2017-05-19《黃會(huì)超老師紅木家具獨(dú)孤求敗企業(yè)年年紅家具（國(guó)際）集團(tuán)億級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)》

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【搞定這十二種客戶，不怕業(yè)績(jī)上不去!】

銷(xiāo)售總會(huì)遇到各種各樣的顧客，按照顧客的消費(fèi)行為，大致可以將顧客分為以下12種，贏得這12種人的認(rèn)可，不怕業(yè)績(jī)提不高！

1. 猶豫不決型

客戶表現(xiàn)：

通常客戶不會(huì)立馬下決心購(gòu)買(mǎi)。常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，并希望有人當(dāng)參謀。

心理診斷：

客戶往往希望他人能為其當(dāng)參謀，但本身又都是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了導(dǎo)購(gòu)以較濃的商業(yè)味道推銷(xiāo)，便會(huì)產(chǎn)生不信任感。

應(yīng)對(duì)技巧：

接待這種類(lèi)型的客戶時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)“暗渡陳倉(cāng)”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。

2. 喜歡挑剔型

客戶表現(xiàn)：

這類(lèi)客戶思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度。

心理診斷：

客戶是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者，如果導(dǎo)購(gòu)能把他所挑剔的“問(wèn)題”解決了，客戶簽單也就有希望了。

應(yīng)對(duì)技巧：

接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。避免責(zé)備客戶，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問(wèn)題，滿足客戶的需求。

3.傲慢無(wú)禮型

客戶表現(xiàn)：

此類(lèi)客戶往往目空一切，看似“高大上”，其實(shí)不一定?？蛻艉芟矚g導(dǎo)購(gòu)奉承他、夸贊他和恭維他。

心理診斷：

這類(lèi)客戶往往喜歡導(dǎo)購(gòu)“戴高帽”，找出他最高的那頂“帽子”。

應(yīng)對(duì)技巧：

切忌不能和客戶在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你輸了，可能客戶會(huì)給你“驚喜”。

4. 牢騷抱怨型

客戶表現(xiàn)：

這種類(lèi)型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。

心理診斷：

此類(lèi)客戶，常常會(huì)為他能夠當(dāng)著導(dǎo)購(gòu)的面或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓導(dǎo)購(gòu)當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。

應(yīng)對(duì)技巧：

對(duì)于這類(lèi)客戶，千萬(wàn)不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)所為。聰明的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)選擇沉默，讓客戶知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻?，并保持眼神交流?

5. 經(jīng)濟(jì)型

客戶表現(xiàn)：

這類(lèi)客戶在實(shí)際購(gòu)物過(guò)程中不管“差不差錢(qián)”，但他總想“差點(diǎn)錢(qián)”，或者說(shuō)喜歡“貪圖便宜”。

心理診斷：

此類(lèi)客戶最講究性價(jià)比，他們喜歡砍價(jià)并且以砍價(jià)為樂(lè)趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說(shuō)明他們購(gòu)買(mǎi)的欲望越強(qiáng)。

應(yīng)對(duì)技巧：

導(dǎo)購(gòu)在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí)，贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。三是要突出價(jià)格的合理性，通過(guò)各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。

6. 自我炫耀型

客戶表現(xiàn)：

此類(lèi)客戶不論在哪種場(chǎng)合，總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識(shí)來(lái)加深別人的印象。

心理診斷：

這類(lèi)客戶有著一定的虛榮心，決不要與這類(lèi)人爭(zhēng)辯，如果傷了他的自信心，他也無(wú)心和你溝通做生意，甚至失去意向。

處理技巧：

導(dǎo)購(gòu)要阿諛這類(lèi)顧客，讓他們相信他們自己是專(zhuān)家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設(shè)法滿足他們的自尊心。設(shè)法讓他“入甕”，進(jìn)入銷(xiāo)售人員的“圈套”里來(lái)。

7. 老實(shí)巴交型

客戶表現(xiàn)：

這類(lèi)客戶一般不會(huì)“沒(méi)事找事”，也不會(huì)“耍小聰明”，多半表現(xiàn)為木訥老實(shí)。

心理診斷：

此類(lèi)客戶由于受到內(nèi)向性格的決定，他害怕與人交流，更怕別人打聽(tīng)他的家庭及個(gè)人隱私問(wèn)題，所以，多用真誠(chéng)打動(dòng)他。

處理技巧：

在客戶沒(méi)有主動(dòng)要求你幫助的情況下，千萬(wàn)不要硬推銷(xiāo)，要讓他感覺(jué)你在“幫他”，同時(shí)注意使用“情感營(yíng)銷(xiāo)”策略。

