有效提升企業(yè)顧客滿意度

當(dāng)今的企業(yè)面對(duì)著顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化這三個(gè)主要方面的挑戰(zhàn)。在組織與顧客的市場(chǎng)交易關(guān)系中，購(gòu)買決定的權(quán)力掌握在顧客手中，顧客占據(jù)了支配地位，顧客的選擇決定了企業(yè)的成?。黄髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)歸根結(jié)底是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)；在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和變革環(huán)境中，不變的是企業(yè)尋求滿足不斷變化的顧客需要。即企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程就是從了解顧客需要，提供相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的過(guò)程。以顧客為中心，明確誰(shuí)是顧客，了解顧客的需要，滿足和超越顧客期望，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，造就忠誠(chéng)的顧客成為了現(xiàn)代企業(yè)的核心使命之一。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何應(yīng)對(duì)來(lái)自國(guó)內(nèi)外強(qiáng)勢(shì)對(duì)手的“內(nèi)外夾擊”，并最終獲得長(zhǎng)足的可持續(xù)發(fā)展，是企業(yè)面臨急需解決的重大課題。要想“沖出重圍”，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中搏得一席之地，從而獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，是企業(yè)發(fā)展的根本。而培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，是提升顧客滿意度的重點(diǎn)。

從本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己期望值所產(chǎn)生的對(duì)比。也就是說(shuō)“滿意”不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。企業(yè)不能閉門造車，不能留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)該考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，必須要持續(xù)關(guān)注、滿足寬領(lǐng)域群體。

提出優(yōu)化顧客滿意度的策略，找出顧客滿意的關(guān)鍵點(diǎn)，將有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，更好的長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存發(fā)展。