服務禮儀的根基---愛由心生，禮隨愛行

         露辛達.霍德夫斯女士在她的《禮貌的力量》一書中寫到：當我們與別人在商業(yè)環(huán)境中交往，比如說，我們買賣時，性質(zhì)發(fā)生了變化，交易的一方把動機藏在禮貌的背后…，這種小心翼翼的禮貌并不等于好的服務…,在我需要為這些禮貌付費時，我內(nèi)心感受不到所謂的尊重…”露辛達女士對商業(yè)環(huán)境中禮貌的不屑，直抒出消費者對不純正服務精神的懷疑和不接受。如果禮貌成為欺詐和不公平商業(yè)交易的幫兇，我想人人會對此種禮儀嗤之以鼻，此禮貌非彼禮貌也。但是對露辛達的說法“麥當勞的微笑不是真正的禮貌”我持保留意見。從露辛達的職業(yè)生涯看她沒有從事過任何的一線服務工作，無權(quán)一棒子打死包括麥當勞在內(nèi)的全球服務行業(yè)的員工們發(fā)出的微笑，可能他們會在工作中有情緒，有抱怨，但是誰也不能抹殺他們曾用真誠的微笑贏得客戶芳心的美好見證，這樣的例子在地球村的每一個商業(yè)社會都曾經(jīng)發(fā)生而且也將不斷發(fā)生。不過我同意露辛達女士在文中說的“禮貌在商業(yè)社會中并不是一種饋贈，而應該是服務的承諾”觀點。禮貌在商業(yè)社會中若慷慨饋贈，不免讓人有動機不純之嫌，以其熱臉貼冷屁股，不如退一步將“禮貌待客”作為服務的承諾，這樣一來明確了商家的服務標準，二來也有助于消費者監(jiān)督。至于這個“禮”是不是真正的禮貌，會不會讓消費者得到所謂的“尊重”，就只能交給市場和消費者去做評定了。

         服務禮儀的根基是什么呢？或者放寬了說，商業(yè)社會“禮”的動機是什么呢？從事多年禮儀教學的我一直在尋找，可以肯定的是機會主義一定不是服務禮儀的根基，任何情感或價值的投機者都不能用臨時抱佛腳的表面工作來充當禮貌，任何的虛情假意都不被客戶接納。 中國儒學創(chuàng)始人孔子將“禮”的根基建立在“仁”上，“仁者愛人”是孔子思想也是儒家學說的最高道德概念，是儒學所主張的愛的方式。但這種愛的基本原則，卻是根據(jù)血緣關系的遠近決定愛的程度，是有等差的愛。加上孔子及中國歷朝歷代都有重農(nóng)抑商的思想，“士農(nóng)工商”的社會地位排序從倫理上注定了商人地位的低下，所以從儒學中找尋商業(yè)社會之服務精神、服務禮儀的根基顯然不妥。而在世界第一商人猶太人信奉的《圣經(jīng)》舊約中卻有針對商業(yè)行為的律法，寫于公元前1445年的“利未記”中寫道“你們施行審判、不可行不義．在尺、秤、升、斗上、也是如此，要用公道天平、公道法碼、公道升斗、公道秤?！庇衷陔S后的《申命記》里重申：“你們囊中不可有一大一小兩樣的法碼，你家里不可有一大一小兩樣的升斗。當用對準公平的法碼、公平的升斗。這樣在耶和華所賜你的地上，你的日子就可以長久”。（以上摘自《圣經(jīng)》中文合和本）。同時西方的商業(yè)契約精神就源于圣經(jīng)中上帝耶和華與以色列人相互立約、守約的歷史，以色列人需要信守的最大的兩條誡命之一就是“愛人如己”，在《圣經(jīng)》的“加拉太書”中，耶穌的門徒保羅說“全律法都包在愛人如己這一句話之內(nèi)了”。所以《圣經(jīng)》將“商業(yè)精神”安放在“愛人如己、公平信實”的生命躍動中。

         上帝的女兒格蘭修女說：“服務是愛的果實”，這個擁有上帝之愛的平凡生命無私地為世界、為貧窮人獻出了自己，這是對服務最高尚的定義，也是對“愛人如己”最高規(guī)格的踐行，她的服務本身就是真正的禮貌。愛默生也曾說過“良好的禮貌，是由小小犧牲造就的”，心沒有愛和包容，怎會愿意犧牲呢？所以“愛人如己”就是禮儀的根基，愛由心生，禮隨愛行。我在自己的日記中曾經(jīng)寫過：“禮儀不過是品格之樹上開的花朵，“愛”支撐品格，品格開出了鮮艷的禮儀之花”。在愛人如己的根基上才能生長出熱情、奉獻、感恩、寬容、忍耐的品格之樹，這五大品格的完整和統(tǒng)一才可以架構(gòu)起今天商業(yè)社會里服務禮儀的根和本，這個根本也孕育出“五感禮儀、體貼服務”理念，因為五感禮儀、體貼服務就是由一張熱情的臉開始，由奉獻的情、感恩懷牽引，用寬容的心、忍耐的靈從客戶的體驗感覺出發(fā)，讓體貼成為我們服務的唯一宗旨。