對于一家賣場（商超）而言，總服務(wù)臺是一個二線部門，并不直接產(chǎn)生生產(chǎn)力，但卻是一個眾目睽睽下的二線部門，并且還冠以“總服務(wù)”之名，這意味著它將代表賣場（商超）對所有柜臺的購買者進行無差別化的總體的購物售前、售后服務(wù)。不僅如此，總服務(wù)臺還要調(diào)和柜臺銷售人員在銷售過程中因為服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量和顧客產(chǎn)生的矛盾，接待服務(wù)投訴和商品質(zhì)量投訴。通過總服務(wù)臺人員更貼心、耐心的服務(wù)，修補在銷售中因為各種原因而減損的企業(yè)服務(wù)形象。總服務(wù)臺服務(wù)人員每天在與售前、售后的客戶大量接觸，悄無聲息地透露著企業(yè)的文化和自己的禮儀素質(zhì)，有時候柜臺的貨品成交了，企業(yè)形象在顧客心中加了分，卻因為總臺兌換積分的服務(wù)人員態(tài)度不夠好而減了分?？偡?wù)臺的工作如此之重要，但是很多賣場（商超）并不知情，有些只在乎總臺人員的外在形象，只把總臺當(dāng)成一個形象窗口而忽視總臺的服務(wù)水平，然而服務(wù)禮儀中有這么一句話“ 最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長得最漂亮的人，而是表現(xiàn)最得體的人”，得體就是“有禮”，所以所作所為得體比形象外貌優(yōu)秀更重要；有的賣場（商超）甚至把一些沒有客服服務(wù)經(jīng)驗的大學(xué)實習(xí)生安排在這個重要崗位上，讓她們在這個客服能力要求很高的崗位上拿VIP顧客、熟客來“練手”。更嚴(yán)重的是幾乎沒有哪個賣場（商超）會專門為總服務(wù)臺的服務(wù)人員進行專業(yè)培訓(xùn)和素質(zhì)提升。是時候?qū)@個代表著總體服務(wù)水平的部門進行基本的禮儀素質(zhì)培訓(xùn)了。

          很高興今天接到貴陽星力百貨的電話，咨詢總臺服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)的事宜，回想起二十一年前自己作為一個總臺服務(wù)人員的工作經(jīng)歷真是感嘆光陰似箭，也感概上帝的恩典，讓我從一個八尺長的服務(wù)臺開始接觸服務(wù)行業(yè)、接觸社會，讓我因為服務(wù)優(yōu)而教學(xué)，今天又讓我有機會回到八尺服務(wù)臺前教這些服務(wù)行業(yè)的年輕人怎樣在這么一個看似狹小的服務(wù)空間完成自己人生的第一次蛻變。希望貴陽星力百貨能完成這次針對總臺服務(wù)人員的培訓(xùn)，不管是誰去教學(xué)，對于一家貴陽有名的賣場而言都是一件好事。