動態(tài)質(zhì)量管理的實施
　　第一部分：所有的人都能共享質(zhì)量價值
　　在第一期節(jié)目中我們說明了全面質(zhì)量是兩個層面努力的結(jié)果。第一層努力或第一次變革發(fā)生在公司方形的世界。它的終極目的是達到并保持各必要條件的一致，也就是說每個人都必須為百分之百實現(xiàn)承諾而工作，做到?jīng)]有次品，質(zhì)量上不打折扣。要想在開放的環(huán)境和激烈的競爭中生存，就要不停的革新，實施受市場驅(qū)動的動態(tài)質(zhì)量管理。每個人都必須接受這樣的觀念，這樣就不會封閉在自己的方形世界和舒坦但閑散的習(xí)慣中。他們必須考慮和預(yù)測顧客的想法和需要，這用圓形來代表其難于界定的性質(zhì)。第二層努力或變革則是要根據(jù)客戶或使用者的需要，不斷改進工作系統(tǒng)。換句話說，你的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該涵蓋目標圓，要提高預(yù)測的命中率。在同樣價格條件下，擴大黑色區(qū)域。當(dāng)然顧客的想法在不停地變，因此你也應(yīng)隨著變化改進。為了營造鮮明的個性，并在競爭中領(lǐng)先，你要不斷地創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。而內(nèi)部和外部優(yōu)勢要相互依賴。
　　在公司內(nèi)部，質(zhì)量保證系統(tǒng)應(yīng)確保各過程以及整個系統(tǒng)都處于一種標準狀態(tài)中，按部就班，其最終目的是使每一個人在第一時間內(nèi)都能正確地完成工作。但嚴格的規(guī)定和程序應(yīng)該不會妨礙經(jīng)理或雇員們進行革新。一旦人們被賦予行動的權(quán)力了，那么他們會把改進過程、簡化或重新布置活動當(dāng)成自己的責(zé)任。而每一次改進以后就一定要保持這種改進的成果。通過重新定義標準以及重新定義過程保持住這種優(yōu)勢。這非常重要，在此牢固基礎(chǔ)上可以開始新一輪發(fā)展。
　　動態(tài)質(zhì)量傳播的是一種全新的理念，它要人們從全局的角度去理解組織使命。而豐厚的價值和指導(dǎo)原則支持著這種理念人人都能分享。為了解釋這一點，我們看一下福特公司的指導(dǎo)原則：
　　質(zhì)量第一（Quality comes first）
　　顧客是我們所做的一切的中心（Customers are the focus of everything we do）
　　我們的勝利源自不斷地改進（Continuous improvement is essential to our success）
　　員工參與是我們的生活方式（Employee involvement is our way of life）
　　供應(yīng)商和銷售商是我們的合作伙伴（Dealers and suppliers are our partners）
　　永遠保持正直（Integrity should never be compromised）
　　正如我們在節(jié)目中簡述的，企業(yè)的各個層面均應(yīng)該了解質(zhì)量的長遠目標。一定要清楚地認識到這種新的規(guī)則，新的價值不僅是理智的、而且是抽象的、并和每個人都有關(guān)，都可以轉(zhuǎn)變成行動。質(zhì)量可以量化，進步也能測量。
　　各層次的人都可以為它做出貢獻，使它不同尋常?？蛻舻囊庖娍梢苑答伒矫總€車間、每個部門。動態(tài)質(zhì)量就是要在組織中重建這種張力結(jié)構(gòu)。
　　但僅說出遠大志向還遠遠不夠。一個組織怎樣說就要怎樣做。那如何能成功地實施這種新的規(guī)則和全盤的變革呢？很不幸，我們沒有標準答案、沒有秘笈，沒有可套用的成功指南。每個組織都要根據(jù)自身的需要，走出自己的路來。首先，我們舉三個例子來說明為什么質(zhì)量策略是特殊的，是有條件的。然后我們把一些成功的因素挑出來，這些因素能夠指導(dǎo)你完成全面質(zhì)量管理，幫助你更好地理解"動態(tài)質(zhì)量".
