2017-04-16黃會(huì)超老師《沁繡墻布第2場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)授課》

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【跟單電話(huà)，怎么打顧客才愛(ài)聽(tīng)？！】

“客戶(hù)不樂(lè)意接聽(tīng)你的跟單電話(huà)，怎么辦？”這是我們訂閱號(hào)網(wǎng)友的留言，在回答這個(gè)問(wèn)題之前，我們先來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題。如果在凌晨?jī)牲c(diǎn)鐘的時(shí)候，我打電話(huà)給你，把你從睡夢(mèng)中吵醒，你愿意嗎?

換個(gè)場(chǎng)景，凌晨?jī)牲c(diǎn)接到獲得5000元的獎(jiǎng)金（非詐騙）的電話(huà)，你還是不愿意接電話(huà)嗎？為什么會(huì)這樣？

理由很簡(jiǎn)單，因?yàn)樵诘谝环N情況下，我打電話(huà)給你，你會(huì)覺(jué)得這是一個(gè)麻煩，而第二種情況下，我打電話(huà)給你，你會(huì)覺(jué)得這是一個(gè)帶來(lái)切實(shí)利益的機(jī)會(huì)。

一、客戶(hù)為什么不樂(lè)意接聽(tīng)銷(xiāo)售顧問(wèn)的電話(huà)？

從生面的案例中我們發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)不樂(lè)意接聽(tīng)我們的電話(huà)，基本上可以歸納為5個(gè)原因：

1、電話(huà)內(nèi)容無(wú)法激起客戶(hù)的興趣

我們的很多銷(xiāo)售顧問(wèn)，每次打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，開(kāi)口閉口都談家居的問(wèn)題?？蛻?hù)不是家居銷(xiāo)售顧問(wèn)，所做的問(wèn)題都跟家居無(wú)關(guān)?？蛻?hù)雖然也會(huì)考慮買(mǎi)家居的問(wèn)題，但是他更可能會(huì)考慮自己的生意，考慮家人的需求。而我們打電話(huà)給他們時(shí)，只詢(xún)問(wèn)了我們自己感興趣的問(wèn)題，卻不去關(guān)心客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題，自然是難以激起客戶(hù)的交談興趣的。

2、你的電話(huà)給客戶(hù)帶來(lái)了壓力和麻煩

就像前面半夜里打電話(huà)給客戶(hù)的案例一樣，我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)在打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，總是愛(ài)追問(wèn)客戶(hù)考慮得怎么樣，客戶(hù)在面對(duì)這樣的問(wèn)題時(shí)，是很難回答的。這就如同在談戀愛(ài)時(shí)，總是追問(wèn)女朋友愿意不愿意嫁給你一樣，你追問(wèn)的越急，她就越不知道如何回答你，這會(huì)給對(duì)方造成很大的心理壓力。銷(xiāo)售中也是這樣，剛開(kāi)始的時(shí)候，客戶(hù)還會(huì)敷衍一下你，最后，被你問(wèn)煩了，干脆直接來(lái)一句“沒(méi)考慮好”。

3、你的電話(huà)沒(méi)有給客戶(hù)帶來(lái)切實(shí)利益

人們只對(duì)關(guān)系到自己切身利益的事情投入精力去關(guān)注。就像前面的電話(huà)中獎(jiǎng)一樣，如果你的電話(huà)沒(méi)有給顧客帶來(lái)切實(shí)的利益，顧客怎么會(huì)不煩你呢？

4、你打電話(huà)的時(shí)間不對(duì)

在客戶(hù)開(kāi)會(huì)的時(shí)候，忙著工作的時(shí)候，正吃飯的時(shí)候，午休或周末睡懶覺(jué)的時(shí)候，或者心情很不好的時(shí)候，你剛好打電話(huà)過(guò)去了，客戶(hù)心里肯定不爽，不罵人就已經(jīng)算是禮貌了。

5、你的電話(huà)毫無(wú)創(chuàng)意

每次開(kāi)頭都是先做自我介紹，然后再詢(xún)問(wèn)考慮得怎么樣，從來(lái)沒(méi)有改變一下說(shuō)話(huà)的方式和內(nèi)容，你打了幾次電話(huà)之后，客戶(hù)已經(jīng)熟悉了你說(shuō)話(huà)的套路，你剛說(shuō)完上半句，他就知道你下半句要說(shuō)什么了，總是沒(méi)有什么新鮮的或有用的信息提供給他，他能樂(lè)意接你的電話(huà)嗎？換了你，接到這樣的電話(huà)，你也不會(huì)樂(lè)意聽(tīng)的。

