全面質(zhì)量管理(Total Quality Management, TQM)是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。其基本內(nèi)容概括起來就是“四個(gè)全面”(即全面的質(zhì)量管理；全過程的管理；全員參與質(zhì)量管理；全面綜合管理)和“四個(gè)一切”(即一切為用戶；一切以預(yù)防為主；一切依據(jù)事實(shí)與數(shù)據(jù)；一切按規(guī)范辦事) [9]。對(duì)于西聯(lián)分公司而言，必須推行全面質(zhì)量管理，有利于提高分公司素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。能提高分公司原料質(zhì)量，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，提高市場(chǎng)的接受程度，降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本，減少經(jīng)營(yíng)虧損，減少責(zé)任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤(rùn)。
意識(shí)決定行動(dòng)，任何管理措施的實(shí)施都要統(tǒng)一思想。首先上至海膠集團(tuán)的決策層，下至分公司的經(jīng)理層及部門領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)原料質(zhì)量管理的認(rèn)知程度都至關(guān)重要，直接影響到膠工的質(zhì)量意識(shí)。各級(jí)管理者要率先垂范，帶領(lǐng)膠工深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。其次要提高每個(gè)膠工、收測(cè)膠員的質(zhì)量意識(shí)，通過全面質(zhì)量管理的知識(shí)宣傳，使“質(zhì)量第一”的思想深入人心，增強(qiáng)廣大員工質(zhì)量意識(shí)，自覺參與到質(zhì)量管理的思想性基礎(chǔ)工作中來。同時(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)，提高技術(shù)和技能水平。2009年3月以來，西聯(lián)分公司進(jìn)行了兩期的員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，并通過標(biāo)語、知識(shí)競(jìng)賽等手段強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，同時(shí)以生產(chǎn)隊(duì)的廣播、召集會(huì)議等形式加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責(zé)任心，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的使命感。這些方式方法取得了一定的成效，膠工在思想上有了質(zhì)量管理這根弦，雜膠回收率有所上升，膠水所含脂肪酸和其它雜質(zhì)明顯減少。
所謂企業(yè)文化，就是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐活動(dòng)中，通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)倡導(dǎo)和精心培育的，并為企業(yè)全體員工所認(rèn)同和遵守的企業(yè)群體意識(shí)和文化價(jià)值觀念，這些群體意識(shí)和文化價(jià)值觀念能夠激勵(lì)、凝聚和引導(dǎo)全體員工，并對(duì)企業(yè)的發(fā)展壯大具有促進(jìn)作用。一般認(rèn)為，企業(yè)文化的要素包括企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚和企業(yè)形象。其中企業(yè)哲學(xué)是企業(yè)文化的靈魂，企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，也是判定企業(yè)文化優(yōu)劣強(qiáng)弱的標(biāo)志。而企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚和形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。優(yōu)秀的企業(yè)文化具有導(dǎo)向功能、激勵(lì)功能、凝聚功能、融合功能、約束功能和輻射功能[10]。
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷發(fā)展，導(dǎo)致組織間競(jìng)爭(zhēng)和互相依存程度也在逐步提高，質(zhì)量已成為市場(chǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)，成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的底線。每一個(gè)想要成功的企業(yè)都要有自己的質(zhì)量文化，以質(zhì)量文化來推動(dòng)質(zhì)量的提高。從天然橡膠原料生產(chǎn)的全過程來看，每一個(gè)環(huán)節(jié)無不涉及人的問題，這意味著建設(shè)質(zhì)量文化，歸根結(jié)底還是人的因素最重要。西聯(lián)分公司在創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化時(shí)注重以人為本，把人的建設(shè)放在首位，因?yàn)槿耸巧a(chǎn)力中最主要，也是最活躍的因素。為此，西聯(lián)分公司把提高企業(yè)和員工的文化素質(zhì)納入企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，分公司經(jīng)理層站在新的起點(diǎn)上，繼承發(fā)揚(yáng)海南農(nóng)墾人團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)精神，在天然橡膠原料質(zhì)量管理上推行全面質(zhì)量管理，多方法多手段促進(jìn)質(zhì)量文化的提升。
