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【顧客進(jìn)店問(wèn)價(jià)后就走了，怎么留住他？】

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經(jīng)常有這樣的情況：顧客進(jìn)店不說(shuō)話(huà)，或者問(wèn)下價(jià)格就走了。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這類(lèi)意向顧客大概占進(jìn)店顧客的30%（閑人不會(huì)進(jìn)家具店“逛逛”），非?？上?！這中間缺失了幾個(gè)必要環(huán)節(jié)：

01 建立良好的顧客關(guān)系（信任）

與客戶(hù)建立朋友、親人般的信任關(guān)系，是導(dǎo)購(gòu)成功最根本的基礎(chǔ)，也是導(dǎo)購(gòu)的最高境界。

02 主動(dòng)探尋顧客需求

主動(dòng)探尋到顧客需求后（不要急于介紹產(chǎn)品），再明確你的產(chǎn)品介紹策略，積極介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。

注意：介紹的產(chǎn)品不是你賣(mài)的最好的、利潤(rùn)最高的、款式最新的，而是顧客最需要的！但這往往是中國(guó)導(dǎo)購(gòu)最常犯的錯(cuò)誤，一上來(lái)就不分青紅皂白的介紹產(chǎn)品，根本不管顧客真正需要的是什么。

這就要求導(dǎo)購(gòu)不僅能從顧客口中去挖掘其需求，更要善于去觀察和捕捉其核心關(guān)注點(diǎn)。比如顧客家中的成員、性格、愛(ài)好等等。

請(qǐng)大家多使用以下句型尋找顧客需求（或根據(jù)自己的實(shí)際情況再總結(jié)一些出來(lái)。）：

請(qǐng)問(wèn)您家的整體裝修風(fēng)格是怎么樣的？

您喜歡什么款式的？

買(mǎi)家具，您比較關(guān)注哪些方面的問(wèn)題？

您家的客廳面積有多大？

您家用地?zé)釂幔?

您家的采光程度怎么樣？

這三個(gè)問(wèn)題中您認(rèn)為哪一個(gè)最重要呢？

03 積極主動(dòng)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品

要讓顧客充分感受產(chǎn)品的好處，才能提高其購(gòu)買(mǎi)欲望；商品要講解（感受）得全面：質(zhì)量，價(jià)格，材料，服務(wù)，促銷(xiāo)，功能，款式。這就要求導(dǎo)購(gòu)非常熟悉產(chǎn)品。這也是對(duì)導(dǎo)購(gòu)最基本的要求。

04 碰到異議，主動(dòng)化問(wèn)題為機(jī)會(huì)

顧客往往會(huì)提出各種異議，比如質(zhì)量、款式、材料、價(jià)格等等。我們千萬(wàn)不能直接反駁。而是應(yīng)該先認(rèn)同、贊美，再化解。

例如：

顧客：這個(gè)款式不錯(cuò)，只是顏色太淺（顧客有異議）

導(dǎo)購(gòu)：

錯(cuò)誤?：哎呀，先生，這個(gè)顏色挺好的，這可是今年最流行的款式和顏色了（直接反駁，不留面子）

——那您看看這邊還有幾款淺顏色的（隨便、被動(dòng)的介紹）

——您感覺(jué)這幾款怎么樣？（仍然是被動(dòng)的發(fā)問(wèn)。不主動(dòng)尋找顧客的需求）

后果就是：“還可以吧……我先看看”（然后隨意的看下就走了）

正確?：看來(lái)你對(duì)顏色要求很?chē)?yán)格，那請(qǐng)您告訴我想要怎么樣的家居裝修風(fēng)格，這樣我可以為你介紹更合適的產(chǎn)品（從幫助顧客的角度直接詢(xún)問(wèn)原因，又進(jìn)一步探詢(xún)其需求）

顧客：我想的風(fēng)格應(yīng)該是……（說(shuō)出具體的要求）

導(dǎo)購(gòu)：是這樣啊！怪我剛剛沒(méi)弄清楚，來(lái)，這邊正好我們有二三款您需要的產(chǎn)品（快速回憶，為顧客找到合適的產(chǎn)品，并積極主動(dòng)引導(dǎo)）

05 把握好成交時(shí)機(jī)，主動(dòng)有效地促成簽單

顧客在解決異議以后，很少主動(dòng)提出成交的。會(huì)在語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等各方面表現(xiàn)出來(lái)。如：放松下來(lái)；反復(fù)提同一個(gè)問(wèn)題；東張西望左右言它……我們這時(shí)應(yīng)該及時(shí)提出成交要求，千萬(wàn)不要等顧客提出成交。

銷(xiāo)售中處理價(jià)格問(wèn)題的秘訣就是“價(jià)格閃躲”，客人在銷(xiāo)售前期提及價(jià)格的時(shí)候，我們首先要“價(jià)格閃躲”，閃躲到我們貨品的價(jià)值以及引導(dǎo)客人進(jìn)入試玩的流程中去，慢慢地讓客人喜歡上我們產(chǎn)品后，最后再來(lái)進(jìn)行價(jià)格談判，才是對(duì)我們有利的。

以守為攻

價(jià)格只有在客人喜歡上我們貨品之后才有意義，現(xiàn)在很多的導(dǎo)購(gòu)卻犯“兵家大忌”：主動(dòng)報(bào)出自己的底價(jià)。

