一個成功的咨詢對話是以三個階段來進行：由收集的顧客相關資料開始，然后是公開且誠實地談到(能夠且應該改善的)缺點、問題，最后使用令人信服的專業(yè)知識，目標是使顧客購買對自己有益的產品地銷售。
在咨詢會談的開始，想方法找出他想要的是什么，因為只有當您知道顧客想要什么時，您才能探索他的愿望及想法。很具決定性且重要的一步是，您應對顧客想要的東西有一個清楚的概念，顧客自己有時并不知道，他想要的是什么，但對于他所不要的東西卻相當地清楚，您在咨詢對話時要注意這點。
誰問了，誰就贏，問的人有主導權!相反地，只作回答的人，是得被人引導的，然而問題也有助于開啟一段談話。
咨詢會話中的問題 ‘u
一一您對自己的皮膚滿意?
一一您認為一個好的美容療程是什么?
一一您對您的保養(yǎng)產品的真正期待是什么?
這個“其實早有了”的答復經常表示一種潛在的不滿足(意)感，因此在這里您要仔細地探詢，也依您問題的提出順序而定：“您今天只想作一個小的療程、或是比較希望作個大的療程呢?”假如顧客想要作個齊全的療程的話，他常常會選擇后者，在這個情況下，也就是大的療程。
“開放式的問題”是一種可能性，在此您要“開啟”顧客的心，且他們將不只用“是”或“不是”來回答，而是給予更為詳細的答案。
開放式的問題u
一一對于您的皮膚，您最大的愿望是什么?
一一您使用哪些產品來保養(yǎng)您的肌膚?
一一您想要做怎樣的肌膚保養(yǎng)?
一一您希望您的皮膚摸起來感覺如何?
一一您在使用產品上有哪些經驗?
一一在您平時的日間保養(yǎng)中，您特別喜歡的是什么?
您利用開放式的問題來進行一個對話，在很短的時間里收集許多訊息、建立信任感并展現優(yōu)點。相反地，封閉式的問題不一樣：在此您將顧客緊緊地“關”在他們的回答可能性中，他們只會給予簡潔的答案、或用“是”或“不是”的答復。
封閉式的問題u
一一您上一次接受咨詢是在哪時候?
一一您使用哪些皮膚保養(yǎng)品?
一一您是否已經對您的皮膚問題采取任何對策?
一一您有特別的期望嗎?
一一您想要含量lOOml或150ral的乳液瓶?
一一您想要一種溫和的保養(yǎng)嗎?
一一您對以前的產品感到滿意嗎?
“封式問題”是誘導性的問題，在此可以激起情感，您要將有利的誘導放人您的問題里。
為了激發(fā)顧客作個決定，您可以問：“我們來為您的肌膚作一個美容保養(yǎng)周末，好嗎?”
為了得到清楚的說詞，您可以提出下列的問題：“您不也覺得，您在使用抗壓療程之后比用一般療程感覺更好嗎?”或是“您也相信，您的肌膚需要更多的保濕，不是嗎?”
為了導人有關缺點，可使用以下的表達方式：
您已考慮過，如果您現在不采取些行動來對抗……的話，您的皮膚會變成怎樣的情況嗎?您希望您的皮膚……
兩者擇一和是非式的問句同樣有助于會談的進行，在此有幾個例子，如：
一一您比較喜歡日間保養(yǎng)或夜間保養(yǎng)呢?
一一您只要清潔和日間保養(yǎng)或是比較喜歡含有療程的整個系列呢?
一一您想要從日間或夜間保養(yǎng)開始呢?
一一您同意我的建議嗎?
