你需要懂的五感服務(wù)禮儀

     你懂禮儀嗎? 我在培訓(xùn)課上常常用一個(gè)游戲來(lái)開(kāi)場(chǎng)：請(qǐng)學(xué)員們面對(duì)面站好，然后請(qǐng)他們用一個(gè)動(dòng)作向?qū)Ψ奖磉_(dá)友善和歡迎之意，之后會(huì)看到大家都開(kāi)始點(diǎn)頭、握手、甚至擁抱。請(qǐng)他們落座后我問(wèn)他們，剛才你做出的動(dòng)作就是禮儀嗎？結(jié)果他們大都會(huì)說(shuō)是的啊！只是不規(guī)范而已。每次聽(tīng)到這樣的回答，我就知道又面對(duì)了一群沖著禮儀規(guī)范來(lái)學(xué)習(xí)的學(xué)員。禮儀作為一個(gè)社會(huì)學(xué)科，不需要考試也沒(méi)有結(jié)業(yè)證書(shū)和資格證書(shū)拿，為什么我們這么在乎禮儀規(guī)范下的標(biāo)準(zhǔn)做法呢，是不是在世人眼里檢驗(yàn)一個(gè)人的禮儀素質(zhì)只看他的規(guī)范禮節(jié)呢？看來(lái)我們進(jìn)入了一個(gè)禮儀表達(dá)的誤區(qū)----是不是太過(guò)于重視禮儀這個(gè)載體的外在表現(xiàn)而忽略了禮儀的內(nèi)涵-----尊敬、體貼和誠(chéng)懇呢？禮儀是個(gè)載體，這個(gè)用詞太準(zhǔn)確了，就像我們打開(kāi)電腦不是只想看顯示屏，顯示屏只是個(gè)載體，我們通過(guò)它看到了一個(gè)無(wú)形的網(wǎng)絡(luò)世界。而我們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)時(shí)，打開(kāi)我們禮儀的顯示屏，是想通過(guò)禮儀這個(gè)載體，讓客戶(hù)看到一個(gè)無(wú)形的服務(wù)觀。我們是不是過(guò)于享受自己的禮儀風(fēng)度，而忘了施禮的目的？就好像我們沉浸在給寵物貓粘上假甲片的美甲樂(lè)趣中而忘了給它修指甲的初衷。

    在服務(wù)行業(yè)中，你需要懂得服務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀有多重要呢？既然上一節(jié)中把客戶(hù)和我們擬視為賓主關(guān)系，擔(dān)負(fù)著表達(dá)謙恭和歡迎要?jiǎng)?wù)的服務(wù)禮儀就嫣然成為了能快速“請(qǐng)客進(jìn)門(mén)、尊為上座”的有力武器。無(wú)論在哪一個(gè)行業(yè)中，當(dāng)一個(gè)客人，特別是對(duì)你的產(chǎn)品發(fā)生了興趣的客人近前來(lái)時(shí)，真誠(chéng)而熱情的款待會(huì)成為成交的加速器。我不禁想起一句話和一個(gè)場(chǎng)景，消費(fèi)者心理學(xué)中提到：已經(jīng)決定付錢(qián)的客戶(hù)是最挑剔的客戶(hù)。試想是你，商場(chǎng)的品牌服裝柜臺(tái)前，已經(jīng)試穿了、已經(jīng)討價(jià)還價(jià)了、已經(jīng)開(kāi)口下單了，看著正在給你開(kāi)票的營(yíng)業(yè)員，你肯定會(huì)下意識(shí)地捂住口袋，因?yàn)樵谀銢Q定買(mǎi)下的那一霎那，你又有點(diǎn)猶豫了，你此時(shí)此刻想為你的購(gòu)買(mǎi)決定找個(gè)否決的理由。這個(gè)時(shí)候，服務(wù)禮儀又充當(dāng)了一次武器---助推器，一串肯定你眼光的贊美語(yǔ)句、一杯遞在手中的花草茶和一個(gè)愿意為你跑腿繳款的殷勤動(dòng)作，你就被服務(wù)中的禮儀徹底打敗了。

       但是你不要曲解了，以為禮儀真是一個(gè)好使的武器，不要以為客戶(hù)需要的禮儀僅僅是周全但表面化的禮節(jié)、燦爛但臉譜化的笑容、標(biāo)準(zhǔn)但格式化的文明用語(yǔ)…不是說(shuō)這些禮儀形式不重要，而是沒(méi)有人會(huì)識(shí)別不出來(lái)應(yīng)付式的禮儀背后真心實(shí)意有幾許？人心隔著肚皮時(shí)善良和真誠(chéng)輕輕一顫，再遠(yuǎn)的心也收得到，而矯情和虛假即使搭載超聲波也不能到達(dá)心所屬的區(qū)域。

   有沒(méi)有問(wèn)過(guò)自己在客戶(hù)面前發(fā)出的一切禮儀言行是有效的嗎？客戶(hù)收到了嗎？我們恭敬有加的言行舉止換來(lái)的是對(duì)方的何種心理反應(yīng)，是反感？無(wú)動(dòng)于衷？欣然接受？稱(chēng)贊點(diǎn)頭？?jī)?nèi)心感動(dòng)？成交與否不重要，重要的是客戶(hù)收到了你由心而生的關(guān)愛(ài)了嗎？所以你不僅要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的規(guī)范，更要找到內(nèi)心生發(fā)“禮”的力量泉源，找到服務(wù)禮儀的根基。