《醫(yī)院服務(wù)禮儀》主講人：玲子老師 【課程效果】 （一）掌握醫(yī)療服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并將醫(yī)療服務(wù)理念和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范融入到醫(yī)護(hù)人員的日常工作之中，提高醫(yī)療服務(wù)人員的整體素質(zhì)，塑造良好的醫(yī)療服務(wù)形象，打造醫(yī)院的品牌；（二）了解患者的需求，在醫(yī)療服務(wù)流程的各環(huán)節(jié)中，學(xué)會(huì)正確運(yùn)用專(zhuān)業(yè)和規(guī)范的服務(wù)禮儀，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)患者滿意；（三）改善醫(yī)患溝通，熟練掌握各種醫(yī)療服務(wù)技巧和差異化服務(wù)策略，提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。 【課程大綱】 一、醫(yī)院服務(wù)禮儀概念 1、醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性 2、醫(yī)院服務(wù)禮儀的特點(diǎn) 二、醫(yī)務(wù)人員形象塑造 形象管理基本構(gòu)成 及原則 55 38 7 形象定律 TPO國(guó)際著裝原則 職業(yè)場(chǎng)合 公眾場(chǎng)合 休閑場(chǎng)合 2、如何管理醫(yī)務(wù)形象 醫(yī)務(wù)人員形象管理范疇 醫(yī)務(wù)人員著裝要求及禁忌 醫(yī)務(wù)人員妝容原則 醫(yī)務(wù)人員發(fā)型原則 三、醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 1、醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)修煉 標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿 引領(lǐng)及接遞物品手勢(shì) 服務(wù)中的眼神、笑容 四、醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范 1、稱(chēng)呼禮儀2、介紹禮儀3、握手禮儀 五、醫(yī)務(wù)人員電話禮儀 1、如何塑造良好的聲音形象2、打電話的禮儀（實(shí)際演練）3、接電話的禮儀（實(shí)際演練） 六、醫(yī)務(wù)人員情緒管理 1、情緒的類(lèi)型2、情緒管理的重要性 3、情緒管理的方法（色彩性格管理法） 七、醫(yī)患溝通禮儀 1、交談禮儀 2、服務(wù)常用語(yǔ)及禁忌 3、提問(wèn)的技巧 4、傾聽(tīng)的技巧 八、醫(yī)療服務(wù)流程禮儀 掛號(hào)、門(mén)診大廳、各診室、藥房、收費(fèi)處、注射室、急診科、住院部、病房、后勤等部門(mén)流程中的禮儀注意事項(xiàng) 助理：王婷婷電話:137-1605-7872QQ:448357999