然而如果答案消失不見的話，最好的問話技巧又有何用呢?因此：要積極地仔細地傾聽!積極和專注地傾聽，將完全的注意力放在顧客身上，在會話時，透過簡短的摘要概述重復您顧客的說詞，以展現您確實了解她的意思。您要表現出傾聽的意愿，您要專心地聽，才能夠思考，然后討論并說服他人。
您透過問題收集資訊并得到有關困擾顧客問題的重要事實，身為美容師的您要根據您的專業(yè)知識，使您的顧客注意到問題、缺點，這全都取決于您，特別是當顧客自己還不能百分之百地辨識出問題的時候。在您沒有提到問題時，您不會作疏忽的幫忙，大約有百分之九十的人在意識到痛苦必須作改變時，才會改變一些事情。您要得到顧客的同意，在療程服務的時候您也要向他說明產品，例如：您對如何能更加地保養(yǎng)您的肌膚有興趣嗎?您需要我告
訴您一些訊息嗎，例如……?今天有一個特別的療法，您想要試看看嗎?
您要仔細地描述，您在顧客身上看到哪些問題?看到了什么、感覺到什么且能對抗這些的建議又是什么? “您的皮膚很敏感，您想要改變一下嗎?”或是“我發(fā)覺到，您的手很干燥、而且指甲龜裂，我可以提供您一個改變這種情況的建議嗎?”
然而有時候，顧客在開始時便已發(fā)現到問題缺點，并希望得到幫助，那么您可以作如下列的理由陳述：
“您說，您的皮膚很干燥，我也覺得確實如此，您的皮膚有時候會癢嗎?
一一我想要知道為何如此的原因嗎?
一一我正好有一種很棒的產品適合您，您的皮膚可藉此再度變得有彈性。
一一如果你想要皮膚的情況改善的話，我很樂意幫您包起來給您帶回去使用。
如果您的顧客已經自己察覺一個問題時，您要證實她的看法，一個來自專業(yè)的證實，可帶給她安全確信感，您的顧客必須感受到您了解他，他將變得更有話談，打開心扉，并把握住這份信任。
要證實顧客的話u
一一是的，您已仔細正確地察覺到了；
一一沒錯，正是如此，我也覺得您的皮膚很干燥；
一一確實沒錯，您的皮膚看起來真的很疲勞；
一一是的，我也發(fā)覺您的皮膚……
一一您完全正確……
一一我也認為如此……
一一您的皮膚真的……
一一沒錯……
假如顧客沒有皮膚上缺點的話，您當然不用向他說什么，然而有百分之八十的顧客都有不完美的地方，這對您而言也意味著，在十䠠顧客之中便有八個人需要您的指點，不過光是向顧客指出缺點是不夠的，您應和他達成一個約定，您要證實這個缺點并提供解決的方法，但是您的約定當然是可以實現的，因此您不要對顧客承諾您所做不到的事。
顧客購買對他有好處的產品
您的顧客不是購買一種產品，而是一種他能從中得到好處的東西。而“好處”常常是主觀的，因而對每個顧客的定義也各有不同。您要找出和顧客有關的好處，“陳姐，這種乳霜可以讓您的肌膚更緊崩。”
對一位成功的美容師而言，在療程服務以及在家用保養(yǎng)品上經常一再地喚起顧客的新需求，這點是很重要的。銷售好處，自己便得到最大的好處!關于這點，您可創(chuàng)造一些所謂的好處良句。
好處良句可以如下列的表達詞語：u
一一這對您來說意味著……
一一這為您帶來……
一一這可減少您的……
一一這可降低您的……
一一這可增加您的……
一一這給您確保……
一一這給您保證……
一一這向您證明……
一一這對您顯示……
一一這彌補您……
一一這改善您的……
一一這會促進您的……
一一這可刺激您的……
或者u
一一借此您可節(jié)省……
一一藉此您可感受到……
一一藉此您有可能……
引導會談的小小練習
從您的顧客資料卡中隨意挑出十個顧客，并將他們踏進美容中心時，您如何和他們對談的幾個關鍵語句寫下來，您辨識得出這些顧客的特別興趣或喜好嗎?