　　第二部分：條件限制的質(zhì)量策略
　　為了解釋可能的變化，我們選兩種產(chǎn)品壽命周期相反的例子。當(dāng)一個企業(yè)的定位還處于產(chǎn)品導(dǎo)入和增長的早期階段時，新產(chǎn)品在市場上的費用很高。這樣的例子如摩托羅拉、飛利浦和索尼等公司。對于這些公司，創(chuàng)新是關(guān)鍵，他們的創(chuàng)新是由職能強大的小組來管理的。這種情況下，管理動態(tài)質(zhì)量就是監(jiān)管新產(chǎn)品開發(fā)各階段的質(zhì)量。一個質(zhì)量計劃由必要的有效時間、質(zhì)量保證、特定時期的復(fù)查和嚴格限定的期限組成。很顯然，在這種所謂的"變動期"中，控制時間比控制成本更重要。正如我們在前面節(jié)目中提到的，通過增加樣品，通過在潛在問題分析和預(yù)防上投入更多的努力，我們既可以縮短開發(fā)周期還可以降低后期的失敗成本。必須在設(shè)計階段就重視質(zhì)量?，F(xiàn)在，你要想了解什么能取悅顧客時，會發(fā)現(xiàn)他們感興趣的是產(chǎn)品的性能及新穎性。相反，在產(chǎn)品周期的另一端，成熟期的企業(yè)生產(chǎn)著大量的標準產(chǎn)品，如特種鋼材的制造廠，生產(chǎn)不銹鋼和高級合金。在這種所謂的"穩(wěn)定期"，產(chǎn)品改良的速度比較慢，人們更注重標準，對過程的關(guān)心多于對生產(chǎn)的關(guān)心。在這種情況下，動態(tài)質(zhì)量管理意味著利用統(tǒng)計性過程控制法或系統(tǒng)統(tǒng)計研究法去改進生產(chǎn)過程。那么這時靠什么來取悅顧客呢？不僅僅是質(zhì)量的一致，還有全面的服務(wù)。例如及時送貨以及提供如指導(dǎo)使鋼材在機器上運轉(zhuǎn)得更好的技術(shù)支持。舉個例子。如果供貨商的生產(chǎn)部門按客戶要求的尺寸預(yù)先軋制好鋼材，再按時交貨，那樣客戶就節(jié)省了庫存成本，省去了軋制操作和檢驗、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。
　　很顯然，在上述兩個極端例子中，質(zhì)量工作的安排差別很大。正如我們所說的沒有"現(xiàn)成書本"可以照抄。如果看看某些服務(wù)行業(yè)的情況這一點就更加明顯了。
　　到目前為止，我們著重談的都是生產(chǎn)方面的，生產(chǎn)一件產(chǎn)品就是一個將原材料轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品的過程。而提供一項服務(wù)則涉及客戶和供應(yīng)系統(tǒng)的相互作用，這種作用發(fā)生在相互接觸的層面上。在"前臺"，客戶既是你的原料，又是你最終的產(chǎn)品。例如在餐館，饑腸轆轆的顧客進來，心滿意足的顧客出去；在醫(yī)院，生病的人進來，健康的人出去。這些互動區(qū)域，即客戶存在的地方通常要配備供給物資或要素的基礎(chǔ)設(shè)施。像銀行中的辦公室和餐館中的廚房。事實上，我們要注意，無論是生產(chǎn)產(chǎn)品還是提供服務(wù)，兩種情況下都有互動區(qū)和支持區(qū)的存在。當(dāng)你提供某項服務(wù)時，同客戶的交易一般在互動區(qū)，而生產(chǎn)時則主要發(fā)生在支持區(qū)，也就是工廠?？蛻舨辉谶@兒，工廠是基本要素。正如我們所見的互動區(qū)域的大小反映著服務(wù)的密集度。
　　管理服務(wù)中的質(zhì)量動態(tài)意味著要學(xué)會管理互動區(qū)而非支持區(qū)的質(zhì)量，如何管理工廠的質(zhì)量，在我們前期節(jié)目中已綜合地討論過?，F(xiàn)在，我們仔細分析一下互動區(qū)的質(zhì)量管理。
　　首先，我們要弄清一個事實?？蛻粢褜崒嵲谠诘卮嬖谟诨訁^(qū)中了，顧客就是你對他提供服務(wù)時要加工的材料。這種原材料是極難"控制"的，因為不同的客戶其要求和期望的變化也很大。此外，顧客不是被動的，他有反映、有預(yù)期，能提出自己的看法，還可以幫助你提高質(zhì)量?？蛻魜淼侥愕姆?wù)場所，裝飾、技術(shù)、提供服務(wù)的方式、員工的態(tài)度，甚至其他客戶他都很敏感。在看了所有這些接觸層后，顧客會總體上表達自己的滿意程度："我喜歡在這兒購物"或者是"我不喜歡這地方，不想再來了".一個微小的令人不快的地方足以毀掉整體的感受。沃特－迪斯尼想要的是想讓顧客在他的幻想的世界中看到的是一幅完美的風(fēng)景。他每天都去公園游覽，確保這幅美景不受破壞。第二個該強調(diào)的是服務(wù)和服務(wù)的提供過程不能分割。服務(wù)是過程，過程就是服務(wù)，服務(wù)是不可觸摸的、不可存儲的。而且每個員工和顧客相互作用的時候都是"真實的時刻".一個制造商能召回或改進一個次品部件，但是你要想召回或更正一次接觸或經(jīng)歷卻太困難了。每天、每一位員工做的就是經(jīng)歷一個個"真實的時刻"，這是贏得或失去顧客的唯一的機會。由于這種特性顯然要做到百分之百令顧客滿意只能通過授權(quán)一線員工讓他們及時、一次性地提供良好的服務(wù)?？偨Y(jié)以上所講，很清楚你布置質(zhì)量戰(zhàn)略的方式取決于產(chǎn)品在生命周期中的位置或同顧客打交道的緊密程度，這些是決定你選擇實施市場驅(qū)動的動態(tài)質(zhì)量管理方法的因素。
