顧客抱怨處理有八原則及手法，以「COMPLAIN」八英文字母來代表，每一項有極深的意義，本文中將逐一介紹。

一、傾聽顧客的看法(Communication)：

顧客也許不懂，也可能弄錯了，但是在角色上，必須將其視為甲方(強勢方)，自己扮演弱勢方(乙方)，以聆聽為主的方式來溝通。

要領一：點頭、微笑、記筆記、以客為尊。

二、詢問來替代堅持(Open-Question)：

有任何建議看法，不能用「強勢」方式堅持，反而應以詢問方式來推銷可行的做法。

要領二：「周三完成，好嗎？」，「我們派工經(jīng)技術人員再去復驗一下？」

三、以行動表現(xiàn)誠意(Moving)：

如其爭辯，不如以實際行動(Reaction)來表達為顧客服務的心意。

要領三：「好的，我現(xiàn)在立刻打個電話去問清楚！」，「沒問題，我馬上試試看什么地方不對勁！」

四、自我產(chǎn)品塑造化(Product Modification)：

把自己看成是產(chǎn)品，可藉多元包裝修飾及塑造的方式，依顧客的不同而扮演不同角色，而且EQ要高，能將顧客抱怨的能量，像海綿一樣吸收。

要領四：「您是客家老鄉(xiāng)，我也是…(以客家話對談)」

五、建立主副型團隊(Line／Staff Team)：

顧客服務不是空說，而是必須以足夠人力去處理抱怨事宜，在現(xiàn)有的人員中，當其中一人面對顧客抱怨時，其他人力必須隨時聽令去做支援事宜，例如：倒茶、查詢、跑腿…等。

要領五：「張先生，很對不起，我立即請小王去找承辦人李小姐回來，當面向您解釋?！?/p>

六、肯定顧客的訴求(Appealing)：

不論顧客做何種情緒化的抱怨，處理人員必須以良好包裝話術來化解沖突。

要領六：「張董，您是行家，一語說中了，我們是應該改善，我一定向上級堅持改進。非常對不起，下次您一定看不到這現(xiàn)象了…」

七、導引情緒宣泄化(Incentive)：

顧客受了委屈，一定會有情緒化反應，此時適當?shù)膶б龝蛊溆X得被重視，以后仍會再次光顧生意。

要領七：「對對對！小王這樣處理該罵！真該罵！不只您罵他，回來后，我也要好好罵他?！?/p>

八、掌控利基去切入(Niche)：

顧客在抱怨時千萬不可正面抗拒，必須順向呼應他們的看法，再把握利基及時機推銷或說服對方。

要領八：「……，啊…在修護技術上，我們公司也十分重視，還有訓練項目在推動執(zhí)行…」

顧客抱怨最不能發(fā)生的事，即是「矛盾沖突尖銳化」，古人云：「針鋒相對」，所以必須藉多元化溝通模式～ＳＬＯＷＥＲ六向度，說(Speak)、聽(Listen)、看(Observe)、寫(Write)、表情(E.Q)、行動(Reaction)的組合運用，讓顧客知悉到您的誠意，以心理距離接「近」的Z理論，再輔以高EQ的親和力，必能使顧客抱怨減低，滿意度提升，使公司商譽提升，業(yè)績倍增。