我們應(yīng)該在意決策是否周密，而非看起來(lái)是否高明----彼得.德魯克

經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品不如經(jīng)營(yíng)頭腦，經(jīng)營(yíng)頭腦不如經(jīng)營(yíng)人心（劉暢——美容行業(yè)人心經(jīng)營(yíng)導(dǎo)師）

一、基準(zhǔn)定律：滿(mǎn)意將成為最低可接受的標(biāo)準(zhǔn)

1、如今客戶(hù)與以前不大一樣，他們的選擇更加廣泛，需求更加迫切，標(biāo)準(zhǔn)更加苛刻。事實(shí)上，那些聲稱(chēng)對(duì)你滿(mǎn)意的客戶(hù)85%會(huì)放棄你而選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此滿(mǎn)意于忠誠(chéng)是兩回事，不管對(duì)企業(yè)還是客戶(hù)來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意已經(jīng)成為最低可接受標(biāo)準(zhǔn)。

二、到位定律：解決問(wèn)題是否徹底決定了服務(wù)是否到位

1、 消費(fèi)是一個(gè)解決問(wèn)題的連續(xù)過(guò)程，是一個(gè)很長(zhǎng)時(shí)期所采取的一套行動(dòng)。

2、 大多數(shù)客戶(hù)是為了解決問(wèn)題而消費(fèi)的

三、依戀定律：告訴你服務(wù)問(wèn)題的客戶(hù)對(duì)你還心存依戀

1、 工作危機(jī)最確鑿的信號(hào)是，沒(méi)有人跟你說(shuō)應(yīng)該怎么做。同樣道理，一個(gè)顧客關(guān)系已經(jīng)或者正在變壞的最明顯的信號(hào)都是沒(méi)有抱怨時(shí)，同時(shí)在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間里，既沒(méi)有新客戶(hù)，也沒(méi)有老客戶(hù)的接觸

2、 抱怨是金；建議是銀；沉默是廢鐵。

3、 問(wèn)題：在我們行業(yè)里，是否有一些事情是你非常希望看到有人去做而目前卻沒(méi)有人去做的？他們是什么？如果讓你設(shè)計(jì)服務(wù)方式，而你只關(guān)心費(fèi)用、速度、麻煩程度，你怎么樣才能令你與眾不同。

四、疏忽定律：服務(wù)問(wèn)題總是存在

五、流失定律：使顧客流失的不是問(wèn)題本身，而是對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)方式

六、補(bǔ)救定律：迅速補(bǔ)救問(wèn)題才能重新贏得顧客

七、逆向定律：把問(wèn)題變復(fù)雜很簡(jiǎn)單，把問(wèn)題變簡(jiǎn)單很復(fù)雜

八、大小定律：微妙問(wèn)題就是關(guān)鍵問(wèn)題，關(guān)鍵問(wèn)題才是成敗問(wèn)題

九、淘汰定律：?jiǎn)栴}顧客需要培訓(xùn)，錯(cuò)誤顧客需要淘汰

十、統(tǒng)籌分析定律：對(duì)顧客管理一定要有一套科學(xué)耐用的信息管理分析系統(tǒng)。