客戶(hù)需要服務(wù)禮儀嗎？

    客戶(hù)需要禮儀嗎？首先要告訴你的是從中西方禮儀的起源我們可以看出禮儀是人性的共同需要。

   中國(guó)禮儀源于古人們“祭天敬神”的祭祀儀式，這是研究禮儀與民俗文化的專(zhuān)家們一致認(rèn)同的，有象形文字為證。古字“禮”（禮）右邊的“豊”字,是指一種古代祭祀專(zhuān)用的器皿，左邊的“示”則表示神靈。在那本經(jīng)典的《說(shuō)文解字》古書(shū)中說(shuō)“禮,履也。所以事神致福也”意思是“禮，是一種拜神求福的行為”。而豐收的“豐”（豐）字，《說(shuō)文解字》則說(shuō)：“豐，豆之豐滿(mǎn)者也”，是指盛有貴重物品或很大的祭祀器物。刀耕火種的古人們渴望風(fēng)調(diào)雨順后的豐收，他們?cè)谔囟ǖ娜兆硬俎k各種肅穆、神圣、熱鬧的祭拜儀式和獻(xiàn)上豐盛的祭品，向上天表達(dá)敬畏和感恩，他們認(rèn)定上天必定悅納、來(lái)年必是豐年。所以跪、拜、敬酒等等儀式代表著那顆敬仰之心。從堯舜帝時(shí)期成文的“五禮”開(kāi)始，中國(guó)的禮儀開(kāi)始從敬神轉(zhuǎn)向敬人，也開(kāi)始打上階級(jí)、尊卑關(guān)系的烙印。關(guān)于中國(guó)禮儀的起源還有其他四種說(shuō)法，但是無(wú)論是哪一種起源，從《禮記》到《周禮》到孔子的儒學(xué)，中國(guó)禮儀想表達(dá)敬和尊是不爭(zhēng)的事實(shí)，演變到今天仍然是調(diào)整人際交往友善程度和和諧程度的工具。

   如果說(shuō)中國(guó)的禮儀起源于祭祀，西方的禮儀就起源于與宮廷戰(zhàn)爭(zhēng)，這一點(diǎn)也有文字為證，從西方的詞源學(xué)可以看到courtesy（禮貌）的詞根就是cour（宮廷）,而代表風(fēng)度的chivalry（騎士精神）則與在戰(zhàn)爭(zhēng)中的軍官有關(guān)。源于西方的“握手禮”和“脫帽禮”是由古代在戰(zhàn)爭(zhēng)中示好的方式演變過(guò)來(lái)的，伸出的手示意沒(méi)有武器，相互碰一碰表達(dá)的是我們互不傷害。取下頭盔面罩表示是自己人，今天沒(méi)有頭盔面罩了就脫下帽子，告訴你我相信你。西方餐桌上的禮儀也多是為表達(dá)主人的誠(chéng)意和保證客人的安全而設(shè)定的，比如“碰杯禮”，據(jù)說(shuō)碰碰杯子，讓大家杯子里的酒相互交融，彼此也就互不猜忌哪個(gè)杯子里有毒了。還記得我大學(xué)畢業(yè)的論文題目是《論中西方文化差異在語(yǔ)言習(xí)慣上的影響》，那時(shí)就發(fā)現(xiàn)西方人的禮貌用語(yǔ)帶有些宮廷色彩。研究中國(guó)民俗的專(zhuān)家還說(shuō)中國(guó)的禮儀也起源于人類(lèi)的自然本性，是人性與自然環(huán)境矛盾的調(diào)和產(chǎn)物，因而從中西方禮儀的起源不難看出禮儀是出于人本能的需求。 