海膠集團(tuán)是一個(gè)規(guī)模龐大的企業(yè)，有其獨(dú)特的核心價(jià)值觀，也就是“企業(yè)利益最大化、職工利益最大化”。農(nóng)墾人吃苦耐勞、舍小求大、組織性強(qiáng)、紀(jì)律性強(qiáng)等有別于別的企業(yè)而獨(dú)自存在的這種文化，作為一種市場(chǎng)的結(jié)果，同時(shí)還是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在?？梢赃@么說，一個(gè)文化發(fā)達(dá)、價(jià)值理念蔚然成風(fēng)的海膠集團(tuán)，一定是一個(gè)高效管理、銳意創(chuàng)新、品牌響亮的企業(yè)；反之，一個(gè)只知道以制度“治表”而不知道用文化“治心”的海膠集團(tuán)，肯定難以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最終勝出，也不可能獲得真正長(zhǎng)足的發(fā)展。西聯(lián)分公司處處彰顯質(zhì)量文化，以“西聯(lián)乳膠”品牌為重頭戲，努力做到保質(zhì)、不腐.因而產(chǎn)品一進(jìn)入市場(chǎng)，就一直是熱手貨，名聲遠(yuǎn)播?？梢赃@樣說，抓企業(yè)文化，并以此促質(zhì)量文化，既做到了產(chǎn)品成為皇帝女不愁嫁，又?jǐn)U大了企業(yè)的社會(huì)影響力。
欲有效地開展天然橡膠原料質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個(gè)體系就叫質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系是相互關(guān)聯(lián)和作用的組合體，包括：①組織結(jié)構(gòu)——合理的組織機(jī)構(gòu)和明確的職責(zé)、權(quán)限及其協(xié)調(diào)的關(guān)系；②程序——規(guī)定到位的形成文件的程序和作業(yè)指導(dǎo)書，是過程運(yùn)行和進(jìn)行活動(dòng)的依據(jù)；③過程——質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，是通過其所需求過程的有效運(yùn)行來實(shí)現(xiàn)的；④資源——必需、充分且適宜的資源包括人員、資金、設(shè)施[11]。
質(zhì)量管理體系要求海膠集團(tuán)整個(gè)系統(tǒng)目標(biāo)明確，職責(zé)分明；具有質(zhì)量信息反饋網(wǎng)絡(luò)，溝通和調(diào)節(jié)企業(yè)內(nèi)外的質(zhì)量管理職能；質(zhì)量管理活動(dòng)按照計(jì)劃----實(shí)施----檢查----處理（即PDCA）管理循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)用多種管理手段控制質(zhì)量產(chǎn)生過程的各種影響因素。因此，海膠集團(tuán)天然橡膠原料質(zhì)量管理的核心是進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系，促使全面質(zhì)量管理涉及影響質(zhì)量的所有因素，包括人、財(cái)、物和管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及的所有部門和人員，為分清質(zhì)量工作的責(zé)任。必須做到凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實(shí)、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責(zé)任制，形成一個(gè)完整、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量管理體系，保證各個(gè)環(huán)節(jié)、全過程質(zhì)量的可控、在控[12]。
天然橡膠原料質(zhì)量管理涉及到多個(gè)環(huán)節(jié)和人員，在流程銜接上就必然會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題。西聯(lián)分公司極其注重做好全過程各個(gè)環(huán)節(jié)的組織協(xié)調(diào)。首先明確各個(gè)部門的職能，橡膠收購(gòu)部管什么，中心收膠站管什么，各收膠分站又管什么等等，都建立健全了嚴(yán)格的責(zé)任制。也正因?yàn)槿绱耍鞑块T各自承擔(dān)的職責(zé)明確，全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作才能在分公司得到有效的執(zhí)行。其次，分公司明確一個(gè)綜合性的職能管理機(jī)構(gòu)——收購(gòu)部，讓其從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，從而以最小的摩擦、最高的效率量獲得最好的管理效果。從管理效果看，西聯(lián)分公司在質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)一年多來，取得了突出的效果，向金聯(lián)加工廠提供的鮮膠乳質(zhì)量有了大幅提升，雜膠回收也創(chuàng)歷史新高。
海膠集團(tuán)各級(jí)主管人員根據(jù)事先確定的標(biāo)準(zhǔn)或因發(fā)展需要而重新擬訂的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)下級(jí)的工作進(jìn)行衡量、測(cè)量和評(píng)價(jià)，并在出現(xiàn)偏差時(shí)進(jìn)行糾正，以防止偏差繼續(xù)發(fā)展或今后再度發(fā)生；或者，根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化和組織發(fā)展的需要，在計(jì)劃的執(zhí)行過程中，對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行修訂或制定新的計(jì)劃，并調(diào)整整個(gè)管理工作的過程，使組織的工作得以創(chuàng)新和提高。
質(zhì)量管理點(diǎn)就是在一定時(shí)期內(nèi)、一定條件下，為實(shí)現(xiàn)一定質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)于生產(chǎn)以及工作中的主要問題或薄弱環(huán)節(jié)，需要特別注意監(jiān)督、控制的重點(diǎn)。它要求集中力量，釆取措施，嚴(yán)格防范，使用各種有效的手段、工具和方法，加強(qiáng)管理。西聯(lián)分公司的鮮膠乳從釆集后到進(jìn)加工廠的整個(gè)過程，它的質(zhì)量管理點(diǎn)是各個(gè)片區(qū)的生產(chǎn)隊(duì)收膠房及中轉(zhuǎn)站。做好質(zhì)量管理點(diǎn)工作，是分公司天然橡膠原料質(zhì)量控制的保證。
