汽車銷售試乘試駕流程實(shí)戰(zhàn)策略及經(jīng)典話術(shù)20則

   文/趙文德

1、試乘試駕很重要，因?yàn)樵嚦嗽囻{對(duì)客戶和商家都有不同的目的，對(duì)客戶來說他可能正在收集產(chǎn)品信息為后期購(gòu)車做決策依據(jù)，所以試乘試駕。而對(duì)于商家來說就是要讓客戶在試乘試駕中體驗(yàn)到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)通過針對(duì)性的措施規(guī)避產(chǎn)品的不足或者有目的的巧妙呈現(xiàn)產(chǎn)品不足從而促進(jìn)銷售成交。 

2、試乘試駕時(shí)，站在銷售員的角度來說，有兩個(gè)主要目的。一是向客戶展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，二是規(guī)避產(chǎn)品不足。在試乘試駕前，銷售員應(yīng)充分了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)有哪些，缺點(diǎn)有哪些。優(yōu)點(diǎn)應(yīng)通過試乘試駕路段的選擇來充分展示，缺點(diǎn)應(yīng)巧妙的轉(zhuǎn)化為客戶可以接受的特點(diǎn)，甚至可以轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)來進(jìn)行規(guī)避。 

3、汽車4S店的試乘試駕陪駕專員應(yīng)具備8個(gè)素質(zhì)：

1）、對(duì)品牌的高度忠誠(chéng)

2）、熟悉廠家及品牌歷史

3）、了解車輛性能優(yōu)缺點(diǎn)

4）、高度關(guān)愛試駕車輛

5）、熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車型優(yōu)缺點(diǎn)

6）、優(yōu)秀的產(chǎn)品示范能力

7）、良好的語言表達(dá)能力

8）、得體的商務(wù)禮儀呈現(xiàn)

4、試乘試駕成功邀約的7個(gè)關(guān)鍵：

1）、主動(dòng)提出試乘試駕邀請(qǐng)

2）、說明試乘試駕目的

3）、解除客戶心理顧慮

4）、詢問客戶原用車輛

5）、了解客戶對(duì)原用車輛評(píng)價(jià)

6）、約束原用車為高檔車客戶的期望值

7）、引導(dǎo)原用車為低檔車客戶的關(guān)注點(diǎn)

5、試乘試駕前要做的12個(gè)充分準(zhǔn)備：

1）、試乘試駕車輛外觀符合標(biāo)準(zhǔn)

2）、試乘試駕車輛內(nèi)部空氣清新

3）、提前啟動(dòng)空調(diào)保持舒適溫度

4）、車內(nèi)放置頭枕及撐腰墊

5）、準(zhǔn)備不同風(fēng)格的試音道具

6）、便攜式記事便簽

7）、客戶試乘試駕情況調(diào)查表

8）、試乘試駕路線設(shè)計(jì)圖

9）、試乘試駕車輛保險(xiǎn)齊全

10）、查驗(yàn)復(fù)印留存客戶駕照

11）、查驗(yàn)復(fù)印留存客戶身份證

12）、簽訂《試乘試駕協(xié)議書》

6、陪同試乘試駕的13個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1）、上車前使方向盤處于回正狀態(tài)

2）、為客戶及其他人提供飲料

3）、控制車鑰匙的使用

4）、說明試乘試駕具體流程

5）、先靜態(tài)體驗(yàn)后動(dòng)態(tài)體驗(yàn)

6）、先試乘后試駕

7）、幫助客戶調(diào)整座椅坐姿

8）、檢查乘客系好安全帶

9）、控制車速不超過60km/h

10）、與客戶隨行人員保持溝通交流

11）、遇到路況有變提前說明

12）、適時(shí)記錄客戶提出的問題

13）、詢問客戶對(duì)車輛的體驗(yàn)感受

7、試乘試駕結(jié)束后要做的7個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作：

1）、與客戶一起就體驗(yàn)情況進(jìn)行總結(jié)

2）、展示其他客戶試乘試駕體驗(yàn)留言

3）、讓客戶填寫《試乘試駕滿意度調(diào)查表》

4）、請(qǐng)客戶給出正面評(píng)價(jià)

5）、向客戶提出購(gòu)車要求

6）、要求客戶介紹其他新客戶

7）、要求客戶參與其他的互動(dòng)活動(dòng)

8、什么時(shí)候邀請(qǐng)客戶試乘試駕？三種情況下即應(yīng)該邀請(qǐng)客戶試乘試駕：

1）、當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出極大興趣，主動(dòng)提出試車時(shí)；

