圖片說(shuō)明: 年銷(xiāo)售20億的O2O家具企業(yè)美樂(lè)樂(lè)培訓(xùn)完美收官！

【頂尖導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售日記！】

【文章分享】

顧客購(gòu)買(mǎi)家具與購(gòu)買(mǎi)其他商品有許多不同。首先，他們對(duì)這種居家耐用品的信息了解并不多，對(duì)家具的質(zhì)量、環(huán)保數(shù)據(jù)等常常產(chǎn)生疑慮;其次，消費(fèi)數(shù)額大，動(dòng)輒數(shù)千、上萬(wàn)元，顧客總希望能再優(yōu)惠些;最后，顧客所選家具的擺放效果只是想象中的，自己并不是太確定。

所以，他們心里沒(méi)底，怕選錯(cuò)了，質(zhì)量有問(wèn)題、甲醛數(shù)據(jù)高的話(huà)麻煩就大了;怕選貴了，這個(gè)開(kāi)支對(duì)一般家庭來(lái)說(shuō)并不是小數(shù)目;怕選的風(fēng)格、色彩與門(mén)窗、墻面的顏色不搭配，擔(dān)心房子的裝修效果會(huì)前功盡棄。

基于這種心理，家具消費(fèi)者在消費(fèi)行為上就有一些獨(dú)有的特點(diǎn)，比如：他們開(kāi)始注意家具品牌廣告，在周末或節(jié)假日出入許多品牌店面，反復(fù)比較，并通過(guò)對(duì)同事、朋友、親戚、鄰里鋪裝的了解來(lái)確定自己要購(gòu)買(mǎi)的品牌;他們不會(huì)一錘定音，一般要跑許多趟店面才能定下來(lái);他們很少一人做決定，往往是夫妻倆、母子倆、朋友相伴，甚至七大姑八大姨齊上陣，各自發(fā)表意見(jiàn)，大家一起商量，等等。

面對(duì)這種情況，導(dǎo)購(gòu)員只是自顧自地介紹往往沒(méi)什么效果，因?yàn)樗麄儾涣私忸櫩偷南M(fèi)心理，沒(méi)有站在顧客的角度去了解他們的具體需求，了解他們真正關(guān)心的是什么。

下面這些導(dǎo)購(gòu)員們記下的銷(xiāo)售日記，記錄了他們?cè)诓煌N(xiāo)售場(chǎng)景、不同具體問(wèn)題上的應(yīng)對(duì)，以及他們的主管的點(diǎn)評(píng)和銷(xiāo)售解讀，或許會(huì)對(duì)家具店面導(dǎo)購(gòu)有所裨益。

1、導(dǎo)購(gòu)日記

今天上午有個(gè)中年女客戶(hù)來(lái)看我們的家具，她大概看了一下，說(shuō)：“我知道你們店里**家具的團(tuán)購(gòu)價(jià)是***元。”我說(shuō)：“是呀，那是我們團(tuán)購(gòu)價(jià)，現(xiàn)在已經(jīng)恢復(fù)到正常價(jià)格了”。

我問(wèn)她是哪個(gè)小區(qū)的，她說(shuō)是鑫苑的，我說(shuō)那個(gè)小區(qū)已經(jīng)鋪了好多家了，她說(shuō)就是看到他們樓下兩家門(mén)口放的都是我們牌子的地墊才來(lái)的，但還是覺(jué)得貴了。

我說(shuō)雖然團(tuán)購(gòu)過(guò)了，不過(guò)這個(gè)月正好有回訪(fǎng)老客戶(hù)促銷(xiāo)活動(dòng)，咱們可以算老客戶(hù)帶的新客戶(hù)，可以打7折，***元，也就是最后幾天了，現(xiàn)在買(mǎi)還是很劃算的。

她又看了看其他花色，說(shuō)過(guò)會(huì)兒再回來(lái)看吧?？熘形绲臅r(shí)候她又回來(lái)了，還帶著她兒子。她說(shuō)她跟兒子先分頭看的，后來(lái)又一起看了幾家比較中意的。

她說(shuō)：“在×××看了和你們的家具差不多的風(fēng)格、顏色，***元?！痢痢恋漠a(chǎn)品和你們差不多，價(jià)格比你們低多了。”她兒子說(shuō)：“你們又不是大品牌，我在電視上看到過(guò)××的廣告，都沒(méi)看到你們的廣告?！痢痢吝€說(shuō)你們是貼牌?！?

我說(shuō)：“××確實(shí)是個(gè)不錯(cuò)的牌子，廣告力度比較大，在品牌推廣方面比我們做得到位，我們也在向他們學(xué)習(xí)。只是咱們家居類(lèi)產(chǎn)品的消費(fèi)個(gè)性化比較強(qiáng)，只有您喜歡的、適合您的才是最好的。對(duì)吧?而且不同的品牌有不同的優(yōu)勢(shì)，比如我們這邊的***品牌，就是業(yè)內(nèi)比較高端的品牌。咱這邊有一些環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值的對(duì)比，阿姨，您來(lái)看看?！?