8. 沉著老練型

客戶表現(xiàn)：

此類(lèi)客戶表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn)，一般不隨便輕易開(kāi)口說(shuō)話，通常會(huì)以平和的心理和你溝通，并不急不躁地和導(dǎo)購(gòu)洽談業(yè)務(wù)。

心理診斷：

這類(lèi)客戶顯得很世故，他不愿受導(dǎo)購(gòu)及周?chē)渌说挠绊?，他?huì)憑著自己的眼力和了解來(lái)判斷公司的綜合實(shí)力。此類(lèi)客戶多數(shù)是知識(shí)分子居多，屬于理智型購(gòu)買(mǎi)。

處理技巧：

導(dǎo)購(gòu)要以靜制動(dòng)，用客戶不易覺(jué)察的眼神去觀察客戶，注意傾聽(tīng)比說(shuō)更重要。說(shuō)話一定要有力度、有自信，要讓他“刮目相看”，覺(jué)得你確實(shí)在行，你就是這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品專(zhuān)家。

9. 冷漠無(wú)情型

客戶表現(xiàn)：

此類(lèi)客戶往往給導(dǎo)購(gòu)一種冷漠無(wú)情的姿態(tài)，甚至無(wú)視周?chē)舜嬖凇?

心理診斷：

這類(lèi)客戶，給人的印象是標(biāo)準(zhǔn)的“冷血?jiǎng)游铩?，但有時(shí)實(shí)際上并不是他所表現(xiàn)的樣子。所以，導(dǎo)購(gòu)要設(shè)法讓客戶感到你要像他的熟人、親人、朋友甚至是你的“戀人”一樣，別讓他在你面前感到有一種無(wú)形的壓力。

處理技巧：

必須設(shè)法讓客戶從“冷漠”變“有情”。面對(duì)這類(lèi)客戶，要先讓他對(duì)你本人感興趣，和客戶聊客戶感興趣的“話題”，才有可能對(duì)你推銷(xiāo)的產(chǎn)品感興趣，這才是關(guān)鍵。

10. 隨便看看型

客戶表現(xiàn)：

這類(lèi)客戶，一看到有導(dǎo)購(gòu)詢問(wèn)時(shí)，他便如“驚弓之鳥(niǎo)”，進(jìn)而隨即應(yīng)付一句：“我只是隨便看看”，最后溜之大吉。

心理診斷：

這類(lèi)客戶是被導(dǎo)購(gòu)給逼走的。人的購(gòu)買(mǎi)欲是可以隨時(shí)產(chǎn)生的，也就是說(shuō)在進(jìn)店時(shí)沒(méi)有，但不能保證其“隨便看看”以后，就真的沒(méi)有消費(fèi)欲望。

處理技巧：

面對(duì)這類(lèi)客戶，一開(kāi)始請(qǐng)盡量不要打擾他，也不要太“熱情”，更不要“先入為主”讓你的熱情過(guò)度。對(duì)待這類(lèi)客戶，就像是“無(wú)聲處聽(tīng)雷，無(wú)念處悟道。”

11. 善于比較型

客戶表現(xiàn)：

這類(lèi)客戶購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有任何障礙，只喜歡“進(jìn)行比較”，經(jīng)過(guò)反復(fù)比較以后，覺(jué)得“購(gòu)買(mǎi)合適”就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。

心理診斷：

客戶善于與市場(chǎng)競(jìng)品在心理“做比較”。

處理技巧：

應(yīng)多給客戶進(jìn)行一些“比較性”介紹，讓客戶“再比較”，一旦客戶覺(jué)得你公司的產(chǎn)品，在質(zhì)量、價(jià)格、款式及銷(xiāo)售服務(wù)等方面好于同行時(shí)，客戶就會(huì)覺(jué)得這是個(gè)難得的好機(jī)會(huì)。

12. 等下次型

客戶表現(xiàn)：

他習(xí)慣看了之后說(shuō)：“等下次再來(lái)吧”，這就是所謂的“等下次”型。

心理診斷：

此類(lèi)客戶沒(méi)有立即簽單購(gòu)買(mǎi)的原因，一是借口開(kāi)溜；二是想買(mǎi)，但心里還有疑問(wèn)，一時(shí)想不起來(lái)；三是想回去和其他人商量再做決定等。

處理技巧：

應(yīng)以親切的態(tài)度對(duì)待這類(lèi)客戶。千萬(wàn)不可以羞辱他“沒(méi)錢(qián)”或用“看你也不像會(huì)買(mǎi)的樣子”，“你沒(méi)有誠(chéng)意就算了吧”等話語(yǔ)傷害客戶。

不同客戶就是不同的“病人”，導(dǎo)購(gòu)人員就是“老中醫(yī)”。只有按癥開(kāi)“藥”，才能“藥到病除”。

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