海南酒店業(yè)服務營銷策略探討 自從海南島建省后，在自身的豐富旅游資源優(yōu)勢下，大力發(fā)展旅游業(yè)，大量資金也集中轉向酒店賓館，海南酒店業(yè)的布局和發(fā)展狀況格外令人關注。2009年12月，國務院發(fā)布了《關于推進海南國際旅游島建設發(fā)展的若干意見》，為包括海南酒店業(yè)在內的多個行業(yè)的發(fā)展提供了難得的機遇與廣闊的空間。海南酒店再次迎來新的機遇，并且已經逐步成為全國頂級酒店品牌最集中的地方和酒店國家化較高的區(qū)域。但就目前海南酒店業(yè)的發(fā)展來看還存在很多問題，需要在建設國際旅游島背景下做出一些調整，抓住機遇迎接挑戰(zhàn)。 一、海南酒店服務業(yè)的現(xiàn)狀 在國際旅游島建設背景下，海南酒店業(yè)發(fā)展迎來新機遇，海南已逐步成為全國頂級酒店品牌最集中、酒店國家化水平較高的區(qū)域。截至2010年9月，海南共有星級酒店237家，其中五星級酒店21家、四星級酒店56家、三星級酒店110家、二星級酒店40家、一星級酒店10家，尚未評定的具五星級酒店近20家，已基本建立起包括高、中、低不同檔次，適應不同客戶群的酒店業(yè)體系。 海南省旅游資源非常豐富，2009年12月31日，國務院發(fā)布了《關于推進海南國際旅游島建設發(fā)展的若干意見》，為包括海南酒店業(yè)在內的多個行業(yè)的未來發(fā)展提供了巨大的機遇與廣闊的市場空間。 從酒店品牌來看，希爾頓等21家國際酒店管理集團進駐海南，涉及32個品牌、48家酒店(含在建/擬建)。此外，還有具有影響力的國內酒店管理集團6家落戶海南，涉及9個品牌、23家酒店(含在建/擬建)。在海南國際旅游島建設背景下，酒店業(yè)發(fā)展迎來新機遇，海南已逐步成為全國頂級酒店品牌最集中、酒店國家化水平較高的區(qū)域。 未來5年海南將引進20家國際知名酒店管理集團，提升海南酒店業(yè)整體形象和國際管理水平，促進海南酒店業(yè)向規(guī)?；?、品牌化和國際化方向發(fā)展。屆時，國際一線、國內頂級品牌酒店將遍布海南海濱和腹地，沿著海岸線聚集，呈帶狀分布。 二、國際旅游島建設背景下海南酒店業(yè)的SWOT分析 （一）Strength優(yōu)勢 1、環(huán)境優(yōu)勢 海南省旅游資源得天獨厚，有享譽全世界的亞龍灣、大東海、鹿回頭公園、天涯海角、海山奇觀、南山文化旅游區(qū)等旅游景點。它不僅具備現(xiàn)代國際旅游五大要素——陽光、海水、沙灘、綠色植被、潔凈空氣，而且還擁有河流、港口、溫泉、巖洞、田園、熱帶動植物、民族風情等各具特色的旅游資源，在國內外堪稱一絕。 一年一度的博鰲亞洲論壇在瓊海順利舉行，2007年北京奧組委宣布三亞成為08北京奧運會國內火炬?zhèn)鬟f的第一站，同時在這里曾經成功舉辦4屆世界小姐選美賽、大力士、金雞獎。自08年起環(huán)海南島國際公路自行車賽在海南舉行。諸如此類的多項國際性賽事，在各方面表現(xiàn)了海南的國際地位不斷在攀升。 獨特的旅游資源，為海南的酒店提供優(yōu)美的環(huán)境。酒店的獨特裝潢，給游人留下了耳目一新的視覺體驗，讓游人流連忘返；強大的國際地位，為酒店打造了國際的知名度，也吸引了許多慕名而來的游人，提高酒店的客源。 2、食品來源方便快捷 海南全省海岸線長1528公里，有19個港灣。海洋生物種類繁多，有魚類1064種，蝦類350種，蟹類325種，軟體動物700種，其中經濟價值較高的有402種，鯊魚翅、海參、石斑魚被譽為“崖州三珍”。珊瑚保護區(qū)面積85平方公里。豐富海產食品，為酒店特色食品——海鮮提供豐富的資源，讓許多游人不僅能吃到新鮮的海鮮，還能見識到不同的海產品，讓自己擴大知識面。由于海鮮是很特別的食品，酒店將新鮮的海鮮展現(xiàn)在游人面前，這不僅讓游人放心，也讓游人對此服務感到滿意，同時也提高酒店的營業(yè)額。 