2）、當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出較大興趣，但是對(duì)銷售員的說辭有疑慮時(shí)；

3）、當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有偏見，銷售員需要改變客戶的看法時(shí)。

9、每個(gè)前來購(gòu)車的客戶都有自己的駕車風(fēng)格，銷售員在陪同客戶做試乘試駕前應(yīng)該有所了解。對(duì)于客戶的駕車風(fēng)格，能有利于展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的駕車風(fēng)格，可以鼓勵(lì)客戶保持，并且在試乘試駕時(shí)充分發(fā)揮出來。而那些不利于產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)展示或可能暴露產(chǎn)品不足的駕車風(fēng)格，則需要提前做預(yù)防性約束，或者調(diào)整路段以規(guī)避掉。 

10、銷售過程中，客戶提出不利的問題并不可怕，關(guān)鍵是如何預(yù)防問題的發(fā)生。經(jīng)過多次的試乘試駕后，銷售員應(yīng)該總結(jié)出試乘試駕過程中經(jīng)常遇到的若干主要問題，從而采取措施進(jìn)行預(yù)防。比如，在問題發(fā)生之前先巧妙的向客戶做預(yù)防性引導(dǎo)，從而減少在試乘試駕過程中出現(xiàn)的“驚喜”，從而提高試乘試駕客戶滿意度。 

11、世界上是很難找到完美的產(chǎn)品，在汽車銷售過程中，客戶總能找到產(chǎn)品的不足之處。不足之處如果讓客戶自己發(fā)現(xiàn)了，銷售員再解釋，往往會(huì)被客戶認(rèn)為銷售員是在狡辯，這時(shí)說的越多客戶疑心越重，因?yàn)槭聦?shí)是很難隱藏起來的。聰明的做法是有技巧的說出來，把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為特點(diǎn)，從而讓客戶覺得這是合情合理的。比如，在試乘試駕前，可以向客戶說：我們這款車是由德國(guó)工程師設(shè)計(jì)的，所以也保留了許多德系車的特點(diǎn)，比如車身鋼板比較厚，車身比較結(jié)實(shí)，懸架比較硬等等，等一下您在過減速帶的時(shí)候應(yīng)該能感受得到。這樣說過之后，會(huì)增加客戶對(duì)銷售員的信任度。 

12、很少有人會(huì)主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，同樣，在試乘試駕過程中，如果客戶對(duì)產(chǎn)品的駕駛操作不熟悉導(dǎo)致了不愉快體驗(yàn)，他們很少會(huì)歸結(jié)為自己的原因，反而會(huì)認(rèn)為是產(chǎn)品不好，把責(zé)任推到產(chǎn)品或者銷售員身上。所以，在試乘試駕前，銷售員應(yīng)該向客戶介紹車輛各功能部件的操作方法，然后讓客戶親自動(dòng)手試一試，確認(rèn)客戶會(huì)操作后才能把車輛交給客戶駕駛。在這個(gè)過程中，銷售員可以這樣子說：“先生，為了讓您獲得更好的試乘試駕體會(huì)，我們得一起花幾分鐘來熟悉一下這款車的一些功能特點(diǎn)和主要部件的操作方法。我先給您講解一遍，然后您再嘗試一遍，確認(rèn)您都掌握了使用方法之后我們才能開始真正的試乘試駕，這樣您就不會(huì)發(fā)生誤操作，會(huì)讓您的試乘試駕更加順利?！?span style="font-family:Calibri;font-size:16px;"> 

13、在試乘試駕之前，聰明的銷售員應(yīng)該鞏固與客戶之間的關(guān)系。一般可以采取的比較簡(jiǎn)單有效的方法是，銷售員應(yīng)該與客戶找到3個(gè)以上共同點(diǎn)，銷售員與客戶之間的共同點(diǎn)越多，那么客戶對(duì)銷售員的好感度自然也會(huì)越高。比如，聰明的銷售員會(huì)這么說：“先生，我們有太多的相同點(diǎn)了，您看我們都來自同一個(gè)地方，說同一種方言，同一個(gè)母校，還都同樣銷售過建材產(chǎn)品，不同的是您做了老板，而我是專門為您提供服務(wù)的人，哈哈，您得關(guān)照著點(diǎn)哦。” 

