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羅明:酒店管理成功要素  羅明中國(guó)特色成功學(xué)研究
2016-01-20 48356
  一個(gè)宗旨:顧客是(上帝)朋友、回頭客。
  二個(gè)態(tài)度:用心、微笑。
  三讓、三輕:讓座、讓路、讓電梯(樓梯);走路輕、說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕。
  四勤:眼勤、口勤、腳勤、手勤。
  五凈:工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈。
  六到、六一樣:客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語(yǔ)到、服務(wù)到;外客和內(nèi)客一個(gè)樣,生客與熟客一個(gè)樣,閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣,檢查與不檢查一個(gè)樣,領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣,賓客態(tài)度不同服務(wù)一個(gè)樣。
  七聲:歡迎聲、問(wèn)候聲、敬語(yǔ)聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。
  八服務(wù):站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷(xiāo)服務(wù)、跟蹤服務(wù)。
  九規(guī)范:服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢(shì)要規(guī)范、語(yǔ)言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。
  十主動(dòng):主動(dòng)迎送、主動(dòng)打招呼問(wèn)好、主動(dòng)帶客引路、主動(dòng)介紹情況、主動(dòng)為賓客服務(wù)、主動(dòng)推銷(xiāo)、主動(dòng)照顧老弱病殘、主動(dòng)提行李、主動(dòng)按電梯、主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)。
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