第一講 兩個(gè)問(wèn)題三種理念 1、問(wèn)題 （1）什么是銀行保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵？ （2）什么是客戶經(jīng)理的核心工作、立身之本、必須苦練的基本內(nèi)功？ 2、理念 （1）員工三分類(lèi) （2）九段秘書(shū)對(duì)客戶經(jīng)理成長(zhǎng)的啟示 （3）客戶營(yíng)銷(xiāo)的三種境界 第二講 角色定位與規(guī)定動(dòng)作 （一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 1、角色定位 ——組織團(tuán)隊(duì)完成上級(jí)下達(dá)的指標(biāo)：主體指標(biāo)、客戶指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)。 ——提供支持：資源、高位營(yíng)銷(xiāo)、協(xié)調(diào) ——推動(dòng)公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng) ——團(tuán)隊(duì)建設(shè) ——不斷夯實(shí)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ) 2、規(guī)定動(dòng)作及管理工具 3、職業(yè)化素質(zhì)要求 （二）客戶經(jīng)理 1、角色定位 ——圍繞團(tuán)隊(duì)下達(dá)的指標(biāo)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)和服務(wù) ——客戶拓展和管理 ——產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) ——提供服務(wù) ——風(fēng)險(xiǎn)管理 ——反饋市場(chǎng)信息 2、規(guī)定動(dòng)作及管理工具 3、職業(yè)化素質(zhì)要求 第三講 客戶管理流程及技巧 （一）客戶管理工作流程 ——尋找目標(biāo)客戶 ——獲取客戶信息 ——選擇目標(biāo)客戶 ——建立客戶信息 ——爭(zhēng)取建立客戶業(yè)務(wù)關(guān)系 （二）了解目標(biāo)客戶 ——接觸客戶 ——客戶需求調(diào)查 （三）設(shè)計(jì)客戶方案 ——客戶和服務(wù)方案 ——定價(jià)策略 ——內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) （四）實(shí)施客戶方案和銷(xiāo)售 ——業(yè)務(wù)推介 ——價(jià)格和產(chǎn)品組合談判 ——進(jìn)行業(yè)務(wù)申報(bào)審批 ——拒絕客戶申報(bào)審批 （五）售后服務(wù)和關(guān)系維護(hù) ——服務(wù)后續(xù)追蹤 ——擴(kuò)大業(yè)務(wù) ——社交性聯(lián)系，建立長(zhǎng)期聯(lián)系 ——處理客戶抱怨/投訴 （六）客戶策略與客戶風(fēng)險(xiǎn)管理 （七）客戶管理秉承的基本原則 第四講 服務(wù)規(guī)范及日?？蛻艚煌Y節(jié)注意事項(xiàng) (一)服務(wù)規(guī)范 （二）客戶經(jīng)理日常客戶交往主要行為 ——拜訪客戶應(yīng)注意的禮節(jié) ——業(yè)務(wù)談判應(yīng)注意的禮節(jié) ——宴請(qǐng)客戶應(yīng)注意的禮節(jié) ——娛樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)注意的禮節(jié) ——客戶活動(dòng)應(yīng)注意的禮節(jié) ——節(jié)日走訪注意的禮節(jié) 第五講 客戶經(jīng)理的七度修煉 （一）客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)階段 （二）何為七度客戶經(jīng)理 ——從業(yè)務(wù)掌握、風(fēng)險(xiǎn)控制、接觸客戶層面能力、拓展開(kāi)發(fā)客戶能力、客戶需求信息掌握分析能力、資源協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)情商等方面自評(píng)你目前屬于哪一度客戶經(jīng)理。