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劉暢:美容院服務(wù)操作中的三三三法則

執(zhí)行力

2016-01-20 48944

美容院服務(wù)操作中的三三三法則

在服務(wù)操作過(guò)程中要想做到使顧客滿意，并產(chǎn)生購(gòu)買產(chǎn)品的欲望和長(zhǎng)期穩(wěn)定顧客的效果，給顧客提供細(xì)致入微的服務(wù)是致關(guān)重要的，在服務(wù)操作中做好“三三三法則”。

1、三三三法則

三過(guò)問：冷暖要過(guò)問、松緊要過(guò)問、輕重要過(guò)問；

三提示：產(chǎn)品上臉要提示、產(chǎn)品名稱要提示、暫離顧客要提示；

三提醒：提醒顧客拿齊包物、提醒顧客整理妝容、提醒顧客下次護(hù)理時(shí)間。

2、三三三法則溝通的時(shí)機(jī)和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

①冷暖要過(guò)問：在護(hù)理全過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)心顧客的冷暖，加減被子。

例：現(xiàn)在蓋的被子可以了嗎？你要是感覺冷或熱隨時(shí)跟我說(shuō)，我會(huì)因您的需要加減被子。

②松緊要過(guò)問：在給顧客用毛巾包頭時(shí)，要詢問顧客毛巾的松緊度。

例：這樣的松緊度可以嗎？有需要隨時(shí)告訴我，我會(huì)根據(jù)您的需要做調(diào)整。

③輕重要過(guò)問：在給顧客做按摩時(shí)，手法的輕重要隨時(shí)過(guò)問。

例：您感覺我現(xiàn)在的手法力度可以嗎？您喜歡力度重一些還是輕一些，可以隨時(shí)告訴我。我會(huì)根據(jù)您的需要隨時(shí)做調(diào)整。

④ 產(chǎn)品上臉要提示：在護(hù)理過(guò)程中每一次的產(chǎn)品上臉都要輕聲提示顧客并告訴產(chǎn)品名稱，有何功效。

例：我現(xiàn)在給您用X系列的眼唇部絲絨油做按摩，這個(gè)按摩油最大的特點(diǎn)有絲絨般的感覺，性質(zhì)特別柔和，不僅有很好的滋潤(rùn)作用，還具有透氣性。

⑤暫離顧客要提示：在服務(wù)操作中，美容師換水或拿取物料等情況，需要暫時(shí)離開顧客時(shí)，要提示顧客。

例：我去換盆水，請(qǐng)你稍等。

例：我去拿精華素做導(dǎo)入，請(qǐng)您稍等，我馬上回來(lái)。

⑥ 提醒顧客拿齊物品：在顧客做完護(hù)理后要出門時(shí)，提醒顧客拿齊所有物品。

例：您的物品都拿齊了嗎？

⑦ 提醒顧客整理儀容：在顧客做完護(hù)理后，引領(lǐng)顧客至梳妝臺(tái)前，提示顧客整理妝容。

例：這里是梳妝臺(tái)，您可以在這里整理一下頭發(fā)、補(bǔ)一下妝。

⑧提醒顧客下次準(zhǔn)時(shí)做護(hù)理：在顧客出門前最好能和顧客確定下次做護(hù)理的時(shí)間，不能確定的也要做到提醒顧客下次準(zhǔn)時(shí)做護(hù)理。

例：今天是星期二，您最好下星期二、三再過(guò)來(lái)做護(hù)理，您看需要我先幫您約上嗎？您現(xiàn)在確定不了，那到時(shí)我打電話提醒您好嗎？要記得準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)做護(hù)理。

不同性格顧客接待方法表

性格	接待方法
性急型：性情急躁、愛發(fā)脾氣，喜歡改變	此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩
遲鈍型：愛好易改變不易興奮	此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再通過(guò)談話方式與溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品
含蓄型：性情固執(zhí)、對(duì)周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬。	美容院從顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，服務(wù)才能正中其下懷
健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事	此類顧客令人很容易探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見，美容師應(yīng)通過(guò)其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交
抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮	此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美
疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)	此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，故美容師在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開其心中各種問號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客
知音型：容易興奮，愛好不易改變	此類顧客自身以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷
包容型：樂觀、親切，害怕權(quán)威	此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高
挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔	對(duì)此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)