     客戶(hù)是人，而且還是客人，他肯定無(wú)例外地在消費(fèi)的過(guò)程中需要足夠的尊重和體貼。特別是在這個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，買(mǎi)和賣(mài)、服務(wù)與被服務(wù)形成了現(xiàn)代商業(yè)的特殊賓主關(guān)系（比起把客戶(hù)當(dāng)成上帝的說(shuō)法，我更愿意把客戶(hù)當(dāng)成客人、甚至尊貴客人），作為客人，客戶(hù)理應(yīng)受到禮遇，況且這個(gè)客人還不是一般意義上的客人。在商品買(mǎi)賣(mài)中是客戶(hù)創(chuàng)造了最終收益，產(chǎn)品之所以變成商品是因?yàn)橛匈u(mài)家，而商品最終變成消費(fèi)品是因?yàn)橛匈I(mǎi)家。在服務(wù)交易中，是客戶(hù)將無(wú)形服務(wù)變成有形貨幣，一項(xiàng)服務(wù)如果沒(méi)人消費(fèi)就只能算一門(mén)手藝，有了消費(fèi)者才能稱(chēng)為生意。因此，客戶(hù)需要被重視、被鼓勵(lì)、被關(guān)注。每一次成功的交易都是以客戶(hù)的金錢(qián)付出、信任等為結(jié)果而結(jié)束的，處于交易弱勢(shì)一方的客戶(hù)還應(yīng)獲得安慰和回饋。

     消費(fèi)心理學(xué)中指出，消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理依次為:關(guān)注留意---產(chǎn)生興趣—聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較權(quán)衡---信任----決定---需要被肯定---滿(mǎn)足，仔細(xì)分析會(huì)發(fā)現(xiàn)在客戶(hù)的購(gòu)物心理中有對(duì)禮貌的需求。比如客戶(hù)在產(chǎn)生興趣階段，服務(wù)人員熱情相邀的語(yǔ)言會(huì)促使客戶(hù)進(jìn)一步了解、體驗(yàn)，由服務(wù)員營(yíng)造的和諧氛圍也會(huì)對(duì)消費(fèi)者的聯(lián)想起到關(guān)鍵作用，而讓客戶(hù)最終比較權(quán)衡后決定購(gòu)買(mǎi)的重要因素里有服務(wù)態(tài)度因素，最后也是禮貌的言辭讓客戶(hù)帶著最大限度的滿(mǎn)足感離開(kāi)?？梢哉f(shuō)禮儀禮節(jié)參與了購(gòu)買(mǎi)與服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。客戶(hù)需要禮儀也是我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果，按照馬斯洛的需求層次理論，我國(guó)人民的需求正從底層的“生理”和“安全”需求向較高層次的“尊重”、“平等”需求遞進(jìn)，口袋鼓起來(lái)的國(guó)人們對(duì)高品質(zhì)生活的追求包括享受消費(fèi)時(shí)的樂(lè)趣和成就樂(lè)趣的服務(wù)質(zhì)量。除了以上似乎功利的原因外，客戶(hù)需要禮儀還因?yàn)榱硪粋€(gè)原因，我在本章開(kāi)篇時(shí)就說(shuō)過(guò)，這個(gè)世界是一個(gè)“我為人人、人人為我的世界”，我們每個(gè)人服務(wù)別人的同時(shí)也是別人的客戶(hù)?！妒ソ?jīng)》中說(shuō)：“所以無(wú)論何事、你們?cè)敢馊嗽鯓哟銈?、你們也要怎樣待人．因?yàn)檫@就是律法和先知的道理”（馬7:12）。在中國(guó)也有相似的名句“己所不欲，勿施于人”，這也是今天人際交往中的黃金法則，你有什么理由不以禮相待那個(gè)或許下一次就會(huì)服務(wù)你的陌生人呢？如果說(shuō)黃金法則也帶有一些功利的話，現(xiàn)在取代黃金法則的白金法則--別人希望你怎樣對(duì)待他你就怎樣對(duì)待他，就是一種付出式人際交往模式，服務(wù)中的禮儀也應(yīng)該如此。所以讓我們共同倡導(dǎo)有品質(zhì)的服務(wù)，無(wú)論買(mǎi)賣(mài)大小都讓消費(fèi)變成有尊嚴(yán)、被體貼的樂(lè)事和享受過(guò)程。