　　不過，還有一些特定的平臺和成功因素能夠指導(dǎo)你、幫助你在艱苦的過程中更好地去理解動態(tài)質(zhì)量。動態(tài)質(zhì)量不僅是一種研究過程的方法，它還可以被應(yīng)用于整個組織系統(tǒng)。為了盡可能生動地解釋它的實施全過程，我們用河流和水泵做類比。
　　我們假設(shè)河流代表你所在的過程或系統(tǒng)。再假設(shè)為了提高水流的質(zhì)量和勻稱性，你安裝了一臺水泵。把問題、機會、優(yōu)勢和劣勢抽出來，然后加工出更好的結(jié)果。
　　在這個變化過程中，一個很困難的問題是它的涉及面太廣，每個人、每一層都會，也都必須參與其中。如果公司有10000個人，你要在一個又一個的階段中將他們統(tǒng)統(tǒng)考慮進去。這樣將全面質(zhì)量過程擴展到公司的每一個連續(xù)的階段，我認為這里主要包括三個階段。
　　第三部分：動態(tài)質(zhì)量實施的三個階段
　　實施質(zhì)量管理的三個階段：第一階段：啟動程序或準備水泵；第二階段：部署組織內(nèi)部變革過程并增加項目；第三階段：保持動力、鞏固新文化。這三個階段不管你的產(chǎn)品處于什么位置，也無論你同客戶相互作用的影響有多大，它們都存在?，F(xiàn)在讓我們一個一個地研究。第一步是啟動程序。用河做比喻即準備水泵，那么什么條件才能使這一步成功呢？最重要的是有迫使變革發(fā)生的壓力。
　　在前面的節(jié)目中我們曾分析過全面質(zhì)量的驅(qū)動力。例如國際競爭的威脅、產(chǎn)品的復(fù)雜性，成本質(zhì)量的金礦等等。而變革前我們通常要進行大量的論證，我們總是容易忽略一些微小的信號，當(dāng)危機真正到來的時候，我們才感到要進行改變。有時候開明的經(jīng)理能說服組織中的其他人相信即使組織的運轉(zhuǎn)還很順暢，全面質(zhì)量也絕對是一個很好的機遇。但更多的時候是危機感和緊迫感帶來的巨大的震動，迫使組織改革接受新的規(guī)則。
　　開動水泵、從河水中抽出問題和機遇的前提條件是足夠大的變革的壓力以及解除對當(dāng)前條件的控制。
　　我們引用摩托羅拉管理委員會主席羅伯特•葛爾文的話"特別引起我們重視的是一位銷售經(jīng)理對于我們公司質(zhì)量的一句評論，他說，我們的質(zhì)量簡直是臭氣熏天".
　　接下來是變革順暢成功的第二個因素即領(lǐng)導(dǎo)能力。
　　因為所有層面的所有人都非常關(guān)注過程的改變，所以變革一定要從頂層，從管理委員會開始。重要的是管理人員必須通過他們的行動，通過模范的作用，通過向大家表明他們身體力行，接受了新的價值觀。通過言行一致證明他們說到做到，去說服組織內(nèi)其他的人。中層管理人員則通常要先自己學(xué)好質(zhì)量知識，然后再到車間去，去教授他們所學(xué)的東西。
　　公開的質(zhì)量宣傳、演講、張貼海報和口號都可以利用起來，只要它們都是整體計劃的一部分。但這些東西只不過是典禮上的熱鬧，一個組織是不能僅憑一些聲明就能改變什么。
　　經(jīng)理們應(yīng)該按所說的那樣行事，因為員工們看的是行動而非語言。雇員們無法忍受雙重標準，例如口頭上表示重視質(zhì)量卻允許劣質(zhì)產(chǎn)品走上市場。在變革初始階段，在管理上應(yīng)鼓勵員工對自己的實際工作提出疑問，鼓勵利用實踐去驗證新方法。這需要管理者通過放松管制，通過授權(quán)形成寬松、支持、信任、安全的一種良好的氣氛。
　　只有消除了責(zé)難、恐懼和過分的官僚作風(fēng)后，才能發(fā)現(xiàn)那些隱藏的不能創(chuàng)造價值的問題。所以有效的管理或領(lǐng)導(dǎo)是能盡快將新的目標轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實和實踐的。要實現(xiàn)這一切，重要的是在起始階段對公司奮斗目標和結(jié)果的差異、對系統(tǒng)的實際狀況即類比中的河流先做一個診斷。這個診斷能指出變革過程中的關(guān)鍵區(qū)域，實現(xiàn)最終的目標要從小事做起，從開展試驗性項目以及能用作演示樣本和學(xué)習(xí)資料的實驗開始。組織內(nèi)其他成員必須對這些試驗性項目進行仔細觀察，一旦成功它們將為以后的行為樹立信心。這些項目還是未來進攻的橋頭堡，選定項目應(yīng)是一些決策性的管理小組的責(zé)任，他們在選定項目后還要擔(dān)負支持的責(zé)任。
　　這些管理人員正是發(fā)動變革計劃的動力，是水泵的馬達。他們將是未來指導(dǎo)激勵過程改革的管理委員會的成員。
