沖突云；蒸發(fā)云；TP；TOCThinkingProcess；糾正措施；制度缺陷；時(shí)間管理；中尉沖突云；流程所有人；流程；六層次的抗拒；溝通；說服
這是一個(gè)”減少救火”案例_
經(jīng)理人對(duì)系統(tǒng)績(jī)效有巨大的影響，需要投入時(shí)間和精力進(jìn)行改善。所以應(yīng)該剝削經(jīng)理人的時(shí)間，讓經(jīng)理人做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，而站在剝削經(jīng)理人時(shí)間對(duì)面的是浪費(fèi)時(shí)間。
一種普遍浪費(fèi)時(shí)間及中斷經(jīng)理人作業(yè)的情形就是救火，制度有缺陷，下屬向你求救。所以為了不再次浪費(fèi)你的時(shí)間，你要減少救火，防止再發(fā)！此時(shí)可以運(yùn)用中尉沖突云來定位”制度的缺陷”并加以修補(bǔ)。
中尉沖突云的使用步驟如下：
識(shí)別問題的形態(tài)
描述問題
建立沖突云
邏輯檢查并更新
揭露假設(shè)
以雙贏建構(gòu)解決方案
溝通解決方案
步驟一識(shí)別問題的形態(tài)
某人想要做讓組織成功所必須做的事，但卻不能做，因?yàn)槭芟抻诮M織內(nèi)部的程序規(guī)定。于是沖突產(chǎn)生了，因?yàn)槟橙擞胸?zé)任完成這些事，但卻無權(quán)執(zhí)行所需的措施，除非必須事先獲得許可。
因此必須消除權(quán)責(zé)不一的現(xiàn)象，規(guī)則也許在其上下關(guān)系下是正確的，但未考量如果某些出現(xiàn)分枝情況/特殊情況時(shí)的處理規(guī)則。
因此，你，中尉，要讓假設(shè)浮現(xiàn)出來并研判那一個(gè)假設(shè)是錯(cuò)的并藉由調(diào)整規(guī)則來化解沖突。
步驟二描述問題
以任意格式寫下此事的客觀事實(shí)，如同寫正式的投訴或報(bào)告，解釋為何這的確是問題及如何地影響你。描述內(nèi)容包括：
誰、何時(shí)、何時(shí)、何地
你要做的事、為什么？
制度的規(guī)定、為什么有這樣的規(guī)定？
你要做的事和公司規(guī)定產(chǎn)生沖突，為什么？
我是客戶服務(wù)經(jīng)理，昨天負(fù)責(zé)出貨的員跑來向我報(bào)告并請(qǐng)求我的協(xié)助。有一批貨送給特別客戶的貨已經(jīng)延誤發(fā)貨了，但送貨地址不是很完整。負(fù)責(zé)此一特別客戶的客戶專員，也是我的部屬，已經(jīng)出差三天了。所以，我必須打電話給此一客戶，在歷經(jīng)一番折騰后，我取得了出貨地址并交給負(fù)責(zé)出貨的員工，之后，我繼續(xù)我未完成的工作。我要采取行動(dòng)以避免此事再發(fā)生。
步驟三建立沖突云
中尉沖突云的架構(gòu)參見下圖，中尉的沖突云之建構(gòu)順序和一般的建構(gòu)順序不同，像是一個(gè)”X”。關(guān)于其它類型參見：https://blog.vsharing.com/jpTOC/A1520952.html<</A><解決沖突的手法與技能-沖突云簡(jiǎn)介>，https://blog.vsharing.com/jpTOC/A1520952.html。
中尉沖突云構(gòu)圖順序及提問：
1.寫下我們必須要保護(hù)的系統(tǒng)需求[B]
[B]:準(zhǔn)時(shí)出貨
邏輯檢查:如果我們?cè)诳头T回來之前不取得確切的送貨地址，不但不能[準(zhǔn)時(shí)出貨]且會(huì)加長(zhǎng)遲交的天數(shù)。
完成后如下圖所示：
2.寫下制度的規(guī)則[D’]
[D’]:只能由客戶專員和客戶連系！
邏輯檢查:(目前制度的規(guī)定，所以不需進(jìn)行邏輯檢查)
完成后如下圖所示：
3.寫下制度不容許的活動(dòng)[D]
[D]:允許出貨員連系客戶
邏輯檢查:目前的程序并”不”容許出貨員直接和客戶連系！
完成后如下圖所示：
4.寫下遵循規(guī)則所保護(hù)之系統(tǒng)需求[C]
[C]:以顧客服務(wù)維系良好的顧客關(guān)系
邏輯檢查:客戶希望能有統(tǒng)一的窗口，以避免七嘴八舌造成混亂的局面，降低溝通與服務(wù)的品質(zhì)。
完成后如下圖所示：
