上世紀(jì)90年代初，大學(xué)畢業(yè)的我正好遇上國家不再包分配，因母親在商業(yè)系統(tǒng)工作，作為子女我得以進入一家國有商場工作，工作崗位是在一樓的總服務(wù)臺做咨詢接待，那是我第一次接觸到“服務(wù)”，盡管我曾在假期勤工儉學(xué)當(dāng)過英語家教。這個大型商場來來往往的人流、絡(luò)繹不絕的顧客似乎讓我找到了些許服務(wù)工作的感覺，作為那個年代當(dāng)?shù)匚ㄒ坏囊患掖笮蛧猩虉觯覀兊念櫩瓦€真不少。每天，總臺既要接待問詢又要接待投訴，一站就6小時。（我現(xiàn)在的培訓(xùn)師“站功”沒準(zhǔn)就是那時候練出來的）從此我和服務(wù)接上了緣，此后的二十年，我這個當(dāng)初不懂服務(wù)的大學(xué)生（我大學(xué)是英語專業(yè)）再沒有離開過服務(wù)行業(yè)，從沿海城市到家鄉(xiāng)、從打工到創(chuàng)業(yè)，從餐館到超市，從小吃店到服裝店，從形象咨詢到營養(yǎng)咨詢，甚至別人視為畏途的直銷我也做得如魚得水、嘉獎無數(shù)。有一句話這樣說：讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數(shù)，我確實就這樣日復(fù)一日天天與人打著交道，這沒有成為我厭倦服務(wù)行業(yè)的理由，相反成為我學(xué)習(xí)如何很好服務(wù)的窗口。  

     回顧過去的生活，我成為別人客戶的次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過別人成為我客戶的次數(shù)，雖然我干服務(wù)這一行已經(jīng)二十年了。其實你也一樣，不信你看：每天當(dāng)你一睜開眼睛就會看到你曾經(jīng)是別人的客戶這一過往事實帶來的結(jié)果，你把很多的東西，從家具到食品、從身體上需要的到精神上需求的，搬回了自己的家，在你購買的時候，你難道不是別人的客戶？每天當(dāng)你走出家門去工作去休閑，要渡過這一天，你必須n次成為別人的客戶才能順利又回到家中。別告訴我你不需要乘車、不需要買菜、不需要交電話費、不需要......，除非你也不需要這本書。既然你從懂事開始就在做別人的客戶，有過無數(shù)次被銷售、被服務(wù)的經(jīng)歷，那你是否積累了同樣多的服務(wù)經(jīng)驗?zāi)兀磕闶欠裼^察過那些把東西賣給了你或收了你服務(wù)費的人是怎樣完成這個交易和服務(wù)過程的呢？你不記得了？不！是你從來就沒有在意過，所以也就沒有留心觀察，而我在從中不斷思考服務(wù)是怎樣成功的。

    為什么我們不能從購買經(jīng)歷中學(xué)習(xí)銷售，從消費經(jīng)歷中學(xué)習(xí)服務(wù)呢？只要是你感覺良好的、發(fā)生在任何服務(wù)中的經(jīng)歷，你試著把那些讓你心動的點點滴滴收集起來，就會成為你學(xué)習(xí)的最佳途徑，也會變成你的寶貴經(jīng)驗和財富，于是，通過觀察、學(xué)習(xí)、比較和實踐我悟出了屬于自己的、我深諳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀----讓客戶收到你由心而生的無微不至。

    后來，我成為一名培訓(xùn)師，既教服務(wù)又教禮儀。但我曾經(jīng)一度被一個問題困擾----禮儀和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)性到底有多大？這二十年來，每每想起那些鮮活的讓我感動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，似乎無一例外不跟禮儀有關(guān)，是服飾的得體？是臉上的笑容？是體態(tài)的文明？是動作的規(guī)范？好像是又或許不盡然。每每思量那些為我提供過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人們留在我腦海中的記憶時，總有一些和顏悅色近在咫尺、總有一些溫馨話語余音繞梁、總有一些沁心入脾的氣味縈繞鼻尖、總有一些適口的味道意猶未盡、總有一些溫暖的觸摸余溫猶在，這些似乎又跟禮儀有些距離.....直到有一天恍然大悟，原來那些由心而生的無微不至之所以讓人感動和難忘全是五官體驗帶來的！原來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程就是讓客戶的五官體會到你由心而生的“禮”從而也心生感動的過程！如果把禮儀的規(guī)范從客戶五官感受的角度重新定義的話禮儀不就和優(yōu)質(zhì)服務(wù)高緊密度相關(guān)了嗎？我為這個感悟欣喜不已，不愿淺嘗輒止的我經(jīng)過更細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃伎?，結(jié)合我心理學(xué)學(xué)習(xí)和多年的禮儀研習(xí)，終于總結(jié)出了“五感禮儀、體貼服務(wù)”理念，這一套新理念的提出基于以下兩個理論：