　　選擇合適的管理者十分重要，未來的管理委員會是由所有同過程改革相關(guān)的部門和分支機構(gòu)的高層經(jīng)理組成的，他們第一個重要任務(wù)是進行初始培訓(xùn)、設(shè)定早期目標，選定第一批項目組。他們要分配資源，保護進行中的試驗。你或許會問第一批項目選定的標準是什么，這些"火車頭"項目必須是戰(zhàn)略性的、意義重大的，但不能是那種幾個月無法完成的龐大的項目。易犯的錯誤是太過雄心勃勃，總想一口氣解決大問題。
　　不要妄圖一口吞下一頭大象，要把獵物分成足以消化的小塊。通過幾個進展成功的項目，得出的經(jīng)驗和結(jié)果會更加有意義。最重要的投入是時間不是技術(shù)，記住涉及的部門越多結(jié)果就越有說服力。
　　既然變革過程已經(jīng)開始而且管理人員也準備好了水泵，以市場為導(dǎo)向的質(zhì)量過程就該布置到組織中去了。布置質(zhì)量過程很費時間，因為必須增加組織中的項目和質(zhì)量活動。自上而下灌輸管理理念和自下而上收集項目都不是有效的作法。顧客滿意度的不斷變化要求所有部門要協(xié)同作戰(zhàn)。
　　必須打破障礙，使顧客的意見融入各部門。這種垂直和水平上的布置總是非常困難，而且時間比預(yù)期的要長，因為總會出現(xiàn)一些沒預(yù)見到的問題或者危機或是要對抵觸行動及低下的效率進行協(xié)調(diào)。在這一時間里管理者必須更努力地去說服大家使他們相信變革的必要性。所以成功部署過程變革的第一個條件就是要與各級溝通并增大變革的壓力。
　　此時，高級管理者應(yīng)當(dāng)清楚地表明他們已經(jīng)認識到了變革的必要性，并且已經(jīng)準備挑戰(zhàn)舊有觀念，引入動態(tài)質(zhì)量概念。當(dāng)然他們還必須說服組織其他成員化解抵觸情緒，他們還要花時間利用各種溝通方式如訪問、寫通訊、召開會議以及培訓(xùn)研討等，傳達新理念和新價值。
　　實驗性項目以及第一批試驗應(yīng)增強經(jīng)理們的信心，并幫助他們整理信息。這些成功的項目可以拿來當(dāng)做宣傳，向其他成員證明新質(zhì)量觀的價值。它們有利于新知識的傳播，并能被當(dāng)成學(xué)習(xí)的榜樣。
　　中層管理者是最難說服的，因為他們感受到授權(quán)后來自下屬的威脅，被迫轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式。在有些情況下共同的危機意識可以促使人們解決"小團體保護"自私以及"與我無關(guān)"的這樣一種不好的態(tài)度。
　　為了成功地布置過程，為了使所有人員，所有職能部門能全部參與，強有力的領(lǐng)導(dǎo)再一次成為重要的因素。我們曾強調(diào)過高層管理者在創(chuàng)建心理安全中的重要性，而現(xiàn)在管理者的行為在管理工作布置過程中投入的時間也證明了這一點。
　　讓我們引用八十年代施樂公司董事長大衛(wèi)•科恩斯的話。一次一個朋友問他"大衛(wèi)，為什么你能忍受這些員工，你為什么不直接告訴他們你想要他們怎么做呢？"大衛(wèi)•科恩斯回答說"我試過，不起作用。你必須從基本問題開始，而這讓人一點也興奮不起來，但有兩個關(guān)鍵問題，一是深刻理解，二是把人調(diào)動起來".
　　管理者的參與還反映在資源的重新配置中。還是大衛(wèi)•科恩斯的話"資金短缺時能擁有高素質(zhì)人才是個好現(xiàn)象，尤其在資源和人員被削減的時候，人們非常關(guān)注資源的配置，這是非常重要的".
　　在領(lǐng)導(dǎo)員工走向新質(zhì)量標準過程中，鼓勵參與者要行為一致、目標堅定，這也非常重要。員工會很快發(fā)現(xiàn)雙重標準，質(zhì)量標準應(yīng)在每天的生產(chǎn)活動中予以強調(diào)。管理者應(yīng)允許花時間達到某一結(jié)果，而不能僅強調(diào)短期目標，因為實際的改進與相應(yīng)經(jīng)濟效益之間可能會有一個相當(dāng)長的時間間隔。
　　領(lǐng)導(dǎo)的才能還體現(xiàn)在選任、提升、評定和獎勵人員上，而重要職位的更迭、績效的評定、升遷和現(xiàn)狀都是組織價值的清晰體現(xiàn)。引用《組織文化與領(lǐng)導(dǎo)》一書作者艾格•西恩的話"通過觀察什么人被提升，什么人提前退休，誰實際上被罷免了，找出事件的規(guī)則，證實您的猜測，還有企業(yè)文化通過聘用使自己永遠延續(xù)".
　　例如在施樂公司高級管理人員的升遷同他們對質(zhì)量問題的關(guān)注是掛鉤的。正如董事長大衛(wèi)•科恩斯所說的"有三類很容易分辨的情況：第一類當(dāng)我們談起質(zhì)量時，在工具的使用和問題的理解上，你可以成為榜樣，是一個模范，你的手下也理解質(zhì)量方面的問題；第二類，我評價為\\\'稱職的\\\'，但還不能稱為榜樣，換句話說你理解質(zhì)量，但你不善于部署；第三類的人必須要去學(xué)習(xí)，如果高層管理者被評估的結(jié)果是"需要學(xué)習(xí)"，那么這個人的獎金、薪水和升職都會受到影響，而這些對于他們是非常重要的".
