上世紀(jì)90年代初，大學(xué)畢業(yè)的我正好遇上國(guó)家不再包分配，因母親在商業(yè)系統(tǒng)工作，作為子女我得以進(jìn)入一家國(guó)有商場(chǎng)工作，工作崗位是在一樓的總服務(wù)臺(tái)做咨詢(xún)接待，那是我第一次接觸到“服務(wù)”，盡管我曾在假期勤工儉學(xué)當(dāng)過(guò)英語(yǔ)家教。這個(gè)大型商場(chǎng)來(lái)來(lái)往往的人流、絡(luò)繹不絕的顧客似乎讓我找到了些許服務(wù)工作的感覺(jué)，作為那個(gè)年代當(dāng)?shù)匚ㄒ坏囊患掖笮蛧?guó)有商場(chǎng)，我們的顧客還真不少。每天，總臺(tái)既要接待問(wèn)詢(xún)又要接待投訴，一站就6小時(shí)。（我現(xiàn)在的培訓(xùn)師“站功”沒(méi)準(zhǔn)就是那時(shí)候練出來(lái)的）從此我和服務(wù)接上了緣，此后的二十年，我這個(gè)當(dāng)初不懂服務(wù)的大學(xué)生（我大學(xué)是英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)）再?zèng)]有離開(kāi)過(guò)服務(wù)行業(yè)，從沿海城市到家鄉(xiāng)、從打工到創(chuàng)業(yè)，從餐館到超市，從小吃店到服裝店，從形象咨詢(xún)到營(yíng)養(yǎng)咨詢(xún)，甚至別人視為畏途的直銷(xiāo)我也做得如魚(yú)得水、嘉獎(jiǎng)無(wú)數(shù)。有一句話(huà)這樣說(shuō)：讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路，行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數(shù)，我確實(shí)就這樣日復(fù)一日天天與人打著交道，這沒(méi)有成為我厭倦服務(wù)行業(yè)的理由，相反成為我學(xué)習(xí)如何很好服務(wù)的窗口。  

     回顧過(guò)去的生活，我成為別人客戶(hù)的次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過(guò)別人成為我客戶(hù)的次數(shù)，雖然我干服務(wù)這一行已經(jīng)二十年了。其實(shí)你也一樣，不信你看：每天當(dāng)你一睜開(kāi)眼睛就會(huì)看到你曾經(jīng)是別人的客戶(hù)這一過(guò)往事實(shí)帶來(lái)的結(jié)果，你把很多的東西，從家具到食品、從身體上需要的到精神上需求的，搬回了自己的家，在你購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，你難道不是別人的客戶(hù)？每天當(dāng)你走出家門(mén)去工作去休閑，要渡過(guò)這一天，你必須n次成為別人的客戶(hù)才能順利又回到家中。別告訴我你不需要乘車(chē)、不需要買(mǎi)菜、不需要交電話(huà)費(fèi)、不需要......，除非你也不需要這本書(shū)。既然你從懂事開(kāi)始就在做別人的客戶(hù)，有過(guò)無(wú)數(shù)次被銷(xiāo)售、被服務(wù)的經(jīng)歷，那你是否積累了同樣多的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？你是否觀(guān)察過(guò)那些把東西賣(mài)給了你或收了你服務(wù)費(fèi)的人是怎樣完成這個(gè)交易和服務(wù)過(guò)程的呢？你不記得了？不！是你從來(lái)就沒(méi)有在意過(guò)，所以也就沒(méi)有留心觀(guān)察，而我在從中不斷思考服務(wù)是怎樣成功的。

    為什么我們不能從購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷中學(xué)習(xí)銷(xiāo)售，從消費(fèi)經(jīng)歷中學(xué)習(xí)服務(wù)呢？只要是你感覺(jué)良好的、發(fā)生在任何服務(wù)中的經(jīng)歷，你試著把那些讓你心動(dòng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴收集起來(lái)，就會(huì)成為你學(xué)習(xí)的最佳途徑，也會(huì)變成你的寶貴經(jīng)驗(yàn)和財(cái)富，于是，通過(guò)觀(guān)察、學(xué)習(xí)、比較和實(shí)踐我悟出了屬于自己的、我深諳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀(guān)----讓客戶(hù)收到你由心而生的無(wú)微不至。

    后來(lái)，我成為一名培訓(xùn)師，既教服務(wù)又教禮儀。但我曾經(jīng)一度被一個(gè)問(wèn)題困擾----禮儀和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)性到底有多大？這二十年來(lái)，每每想起那些鮮活的讓我感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，似乎無(wú)一例外不跟禮儀有關(guān)，是服飾的得體？是臉上的笑容？是體態(tài)的文明？是動(dòng)作的規(guī)范？好像是又或許不盡然。每每思量那些為我提供過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人們留在我腦海中的記憶時(shí)，總有一些和顏悅色近在咫尺、總有一些溫馨話(huà)語(yǔ)余音繞梁、總有一些沁心入脾的氣味縈繞鼻尖、總有一些適口的味道意猶未盡、總有一些溫暖的觸摸余溫猶在，這些似乎又跟禮儀有些距離.....直到有一天恍然大悟，原來(lái)那些由心而生的無(wú)微不至之所以讓人感動(dòng)和難忘全是五官體驗(yàn)帶來(lái)的！原來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程就是讓客戶(hù)的五官體會(huì)到你由心而生的“禮”從而也心生感動(dòng)的過(guò)程！如果把禮儀的規(guī)范從客戶(hù)五官感受的角度重新定義的話(huà)禮儀不就和優(yōu)質(zhì)服務(wù)高緊密度相關(guān)了嗎？我為這個(gè)感悟欣喜不已，不愿淺嘗輒止的我經(jīng)過(guò)更細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃伎迹Y(jié)合我心理學(xué)學(xué)習(xí)和多年的禮儀研習(xí)，終于總結(jié)出了“五感禮儀、體貼服務(wù)”理念，這一套新理念的提出基于以下兩個(gè)理論：