14、了解客戶的隨行人員與客戶之間是家人，朋友，還是同事或者上下級(jí)的關(guān)系，這很重要?？梢愿鶕?jù)客戶與隨行人員之間的關(guān)系分別采取不同的應(yīng)對(duì)策略。如果是客戶的朋友，一般是來充當(dāng)參謀的，要想辦法降低他在試乘試駕過程中的挑剔程度。如果是家人的，則要重點(diǎn)關(guān)注他的喜好，給與適當(dāng)?shù)姆畛匈澝溃瑵M足他的心理需求，使他得到充分的尊重感。比如，可以這樣說：“先生，這位是您的朋友吧，你們是在同一個(gè)公司上班的嗎？”“嗯，您這個(gè)關(guān)切是非常有必要的，看來您在生活中很細(xì)心哦。”  

15、當(dāng)客戶第二次來店的時(shí)候，隨他同來的客戶朋友往往是壞事的主兒，聰明的銷售員應(yīng)該主動(dòng)的、熱情的向他做自我介紹，并遞交名片，最好能提供一份獨(dú)特的禮物，然后詢問客戶的姓名或者稱呼方法，互相認(rèn)識(shí)后就不再是陌生人，從而建立起初步的朋友關(guān)系，有利于降低他在銷售過程中的破壞行為。 

16、在試乘試駕過程中，銷售員一般陪同客戶坐在前排，以便于向客戶提供及時(shí)的服務(wù)。而客戶的隨行人員一般會(huì)坐在后排座椅上，但也不可冷落了他。在條件允許的情況下，應(yīng)該讓同事陪同客戶朋友乘坐在后排提供有關(guān)的解說服務(wù)。提高了客戶朋友的服務(wù)滿意度，他就不會(huì)在客戶面前挑銷售員或產(chǎn)品太多毛病。 

17、試乘試駕時(shí)，如果銷售員坐在前排陪同客戶，請(qǐng)同事幫忙陪同后排乘客時(shí)，可以這樣說：“朱大哥，這是我的同事，叫王小丫，接下來在整個(gè)試乘試駕過程中，將由她為您提供服務(wù)。因?yàn)槲易谇芭?，恐怕?duì)您有服務(wù)不到位的地方，所以請(qǐng)了她過來幫幫忙，您有什么需要了解的，都可以問她，也可以問我?！?span style="font-family:Calibri;font-size:16px;"> 

18、試乘試駕時(shí)，聰明的銷售員應(yīng)該在車輛啟動(dòng)之前不要把車鑰匙交給客戶，只要車輛一熄火就把車鑰匙拿回手上。因?yàn)樯宪嚭筮€有很多信息要提前告知客戶，但是客戶往往沒有耐心聽講，究其原因，大多是因?yàn)殇N售員過早的把車鑰匙交給了客戶，客戶拿到車鑰匙之后就習(xí)慣性的點(diǎn)火試車，自然沒有耐心聽銷售員說話了。 

19、試乘試駕要分兩個(gè)階段開展，第一個(gè)階段是先讓車輛處于靜態(tài)，此時(shí)銷售員引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的有關(guān)屬性，第二階段是試乘與試駕階段，在這個(gè)階段，應(yīng)該先讓客戶坐在副駕駛座試乘體驗(yàn)，由試乘試駕專員駕車，一邊開車一邊向客戶做介紹，然后再讓客戶駕車，銷售員坐到副駕駛座，為客戶解疑答惑，提供服務(wù)。 

20、試乘試駕結(jié)束后，可以向客戶提出三項(xiàng)要求，分別是向客戶提出購(gòu)車要求，要求客戶介紹其他新客戶，要求客戶參與其他的互動(dòng)活動(dòng)。當(dāng)然，不能簡(jiǎn)單的直接提出，要有技巧的，分先后順序的提出。根據(jù)互惠心理的原理，一般來說，銷售員做出退讓之后，客戶也會(huì)不知不覺的做出退讓。這三項(xiàng)要求是銷售員誘導(dǎo)客戶逐步妥協(xié)的過程，應(yīng)該首先提出客戶購(gòu)車要求，這項(xiàng)要求對(duì)客戶來說壓力是最大的，一般不會(huì)答應(yīng)。銷售員接著就可以提出第二項(xiàng)要求，即要求其介紹新客戶。如果客戶還是不答應(yīng)，則應(yīng)該提出第三項(xiàng)要求，即要求客戶參與公司舉行的后續(xù)活動(dòng)。通過這種方式向客戶提要求，一般能提高客戶對(duì)銷售員所提要求的配合程度。