5.寫下共同的目標(biāo)[A]
[A]:我們提供高品質(zhì)的顧客服務(wù)水準(zhǔn)。
邏輯檢查:為何[B]及[C]這么重要？為什么？
為了[我們提供高品質(zhì)的顧客服務(wù)水準(zhǔn)]，必須[準(zhǔn)時(shí)出貨]且要[以顧客服務(wù)維系良好的顧客關(guān)系]。
完成后如下圖所示：
步驟四邏輯檢查并更新
讀圖_描述問題
讀圖順序：A→B→D;A→C→D′;D/D’
為了讓[我們提供高品質(zhì)的顧客服務(wù)水準(zhǔn)]必須[準(zhǔn)時(shí)出貨]，所以要[允許出貨員連系客戶]
為了讓[我們提供高品質(zhì)的顧客服務(wù)水準(zhǔn)]必須[以顧客服務(wù)維系良好的顧客關(guān)系]，所以[只能由客戶專員和客戶連系]
但是目前的規(guī)定不[允許出貨員連系客戶]，[只能由客戶專員和客戶連系]，在制度上造成沖突。
問題描述前后的對(duì)比
前－問題的表相
我是客戶服務(wù)經(jīng)理，昨天負(fù)責(zé)出貨的員跑來向我報(bào)告并請(qǐng)求我的協(xié)助。有一批貨送給特別客戶的貨已經(jīng)延誤發(fā)貨了，但送貨地址不是很完整。負(fù)責(zé)此一特別客戶的客戶專員，也是我的部屬，已經(jīng)出差三天了。所以，我必須打電話給此一客戶，在歷經(jīng)一番折騰后，我取得了出貨地址并交給負(fù)責(zé)出貨的員工，之后，我繼續(xù)我未完成的工作。我要采取行動(dòng)以避免此事再發(fā)生。
后－問題的核心
為了讓[我們提供高品質(zhì)的顧客服務(wù)水準(zhǔn)]必須[準(zhǔn)時(shí)出貨]，所以要[允許出貨員連系客戶]。
為了讓[我們提供高品質(zhì)的顧客服務(wù)水準(zhǔn)]必須[以顧客服務(wù)維系良好的顧客關(guān)系]，所以[只能由客戶專員和客戶連系]。
但是目前的規(guī)定不[允許出貨員連系客戶]，[只能由客戶專員和客戶連系]，在制度上造成沖突。
步驟五揭露假設(shè)
箭頭的假設(shè)是造成困擾的原因，參見下圖，是以雙贏化解困擾的鑰匙。假設(shè)不需再加上額外的理解。
如果B→A及C→A的假設(shè)被打破，則意謂著此云并不能真正表達(dá)所面臨的沖突或兩難。
先揭露C→D’的假設(shè)，理由是確定目前的規(guī)定是無誤的但存在缺陷。
1.揭露C→D′的假設(shè)
為了[以顧客服務(wù)維系良好的顧客關(guān)系]，所有客戶服務(wù)部的員工(包括出貨員)必須遵守程序規(guī)定，[只能由客戶專員和客戶連系]，因?yàn)椋?nbsp;
2.揭露B→D的假設(shè):
為了[準(zhǔn)時(shí)出貨]我們必須[允許出貨員連系客戶]，因?yàn)椋?nbsp;
3.揭露D-D′的假設(shè)：
[允許出貨員連系客戶]和[只能由客戶專員和客戶連系]產(chǎn)生沖突，是因?yàn)椋?nbsp;
4.過濾假設(shè)
在所列出的假設(shè)清單，問問題過濾不會(huì)造成此困擾的假設(shè)：
此一假設(shè)促成沖突成立？將不會(huì)促成沖突的假設(shè)自清單上以刪除線刪除。
此一假設(shè)正當(dāng)化/落實(shí)了沖突？如果正當(dāng)化沖突的假設(shè)為否定時(shí)，則可蒸發(fā)烏云，你已發(fā)現(xiàn)在此一情況下典范的制約，看到走出困擾的明路
步驟六以雙贏建構(gòu)解決方案
1.挑戰(zhàn)在B←D,C←D’或D/D’背后的假設(shè)
加入解決方案_注射劑
注入注射劑在B-D之間的假設(shè)，以取代D
注入注射劑在C-D’之間的假設(shè)，以取代D’
注入注射劑在D-D’之間的假設(shè)，產(chǎn)生一個(gè)可共用的新活動(dòng)或決策D*
打破沖突云的三個(gè)潛在選項(xiàng)
2.調(diào)制注射劑
確立打破沖突的解決方案
除了[出現(xiàn)出貨訊息不清楚且客服專員不在而影響準(zhǔn)時(shí)出貨時(shí)可以由出貨員和客戶連系]+否則[只能由客戶專員和客戶連系]。”
如下圖所示：
3.檢查注射劑的有效性
如果注入[注射劑]后，能完成[B]及[C]而不存在沖突而受阻，因?yàn)?..
a.如果我做了[D*]，就可以[準(zhǔn)時(shí)出貨]，因?yàn)?..