二、如何才能讓客戶(hù)樂(lè)意接聽(tīng)銷(xiāo)售顧問(wèn)的電話(huà)？

作為銷(xiāo)售精英，我們始終要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，只要他是一個(gè)真正有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)，他總是不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)能幫助他做出購(gòu)買(mǎi)決策的有利信息的，只是這些信息如何以客戶(hù)更愿意接收的方式傳達(dá)給他呢，有7個(gè)秘籍：

1、先取得客戶(hù)的通話(huà)許可

舉例： 獵頭公司的獵頭顧問(wèn)在電話(huà)中做的非常好，他們每次接通電話(huà)的時(shí)候，都會(huì)先詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“是××先生嗎？我是一家獵頭公司的獵頭顧問(wèn)，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？”

如果客戶(hù)說(shuō)方便，他就會(huì)按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的問(wèn)題，逐一的跟客戶(hù)往下交談。如果客戶(hù)說(shuō)不方便，他就詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是過(guò)1個(gè)小時(shí)還是2個(gè)小時(shí)之后打電話(huà)比較方便，給客戶(hù)做出選擇后，再按照客戶(hù)的意愿給他打電話(huà)。

這樣的電話(huà)，就等于是做了提前預(yù)約一樣，客戶(hù)們往往比較樂(lè)意接聽(tīng)。

2、巧妙運(yùn)用登門(mén)檻策略

所謂的登門(mén)檻策略，就是先提出一個(gè)極小極容易達(dá)到的要求，一旦對(duì)方答應(yīng)了之后，再提出一個(gè)更大一點(diǎn)的要求，往往比較容易獲得許可。比如，剛接通電話(huà)的時(shí)候，客戶(hù)就說(shuō)比較忙，其實(shí)不要著急，有可能這只是一個(gè)不想接聽(tīng)你電話(huà)的借口而已。

銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該采用登門(mén)檻策略，直接跟客戶(hù)說(shuō)，能不能占用他的一分鐘告訴他一件很重要的事情。只要客戶(hù)愿意給你1分鐘，而且說(shuō)的事情確實(shí)很重要，那么客戶(hù)就有可能愿意給你2分鐘，3分鐘，甚至是10分鐘。

3、每次與客戶(hù)接觸都為下一次的聯(lián)系埋下伏筆

戀愛(ài)高手在約女孩子吃飯時(shí)，總是能找到很多理由，比如為了紀(jì)念第一次見(jiàn)面，紀(jì)念第一次看電影，紀(jì)念第一次一起壓馬路等等，只要有了理由，而且讓女孩子覺(jué)得他是一個(gè)細(xì)心的人，那女孩子就會(huì)屁顛屁顛的和他出去約會(huì)了。

銷(xiāo)售顧問(wèn)也應(yīng)該善于尋找理由和客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，比如在客戶(hù)來(lái)展廳的時(shí)候，銷(xiāo)售顧問(wèn)要有意識(shí)的對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，留一兩個(gè)表示無(wú)法回答，然后在筆記本上記錄下來(lái)，等客戶(hù)離店之后，再打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，直接告訴客戶(hù)，打電話(huà)給他是為了解答他上次來(lái)店時(shí)留下來(lái)的問(wèn)題。這樣的電話(huà)，客戶(hù)不僅愿意接聽(tīng)，而且還會(huì)覺(jué)得這位銷(xiāo)售顧問(wèn)很細(xì)心，很把客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)一回事，客戶(hù)心里也會(huì)很高興，從而為銷(xiāo)售顧問(wèn)自己的表現(xiàn)增分不少。

4、打電話(huà)前先給客戶(hù)發(fā)一條短信

很多電話(huà)直接打過(guò)去給客戶(hù)，沒(méi)有什么正當(dāng)?shù)睦碛桑蛻?hù)就不太樂(lè)意接聽(tīng)。如果在打電話(huà)給客戶(hù)之前，提前半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)給客戶(hù)發(fā)去一條短信，等過(guò)了半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)之后，再給客戶(hù)打電話(huà)，接通電話(huà)后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否已經(jīng)收到你之前發(fā)送的短信，也可以詢(xún)問(wèn)是否閱讀了短信，這樣的理由就比較充分了，而且會(huì)引起客戶(hù)的關(guān)注。這樣的電話(huà)，客戶(hù)也是比較樂(lè)意接聽(tīng)的。