3、政策優(yōu)勢 海南國際旅游島建設的階段性目標是: ——到2013年建成國際旅游島的雛形，旅游要素的國際化改造基本完成； ——到2018年，基本建成國際旅游島，旅游業(yè)的管理體制、運行機制與國際基本接軌，旅游服務基本達到國際水準，海南旅游在國際上的知名度和美譽度大幅提高，“中國熱帶海島，東方度假天堂”的品牌基本確立； ——到2028年，建成世界一流的國際旅游島。旅游產品達到國際水準，城市建設、公共服務設施、現(xiàn)代服務業(yè)等適應世界發(fā)展潮流，綜合環(huán)境能滿足中外游客的各種需求，成為國際熱帶海島度假休閑勝地。 近年來，海南省基礎設施建設水平更是大幅提升，海口美蘭、三亞鳳凰兩個國際機場，已開通國內、國際定期航線156條和多條包機航線，可達世界五大洲61個城市。投資超過200億元的東環(huán)快速鐵路2010年完工后，從?？谑械饺齺喪兄恍?0分鐘。 海南省擁有萬噸級深水碼頭31個，三亞市已建成國內最好的郵輪專用碼頭，?？谑幸舱谛藿ㄐ碌泥]輪碼頭，發(fā)展郵輪和海洋旅游潛力巨大。全省通訊、供電、供水等設施的現(xiàn)代化水平不斷提高，已具備建設國際旅游島的綜合設施條件。隨著國旅游島的逐步建設，海南島的基礎設施、旅游業(yè)的發(fā)展會越來越健全。這為海南酒店業(yè)的發(fā)展提供了堅實的基礎。 4、酒店分布 海南酒店市場一直屬于一個非常特殊的狀況，高端酒店密集度全國罕見，這些酒店管理集團總部分別設在英國、美國、法國、德國、加拿大、新加坡、阿聯(lián)酋、香港等。包括英國的洲際集團，美國溫德姆、萬豪國際、希爾頓、喜達屋、卡爾森、凱悅、首選集團，法國的雅高集團、德國凱賓斯基公司、加拿大費爾19蒙萊佛士集團、新加坡文華集團和悅榕集團、阿聯(lián)酋朱美拉(尊雅)集團、香港的凱萊、朗廷、香格里拉、粵海、埃德瑞集團等。為區(qū)別對待，也方便劃分不同類型，這些集團旗下往往有幾個不同的品牌，喜達屋就有喜來登、瑞吉、威斯汀、福朋等近十個品牌。 而另一道風景是大街上家庭賓館林立，這些小酒店裝修風格千篇一律，談不上什么服務意識，沒有自主預定渠道，對旅游團依賴性很強。海南這個市場本地消費能力一般，主要依靠外來游客，這些小酒店處于無序競爭狀態(tài)，但是每年依靠旺季依然可以賺個盆滿缽滿。 特別的酒店布局，給游人提供了自己的選擇，可以根據(jù)自己的意愿入住滿足自己心意的酒店。作為酒店，自己獨特的布局，可以展現(xiàn)自己強大的一面，讓游人能夠通過四周的景色，而選擇入住這里;同時酒店采用品牌效應，讓游客依照一直以來對品牌的熟知和信賴而選擇入住該酒店，酒店并采用良好的服務，讓游人有一種溫馨的感覺，進而入住，并為其做宣傳，提高酒店的在大眾心中的地位。 （二）weakness劣勢 1、海南省多年來旅游市場混亂，給消費者留下了不好的印象 據(jù)《3·15旅游城市調查》中顯示，在一些熱門城市中，海南排在了網友最想投訴的城市首位?！盁帷睂Ｄ媳旧韥碚f是一件很好的事情，但是如果處理不當，也會變成壞事。其中酒店的投訴率相比也較高。所以海南酒店業(yè)的發(fā)展應著手與提高服務質量和管理水平，留住老顧客。 2、經濟基礎薄弱，開發(fā)條件不夠成熟但是與夏威夷、普吉島等世界其他著名的旅游島嶼的酒店相比，海南酒店業(yè)還存在一定差距。 主要有以下兩點：(1)酒店客戶面窄，短期內很難融入市場(2)服務質量低 3、季節(jié)性明顯 海南雖沒有冬季的寒冷，但是炎熱的夏季讓許多游客難以忍受。海南酒店在1、2、11、12這四個月的開房率相對較高，而在6-9月則相對較低，尤其是6約合9月開房率不到50%.海南旅游業(yè)和酒店業(yè)的這一季節(jié)性特征使得海南酒店業(yè)長期處于虧損狀態(tài)。因此各大酒店應該根據(jù)這一季節(jié)性特征推出季節(jié)性營銷策劃。 4、未來發(fā)展空間不大 根據(jù)最新海南省人大通過的《海南省旅游發(fā)展總體規(guī)劃綱要》，2020年海南接到的國內外游客將達到1120-1330萬人，2020年海南酒店業(yè)的市場容量最大也就3000萬人次左右，相當于現(xiàn)有接待人數(shù)的2倍。對于已經有相當基礎的海南旅游業(yè)來說，這樣的發(fā)展速度與規(guī)模已經相當可觀。