透過好處良句，您可以給予您的療程服務和您的產品一種以顧客為主的個人獨特性和特色，您也可學習如何處理被人拒絕的問題。當一位顧客說“不”時，他在此并不是指對您個人，而對一項服務療程或一種產品說“不”。他若不是不想為此花錢的話，因為這種好處對他還不夠重要；要不就是根本沒什么問題缺點困擾著他，所以您要經常不斷地激勵他追求新的事物，并立即切人新的目標。您每天要一再地超越自己的極限，您應勇敢且設定營業(yè)額目標，直接和顧客交談并展示您的能力。您愈有膽量，便可學到愈多的事物。您每天至少對自己說三次，您很擅長的是什么。當您每晚下班回家時，您要對自己提出以下的問題：我今天做成了那件事?我明天的目標是什么?明天我可以作如何的改變?每位顧客在購買前會提的問題是什么?這可給我什么？用途?這其中也聚集了價值觀、價格和好處。當顧客被人以快樂且興奮的心。情來服務時，他們很喜歡接受某種療程服務，并快樂且興奮地購物。只有自己先散發(fā)出產情，才能將之感染給顧客，“您的皮膚會變得很漂亮，這個效果很神奇，是一個輕松的經歷。”
您在每個顧客身上要設定一個您想和他共同達到的目標，在此您想想您上一次的成功經歷，并展現您的自信和能力，您在內心里要做得好像這位顧客對您的服爭提供已經肯定地說“是”的樣子，在這里您要保持輕松、泰若自然，您使用贊同式的句子如：
“陳太太，如我們談過的，您的肌膚需要更多的能量，所以我?guī)湍堰@個再生乳霜包起來讓您帶回去，它會帶給您很多的樂趣的。”
購物結尾
在一個咨詢會話中，您也經常一再地碰到反對的聲音，這些表示重要的訊息如：
一一您還不能說服我；
一一我對您還不信任；
一一我沒有這些常識；
一一您還沒有觸動我的購買動機；
一一我堅持已經下了的決定；
一一您的話傷到我了；
一一這個產品對我而言太貴了；
一一這個產品對我來說好像沒有用。
在這樣的一種情況下，您和您的顧客之間還沒有產生協調，因此您要探究這些反對意見。在此下列行為態(tài)度可給予幫助：安靜、專注地傾聽，保持目光接觸，用平靜的聲調說話，提出檢查式的問題，不要懷疑這些反對。您要展現您可先接受這些反抗的聲音，“很好，您對我說了這些，”您要把負面的反對轉變成正面的說詞，在此您要誘導性的表達：
一一改變反對
一一是……也因為……
一一對，沒錯，……然而……
一一是，我了解，……然而……
一一我為此感到很遺憾。
一一我很能了解您。
一一我表達得不對，
一一我想和您一樣，不過……
一個有意識的溝通對您日常的工作很有幫助，因此您也要注意顧客如何對您反應，以及使用這些理解來進行未來的咨詢。在一個理想的溝通里，您不是在賣輛給顧客，而是顧客在向您買東西!
1）專家引導（引導美容概念）
2）實際皮膚分析（最好借助儀器）
皮膚分析是通過觀察和交流完成的；它也是通過填寫皮膚分析表來完成的。它是美容的心理咨詢和美容專業(yè)服務相結合的一個重要環(huán)節(jié)，是顧客愿意接受服務和實施正確護理的基礎；也是功能服務和心理服務的良好表現。
通過觀察初步了解顧客的皮膚，再通過溝通進一步判斷顧客皮膚的性質，同時明確顧客的心理需求；l
幫助顧客正確了解自己的皮膚，是顧客愿意接受服務、擴展服務項目的基礎；l
讓顧客信任你的專業(yè)形象和專業(yè)技能；l
體現個性化的服務，防范流于形式和過于商業(yè)化；l
制定完善的皮膚分析表，可以強化l美容師分析問題、解決問題的能力，養(yǎng)成一個正確的理念和職業(yè)化思維的模式；
正確的分析皮膚和準確的記錄是制定最佳護理方案和實施最佳護理手段的基礎；
可以從咨詢環(huán)節(jié)、從顧客口中得知她是如何知道你的l美容院，為何要選擇你的美容院，并根據相關信息適時調整經營策略；
皮膚分析的過程可以產生權威感，從而增加顧客購買產品的信心。
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
