銀行服務禮儀 - 概念 　　銀行服務禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位，待人接物、處理問題等時應當遵守的服務規(guī)范。通過一定的必要的程序來律己服務別人的過程。具體來講有分為服務設(shè)施規(guī)范和服務行為規(guī)范兩項。 　　服務行為內(nèi)容包括工作人員的儀容、儀表、行為舉止、文化內(nèi)涵、素質(zhì)、修養(yǎng)、交往、溝通、工作態(tài)度、熱情服務等。從個人本身修養(yǎng)的角度看，要具備良好的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)，從交際的角度看，以尊重、友好的態(tài)度為基礎(chǔ)，具備一定的人際交往能力、方式和方法。從傳遞的角度看，具備自信的態(tài)度、有效的溝通方式、互相達成思想與情感的順暢傳遞。 銀行服務禮儀 - 內(nèi)容 　　包括銀行前臺服務人員、柜臺人員、大堂經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、工作態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的提升。 　　主要包括：服務禮儀規(guī)范、高級商務禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、有效溝通技 巧、客戶抱怨糾紛處理，服務意識提升、服務觀念改變等。作1.服務規(guī)范的基礎(chǔ) 　　禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人及交往尺度，合理的處理好人與人的關(guān)系。如果沒有這些禮儀規(guī)范，往往會使人們在交往中 感到手足無措，乃至失禮于人，熟悉和掌握禮儀，可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。 2. 自我約束的體現(xiàn) 　　禮儀作為行為規(guī)范對人們的社會行為具有很強的約束作用。禮儀一經(jīng)制定和推行，久而久之，便形成為社會的習俗和社會行為規(guī)范。 　　任何一個生活在某種禮儀習俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是“成熟的人”的標志，不接受禮儀約束的人，社會就會以道德和輿論的手段來對他加以約束，甚至以法律的手段來強迫。 3.塑造形象的重要手段 　　在社會活動中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀， 工作人員可以變得美好……只要講究禮儀，事情都會做的恰到好處?？傊粋€人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。 4.尊重他人的表現(xiàn) 　　尊重的作用即向?qū)Ψ奖硎咀鹁?、表示敬意，同時對方也還之以禮。禮尚往來，有禮儀的交往行為，蘊含著彼此的尊敬。 銀行服務禮儀 - 目的 　　金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的最佳手段之一。通過培訓可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務基礎(chǔ)上， 　　可以靈活的運用服務技巧，能掌握基本的代課溝通技巧，在服務溝通中去做好服務，從而增加銀行的市場競爭力。 　　銀行的產(chǎn)品是很容易被競爭對手模仿的，如果想戰(zhàn)勝對手服務是產(chǎn)生差異的主要手段，所以我們學習銀行服務禮儀的根本目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強服務意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。 銀行服務禮儀 - 基本要求 1.遵守社會公德 　　引社會公德是一種存在于社會中間的道德，就是人們?yōu)榱司S護我們社會的利益而約定俗成的我們應該做什么和不應該做什么的行為規(guī)范。同理，私德就是存在于小我群體中間的一種道德，就是為了維護我們小我群體的利益而約定俗成的我們應該做什么和不應該做什么的行為規(guī)范。 　　社會公德對維系社會公共生活和調(diào)整人與人之間的關(guān)系具有重要作用。 2.遵守約定 　　德國哲學家康德是一個十分守時的人。他曾經(jīng)說過“無論是對老朋友還是對陌生人，守時都是一種美德，代表著禮貌和信譽。違時、失約、不守信用等，都是失禮的行為，是人際交往中的大忌。 3.熱情適度 　　所謂熱情是在待人接物之中一種奔放的、熱烈的情感，所謂熱情 熱情的銀行工作人員有度，就是告訴我們在交往中特別是國際交往中，要注意待人接物之中表現(xiàn)的熱情的分寸。度就是講分寸，過猶不及。我們在對客服務的過程中既要樣客戶感覺到溫暖，也要有一定的分寸，使人感到親切自然。 4.理解寬容 　　在人際交往中，理解和寬容是十分重要的，這也是禮儀修養(yǎng)的基本功之一。所謂理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的立場、觀點和態(tài)度；寬容，就是大度，寬宏大量，能容人，在非原則問 　　題上，能夠原諒別人的過失。 5.真誠坦率 　　理解和體諒別人價值取向。禮貌而不必謙卑，保持適當距離，防人之心不可全無。不公開臧人是否，不輕易流露對他人的喜惡，泄露隱私。善于拒絕自己做不了的事或承擔不了的責任。