但由于海南酒店業(yè)的超前發(fā)展很多，現(xiàn)有實際接到能力已經高達2800萬人次，因此可以看出海南酒店實際增長的空間并不大。 5、酒店管理水平不高，專業(yè)化程度有待提高 人員流動性大，人力資源缺乏影響了酒店的管理肌膚水平。軟件服務任然市薄弱環(huán)節(jié)。一些酒店雖然加大了硬件建設卻忽視了軟件建設和服務人員的基本規(guī)范操作，加上員工流動頻繁，培訓力度不夠，服務不到位，隨意減少服務程序和服務項目等問題。同時隨著產權式酒店的增加，星級酒店服務、管理的統(tǒng)一性、一致性出現(xiàn)諸多的問題；另外一些星級飯店削價競爭現(xiàn)象依舊存在，特別在旅游淡季尤為突出，直接影響了服務質量和經濟效益。 （三）Opportunity機會 1、海南國際旅游島建設處于起步階段，急需一大批高質量、高標準的星級酒店來支撐； 2、政府對基礎設施投資力度的加大，勢必給酒店業(yè)帶來更大的贏利空間。 （四）Threat威脅 1、人民幣升值 人民幣升值，境外旅游者成本加大，一定時期內境外旅游者人數(shù)會減少，一定程度上會影響海南酒店收入水平 2、島外投資者購房數(shù)量增多，對酒店業(yè)形成一定的沖擊 2010年1-10月，三亞市已累計完成房地產開發(fā)投資79.27億元，比去年同期增長26.2%，投資規(guī)模位居全省第一。 3、游客通關速度緩慢 由于繁復的國際旅游通關程序等因素，造成了通關速度慢、游客不滿等，阻礙國際旅游的發(fā)展。 三、海南酒店業(yè)發(fā)展存在的問題 （一）海南酒店服務業(yè)發(fā)展太快，出現(xiàn)了泡沫現(xiàn)象 海南酒店業(yè)共歷經過兩次大發(fā)展。第一次是上世紀九十年代房地產泡沫時期，大量資金投向旅游業(yè)，海南的酒店數(shù)量急劇膨脹。另一次是最近兩年，伴隨著房地產的復蘇，大量資金再一次集中投向賓館酒店。 兩次集中擴張，令海南酒店業(yè)嚴重供大于求。實際上，海南還有大量潛在的旅游住宿設施。據(jù)統(tǒng)計，目前海南的存量房地產包括“半拉子”尚有1800萬平米之多。這些存量房地產中，有很大一部分本身就是以酒店和度假村形式存在的，另有相當一部分也將轉化為酒店、度假村或其他形式的旅游房地產。按照“海南房產有60%為島外人士所購買”這一流行的說法，上述1800萬平米存量房地產和近三年海南已銷售的500萬平米房產中，至少有1000萬平米將直接和間接地變成經營性或非經營性旅游住宿酒店，其形成的接待能力將是天文數(shù)字。 海南酒店業(yè)的泡沫不僅表現(xiàn)在數(shù)量規(guī)模上，還表現(xiàn)在結構上。不考慮客源市場狀況，一味追求豪華高檔是中國酒店業(yè)的通病，海南自然也不例外，是國內除北京、上海之外，擁有五星級和四星級酒店最多的省份。海南是國內經濟欠發(fā)達地區(qū)，商務客人并不多，再加上來海南的游客中，境外客人占的比重很?。▋H有6%）。因此，市場對豪華酒店的需求其實很有限，市場更需要的是擁有實用的客房、優(yōu)質的服務和價格較低的經濟型酒店。但目前海南符合這樣條件的酒店少之又少：三星級或同等水平的旅游飯店雖然近100家，但這些酒店大多為上世紀九十年代所建，設施普遍老化，服務差強人意。 不難看出，海南酒店業(yè)的泡沫一點不比房地產小，其蘊含的風險比房地產有過之而無不及。而現(xiàn)在，這個“泡沫”還在不斷地變大！ （二）服務質量差 在春節(jié)黃金周期間，一些非星級酒店、非A級景區(qū)（點）的服務質量是游客投訴的熱點。據(jù)了解，由于春節(jié)黃金周期間星級酒店客房爆滿，一些旅游團隊和散客只能入住非星級酒店，有些還選擇了家庭旅館。但部分非星級酒店和家庭旅館管理不規(guī)范，服務無保障，非A級景區(qū)（點）存在臟亂差等現(xiàn)象，成為旅游投訴的熱點問題。 2011年1月21日據(jù)海南日報報道一次性對23家星級飯店“摘星”、要求11家星級飯店進行6個月限期整改。據(jù)悉，一次性對20余家星級飯店“摘星”，在我省尚屬首次。