第四章 商務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)—體態(tài) 一、什么是體態(tài)語(yǔ)言 體態(tài)語(yǔ)言是指人們?cè)谕庥^上可以明顯地被覺察的活動(dòng)、動(dòng)作通訊在活動(dòng)之中身體各部分所呈現(xiàn)的姿態(tài)。體態(tài)語(yǔ)言又叫做人體語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言和動(dòng)作語(yǔ)言。 體態(tài)語(yǔ)言的五種功能 表達(dá)功能。它可以表達(dá)口語(yǔ)難以表達(dá)的信息，使雙方免于受窘。 替代功能。它可以替代口語(yǔ)，直接與對(duì)方交流、溝通。 輔助功能。它可以輔助口語(yǔ)，使人“言行一致”，思想得以強(qiáng)化，使意思表達(dá)得更清楚、更深刻。 適應(yīng)功能。它可以適應(yīng)本人的心理、生理需要。 調(diào)節(jié)功能。它可以發(fā)出暗示，調(diào)節(jié)雙方關(guān)系，使對(duì)方做出積極反應(yīng)。 正確解讀體態(tài)語(yǔ)言 人的內(nèi)心狀態(tài)可以通過(guò)無(wú)聲的語(yǔ)言，特別是體態(tài)語(yǔ)言表露出來(lái)。困為體態(tài)語(yǔ)言具有習(xí)慣自然的下意識(shí)特性，所以它比有聲音語(yǔ)言更能表現(xiàn)出人的心理狀態(tài)。通過(guò)對(duì)方的眼神、動(dòng)作、面部表情等可以揣摩對(duì)方心里的真正想法。 常見的體態(tài)語(yǔ)言的一般含義 1、頭部動(dòng)作 搖頭晃腦——高傲 頭正面對(duì)著，并注視微笑，點(diǎn)頭——尊敬、禮貌，表示善意 頭部向上，臉朝天——希望、內(nèi)疚、煩惱、懊惱，可能為什么事正煩心 頭部向前——表示傾聽、期望或同情、關(guān)心 頭部向后——表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑 2、手部動(dòng)作 　　　手心朝上——升起、希望 手心朝下——壓抑 手掌擺動(dòng)——厭煩 　　　手心朝內(nèi)擺動(dòng)——有請(qǐng) 　　　雙手?jǐn)傞_，手心微曲并朝上—虛心、誠(chéng)懇、坦率，易給人以好感 　　　雙手?jǐn)偲?，手心向下——?qǐng)安靜，請(qǐng)坐下 　　　 服發(fā)以下體態(tài)中常見的不良的習(xí)慣 　將蹺起的二郎腿腳尖對(duì)著對(duì)方； 　抓耳撓腮，剪指甲，挖耳朵； 　上下抖動(dòng)雙腳或打拍哼小調(diào)； 　雙手摟腦后或打哈欠，伸懶腰； 　交叉雙臂緊抱胸前，頭向上張望； 　揉雙眼，搔頭發(fā)，看表，反復(fù)拉領(lǐng)帶； 商務(wù)人員的站姿訓(xùn)練 1、商務(wù)人員站資的基本規(guī)范 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 　　　1）男職員：應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后； 　　　2）女職員：應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。 2、幾種常見的不良站姿 頭不正，出現(xiàn)習(xí)慣性前伸、側(cè)歪，顯得身體松散下墜，沒有精神。 駝背，胸部不能自然挺起，造成身體不夠舒展。 肩不平，一高一低，身體左右傾斜。 肩部緊張，形成聳肩縮脖。 重心向后，挺腹。 雙手叉腰或抱胸前，或身體依靠其他物體；影響舉止風(fēng)度。 六、商務(wù)人員的坐姿訓(xùn)練 在商務(wù)活動(dòng)中，就座亦能體現(xiàn)出落座者有無(wú)教養(yǎng)。坐姿本身就是體態(tài)語(yǔ)言的一種，可以身對(duì)方傳遞信息，因此，應(yīng)作為一種交談手段加以注意。 坐姿的基本要求： 　　　端莊 文雅 得體 大方 2、坐姿的要點(diǎn)： 在他人入坐之后入坐 從座位的左側(cè)入坐 毫無(wú)聲息的入坐 以背部接近坐椅 3、商務(wù)人員坐姿的基本規(guī)范 輕輕入座，從滿椅子的2/3為準(zhǔn)，后背輕靠椅背，女性雙膝自然并攏（男士可略分開）；對(duì)座談話時(shí)，身體稍向前，表示謙虛和尊重）；如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿重疊，但要注意腳尖回收。 若女性著裙裝，裙擺應(yīng)收攏，不允許裙擺隨意搖晃，也不允許當(dāng)面大動(dòng)作整理服飾。 根據(jù)坐位的高低，對(duì)坐姿有不同的要求： 1）低座位 輕輕坐下輕輕坐下, 臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背，如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部。這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏雙腿，使膝平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對(duì)方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來(lái)定。