　　溝通和領(lǐng)導(dǎo)之后應(yīng)是調(diào)查。制定質(zhì)量部署計劃時要依據(jù)你對內(nèi)部運作以及內(nèi)部績效的調(diào)查或?qū)徍耍罁?jù)對領(lǐng)域內(nèi)客戶滿意度的分析展開，不要忘記質(zhì)量就是顧客的要求。評測內(nèi)部運作就是要分析次品水平、生產(chǎn)周期、庫存、非增值操作等等。評測質(zhì)量績效就是要分析對于所有要求的滿足情況、可靠性、及時送貨等等。最終的客戶滿意分析是綜合滿意度、忠誠度、投訴率等方面的分析。
　　當(dāng)績效和客戶滿意結(jié)果出來后把它同現(xiàn)有的競爭者做比較是說明不了問題的。正如霍普教授在"工作評測"節(jié)目中所強調(diào)的一樣，應(yīng)當(dāng)將最優(yōu)秀的組織或過程的得分設(shè)為基準，它們才是最好的對比對象。
　　再一次引用大衛(wèi)•科恩斯的話"設(shè)立基準可使你懂得別人是如何做到這一步的，我是從別的公司做法中最初了解到這個概念的。例如拆開競爭對手的機器，弄清其成本及穩(wěn)定性等方面情況，我們那樣做了好長時間，對所有對手都這樣入手，當(dāng)然其中分析原因的思考過程才是關(guān)鍵。我們這樣對付過IBM，對付過佛羅里達電力和照明公司，還有西屋公司。"
　　診斷完成后就應(yīng)該設(shè)立遠大的目標。例如1987年1月摩托羅拉將其質(zhì)量目標設(shè)定為到89年提高10倍，到91年提高100倍，到92年達到6西格瑪?shù)臉藴?。達到6西格瑪標準其滿足六個標準差的條件是次品率已經(jīng)很低了，需要注意的是這一目標是針對所有領(lǐng)域設(shè)定的，而不僅指產(chǎn)品質(zhì)量。馬自達是一家日本的汽車制造公司，它發(fā)起了552運動，即庫存減少50%，次品減少50%，生產(chǎn)力提高20%.簡•卡爾森是斯堪的那維亞航空公司總裁，他的目標是使公司成為北歐最準時的航空公司，他們的辦法是使用傳送帶讓顧客和行李同步到達行李認領(lǐng)處?？紤]到質(zhì)量工程重要性以及改進項目的多樣性，質(zhì)量過程應(yīng)整合到戰(zhàn)略計劃中并逐年更新。質(zhì)量改進是沒有止境的。它是一次旅程，而非目的地。
　　管理委員會起著重要作用，它必須進行整合，作出計劃，并對所有的行動作出反應(yīng)。正如前文所說，高層管理者也是管理委員會中的成員，他們對工作小組成員的選擇和其它項目的挑選要有發(fā)言權(quán)，甚至有時還要參與其中。但不幸的是在說服各層次人員相信人們必須做出改變應(yīng)對危機的過程中，在高層管理委員會推行變革的過程中，在制定遠大目標部署變革的過程中，變革過程的部署工作做的遠遠不夠。在啟動階段后期，好意的改進活動仍有可能會遇到阻力，一些計劃可能再次落空，變革失去了動力。
　　變革威脅到公司傳統(tǒng)的權(quán)力分配，員工們有可能覺得準備或培訓(xùn)不足或者獎勵不夠。這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)者越激進地推行變革，加大項目，人們就越覺得受到威脅，阻力也就越來越大，所以，不要強行，也不要過多的鼓吹，認真辨別出一定數(shù)量的重要項目，然后一個接一個地去認真地操作。
　　部署改進工程的第四步是將實踐中獲得的方案轉(zhuǎn)化成有效的結(jié)果。
　　要想完成這種轉(zhuǎn)化，你必須要找出那些限制轉(zhuǎn)化成功的因素，我們可以舉出四個支持將嘗試變?yōu)槌晒囊蛩亍?br />　　第一個是衡量標準。
　　每個人都應(yīng)該能清晰地說出自己的目標，并能理解和評估衡量自己的工作。正如霍普教授在他的節(jié)目"業(yè)績評估"中所說的"測量過的才能完成"以及"你會得到你測量的東西".一旦經(jīng)過測量，質(zhì)量就更有說服力。簡•卡爾森，斯堪的那維亞航空公司的總裁曾舉了一個"包裹運輸時間過長"的例子。大家在分析了各部門內(nèi)部程序，并評估了運輸時間后，找到了最嚴重的瓶頸。而改進是迅速的，但為什么以前沒能這樣呢？是因為沒有人想到去測量整個的運輸時間。
　　管理層的一個基本責(zé)任就是要找出決定性的指標或者標準。首先用它們來維持和控制過程，而后再進行改進。利用標準和控制限額先解決一些散碎的問題并鞏固過程，然后你可以著手去改進過程，提高限額，這樣一步步去解決一些根深蒂固的問題。
　　例如佛羅里達電力和照明公司，這是一家經(jīng)營電器設(shè)備的美國公司。為提高服務(wù)質(zhì)量，他們決定評測停電次數(shù)，他們的目標是在下一年度將這一數(shù)字降低20%.像拉繩子一樣抓住這個目標就有可能發(fā)現(xiàn)需要改進的重要領(lǐng)域，并逐步解決造成停電的一系列根本原因。
　　第二個關(guān)鍵因素，我們稱之為成長的空間。
