【課程大綱】
有效溝通的技巧
■課程對象：公司全體
■課程時長：1天
■課程背景：
一些偉人從自己的成功經(jīng)驗中總結(jié)出：人際溝通能力是非常重要的能力。比如：羅斯福說：“成功的公式中，最重要的一項能力是與人相處的能力。”還有一位哲人也說過，“沒有交際能力的人，就像陸地上的船，永遠到不了人生的大?！薄？梢姡擅畹剡M行人際溝通，在工作、生活中都非常重要。它對一個企業(yè)發(fā)展的所起的作用也是不言而喻的。
企業(yè)中也有兩個數(shù)字可以很直觀地反映了溝通在企業(yè)里面的重要性，就是兩個70%。第一個70%，是指企業(yè)的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%的時間花在溝通上。第二個70％，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。比如說經(jīng)理們在績效管理的問題，對于下屬，經(jīng)常是有恨鐵不成鋼的想法，覺得年初設(shè)立的目標他們沒達到，工作中給他們的一些期望，也沒有達到。
為什么這種下屬達不到目標的情況經(jīng)常會出現(xiàn)？我們在企業(yè)里做了很多次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，下屬對領(lǐng)導(dǎo)的目的或者說期望事先是不清楚的。這無論是領(lǐng)導(dǎo)的表達有問題，還是員工傾聽領(lǐng)會的能力不行，歸根結(jié)底都是溝通造成的問題。

■課程收益：
1、掌握溝通原理與模型
2、明確溝通的障礙原因
3、掌握如何高效語言溝通
4、掌握非語言溝通技巧
5、掌握組織協(xié)調(diào)與有效溝通技巧
6、掌握與不同性格的人溝通技巧
7、掌握批評與贊美的技巧
■課程特色：
知識講授＋思想引導(dǎo)+個人分享+小組討論＋活動體驗＋案例分析
■課程內(nèi)容：
引子：溝通游戲
小組討論：哪些原因引起溝通的不順
一、溝通的基本原理概述
1、溝通的定義
2、溝通的特點
3、溝通的四種基本形態(tài)
4、溝通在組織中的作用
5、溝通的基本模型
6、溝通的種類及結(jié)構(gòu)
7、溝通的四大原則
二、溝通的主要障礙
1、個人與組織溝通的障礙
2、暢通溝通渠道
（1）傳遞方的障礙
（2）傳遞管道的障礙
（3）接受方的障礙
三、高效的語言溝通
1、 人際交往中的語言溝通
（1）溝通漏斗
（2） 組織中信息的傳遞及流失
2、 語言溝通的基本特征
3、 語言表達的類型
4、語言溝通---提升表達力與說服力
（1）語言溝通三要素
（2）語言溝通提升表達力的方法
（3）語言溝通提升說服力的方法
（4）語言溝通時的注意用語
（5）交談中的基本原則
5、電話交談中的語言應(yīng)用
（1）打電話注意事項十要點
（2）接電話注意事項五要點
（3）電話交談四戒
6、書面語的溝通
（1）個人書面溝通的形式
（2）書面溝通的利弊分析
（3）不同文化背景下的溝通
7、跨文化溝通
（1）什么是跨文化溝通
（2）跨文化溝通的利弊
（3）跨文化溝通的策略
四、非語言溝通的藝術(shù)與技巧
（1）第一印象決定成敗
（2）三個因素影響溝通的有效性
（3）手勢
（4）身體姿勢
A、頭部動作
B、面部表情
C、兩腿姿勢
D、距離
E、眼睛
五、有效傾聽的技巧
（1）傾聽的目的
（2）傾聽的好處
（3）傾聽不良的原因
（4）培養(yǎng)主動傾聽技巧
A、以反應(yīng)知會
B、詢問互動
C、情緒控制
D、察覺非語言信息
E、組織聽到的信息
F、有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘決
六、組織中如何有效溝通
1、如何向下溝通
（1）上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境
（2）下達指定、命令的要決
（3）上下溝通時的注意事項
（4）意見相左時的處理技巧
2、如何向上溝通
（1）下情不能上達的原因探討
（2）上級如何促進下級向上溝通
（3）下級向上溝通，上級應(yīng)該遵循的原則
（4）下對上的表達技巧
（5）向上溝通的15個建議
3、如何平行溝通
（1）如何創(chuàng)造良好的溝通情境
（2）平行溝通的技巧
4、組織協(xié)調(diào)與溝通管理
（1）組織沖突與組織協(xié)調(diào)
（2）如何協(xié)調(diào)組織沖突
（3）部門沖突與合作
（4）團隊溝通
（5）網(wǎng)絡(luò)溝通
5、如何與客戶溝通
（1）接近客戶的溝通模式
（2）接近客戶的溝通技巧
（3）獲得好感的溝通方法
（4）處理抱怨的溝通方法
七、如何與不同性格類型的人溝通
（1）完美型、力量型、活潑型及和平型的性格特質(zhì)
（2）與不同性格類型的溝通方法
案例分析：《西游記》人物性格特征與溝通方法
八、如何批評與贊美
1、批評下屬、同事、客戶的技巧
案例分析：《亮劍》人物李云龍批評下屬的技巧
2、贊美領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的技巧
案例分析：和珅是怎樣贊美領(lǐng)導(dǎo)的