5、在合適的時(shí)間打電話(huà)，客戶(hù)比較樂(lè)意接聽(tīng)

比如不應(yīng)該在工作日的上午9點(diǎn)半之前打電話(huà)，這時(shí)候客戶(hù)可能在開(kāi)會(huì)，不應(yīng)該在中午12點(diǎn)至下午14點(diǎn)之間打電話(huà)，這時(shí)候客戶(hù)可能在休息。如果是周末，不應(yīng)該在上午11點(diǎn)之前打電話(huà)，這時(shí)候客戶(hù)可能還在睡懶覺(jué)?？梢栽谥芪宓南挛绱螂娫?huà)，這時(shí)候，快到周末了，客戶(hù)沒(méi)有什么心思在工作上，打電話(huà)給他是比較合適的。也可以在客戶(hù)發(fā)薪日的第二天打電話(huà)，這時(shí)候的客戶(hù)心情會(huì)比較好。當(dāng)然，這些個(gè)人作息時(shí)間，都應(yīng)該在客戶(hù)來(lái)店的時(shí)候提前了解清楚。

6、電話(huà)內(nèi)容出乎客戶(hù)的意料

比如電話(huà)一接通就直接告訴客戶(hù)，你這次打電話(huà)給他不是說(shuō)家居的事情，而是想找他幫個(gè)忙，而且一定要聲明，這個(gè)忙是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的，只要他舉手之勞就能做到的，而且是客戶(hù)最擅長(zhǎng)的，這樣的忙，客戶(hù)是比較愿意幫的。

一個(gè)家居銷(xiāo)售店，里面有個(gè)這樣一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)，每次客戶(hù)來(lái)店的時(shí)候，她都特別留意客戶(hù)的個(gè)人愛(ài)好是什么。有一次，她了解到一個(gè)客戶(hù)的愛(ài)好是釣魚(yú)，后來(lái)在打跟蹤電話(huà)時(shí)，她直接找客戶(hù)咨詢(xún)?nèi)绾钨?gòu)買(mǎi)魚(yú)餌的問(wèn)題，剛好聊到的是客戶(hù)最擅長(zhǎng)的事情，客戶(hù)就跟她聊了半個(gè)多小時(shí)。最后成了好朋友，訂單也成了她的囊中之物。

7、退而求其次的發(fā)一條令人感動(dòng)的短信

如果上面提供的方法都使用過(guò)了，還是沒(méi)有解決客戶(hù)不樂(lè)意接聽(tīng)電話(huà)的問(wèn)題，那就編寫(xiě)一條短信發(fā)給他。短信里面要包含三個(gè)內(nèi)容：

一是說(shuō)明你打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么，而且這個(gè)目的一定是能夠給客戶(hù)帶來(lái)益處的。

二是說(shuō)明你將如何幫助客戶(hù)爭(zhēng)取到他的切身利益。

三是表達(dá)你的歉意，不應(yīng)該在不合適的時(shí)候給他打電話(huà)。

以真誠(chéng)的態(tài)度爭(zhēng)取獲得客戶(hù)的認(rèn)可，這樣做一兩次之后，客戶(hù)很容易在心里產(chǎn)生內(nèi)疚感，他甚至?xí)催^(guò)來(lái)打電話(huà)給你。

客戶(hù)是人，是有血有肉，有心有肺，會(huì)自私自利的人。銷(xiāo)售在給他們打電話(huà)之前一定要考慮清楚一個(gè)根本的問(wèn)題，電話(huà)能給他們帶來(lái)些什么有益的東西，不僅要想清楚，還要在筆記本上一一羅列出來(lái)，至少寫(xiě)出3點(diǎn)以上，然后再結(jié)合上面提供的7個(gè)方法，嘗試著給客戶(hù)打電話(huà)，肯定會(huì)有意想不到的收獲。

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經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家“連場(chǎng)王”講師黃會(huì)超，經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)、門(mén)店銷(xiāo)售必選講師。被學(xué)員譽(yù)為：“最接地氣、最能落地、上課氛圍最好，聽(tīng)了還想聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)派講師！”