2010年9月至10月，國家旅游局組織國家級星評監(jiān)督員，對部分高星級飯店進行了暗訪，暗訪發(fā)現(xiàn)，4家五星級飯店(其中1家飯店處于停業(yè)狀態(tài))、3家四星級飯店已達不到相應星級酒店標準要求。其中外觀陳舊是海南的兩家酒店共同的問題。尤其是泰華酒店沒落得猶如20世紀80年代的境況，讓人難以看出是四星級酒店，設施設備陳舊老化、管理及服務專業(yè)化程度低是受檢飯店普遍存在的主要問題。部分飯店由于裝修改造投入力度不夠、設施設備維護保養(yǎng)不到位，存在多處場所雜亂無序、多類設施設備污損失效等現(xiàn)象，無法與其星級資格相匹配；在服務管理方面，受檢飯店均不同程度存在制度執(zhí)行不到位、專業(yè)培訓不完善等問題，導致服務人員的服務流程不夠規(guī)范，服務細節(jié)存在較多缺陷，嚴重影響了酒店的服務質量。經全國旅游星級飯店評定委員會研究決定，給予海南?？诮鸷０读_頓酒店（五星級）、云南昆明邦克飯店（五星級）、海南?？谔┤A酒店（四星級）等7家飯店取消星級的處理。 由于被摘星后，飯店除了聲譽受到創(chuàng)傷，而且?guī)缀醪豢赡芫S持原來星級酒店的價格，酒店經營情況堪憂。當然此次摘星事件對海南酒店服務業(yè)的發(fā)展并不是什么壞事。經過此次“摘星”酒店行在服務質量和管理方面進行大的調整，同時也淘汰了一些服務、設施不好的酒店重新美化了海南酒店服務業(yè)的形象，并且給一些服務標準不高的酒店敲響了警鐘。 （三）高素質人才流動性大,尤其是高校畢業(yè)的大學生流動性大 由于酒店是服務業(yè)多以進入該行業(yè)的門檻低。海南和全國其它各地樣，酒店工作的大部分員工都是中專文聘，文化素質低。在海南由于管理經營不善，高級管理人才流動有很大。尤其是高校學生。一是與其一起共事的員工文化程度差距大；二是酒店業(yè)不被大學生看好。很多大學生認為酒店是勞動密集型產業(yè)，人員流動大，入職門檻低，只要愿意學，熬得住員工，都能在酒店混個一官半職。這種晉升方式對大學生實在構不成吸引力；三是海南的人均工資低，酒店業(yè)也不例外。所以剛從大學門里出去的學子們在酒店工作一段時間會發(fā)現(xiàn)自己干的比任何人都辛苦可工資卻沒有別的同學高，所以就跳槽了。四是酒店沒有做好員工的入職培訓和職業(yè)生涯規(guī)劃的工作。大學生如此，高層管理人員何嘗又不是。在海南干幾年積累點經驗去內地發(fā)展是很多人的選擇。 四、國際旅游島建設背景下未來海南酒店業(yè)的發(fā)展特點 （一）海南省已成為國內外高檔酒店的聚集地 20家國家知名酒店管理集團的駐入，提升了海南酒店業(yè)的整體形象和管理水平，促進海南酒店業(yè)向規(guī)模化，國際化和品牌化發(fā)展。 （二）海南是國內度假酒店的發(fā)展前沿 要把海南建設成為國際一流的海島度假旅游勝地，得天獨厚的旅游資源優(yōu)勢必不可少，但是度假酒店的發(fā)展也至關重要。 （三）經濟型酒店的市場前景很廣闊 他們憑借優(yōu)質的服務和較低的價格正在飛速占領海南酒店業(yè)市場。海南在大力發(fā)展旅游業(yè)的同時，也帶動了熱帶農業(yè)、文化產業(yè)等一批新型產業(yè)的發(fā)展，所以海南酒店業(yè)未來的發(fā)展前景將十分可觀，為海南建設國際旅游島添磚加瓦。 五、海南酒店業(yè)的發(fā)展對策 （一）酒店經營管理策略 1、提高服務質量 質量是酒店服務業(yè)的生命，如果服務質量上不去。別的工作做得再好也是無用功。所以海南的酒店一定要抓好質量關。對剛入職的員工要經過嚴格的訓練后再進入崗位，讓員工感到得到目前的工作不是那么輕而易舉，打消行業(yè)入職門檻低的想法。踏踏實實在本酒店工作。經常組織酒店服務技術大比拼，讓員工們在一種競爭很激烈的環(huán)境中工作。這樣才能從根本上提高服務質量。 2、超值服務 旅游帶有濃厚的情感性，很多時候個性化要超越規(guī)范化才能滿足游客的真實需求。在桂林一家高星級酒店的西餐廳正舉辦一個宴會，主人請餐廳服務員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由將主人的合理要求拒絕。