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劉暢:美容院電話預(yù)約客戶標(biāo)準(zhǔn)流程
2016-01-20 51940
 
顧客預(yù)約管理是顧客管理的售后工作階段的重要內(nèi)容之一,預(yù)約質(zhì)量將直接影響營(yíng)業(yè)收益和顧客皮膚問(wèn)題的解決,所以是個(gè)不能出差錯(cuò)的工作。
1、      顧客預(yù)約必須根據(jù)顧客皮膚狀況的需要和適度的工作量進(jìn)行合理安排,形成預(yù)約計(jì)劃。接待人員于早一天做好預(yù)約計(jì)劃
2、      顧客預(yù)約由該顧客的服務(wù)美容師,養(yǎng)生師負(fù)責(zé),由主管顧問(wèn)負(fù)責(zé)幫助監(jiān)   督幫助。
3、      顧客預(yù)約時(shí)間必須參照顧客資料的空閑時(shí)間,以免騷擾的顧客。
4.電話應(yīng)對(duì)應(yīng)之規(guī)范:
*   打電話時(shí),內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要,聲音要輕快而有精神,并多說(shuō)「對(duì)不起」、「請(qǐng)問(wèn)」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本的禮貌。
*   電話結(jié)尾時(shí),應(yīng)在說(shuō)完「再見(jiàn)」或「謝謝您」后,確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話。
*   太早或過(guò)晚,以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。(以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn),或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn))最為恰當(dāng)。
*   當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)先把自己的美容院名稱(chēng)及自己大名報(bào)出。
*   撥通電話一直沒(méi)有人接聽(tīng),或許對(duì)方正忙,鈴聲不宜響太久,但也不要掛太快,以免對(duì)方來(lái)接聽(tīng)時(shí)已掛斷,是一件極為不快之事,應(yīng)以5—8聲內(nèi)為準(zhǔn)。
*   電話撥通了,對(duì)方也有人接聽(tīng),應(yīng)先請(qǐng)問(wèn)對(duì)方的姓名以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼,如無(wú)誤應(yīng)先報(bào)出自己之公司名稱(chēng)及姓名,并告知接聽(tīng)者欲找的對(duì)象并致謝意。
*   于營(yíng)業(yè)單位內(nèi)聽(tīng)見(jiàn)電話鈴響時(shí),請(qǐng)?jiān)冢陈晝?nèi)接聽(tīng),不宜超過(guò)3聲,如超過(guò)時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō):「對(duì)不起!讓您久等了?!?/pre>
*   營(yíng)業(yè)單位接到預(yù)約電話后,請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明膫預(yù)約時(shí)間為X月X日X點(diǎn)鐘。
4、      接電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及電話預(yù)約流程;
[1]接電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
{1}聽(tīng)電話時(shí),聲音要清、柔、甜,耐心,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“您好,這
里是XX女子會(huì)所,有什么可以幫助您
早上好!這里是XX女子會(huì)所,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”
——“請(qǐng)問(wèn)姐,怎么稱(chēng)呼您?
” 因上次使用了XX化品產(chǎn)生了皮膚紅腫)
——“不好意思,您能說(shuō)說(shuō)使用過(guò)程的詳細(xì)情況嗎?看我怎么幫到您?
找某同事,而不在)
——“X姐走開(kāi)了,請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)您留下電話,我請(qǐng)X姐盡快回復(fù)您
{2}顧客來(lái)電,如想預(yù)約某一時(shí)間,但本店預(yù)約已滿,可以給予顧
 客兩個(gè)時(shí)間選擇:
標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“不好意思,您預(yù)約的時(shí)間或您要約的美容師已排滿,
您看是否能再選時(shí)間,或是我?guī)湍才艜r(shí)間呢?您看是下午XX時(shí)間,或者是晚上XX時(shí)間好呢?對(duì)于一些比較急躁的顧客,一定要先等她說(shuō)完,然后用婉轉(zhuǎn)的, 口吻咨詢對(duì)方能否另?yè)駮r(shí)間
{3}最后,重復(fù)一遍預(yù)約的時(shí)間,并提醒顧客要誰(shuí)時(shí),盡量不要影
     響下面預(yù)約的顧客: 話述:“您今天已約了XX時(shí)間,我們?cè)诖斯Ш蚰墓馀R,敬請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí),以免影響您后面顧客的預(yù)約,好嗎?
 
[2]電話預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ);
{1}您好XXX姐嗎?我是XX女子會(huì)所XXX。
根據(jù)您的皮膚需要,今天該做皮膚護(hù)理了,今天預(yù)約什么時(shí)候呢?
今天有許多顧客,如果可以,我?guī)湍?wù)的時(shí)間從0;00-------0;00;
那我等您,不見(jiàn)不散!
再見(jiàn)。
{2}準(zhǔn)確填寫(xiě)預(yù)約表格, 點(diǎn)單的顧客一定要預(yù)先通知美容師,讓美容師好做安排
詳細(xì)閱讀該顧客檔案,作好護(hù)理方案。
{3}在顧客來(lái)前十分鐘,調(diào)配好產(chǎn)品,用小碟子把當(dāng)次要做產(chǎn)品分好,放到推車(chē)上,防止做的過(guò)程中產(chǎn)品別的美容師拿走找不到和浪費(fèi)。
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