客人說(shuō)“錢(qián)沒(méi)帶那么多”

一些很有可能成交的客人，在銷(xiāo)售的后期，突然表示“錢(qián)沒(méi)帶那么多”，我發(fā)現(xiàn)這樣的客人還真不少，也許是實(shí)情，但很多是借口。

這個(gè)時(shí)候很多的導(dǎo)購(gòu)傻傻地來(lái)上一句：“我們這可以刷卡啊”，結(jié)果客人跑掉了。導(dǎo)購(gòu)如果聽(tīng)信客人說(shuō)過(guò)兩天來(lái)拿的話(huà)，輕易地就放虎歸山了。

遇到這種情況最好的處理方法就是讓導(dǎo)購(gòu)表示產(chǎn)品可以給客人先預(yù)訂，為客人留起來(lái)，只是需要客人交納少許定金。

即使沒(méi)有辦法留下定金，也不要那么容易地“放虎歸山”，服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)拿出一個(gè)本子來(lái)，表示我們有為客人保留產(chǎn)品的義務(wù)，我們要作一個(gè)登記手續(xù)——記錄下客人的姓名、固定電話(huà)、手機(jī)、家庭住址等。

銷(xiāo)售過(guò)程中常需配合作戰(zhàn)

導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售過(guò)程中，提貨、照看等共同完成銷(xiāo)售的簡(jiǎn)單配合自不必說(shuō)了，這里介紹某地方一個(gè)服裝店，銷(xiāo)售中如何巧妙配合的案例，大家可以結(jié)合自己的銷(xiāo)售也想些好技巧出來(lái)。

在香港，有兩個(gè)兄弟開(kāi)了一家專(zhuān)做男士服裝的店面，包括按客人需求定做服裝的業(yè)務(wù)。

看這兄弟倆如何配合做銷(xiāo)售的：

每當(dāng)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的弟弟在幫一個(gè)新客人鏡子前試衣服的時(shí)候，他會(huì)首先告訴客人，他自己的耳朵聽(tīng)力有點(diǎn)問(wèn)題。所以，當(dāng)他和客人交流時(shí)，就不斷地要求客人講的聲音大一點(diǎn)。

一旦客人找到一套自己稱(chēng)心的衣服詢(xún)問(wèn)價(jià)錢(qián)的時(shí)候，他都會(huì)走進(jìn)后面的房間，把做裁縫的哥哥叫出來(lái)，說(shuō)：“店長(zhǎng)，這套衣服多少錢(qián)?”

他哥哥就放下手里的活，抬起頭打量一下衣服就說(shuō)：“那套漂亮純羊毛套裝啊，3800塊”，弟弟假裝沒(méi)聽(tīng)清，再問(wèn)一遍，而哥哥再次回答“3800塊”，此時(shí)，作銷(xiāo)售的弟弟回到客人身邊，對(duì)客人說(shuō)：“他要1800塊”。

這時(shí)候，許多人都會(huì)趕快把這套衣服買(mǎi)下來(lái)，在那個(gè)“可憐的聾子”弟弟發(fā)現(xiàn)“錯(cuò)誤”之前，帶上“自己天上掉下來(lái)的餡餅”急忙離開(kāi)。

這只是技巧方面的案例，不是叫大家去這么賣(mài)服裝。更多是激發(fā)大家集思廣益，多多總結(jié)，讓自己銷(xiāo)售中多出一些協(xié)調(diào)作戰(zhàn)的技能。

不要懼怕客人投訴，這是讓他成為你老客戶(hù)的“天賜良機(jī)”

導(dǎo)購(gòu)看見(jiàn)客人過(guò)來(lái)投訴，甚至摔在桌子上，來(lái)投訴要求退貨的時(shí)候，有的導(dǎo)購(gòu)就害怕，結(jié)果沒(méi)有處理好，在店里站著吵架，處理結(jié)果不說(shuō)，光生意、形象不知道影響了多少。僅僅提醒我們導(dǎo)購(gòu)，遇到投訴，就是“天賜良機(jī)”——再次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)來(lái)了。

客人買(mǎi)單之后，導(dǎo)購(gòu)人員切忌說(shuō)“謝謝”

在現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售技巧中，發(fā)現(xiàn)很多導(dǎo)購(gòu)在成交之后，抑制不住內(nèi)心的喜悅，感激不盡的樣子對(duì)客人說(shuō)：“謝謝”。各位，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)“謝謝”，這是什么意思，我們的貨品就那么不值錢(qián)、沒(méi)有價(jià)值，好像是客人幫很大的忙才買(mǎi)的!

這是個(gè)錯(cuò)誤，其實(shí)有很多買(mǎi)東西的客人在離店的時(shí)候，滿(mǎn)心歡喜地對(duì)我們的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)“謝謝你”，因?yàn)檫@來(lái)自我們耐心周到的服務(wù)、物超所值的貨品。

對(duì)于成交的客人說(shuō)謝謝，是絕對(duì)的錯(cuò)誤，是對(duì)自身品牌和貨品的不自信，會(huì)引發(fā)客人不好的想象。應(yīng)該說(shuō)什么?應(yīng)該贊美他，祝賀他，恭喜他!

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