所以，規(guī)范固然要遵守，可人性化服務更重要。 位于佛羅里達棕櫚海岸的麗思？卡爾頓酒店，洞察到了游客的“懷舊”情懷，為每間客房的客人提供30個高彈棉特制枕頭、兩幅小號拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準備。 客人呢，也會一改往日的斯文端莊，拿起枕頭當“武器”，相互投擲任意廝打，很多人都對童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡。酒店甚至會在客人大打“枕頭戰(zhàn)”時，免費送上牛奶、餅干、巧克力和香檳。所以超值服務可以帶來意想不到的收益。海南酒店可以結合自身特點客人們帶來出其意料的服務，留住老顧客，迎來新顧客。 3、留住員工，降低流動率 （1）加強企業(yè)文化建設 酒店文化市是企業(yè)在長期建設中形成的核心價值觀的表現(xiàn)。為了適應發(fā)展需要，酒店應該在一線組織建設自我管理團隊，充分調動員工工作的自主性，培養(yǎng)員工的團隊合作能力，實現(xiàn)快速應對顧客要求的企業(yè)目標。 （2）科學組織招聘 員工和崗位的匹配要有效。首先要考慮應聘者與企業(yè)的價值觀是否一致。 （3）實施系統(tǒng)培訓 它既是提高酒店于昂技能的重要手段，也是企業(yè)福利的一種形式，對留住員工發(fā)揮著重要的作用。 （二）酒店營銷策略 酒店通過預測才能考慮接下來的營銷步驟，預測需從多方面著手： 1、預測客源情況 （1）往年同期客源情況的分析。營銷人員應該細分和研究去年同期節(jié)假日每天客房出租情況，如：每日出租房間數(shù)，散客房間數(shù)，以及來自協(xié)議的散客比例、來自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預訂情況進行比較。由于旅行社團隊往往會作提前預訂，而且通常越接近節(jié)假日時，團隊的房間數(shù)才會越確定，所以營銷人員應每隔一段時間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預訂。 （2）了解本市同類酒店的預訂情況。通過了解競爭對手和不同地段的酒店預訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。 （3）關注各媒體報道。通常在節(jié)假日前幾天，各大媒體包括網上都會爭相從相關行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進行滾動式報道。 （4）通過其他渠道了解信息。營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息?？傊?，酒店應該盡量通過準確的預測以便做好節(jié)日長假到來的各項準備工作。 2、價格調整 根據(jù)預測情況，針對各種客源，制定不同的價格策略。新的價格要盡量提前制定，以便留出足夠時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實，不僅通過電話、傳真、Email通知客戶，更要從關心客戶的角度出發(fā)，提醒客戶盡量提前預訂, 以免臨時預定而沒有房間。 在價格調整中，不同客源的調整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價要穩(wěn)妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進行提價；對于訂房中心的調整可以從網上進行了解，特別是要調查同類酒店的調價情況，結合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長遠的眼光來看待與客戶之間的關系，不能只做一錘子買賣，因為建立良好的信譽是發(fā)展未來客源的基礎，絕不可因節(jié)假日和旺季游人增多而“水漲船高”、肆意漲價。 