       1、人際互動(dòng)中每個(gè)正常人都會(huì)通過(guò)自己的五個(gè)感覺(jué)器官----眼睛、耳朵、舌頭、鼻子和皮膚接收到來(lái)自對(duì)方的信號(hào)，這些信號(hào)被感覺(jué)器官上的接收器接收后又會(huì)被軀體神經(jīng)系統(tǒng)里的“神經(jīng)元”轉(zhuǎn)換或改變成“神經(jīng)沖動(dòng)”。這些神經(jīng)沖動(dòng)會(huì)被傳輸?shù)街袠猩窠?jīng)系統(tǒng)的不同區(qū)域，進(jìn)行下一步的加工處理，從而構(gòu)成了知覺(jué)，就是視知覺(jué)、聽(tīng)知覺(jué)、味知覺(jué)、嗅知覺(jué)、觸知覺(jué)。知覺(jué)包括更高級(jí)的認(rèn)知過(guò)程，會(huì)對(duì)引入的信息區(qū)別、判斷、認(rèn)可、理解、解釋等。人類(lèi)的這五大知覺(jué)是一個(gè)有機(jī)的整體，既相對(duì)獨(dú)立存在，又相互關(guān)聯(lián)、相互作用、相互補(bǔ)充。在各種刺激因素對(duì)五感的共同作用下，人將會(huì)對(duì)這一事物形成一個(gè)總的心理體驗(yàn)，做出一個(gè)總的評(píng)價(jià)，從而可能引發(fā)由此帶來(lái)的情感和情緒。比如在品嘗美食時(shí)我們的五感知覺(jué)會(huì)相互關(guān)聯(lián)和作用，讓我們產(chǎn)生由色、香、味、口感等帶來(lái)的“饕鬄盛宴”的心理感受，從而引發(fā)愉悅的情緒。

     2、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家曾提出營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的諸種營(yíng)銷(xiāo)策略，其中除了我們熟知的“產(chǎn)品策略”“定價(jià)策略”“渠道策略”“促銷(xiāo)策略”等等之外還有一個(gè)常被忽略的策略----服務(wù)過(guò)程策略，這個(gè)策略的一個(gè)重點(diǎn)即是重視客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的主觀(guān)感受，服務(wù)禮儀可以作為這個(gè)策略中顯性的決定性因素之一。

所以，將以上兩個(gè)理論結(jié)合起來(lái)，可以從一個(gè)新的角度----客戶(hù)的五官體驗(yàn)及五感知覺(jué)的角度來(lái)反向定義和規(guī)范服務(wù)禮儀。因?yàn)?a target="_blank" style="color: black;" >禮儀的內(nèi)涵是指在人際交往中對(duì)交往對(duì)象要表現(xiàn)出發(fā)自?xún)?nèi)心的尊重和體貼，而我們希望對(duì)方擁有的這種“被尊重感”和“被體貼感”，從心理學(xué)的角度看實(shí)際也是一種借由感覺(jué)而產(chǎn)生的知覺(jué)和由知覺(jué)產(chǎn)生的情感和情緒。將此嫁接到服務(wù)禮儀中，如果服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員不光做出禮儀的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，也不僅機(jī)械地在服務(wù)場(chǎng)景中使用某個(gè)禮儀規(guī)范，而是全程發(fā)自?xún)?nèi)心地高度照顧客戶(hù)的五官體驗(yàn)，知道他的禮儀之舉在客戶(hù)心中會(huì)引發(fā)哪些感受和情緒，把“滿(mǎn)足客戶(hù)視覺(jué)、愉悅客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)、顧惜客戶(hù)嗅覺(jué)、遷就客戶(hù)味覺(jué)、呵護(hù)客戶(hù)觸覺(jué)”作為服務(wù)的五大原則，把服務(wù)用禮儀演繹成客戶(hù)從看到、摸到、聞到、嘗到、聽(tīng)到、最后感受到的心理感動(dòng)過(guò)程，就能引發(fā)客戶(hù)的愉悅情緒，借由禮儀提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)真切、真正感覺(jué)到“被尊重”著和“被體貼”著。在五感禮儀中完成服務(wù)，在體貼服務(wù)中深化禮儀，這就是“五感禮儀、體貼服務(wù)”，和我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀(guān)---讓客戶(hù)收到你由心而生的無(wú)微不至竟不謀而合。

    五感禮儀和體貼服務(wù)對(duì)提供服務(wù)的人提出了較高的要求，需要她有一些服務(wù)者的特質(zhì)，因?yàn)榉?wù)禮儀本身就是建立在一個(gè)根基上的，這個(gè)根基是什么呢？擁有什么服務(wù)特質(zhì)的人士才能真正做到體貼服務(wù)呢？讓我們先找找服務(wù)禮儀的根基吧。