西聯(lián)分公司明確各級(jí)管理人員工作職責(zé)和工作任務(wù)，充實(shí)力量、落實(shí)分工，加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)隊(duì)收膠房的管理，把責(zé)任心強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力精的人員選調(diào)到收膠房工作。并將橡膠原料質(zhì)量管理工作納入到分公司發(fā)展橡膠生產(chǎn)的工作范疇中統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一部署。
按照已經(jīng)制定出臺(tái)的各項(xiàng)管理制度和有關(guān)要求，西聯(lián)分公司各片區(qū)和作業(yè)區(qū)、生產(chǎn)隊(duì)結(jié)合本單位實(shí)際情況，健全和完善各自的規(guī)章制度，使制度覆蓋到每一項(xiàng)管理工作和每一個(gè)工作環(huán)節(jié)；同時(shí)，加強(qiáng)制度的貫徹落實(shí)，形成以制度管事管人、以制度促進(jìn)工作的格局。2009年11月，西流片區(qū)就對(duì)紅新隊(duì)收測(cè)膠員李某某因工作馬虎而造成四十多公斤的遺留膠腐敗進(jìn)行了處罰，罰款三百元，使其有了深刻的教訓(xùn)，也警示了全體收測(cè)膠員。
分公司充分發(fā)揮生產(chǎn)隊(duì)收膠房服務(wù)企業(yè)、服務(wù)員工的窗口和平臺(tái)作用，釆用多種途徑廣泛宣傳推行全面質(zhì)量管理的作用及意義，增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，提高企業(yè)質(zhì)量管理水平。如今的西聯(lián)分公司生產(chǎn)隊(duì)的收膠房的黑板上，往往都寫著膠乳如何保鮮，“六清潔”如何做到等等，全體膠工都耳熟能詳。
一個(gè)企業(yè)要把好質(zhì)量關(guān)，員工的質(zhì)量意識(shí)和個(gè)人素質(zhì)相當(dāng)關(guān)鍵。西聯(lián)分公司的收測(cè)膠員構(gòu)成中，85%為小學(xué)初中文化程度，僅有15%為高中文化程度。膠工隊(duì)伍更差些，總體素質(zhì)偏低，對(duì)質(zhì)量體系的理解力和執(zhí)行力極差，因而對(duì)他們進(jìn)行必要的培訓(xùn)顯得尤其重要。
西流片區(qū)在2009年12月初就以一個(gè)因膠水運(yùn)輸車耽擱而致膠水變質(zhì)的例子對(duì)全片區(qū)67名收測(cè)膠員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解培訓(xùn)，培訓(xùn)被安排在片區(qū)收膠分站中進(jìn)行。膠站的技術(shù)員對(duì)膠乳的等級(jí)、如何降低揮發(fā)性脂肪酸含量、如何根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來加氨、加氨的具體操作等等，都做了到位的示范，收測(cè)膠員們恍然大悟，都說，原來不怎么明白的道理現(xiàn)在都明白了，以后不會(huì)有弄壞膠的現(xiàn)象出現(xiàn)了。
西聯(lián)分公司對(duì)膠工的培訓(xùn)確實(shí)偏少，只是在個(gè)別時(shí)候召開的膠工大會(huì)上連開會(huì)帶培訓(xùn)，膠工才似乎知道質(zhì)量是這樣把握的。因而2010年3月，西流片區(qū)在召開的開割前膠工大會(huì)上，對(duì)膠工包括15名新膠工作了培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括：割面如何保持清潔、收膠用具的清潔、帶氨上崗并如何適量加氨保鮮、到膠房后如何過稱量干含等等，并強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量跟他們收入之間的關(guān)系。使膠工明白了一個(gè)淺顯的道理：細(xì)節(jié)決定了質(zhì)量，也決定了一個(gè)品牌、一個(gè)企業(yè)的成敗。
分公司要想員工參與全面質(zhì)量管理就應(yīng)當(dāng)首先讓員工理解參與全面質(zhì)量管理能夠帶來什么好處，是否能夠?qū)崿F(xiàn)其個(gè)人目標(biāo)；如果不參與會(huì)帶來什么不良的后果。根據(jù)公平理論，如果員工投入更多的勞動(dòng)并沒有得到更多的報(bào)酬將會(huì)影響他們參與的積極性。因而，如果企業(yè)的績(jī)效考評(píng)機(jī)制若是不合理，也會(huì)影響員工參與全面質(zhì)量管理的態(tài)度和行為。感知效用和感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)員工參與全面質(zhì)量管理行為的態(tài)度有正影響。因此，為了促進(jìn)員工參與全面質(zhì)量管理，西聯(lián)分公司在實(shí)施全面質(zhì)量管理之前，就使員工切實(shí)感受到參與全面質(zhì)量管理行為的作用和風(fēng)險(xiǎn)，從而改變態(tài)度。感知效用對(duì)態(tài)度的影響強(qiáng)于感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)態(tài)度的影響，因此，分公司應(yīng)當(dāng)更強(qiáng)調(diào)參與全面質(zhì)量管理行為的作用，而不是風(fēng)險(xiǎn)。而參與全面質(zhì)量管的作用則可以通過一套行之有效的考評(píng)機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。如果質(zhì)量檢測(cè)的結(jié)果對(duì)個(gè)人的利益無任何影響，則員工沒有盡力提高質(zhì)量的動(dòng)力。因此要在物質(zhì)和精神方面對(duì)員工根據(jù)他們的績(jī)效進(jìn)行不同的激勵(lì)，建立起一個(gè)完善的激勵(lì)機(jī)制。
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