3、合理計劃客源比例 根據(jù)調查與預測情況，合理做好客源的分配比例，如果預測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預定量，如果預測天氣較好，可以減少團隊預定量。但也不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細分市場。對于長期合作的系列團隊，應盡量提供一定比例的房間。 4、超額預訂 酒店常常遇到預訂了房間而產生“未出現(xiàn)者”（No-show）的情況。由于國內信用制度還沒有徹底完善，客人不會因沒有履行預訂而承擔經濟責任，這樣就導致了一些不受酒店歡迎的行為。例如：客人可能為了價格原因或出游人數(shù)不確定等因素而做多次、多處預定。這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍，通過多處、多次預訂，他們可以拿到較好的價格，可以確保抵達酒店時馬上得到房間。然而，No-show會造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預訂。為了避免No-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預訂的策略。通過超額預訂酒店可以防范大量未履行預訂的風險。然而，如果酒店接受太多的超額預訂就得負擔客人抵達酒店時沒有房間可以入住的風險。 為了降低超額預定的風險，酒店可以通過以往節(jié)假日No-show和取消的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計比較，得出一個合理的百分比。從而實現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預測和超額預訂的策略制定，而且需要與總臺一線員工進行溝通、培訓。如果真的出現(xiàn)客人預訂而沒有房間的情況，要設法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的車免費將客人送到那兒。 5、服務準備工作 一到旺季，所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉，因此酒店必須提前進行設施設備的檢查,根據(jù)預測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學校預約一些學生兼職，準備好充足的人手。 由于在旺季時，海南的旅游客人抵達時間一般會在白天，而前一天的客人退房時間會在中午十二點左右或晚上六七點左右，因此必須準備好充足的服務人手以便能快速打掃、收拾房間。通過預測，其他各個營業(yè)場所如：車票預訂、餐飲、娛樂等服務也要提前做好準備。 6、進一步鎖定客源 旅游客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分準備、提供優(yōu)質服務，給客人留下一個好的印象；另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內放置節(jié)日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實現(xiàn)客人今后回頭的可能性。 7、相關聯(lián)合工作 （1）與同行酒店及時互通信息，相互核對酒店房態(tài)，做到互送客源。 （2）與各大網絡訂房中心隨時聯(lián)絡，及時通告酒店房態(tài)。 （3）與每天預定的客人進行核對，確認客人是否到來、抵達人數(shù)、抵達時間等。 （4）與媒體電臺定時聯(lián)絡。比如：杭州的交通旅游臺就會定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。 通過以上幾個方面的營銷管理，不僅能為酒店帶來可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度。 （三）國際旅游島背景下海南酒店的商業(yè)模式 1、國內外酒店管理集團投資和管理的酒店 集團化連鎖經營是國內外酒店業(yè)發(fā)展的大趨勢。