　　正如運動員很自然地要跑出最快的速度，音樂家要表演得最完美一樣，員工也想提供最好的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足顧客的需要。但為什么他們并不總能成功呢？原因可能是環(huán)境的不足，他們沒有得到足夠的培訓(xùn)或者更糟糕的是系統(tǒng)根本無法讓他們施展學(xué)得到的東西。
　　正如赫次伯格所說的，"僅想著要彈好鋼琴是不夠的，你還需要擁有一架鋼琴".對那些同客戶接觸密切的服務(wù)行業(yè)的一線人員來說，工作上的高度授權(quán)十分重要。但隨著試驗轉(zhuǎn)化為成果，解決問題的方案得以實施，地域上、角色或權(quán)力上都有可能發(fā)生改變。這些改變帶來新的價值、新的行為以及新的責(zé)任，也帶來了對變革的反對。正如愛德•格斯金解釋的那樣："引導(dǎo)和管理變革的關(guān)鍵是要制造足夠的心理安全感，使組織成員能夠忍受由于評定和文化改變所造成的焦慮".當(dāng)你不再將進諫者拒之門外的時候，也就將組織內(nèi)的恐懼擋在了門外。工作的保障使人們覺得他們可以安心的去做，去挑戰(zhàn)那些數(shù)據(jù)，去試驗、冒險、開除或解聘那些受過培訓(xùn)和指導(dǎo)的員工，就是在扔掉你最寶貴的財產(chǎn)。中層管理人員當(dāng)然是重要的資源，但當(dāng)組織在扁平化，減少管理層次時，他們會覺得受排擠。他們在新崗位上管理的時間少了，而支持性的工作多了，他們更像教練、培訓(xùn)員或是一線的支持者。結(jié)果他們要么為新工作接受培訓(xùn)，要么他們就被重新安排了。
　　很顯然，要獲得授權(quán)并得到發(fā)展空間，員工們要接受更多的培訓(xùn)和教育，因為取得權(quán)力但缺乏運用能力將導(dǎo)致混亂和災(zāi)難。摩托羅拉董事長羅伯特•噶爾文曾說過"你必須始終堅信一點，培訓(xùn)不會耗費你一分錢，你從中得到的要遠大于你投入的".在培訓(xùn)和教育方面，管理委員會起著很重要的作用。他們的任務(wù)是要分析當(dāng)前的技術(shù)，確定是否要培訓(xùn)員工，尤其在以下方面：質(zhì)量概念和方法。員工應(yīng)對內(nèi)部和外部顧客有更清醒的認識，并理解他們工作的原因，每個人應(yīng)該能夠評測自身工作的成果以及對整個系統(tǒng)的意義。管理委員會還應(yīng)當(dāng)監(jiān)督工作者個人能力的發(fā)展，例如他們合作、組織、授權(quán)、支持和領(lǐng)導(dǎo)的能力。他們要分析當(dāng)前的技術(shù)情況，確定是否應(yīng)提高專業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和知識，以便管理者能更多地做顧問和指導(dǎo)工作。最后管理委員會還要監(jiān)督人員安排方面采用的方式、方法。例如，統(tǒng)計就是特指根據(jù)真實數(shù)據(jù)而非觀點來溝通、證明和判斷。要比所謂的"想法"更有效。在全組織內(nèi)開展全面質(zhì)量運動時，每個人都必須要學(xué)會統(tǒng)計的方法，這也解釋了為什么統(tǒng)計如此盛行和為什么總要講授一些簡單的工具，如控制圖和排列圖，因為每個人都能聽懂。
　　成功的成果轉(zhuǎn)化的最后一個因素是對成果價值的認識和鼓勵。
　　評定和獎勵質(zhì)量改進方面有功人員的方法有很多，但是它們要落實在這個特定的程序范圍之外。我想提醒大家要將內(nèi)部和外部顧客都包含到認定程序中，這才是一個好的方法。
　　例如提升一位維修部經(jīng)理，聽聽他的下一部門生產(chǎn)部和他的部屬的想法是個好主意。還有一點要注意的是成功的程度是這四項的結(jié)合，它們之中任意一個為零，整個工作都可能變得毫無意義。
　　我們現(xiàn)在就要講全面質(zhì)量實施的最后一個步驟了。在成功的項目增多后，一定要保持動力并鞏固新的企業(yè)文化。
　　到這個時候，絕大多數(shù)的員工應(yīng)該很樂意接受新的價值和行動，而且還會關(guān)心持續(xù)的改良是否已整合到管理層中。因此，現(xiàn)在的決定性的因素是質(zhì)量改進和項目增加的速度。
　　隨著質(zhì)量改革越來越制度化并被整合進管理系統(tǒng)，管理委員會漸漸溶入現(xiàn)存結(jié)構(gòu)中。戰(zhàn)略計劃的制定中包括了持續(xù)的改良，對于顧客的需要、需求和期望也要保持著長期的警惕。溪流的源泉不再有干涸的危險，動態(tài)質(zhì)量步入了正軌。然而我還是要強調(diào)改變組織的文化是一個類似生物學(xué)的社會過程，要花費時間，有的時候甚至要花上幾年的時間。正如最著名的質(zhì)量專家石川所做的精辟的比喻"雞蛋孵化成雞要21天，如果你加熱的太快，它就變成了煮雞蛋".