       1、人際互動中每個正常人都會通過自己的五個感覺器官----眼睛、耳朵、舌頭、鼻子和皮膚接收到來自對方的信號，這些信號被感覺器官上的接收器接收后又會被軀體神經(jīng)系統(tǒng)里的“神經(jīng)元”轉(zhuǎn)換或改變成“神經(jīng)沖動”。這些神經(jīng)沖動會被傳輸?shù)街袠猩窠?jīng)系統(tǒng)的不同區(qū)域，進行下一步的加工處理，從而構(gòu)成了知覺，就是視知覺、聽知覺、味知覺、嗅知覺、觸知覺。知覺包括更高級的認(rèn)知過程，會對引入的信息區(qū)別、判斷、認(rèn)可、理解、解釋等。人類的這五大知覺是一個有機的整體，既相對獨立存在，又相互關(guān)聯(lián)、相互作用、相互補充。在各種刺激因素對五感的共同作用下，人將會對這一事物形成一個總的心理體驗，做出一個總的評價，從而可能引發(fā)由此帶來的情感和情緒。比如在品嘗美食時我們的五感知覺會相互關(guān)聯(lián)和作用，讓我們產(chǎn)生由色、香、味、口感等帶來的“饕鬄盛宴”的心理感受，從而引發(fā)愉悅的情緒。

     2、營銷專家曾提出營銷服務(wù)的諸種營銷策略，其中除了我們熟知的“產(chǎn)品策略”“定價策略”“渠道策略”“促銷策略”等等之外還有一個常被忽略的策略----服務(wù)過程策略，這個策略的一個重點即是重視客戶在服務(wù)過程中的主觀感受，服務(wù)禮儀可以作為這個策略中顯性的決定性因素之一。

所以，將以上兩個理論結(jié)合起來，可以從一個新的角度----客戶的五官體驗及五感知覺的角度來反向定義和規(guī)范服務(wù)禮儀。因為禮儀的內(nèi)涵是指在人際交往中對交往對象要表現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的尊重和體貼，而我們希望對方擁有的這種“被尊重感”和“被體貼感”，從心理學(xué)的角度看實際也是一種借由感覺而產(chǎn)生的知覺和由知覺產(chǎn)生的情感和情緒。將此嫁接到服務(wù)禮儀中，如果服務(wù)過程中服務(wù)人員不光做出禮儀的標(biāo)準(zhǔn)動作，也不僅機械地在服務(wù)場景中使用某個禮儀規(guī)范，而是全程發(fā)自內(nèi)心地高度照顧客戶的五官體驗，知道他的禮儀之舉在客戶心中會引發(fā)哪些感受和情緒，把“滿足客戶視覺、愉悅客戶聽覺、顧惜客戶嗅覺、遷就客戶味覺、呵護客戶觸覺”作為服務(wù)的五大原則，把服務(wù)用禮儀演繹成客戶從看到、摸到、聞到、嘗到、聽到、最后感受到的心理感動過程，就能引發(fā)客戶的愉悅情緒，借由禮儀提高客戶的滿意度，讓客戶真切、真正感覺到“被尊重”著和“被體貼”著。在五感禮儀中完成服務(wù)，在體貼服務(wù)中深化禮儀，這就是“五感禮儀、體貼服務(wù)”，和我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀---讓客戶收到你由心而生的無微不至竟不謀而合。

    五感禮儀和體貼服務(wù)對提供服務(wù)的人提出了較高的要求，需要她有一些服務(wù)者的特質(zhì)，因為服務(wù)禮儀本身就是建立在一個根基上的，這個根基是什么呢？擁有什么服務(wù)特質(zhì)的人士才能真正做到體貼服務(wù)呢？讓我們先找找服務(wù)禮儀的根基吧。