專家預測，全世界的飯店最終將有60%會成為國際連鎖飯店集團成員。近年來，國際酒店管理公司紛紛登陸海南。它們的進入提升了海南酒店業(yè)的整體形象和管理水平，而它們自己也成為海南酒店業(yè)的贏家。由喜達屋管理的三亞喜來登大酒店是目前海南經營最好的酒店，也是喜達屋亞太區(qū)最好的酒店，其他如凱萊酒店業(yè)績也不俗。國際國內酒店管理集團之所以能夠勝出，除去本身一流的管理水平、強大的客源支撐外，與國人“崇洋崇大”的心理也有一定關系。 2、價廉物美的經濟型酒店 近年來的統(tǒng)計表明，目前來海南的境外游客只占全部游客的6%左右，而海南作為經濟欠發(fā)達地區(qū)，商務客人本來就少。因此，來海南的游客仍將是普通游客為主，將目標市場定位于高檔客人只能是一廂情愿。海南五星級酒店48.92%這一遠低于三星級酒店的客房出租率表明，海南酒店市場更需要的是擁有實用的客房、優(yōu)質的服務和價格較低的經濟型酒店?？梢钥隙?，經濟型酒店特別是全島連鎖、全國連鎖的經濟型酒店最終將取代現(xiàn)有三星級或同等水平的酒店，成為海南旅游市場的主打酒店。 盡管受經融危機影響，海南酒店業(yè)受到了一定的沖擊。在沖擊中經濟型酒店的擴張速度并未減慢，80%以上的入住率讓經濟型酒店在經融海嘯中感覺并不冷，而且讓人相信蘊含著一定的商機。 2009年在金融危機陰影下，國內一些經濟型酒店連鎖品牌卻紛紛加快了擴張速度。以如家、錦江之星、7天為代表的經濟型酒店，在海南開始新一輪的“圈地運動”。海南本地的經濟型酒店也跟隨步伐。在3個月的時間里龍泉集團的龍泉之星迎賓樓、白龍店相繼開業(yè)。在未來幾年，龍泉集團將繼續(xù)其擴張速度。 在全球經濟形勢低迷的現(xiàn)狀下，酒店業(yè)會向中低端發(fā)展，這正是經濟型酒店發(fā)展的機會。這種信心來自于在金融危機下經濟型酒店任然保持較高的入住率。2011年春節(jié)期間，?？诘囊恍┙洕途频陱某跻坏匠跗弑３纸?00%。的入住率。春節(jié)期間整個海南島的酒店入住率保持在80%以上，而經濟型酒店達到了90%以上。即便在平時經濟型酒店入住率都會比高檔酒店高一些。在全球經濟萎靡的時候出行者在選擇酒店時開始考慮價格問題了。旅行者更多的在乎游覽名勝和人文景觀，也就是直接的旅游感受，至于住的地方能基本滿足即可。經濟型酒店不受經濟周期的影響。如果經濟衰退，中高檔、中檔的顧客往往也會來住經濟型酒店。所以經濟型酒店時一種墊底的需求性產品，經濟不景氣反而會增加一部分的客源。 經濟型酒店還有一個特點是它的靈活性。經濟型酒店因投資相對于高檔酒店要小，因此在控制成本費用方面更加靈活，很容易做到壓縮成本，提高效率，做出更多的讓利空間、價格更實惠些。在經濟不景氣時價格無疑是吸引消費者的重要法寶。 3、大型綜合性酒店 大型綜合性酒店的一個顯著特征，在于它們具有較大的規(guī)模，有很多風格各異的餐廳和健全的休閑娛樂設施，客人不必走出度假村，就能夠獲得所需的任何產品及服務。海南回頭客多——據(jù)海南省統(tǒng)計局的一項調查表明，2004年海南旅游的回頭客比例已高達40.2%，比2003年提高1.8個百分點?；仡^客令大型綜合性飯店成為必要，因為對回頭客而言，該看的地方都去過了，剩下的就是在大酒店里享受溫暖的陽光、潔凈的空氣和進行各種休閑活動，小酒店顯然難以滿足客人的這種需要。由于海南公共旅游設施極不完善，因此，大型飯店將具有很好的開發(fā)前景。 4、經營規(guī)范的家庭旅館 近兩年來，海南尤其是三亞的家庭旅館發(fā)展迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計，到2005年2月，三亞的家庭旅館已有近4000間客房。海南旅游季節(jié)性強，游客的分布很不均衡，旺季房間不夠，淡季房間又大量空置，這給家庭旅館以較大的生長空間。對于經營者而言，家庭旅館可以采取旺季開門迎客淡季則季節(jié)性暫時停業(yè)的經營方式，再加上家庭旅館一般不需雇用固定員工，成本可以控制到最低——只要開門就能賺錢。