可以及時(shí)向客戶取得出貨所需的具體訊息，能夠準(zhǔn)時(shí)出貨。
b.如果我做了[D*]，就可以[以顧客服務(wù)維系良好的顧客關(guān)系]因?yàn)?..
我們補(bǔ)強(qiáng)了目前的程序規(guī)定，減少意外的情況傷及顧客關(guān)系，更好的保證客戶服務(wù)品質(zhì)[以顧客服務(wù)維系良好的顧客關(guān)系]。
以雙贏建構(gòu)解決方案的小結(jié)
一般我們不會(huì)傾向否決現(xiàn)行的規(guī)定：
等同舍棄現(xiàn)行的制度
目前要的只是”修補(bǔ)”現(xiàn)行的制度的缺陷
否決現(xiàn)行的規(guī)定所涉及的層面會(huì)太廣，”系統(tǒng)”可能超出職權(quán)范圍，此時(shí)可以考慮運(yùn)用”歸納云”識(shí)別核心問題，以決定流程改善或再造方案解決方案
步驟七溝通解決方案
在溝通”減少救火”修補(bǔ)現(xiàn)行系統(tǒng)防止再發(fā)的解決方案，我們至少要完成兩個(gè)步驟：
獲取相關(guān)人員一致的認(rèn)可
根據(jù)公司的流程修補(bǔ)并發(fā)布新的規(guī)定
1.我們要細(xì)心地規(guī)劃：如何溝通問題與解決方案以達(dá)到共識(shí)。
我們所謂的雙贏解決方案，讓對(duì)方看到曙光、認(rèn)同嗎？
主要觀點(diǎn)
n確保完全同意并接受A-B及A-C的假設(shè)
n強(qiáng)化B-D或C-D’被質(zhì)疑的假設(shè)及D-D’存在沖突的事實(shí)
對(duì)不足部分的思考
對(duì)方可能的質(zhì)疑
2.獲取相關(guān)人員一致的認(rèn)可
必須修補(bǔ)規(guī)定的主管，確認(rèn)/檢查方案確是雙贏的方案及準(zhǔn)備修補(bǔ)規(guī)定的內(nèi)容，以取得各方一致的認(rèn)可：
1)提出問題尋求協(xié)助的人員/部門(出貨員)
需要充夠的授權(quán)能順利的完成工作但不希望引起不必要的麻煩。
2)需要被現(xiàn)行制度保護(hù)的人員/部門(客服專員)
習(xí)慣或受益現(xiàn)有的制度，往往不希望改變現(xiàn)行的制度。
注：以一般的陳述方式說明且避免使用”沖突云圖”及相關(guān)術(shù)語(至少在運(yùn)用沖突云的初期，人們還不熟悉此一手法時(shí))
3.分別進(jìn)行溝通
為控制場(chǎng)面，不要擴(kuò)大議題的范圍，超出能處理的范圍，并確保你有足夠的彈性并專注傾聽對(duì)方的評(píng)論與保留之處，建議分別進(jìn)行溝通以避免兩派人員起沖突。
1)先和被改變的人溝通(出貨員
先陳述他(們)的需要A→B→D先說之后再陳述A→C→D’
為何要改變：沖突所造成的后果
說明規(guī)定修改后的內(nèi)容及其雙贏的目標(biāo)
記錄達(dá)成協(xié)議修改后的內(nèi)容
2)再和被保護(hù)的人溝通(客服專員)
先陳述他(們)的需要A→C→D’之后再陳述A→B→D
為何要接受改變：沖突所造成的后果
說明規(guī)定修改后的內(nèi)容及其雙贏的目標(biāo)
記錄達(dá)成協(xié)議修改后的內(nèi)容
讓人接受建議的五個(gè)層次*
層次1—取得問題的共識(shí)
層次2—取得解決方案在方向上的共識(shí)
層次3—取得在解決方案的共識(shí)(這將獲得想要的結(jié)果)
到目前為止，此一問題的解決已取得以上三個(gè)層次的共識(shí)，但以下的層次4~5還需進(jìn)一步構(gòu)建方案與溝通，可運(yùn)用”負(fù)面分枝保留樹”讓接受者接受方案達(dá)成共識(shí)
層次4—取得沒有任何潛在負(fù)面影響的共識(shí)
層次5—取得可以一起解決阻礙的共識(shí)
*注：一組對(duì)改變的障礙_六層次的抗拒
層次1-“我們不認(rèn)同該問題”(不是我的問題！)
層次2-“對(duì)于問題沒有我們能做的”(無力感；方向?qū)幔?
層次3-“那個(gè)想法不能解決整個(gè)問題”(可行嗎？)
層次4-“是的，但是…”(什么會(huì)出錯(cuò)？誰會(huì)受傷？)
層次5-“我們無法做因?yàn)椤?方案能被執(zhí)行嗎？)
層次6-“未說出的恐懼”(我們真的可以/必須…？)
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