我們應該在意決策是否周密，而非看起來是否高明----彼得.德魯克

經營產品不如經營頭腦，經營頭腦不如經營人心（劉暢——美容行業(yè)人心經營導師）

一、基準定律：滿意將成為最低可接受的標準

1、如今客戶與以前不大一樣，他們的選擇更加廣泛，需求更加迫切，標準更加苛刻。事實上，那些聲稱對你滿意的客戶85%會放棄你而選擇競爭對手。因此滿意于忠誠是兩回事，不管對企業(yè)還是客戶來說，滿意已經成為最低可接受標準。

二、到位定律：解決問題是否徹底決定了服務是否到位

1、 消費是一個解決問題的連續(xù)過程，是一個很長時期所采取的一套行動。

2、 大多數客戶是為了解決問題而消費的

三、依戀定律：告訴你服務問題的客戶對你還心存依戀

1、 工作危機最確鑿的信號是，沒有人跟你說應該怎么做。同樣道理，一個顧客關系已經或者正在變壞的最明顯的信號都是沒有抱怨時，同時在相當長一段時間里，既沒有新客戶，也沒有老客戶的接觸

2、 抱怨是金；建議是銀；沉默是廢鐵。

3、 問題：在我們行業(yè)里，是否有一些事情是你非常希望看到有人去做而目前卻沒有人去做的？他們是什么？如果讓你設計服務方式，而你只關心費用、速度、麻煩程度，你怎么樣才能令你與眾不同。

四、疏忽定律：服務問題總是存在

五、流失定律：使顧客流失的不是問題本身，而是對問題的反應方式

六、補救定律：迅速補救問題才能重新贏得顧客

七、逆向定律：把問題變復雜很簡單，把問題變簡單很復雜

八、大小定律：微妙問題就是關鍵問題，關鍵問題才是成敗問題

九、淘汰定律：問題顧客需要培訓，錯誤顧客需要淘汰

十、統籌分析定律：對顧客管理一定要有一套科學耐用的信息管理分析系統。