　　隨著組織變得越來越靈活、敏感，新的文化特征可以這樣來定義：員工的參與合授權(quán)。
　　員工們更懂得如何努力適應(yīng)企業(yè)活動，他們在執(zhí)行和改進本職工作上更有權(quán)威，也更負責(zé)任，他們富有創(chuàng)意的建議應(yīng)得到認同和獎勵。組織結(jié)構(gòu)更精簡，更具有學(xué)習(xí)能力，同時減少了官僚集權(quán)的現(xiàn)象。
　　新文化的第二個特征是：不同職能部門的合作及以顧客為導(dǎo)向。
　　顧客的要求被傳達給各部門，從一線車間到后勤辦公室，導(dǎo)致跨職能部門的重組。簡而言之，這意味著專門化程度的減少和小組合作的增多。
　　新文化的特征還在于專家作用的改變。
　　過程或方法設(shè)計工程師，維修小組等等專家的作用已越來越多地變?yōu)樵陬A(yù)防性基礎(chǔ)上組織起來他們所負責(zé)的程序。這樣操作人員或服務(wù)人員可以在第一時間內(nèi)正確地完成工作，這同舊有的習(xí)慣做法相比是一個大的轉(zhuǎn)變。那時專業(yè)人員是布道者，并扮演著救生員和消防員的角色。而在這種新的穩(wěn)固的情況下，管理委員會的根本作用是監(jiān)督企業(yè)文化的改變，復(fù)查公司質(zhì)量情況，幫助那些表現(xiàn)欠佳的部門?？偨Y(jié)以上所講的最好的辦法是看一下被廣泛接受的全面質(zhì)量管理標準：鮑德里奇國際質(zhì)量大獎的情況。
　　第四部分：鮑德里奇獎
　　這個自1988年以來，每年由美國商業(yè)部頒發(fā)的獎項，是為了表彰那些在質(zhì)量成就和管理方面取得卓越成績的公司。它效仿1951年起頒發(fā)給質(zhì)量先進公司的日本大獎：戴明獎。歐洲獎是1992年起由歐洲質(zhì)量管理基金會頒發(fā)的類似于鮑德里奇獎的獎項。對比一下時間，從1951年的戴明獎到1988年的鮑德里奇獎，你會發(fā)現(xiàn)有趣的是美國整整遲了37年。美國大獎的源頭可以追溯到二十世紀八十年代，當(dāng)時私人公司、學(xué)術(shù)界和美國政府為解決生產(chǎn)力下降的問題組成了一個聯(lián)盟，為此眾議院提案建立總統(tǒng)或商業(yè)部長頒發(fā)的國家質(zhì)量獎。但不幸的是，在參議院通過這一提案之前，商業(yè)部長邁考姆•鮑德里奇死于一次意外事故中，參議院為了紀念他就以他的名字命名了這一大獎。目前這一獎項由來自國家標準與技術(shù)協(xié)會的專家組成的小組來監(jiān)督管理。檢察員委員會的結(jié)構(gòu)分三層，有鑒定家、高級檢查員和檢查員，都是高級經(jīng)理、顧問或?qū)W者。鮑德里奇獎共有6項：兩家工業(yè)企業(yè)，兩家商業(yè)組織和2家小型企業(yè)。但是如果評審小組覺得沒有合格的候選企業(yè)時，檢查員和鑒定專家并不一定要將6個獎項全部頒出，例如頭4年的24個獎中，僅頒出了12個。
　　鮑德里奇獎不是一本說明書，能指導(dǎo)公司怎樣去做，它更像是一個診斷表，幫助公司認清自己的不足。檢查分為兩個階段：首先由評估團評估書面申請，有得獎可能的公司再接受實地檢查。為期近4天實地檢查后，再評選出獲獎?wù)摺?br />　　鮑德里奇獎評分表
　　檢查類目 滿分
　　1、領(lǐng)導(dǎo)能力 90 2、信息與分析80 3、質(zhì)量戰(zhàn)略計劃60 4、人力資源開發(fā)150 5、質(zhì)量保證140 6、質(zhì)量與運作成果 180 7、顧客關(guān)注及滿意度 300總分： 1000
　　鮑德里奇獎的檢查基本上分7個類目，每一類目都有一定的分數(shù)，總分為1000分。盡管大部分獎項的內(nèi)容和授予都有了很大的改進，但為了保持連續(xù)性，七大檢查類目仍然保留了下來。
　　我們來迅速瀏覽一下這幾個類目。第一類是高級管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力占1000分中的90分。正如本節(jié)目反復(fù)強調(diào)的高級管理人員責(zé)任體現(xiàn)在人事和與質(zhì)量相關(guān)的長期活動中。像目標設(shè)定、計劃、復(fù)查項目和確定員工貢獻等。另外，檢查團還要評價他們和企業(yè)內(nèi)外溝通和強調(diào)質(zhì)量價值的能力。
　　鮑德里奇獎還要分析組織的質(zhì)量系統(tǒng)，它包括4個類別。
　　首先是信息與分析占80分。有效數(shù)據(jù)和可靠的內(nèi)外部信息對于質(zhì)量管理的重要性再一次體現(xiàn)出來。鮑德里奇檢查團要評估公司在確保信息可靠性、一致性、標準化和快速更新等方面的方法。
　　我們已經(jīng)強調(diào)過管理層妥善安排質(zhì)量部署的重要性。實際上鮑德里奇獎把質(zhì)量計劃的戰(zhàn)略安排定為60分。質(zhì)量系統(tǒng)的第三個方面是人力資源的開發(fā)，所占分數(shù)高達150分。
