課程背景 ◆進入20世紀以后，資本主義經(jīng)濟迅速發(fā)展，機器工業(yè)取代手工業(yè)， 1911年由美國工程師泰勒提出“科學管理運動”，提出在人員中進行科學分工，并將計劃和執(zhí)行職能分開，中間加一檢驗環(huán)節(jié)。（成立專門的檢查部門） ◆全面質量管理目的就是一個:從根源處控制質量，中國服務業(yè)服務質量管理參差不齊。 ◆為什么我們服務業(yè)都說“質量第一”但總是出服務質量問題，客戶老是抱怨，而且重復的問題總是經(jīng)常出現(xiàn)？ ◆TQM是什么大家很容易理解，方法也容易學，為什么到我們中國服務業(yè)來就如此之難？ 課程收益 ◆通過學習學員能理解質量管理的發(fā)展歷史。 ◆幫助學員認清自己在服務企業(yè)全面質量角色并準確定位。 ◆通過學習讓大家認識服務企業(yè)文化。 ◆通過學習學員們能夠認識質量素養(yǎng)。 ◆通過學習讓學員熟悉和理解運用常用的質量管理工具。 課程對象 服務業(yè)管理人員。 課程形式 講授法，演練法，討論法，教學視頻法，小組互動法等。 培訓時長 一天（6小時） 課程大綱 一、 質量管理的發(fā)展史 1、質量檢驗階段（質量管理的理解還只限于質量的檢驗，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為“工長的質量管理”） 2、統(tǒng)計質量控制階段（這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合） 3、全面質量管理階段（質量管理過程實現(xiàn)“全員”、“全過程”、“全企業(yè)”的質量管理） 4、ISO9000質量保證體系的應用（實現(xiàn)質量承諾制） 5、六西格瑪管理（實現(xiàn)每百萬個有3.4個PPM,實現(xiàn)綜合平均合格率99.9997%） 6、零缺陷管理（預防為主，實現(xiàn)第一次做對） 二、質量管理的重要意義 1、質量意識與質量是企業(yè)生命 2、質量保證與生命力 3、顧客滿意與持續(xù)經(jīng)營 4、為客戶創(chuàng)造價值實現(xiàn)與客戶共生死 三、優(yōu)秀企業(yè)成功經(jīng)驗（案例分析） 1、日本質量與質量管理大師戴明、朱蘭、石川馨 2、美國質量與克勞斯比、費根鮑姆、杰克.韋爾奇 3、中國質量與劉源張、張瑞敏。中國質量與一汽、二汽、首鋼 四、常用的質量管理工具 1、5S管理 2、5W2H思維模式——七何分析法 （1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？ （2）HOW ——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？ （3）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結果為什么？ （4）WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？ （5）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？ （6）WHO——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？ （7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質量水平如何？費用產(chǎn)出如何？ 3、5M1E分析問題方法 （1）人（Man） （2）機器（Machine） （3）材料（Material） （4） 方法（Method） （5）測量（Measurement） （6）環(huán)境（Enviromen） 4、QC七大手法 （1）查核表 （2）層別法 （3）柏拉圖 （4）因果圖 （5）散布圖 （6）直方圖 （7）控制圖 5、QCC—品管圈活動 6、 PDCA戴明循環(huán)圈 （1）P（ Plan）--計劃 （2）D（Do)--執(zhí)行 （3）C（Check)--檢查 （4）A（Act)--行動 五、服務性企業(yè)如何實現(xiàn)全面質量管理 1、服務質量特性 2、服務質量過程與內(nèi)容 3、現(xiàn)代服務質量觀 4、全面質量管理對服務業(yè)價值觀的重塑 5、服務業(yè)質量方針如何制定 6、首先設立精英小組 7、全員改進小組的普及 8、顧客滿意調查 9、評價服務質量 10、服務質量差距分析 11、質量對策規(guī)劃與實施 12、服務質量標準化 13、服務質量改進