而對游客來說，既能充分體驗家庭生活的溫馨氣氛，價格又便宜（房價每間60元—150元／天不等），吸引力自然不言而喻。 （四）政府政策扶持 1、政府牽頭建立半官方半民間的旅游協(xié)會組織引導酒店業(yè)的發(fā)展 酒店行業(yè)中的各個酒店在市場經濟的環(huán)境下，要想沒有互相之間的銷價競爭，是不可能的；而如何引導行業(yè)中的各個酒店不卷入銷價競爭，是當前我們政府主管機構研究的課題，同時，也是我們深思的問題。 由政府下屬的比較專業(yè)的機構（最后歸入?yún)f(xié)會其中一個重要的部門）進行建設性的引導，讓市場分流，把這些如同在一個池里泡的酒店們，分配到幾個池中，這樣做，就避免聊銷價競爭的情況發(fā)生。由政府牽頭，強制性的讓全酒店行業(yè)一起來建立一個協(xié)會，這個協(xié)會是非盈利的，竭誠為酒店行業(yè)服務。大家建立的協(xié)會必須起到互相監(jiān)督、相互合作的作用，同時協(xié)會機構還能進行處罰某成員違反共同遵守的協(xié)會紀律。也就難出現(xiàn)2004年東南亞海嘯后，海南旅游酒店業(yè)自己害死自己的行為。 2、政府做好國際旅游島的宣傳工作 與其他旅游城市作相比海南的政府宣傳工作還是不到位。政府應加強省與省、城市與城市之間的交流，做好門面建設工作。 六、結束語 建設國際旅游島不是一朝一夕能完成的，形象的樹立也是需要一個長久的積累，排除因為季節(jié)的原因導致酒店房價的提升是可以理解的，但過高的價格在短期內雖然會獲利，卻無益于長遠發(fā)展。海南島想要建立一個國際化的旅游島，還有很長的路要走。 面對當前暴露的問題，海南酒店業(yè)更應該做好各項規(guī)劃，建立長效機制，扎實穩(wěn)步地推進海南國際旅游島的建設。酒店業(yè)更需要冷靜沉著的對待這個機遇，等到海南真正建設成世界知名的休閑度假勝地，大量境外游客的涌入，必將使海南酒店業(yè)迎來輝煌的騰飛期。 參考文獻 【1】何麗芳.酒店服務與管理[M].廣東經濟出版社,2009年06月第一版 【2】田雅琳.酒店市場營銷實務[M].人民郵電出版社,2010年02月第一版. 【3】鄭紅.現(xiàn)代酒店市場營銷[M].廣東旅游出版社,2007年01月第二版. 【4】李照. 現(xiàn)代酒店市場營銷與服務[M].廣東出版社,2007年09月第二版. 【5】張延.酒店個性化服務與管理[M].旅游教育出版社,2008年03月第一版 【6宿春禮.星級酒店[M].光明日報出版社,2006年01月第一版 【7】王起靜.現(xiàn)代酒店運營[M]. 光明日報出版社,2007年08月第一版 【8】楊宏偉.酒店營銷實務[M]. 旅游教育出版社,2009年09月第一版 【9】周帆.酒店營銷方案與公文實戰(zhàn)范文[M].廣東人民出版社,2005年01月第一版 【10】梭倫.現(xiàn)代賓館酒店營銷 [M].中國紡織出版社,2001年05月第一版 【11】張樹坤.酒店經營與管理[M]. 對外貿易大學出版社,2008年07月第二版 【12】韋統(tǒng)翰，林紅.全國旅游酒店精品規(guī)劃教材[M]. 廣東經濟出版社,2007年07月第一版 【13】程新友.酒店經營新思維[M]. 北京大學出版社,2008年05月第二版 【14】王宏.酒店服務精細化管理全案[M]. 人民郵電出版社,2009年04月第一版 【15】王哲.2011年海南省經濟運行情況.https://www.hi.stats.gov.cn/，2011年01月27日 【16】李子昂，王勝.2011年海南旅游發(fā)展委員會關于海南國際旅游島建設進展報告.https://2010.visithainan.gov.cn/Goverment/，2011年01月27日 【17】海南省旅游局官方網站編輯.2011年個月份旅游接待人數(shù)匯總表 https://2010.visithainan.gov.cn/Goverment/lvyoutongji/tongjihuizong/2010/201011/t20101126_651.html，2011年01月2號