　　鮑德里奇檢查團要檢查公司在人力資源開發(fā)和專業(yè)化方面的認識以及相應(yīng)制度。他們也評判公司在維護環(huán)境和調(diào)動員工參與上的能力。正如前面所強調(diào)的質(zhì)量始于教育也止于教育。
　　質(zhì)量系統(tǒng)的最后一類是過程管理和質(zhì)量保證，占140分。這涉及到企業(yè)通過過程設(shè)計和管理將質(zhì)量融入系統(tǒng)內(nèi)的方法，也包括控制供應(yīng)商的過程。正如邁克•林德斯教授在"采購管理或反向營銷"節(jié)目中介紹的，經(jīng)銷商不僅具有營銷作用，更能起到戰(zhàn)略作用。只有貫徹這種觀點，營銷職能才能為公司的質(zhì)量部署做出最大的貢獻。
　　在下面的內(nèi)容里我們回顧一下摩托羅拉羅伯•噶爾文所說的話，他說摩托羅拉最早所犯的錯誤之一就是"一開始，我們同供應(yīng)商溝通不足，我們本可以從他們那里學(xué)到更多東西，供應(yīng)商清楚怎樣去引導(dǎo)顧客".摩托羅拉還希望幫助供銷商提高，摩托羅拉通訊部通知他的供應(yīng)商它只會繼續(xù)同那些同意在5年內(nèi)申請鮑德里奇獎的公司合作。
　　鮑德里奇獎評定的第6類是質(zhì)量和操作成果，占180分。
　　這一類不但要檢查產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平，例如規(guī)格的一致性，送貨及時性、可靠性等等。還要檢查內(nèi)部操作的成果，例如生產(chǎn)的誤差，定貨程序及時間、產(chǎn)品制造周期、產(chǎn)品領(lǐng)先期、庫存周轉(zhuǎn)、成本節(jié)約等等。供銷商的質(zhì)量效果就是在這一類中衡量的。
　　鮑德里奇獎的最后一類是顧客關(guān)注和滿意度，占300分。很顯然這是最重要的一點。
　　顧客的滿意是質(zhì)量管理的最終目的，因此，鮑德里奇檢查團著重考察公司對顧客的了解程度、他們的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及他們在迎合顧客需求上超越對手的能力。為了總結(jié)本節(jié)目，讓大家了解鮑德里奇獎的評判原則，我們用幾個大獎獲得者來做例子。
　　施樂公司擁有5000名員工，獲得1989年鮑德里奇獎。我們曾多次引用其首席執(zhí)行官大衛(wèi)•科恩斯關(guān)于人事管理和領(lǐng)導(dǎo)方面的話，讓我們列舉施樂1989質(zhì)量系統(tǒng)的幾點特征。公司擁有7000個質(zhì)量改進小組，供應(yīng)商的數(shù)量從4000減少到400，他們依照項目小組方式重組新產(chǎn)品開發(fā)的程序。公司的中心明確，將質(zhì)量從設(shè)計階段開始就整合到生產(chǎn)過程之中。從1985年到1989年，施樂公司投入超過400萬人時和1億2千500萬美元進行質(zhì)量培訓(xùn)并得到下列的成果：客戶滿意度據(jù)調(diào)查上升了40%，客戶投訴降低了60%，客戶服務(wù)響應(yīng)時間縮短了35%，結(jié)果，生產(chǎn)的耗時減少50%.員工流動性降低，目前比全國水平低了17%.第二個與施樂同年獲鮑德里奇獎的公司是美林肯公司，它是一家有14000員工的私人公司，從事紡織業(yè)。美林肯公司在其領(lǐng)域內(nèi)有400個競爭對手，他們倡導(dǎo)的"改進機會"計劃1988年就收到了十萬條建議。公司有1600個解決問題小組，還有500個顧客事務(wù)小組。美林肯最終形成了精簡的組織結(jié)構(gòu)，削減和重組了700個管理職位，減少了60%的質(zhì)量問題，并極大地提高了按時送貨量，比例達到接近99%.最后一個獲鮑德里奇獎的是一個小公司的例子。沃雷斯，一家以休斯頓為基地的銷售公司，為化工和石油企業(yè)提供管道、閥門和相關(guān)配件。公司的280名員工被稱為合作者而非雇員，所有的人都接受過質(zhì)量改進概念和方法的培訓(xùn)，所提供的這種培訓(xùn)平均為每人每年60小時。質(zhì)量計劃和改造項目確立了16個質(zhì)量戰(zhàn)略目標。各戰(zhàn)略目標又分為若干重點，每個重點由一個改進小組來負責(zé)。每位合作伙伴有權(quán)處理一千美元以下和顧客相關(guān)的決定。按時送貨從75%躍升到92%，公司銷售量增長了69%，而市場份額也從10%增長到了18%.
　　很有趣的是鮑德里奇獎曾是一些美國管理專家爭論的主題。一些批評家指責(zé)它的方法論和哲學(xué)基礎(chǔ)，其他人則指出那些鮑德里奇大獎的優(yōu)勝者并不是財務(wù)上獲得成功的公司，但這里存在一個誤解，即鮑德里奇獎并不希望直接評價財務(wù)成果，而僅是評價組織結(jié)構(gòu)的完善程度，財務(wù)上的成功依賴于許多其他方面的因素。
　　在本期節(jié)目中，我們追溯了質(zhì)量觀念的發(fā)展，而它最終的作用是為市場和生產(chǎn)帶來機遇。