但以大腿與上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。 　　　2) 較高的座位 上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。 　　　3) 座位不高不低 兩腳盡量向左后方，讓大腿和上身成90度以上角，雙膝并攏，再把右從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜且優(yōu)美。 5、離座的要點(diǎn)： 先有表示：離開座位，身邊如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意， 方可站起。 注意先后：職位低于對(duì)方時(shí)，先稍后離開，雙方身份似時(shí)，方可同時(shí)離座。 起身緩慢：起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。 從左側(cè)離席：離席時(shí)，從座位左側(cè)離開。 七、商務(wù)人員的蹲姿基本要求 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲。前腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，臀部向下。 注意：不要突然下蹲 不要距人過(guò)近 不要方位失當(dāng) 不要毫無(wú)遮掩 不要蹲著休息 商務(wù)人員的走姿訓(xùn)練 要求：莊重、沉重、干練 商務(wù)人員走姿的基本規(guī)范： 行走時(shí)，挺胸收腹，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心，前后擺動(dòng)。 行走時(shí)伸直膝蓋，尤其是前足著地，與后足離地時(shí)，膝蓋必須伸直。 男士步幅以一步半為宜；女士步幅以一步為宜。 抬腳時(shí)，腳應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。 沿直線行走，兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 在正常情況下，步伐應(yīng)顯得自然舒緩，成熟自信。 幾種常見的不良走姿： 行走搖頭晃腦、左右擺動(dòng)，給人印象輕浮。 行走彎腰、低頭無(wú)神、步履蹣跚，給人以壓抑、疲倦、老態(tài)的感覺。 行走時(shí)八字腳，晃著鴨子步。 商務(wù)人員的手勢(shì)禮儀 在商務(wù)活動(dòng)中，手勢(shì)在傳遞信息、表達(dá)意圖和情感方面發(fā)揮重要的作用。 商務(wù)人員的常用手勢(shì)規(guī)范： 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。手掌自然垂直，掌心向內(nèi)，手指并攏，拇指稍分開，手腕伸直，肘關(guān)節(jié)自然彎曲（以140度為宜）。協(xié)調(diào)大方。 橫擺式手勢(shì)。一般表示“請(qǐng)、請(qǐng)進(jìn)…”常用橫擺式。五指并攏，手掌心向上，肘微彎曲，腕略低于肘。開始動(dòng)作時(shí)應(yīng)該腹部前抬起，以肘為軸輕緩向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時(shí)停止。另一手下垂或在背后，同時(shí)面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重、歡迎。 斜擺式手勢(shì)。請(qǐng)客人落座時(shí)，手勢(shì)應(yīng)擺向座位的地方。手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。 直臂式手勢(shì)。用于指引方向，采用直臂式。手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向抬起的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。注意指引方面，不可用一根指頭指出，那樣顯得不禮貌。 　　　2、商務(wù)人員握手禮儀的基礎(chǔ)規(guī)范： 順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女士在先。 時(shí)間：3—5秒為宜。 握手力度適度，不宜過(guò)大，也不宜毫無(wú)力度。 方式：走近對(duì)方，伸出右手，掌心向里，握對(duì)方手掌。雙手相握手，應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方；手上下晃動(dòng)2—3下。 握手時(shí)只能握右手，不能伸出左手與人相握；男士與女士握手時(shí)，只淺握，只握手指部位。 不可戴手套與人握手，戴手套與人握手是失禮行為。 商務(wù)人員鞠躬的基本規(guī)范 鞠躬是向?qū)Ψ奖硎靖兄x與尊重，從而體現(xiàn)在行為上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。 遇到客人表示感謝及回禮時(shí)，應(yīng)行15度鞠躬禮。 接待尊貴客人時(shí)，行30度鞠躬禮。 行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己腳前1.5米處（15度禮）；或腳前1米外（30度禮）。 男士雙手放在雙腿兩側(cè)；女士雙手重疊放于腹前。 5、鞠躬與握手應(yīng)并行使用。