在電話中，銷(xiāo)售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，解決了顧客的大部分疑問(wèn)，現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。電話銷(xiāo)售人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交。在電話銷(xiāo)售時(shí)，機(jī)會(huì)稍縱即逝，因此電話銷(xiāo)售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對(duì)顧客施加太大的壓力，也不可放過(guò)機(jī)會(huì)。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請(qǐng)求成交后的具體動(dòng)作。例如“張經(jīng)理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過(guò)來(lái)?！钡羌俣ǔ山槐仨氁娫捴谢鸷虿诲e(cuò)時(shí)才可以運(yùn)用。課程中我們又通過(guò)案例分析來(lái)了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設(shè)計(jì)合理誘因來(lái)加速成交。課程中我請(qǐng)學(xué)員舉例，當(dāng)學(xué)員去百貨公司買(mǎi)東西的時(shí)候，?？梢钥吹侥男┐黉N(xiāo)的活動(dòng)。這些常用的促銷(xiāo)手法其實(shí)都可以運(yùn)用到電話銷(xiāo)售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學(xué)員一道將列出的促銷(xiāo)手法轉(zhuǎn)化為電話銷(xiāo)售中的成交誘因。

　　電話銷(xiāo)售自我管理

　　在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話銷(xiāo)售人員的自我管理。

　　掌握自己的數(shù)字

　　說(shuō)實(shí)話，電話銷(xiāo)售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅(jiān)持是獲得成功的關(guān)鍵。每次課程中我都詢(xún)問(wèn)學(xué)員三個(gè)問(wèn)題：第一個(gè)問(wèn)題：“有誰(shuí)知道自己電話數(shù)量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒(méi)有人能回答這個(gè)問(wèn)題，我提醒學(xué)員應(yīng)認(rèn)真記錄好自己的電話銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，如此才能保證自己能達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。數(shù)字是根據(jù)你自己的電話銷(xiāo)售周期來(lái)記錄，你每天打多少個(gè)電話，進(jìn)入電話銷(xiāo)售周期各階段的分別是多少個(gè)，都要記錄下來(lái)。接下來(lái)按月、季度、年度統(tǒng)計(jì)，就能掌握自己的電話成交比例數(shù)字。這個(gè)數(shù)字有什么用呢？那我接著問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題：“有誰(shuí)可以列出可以使收入倍增的五種方法？”大家都想了半天，說(shuō)不上來(lái)。其實(shí)掌握自己的數(shù)字后，答案很簡(jiǎn)單：四個(gè)銷(xiāo)售階段的數(shù)字隨便一個(gè)翻一倍，加上請(qǐng)每個(gè)老顧客介紹一個(gè)新顧客，就可以實(shí)現(xiàn)。第三個(gè)問(wèn)題是：“如果假定你每天打30個(gè)陌生電話，一年可以賺10萬(wàn)元，你會(huì)去做嗎？”每位學(xué)員都同意去做，但是大多數(shù)人卻不能堅(jiān)持。所以掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個(gè)分解后的數(shù)字目標(biāo)。分解的數(shù)字目標(biāo)非常重要，電話銷(xiāo)售人員每天都要努力去實(shí)現(xiàn)，超高收入將不再是夢(mèng)想。這些問(wèn)題都是與打電話的數(shù)字相關(guān)的，事實(shí)就是你打得越多，就會(huì)賣(mài)得越多，收入越多，電話銷(xiāo)售技巧也就越好。

　　準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備

　　電話銷(xiāo)售自我管理中哪三項(xiàng)工作最為重要？第一是準(zhǔn)備、第二是準(zhǔn)備、第三還是準(zhǔn)備。電話銷(xiāo)售的銷(xiāo)售過(guò)程短暫，充分的準(zhǔn)備才能抓住難得的機(jī)會(huì)。電話銷(xiāo)售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。我主持的電話公開(kāi)課程及內(nèi)訓(xùn)課程很多次，從來(lái)沒(méi)有看過(guò)完備的電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備表，也沒(méi)有看到過(guò)讓人滿意的電話話術(shù)，最多的就是聽(tīng)到電話銷(xiāo)售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒(méi)有充分的準(zhǔn)備，遭遇拒絕當(dāng)然是家常便飯。課程中我對(duì)學(xué)員進(jìn)行分組，并假設(shè)一個(gè)情景：現(xiàn)在了解顧客的需求后，提交了產(chǎn)品規(guī)格書(shū)，現(xiàn)在希望了解顧客的決策流程及對(duì)產(chǎn)品規(guī)格書(shū)的看法。各小組需要設(shè)計(jì)一份完整的電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備表。在分組討論時(shí)，請(qǐng)各組派一位學(xué)員出來(lái)自己介紹小組完成的電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備表，再各請(qǐng)全體學(xué)員進(jìn)行評(píng)比。通過(guò)這種訓(xùn)練，將使學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后也能為自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)合適的電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備表。

　　電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理

　　在課程中，我給學(xué)員展示了一個(gè)顧客關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)，介紹電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理的聯(lián)系。很多產(chǎn)品和服務(wù)需要多通持續(xù)的銷(xiāo)售電話才能最終搞定，因此電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理能協(xié)助你追蹤銷(xiāo)售電話，直到成交。這里有三個(gè)基本工作：首先是顧客分級(jí)，可以參考電話銷(xiāo)售周期來(lái)進(jìn)行分級(jí)。顧客分級(jí)的意義在于提醒自己最優(yōu)先處理的顧客，要將最合適打電話的時(shí)間、最佳情緒的時(shí)候留給級(jí)別最高的顧客。其次是確保每通有效電話關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行摘要記錄。有效電話是指通過(guò)銷(xiāo)售電話已成交或可列入高級(jí)別顧客的電話過(guò)程，摘要記錄除記錄簡(jiǎn)要的電話內(nèi)容外，還要列明后續(xù)追蹤的時(shí)間與下一個(gè)目標(biāo)。最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能快速查詢(xún)。通過(guò)有這些功能的CRM軟件或自建數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理，促使自己不斷持續(xù)打陌生電話，按優(yōu)先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷(xiāo)售成交率。即使每天的銷(xiāo)售電話通數(shù)多達(dá)200，也能高效的管理自己的銷(xiāo)售電話。

　　整整一天的電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)內(nèi)容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機(jī)會(huì)就每個(gè)部分都能與讀者深入探討。所有的培訓(xùn)都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行。我在培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)給所有學(xué)員一份《電話銷(xiāo)售技巧自我診斷表》，學(xué)員自我評(píng)分后，定下改善計(jì)劃，我們相約2個(gè)月后再次評(píng)分，來(lái)督促學(xué)員認(rèn)真執(zhí)行。我也希望廣大讀者能真正堅(jiān)持去應(yīng)用文章中介紹的技巧與經(jīng)驗(yàn)，預(yù)祝大家成功。

上一篇創(chuàng)業(yè)的心態(tài)和方法羅明成功學(xué)

上一篇羅明談銷(xiāo)售成功學(xué)

評(píng)論