我把他倆領(lǐng)到店里的電腦跟前說(shuō)：“您看這是咱們的網(wǎng)站，這是咱們蘇州工廠(chǎng)的照片，這是車(chē)間的照片，這是上?？偛扛f(wàn)科簽合作協(xié)議的簽約儀式。萬(wàn)科多挑呀，他們選家具的時(shí)候都是把品牌名掩去只看家具質(zhì)量，他們的精裝修房用的就是我們的家具。所以呀，咱這也是一線(xiàn)品牌。原來(lái)我們還搞過(guò)一個(gè)活動(dòng)，就是抽中獎(jiǎng)的顧客被邀請(qǐng)去上海參觀(guān)世博會(huì)，順便參觀(guān)我們的總部和蘇州工廠(chǎng)呢。阿姨您看，這是環(huán)保數(shù)值對(duì)比數(shù)據(jù)。對(duì)了，這兒還有一些老客戶(hù)選了咱家家具的效果圖，你們先看看，效果挺不錯(cuò)的?！?

看他倆看得津津有味，我又接著說(shuō)：“阿姨，您那兒是咱們市數(shù)一數(shù)二的高檔小區(qū)，那么多家都用咱們的家具，您還有什么不放心吶!”她說(shuō)她也站在樓下門(mén)口瞄了兩眼，擺設(shè)效果還可以，只是團(tuán)購(gòu)的時(shí)候他們有事沒(méi)去成，看能不能讓我們?cè)俦阋它c(diǎn)。她聽(tīng)別人說(shuō)25號(hào)××有總裁簽售，要是店里賣(mài)不了，就去那兒看看。

我說(shuō)，你們確定用這種家具嗎?要說(shuō)裝修真是挺不容易的，這樣吧，我跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示請(qǐng)示，看能不能給你們申請(qǐng)一套特價(jià)。行了咱就要，不行就算了。我拿起手機(jī)，給楊經(jīng)理打了個(gè)電話(huà)，說(shuō)了顧客的情況。

最后我說(shuō):“阿姨，剛才請(qǐng)示了楊經(jīng)理，給咱們特批了一套小區(qū)樣板間的價(jià)格，按***元走。等您放到家里后，要是有鄰居想看，您也讓他們看看吧?！彼?tīng)了很高興，說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，很爽利地下了訂單。

臨走的時(shí)候她又說(shuō)：“為什么定你們的?就是因?yàn)槟銈兛雌饋?lái)專(zhuān)業(yè)，說(shuō)話(huà)也有水平?！彼€說(shuō)×××的員工說(shuō)話(huà)不行，產(chǎn)品擺設(shè)也不怎么樣。呵呵，看來(lái)儀容儀表也是很重要的嘛。請(qǐng)加黃會(huì)超老師( 黃財(cái)神)個(gè)人微信: 1227642701

【主管點(diǎn)評(píng)】

1、母子倆見(jiàn)過(guò)鄰居家的鋪裝效果，比較滿(mǎn)意，在以后的選擇中，她們會(huì)將別的品牌與咱們的品牌比較，比如×××的風(fēng)格與價(jià)格，但由于咱們先入為主，其他一般品牌并不會(huì)占太多優(yōu)勢(shì)。

2.在對(duì)比中，××品牌才是我們最有力的競(jìng)爭(zhēng)者，通過(guò)廣告和其他宣傳途徑，顧客已認(rèn)可××是大牌，并對(duì)咱們的品牌提出質(zhì)疑。遇到這種情況，千萬(wàn)不要急著反駁，都說(shuō)眼見(jiàn)為實(shí)，通過(guò)觀(guān)看電腦里的工廠(chǎng)情況、與萬(wàn)科的簽約儀式、告知有顧客曾參觀(guān)工廠(chǎng)等方式來(lái)打消顧客的疑慮是個(gè)好方法;同時(shí)，著重提一下顧客所在小區(qū)是高檔小區(qū)、鋪裝客戶(hù)多，證明這些高端客戶(hù)認(rèn)可我們，我們也是一線(xiàn)品牌，讓顧客更加放心;事實(shí)上，導(dǎo)購(gòu)員的整潔形象、專(zhuān)業(yè)講解也會(huì)被顧客看作是一線(xiàn)品牌的軟實(shí)力。

3.顧客對(duì)品牌、質(zhì)量、花色認(rèn)可后，還是希望價(jià)格跟團(tuán)購(gòu)價(jià)格一樣，我們可以在價(jià)格允許的范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。請(qǐng)示上級(jí)特批一套，會(huì)讓顧客覺(jué)得優(yōu)惠得來(lái)不易，從而不會(huì)再有過(guò)多要求。

【銷(xiāo)售解讀】

家具的品牌推廣除了廣告，同事、鄰里、親戚、朋友的口碑傳播對(duì)顧客影響很大，家具一個(gè)用戶(hù)往往影響他周?chē)囊蝗θ恕?

導(dǎo)購(gòu)員抓住這一點(diǎn)，成功的幾率就大多了，而且也會(huì)為以后的銷(xiāo)售帶來(lái)機(jī)會(huì)。

2、導(dǎo)購(gòu)日記

昨天上午，團(tuán)購(gòu)客戶(hù)李娜和她老公來(lái)了。團(tuán)購(gòu)時(shí)她的單子是我簽的，當(dāng)時(shí)就感覺(jué)這個(gè)客戶(hù)很不好對(duì)付，結(jié)果昨天一進(jìn)店里她就發(fā)飆了，大聲嚷嚷說(shuō)：“你們的家具那么貴，團(tuán)購(gòu)還***元，我要退單?！?

我冷靜了一下說(shuō)，好啊，可以退單。我接著說(shuō)：“這個(gè)家具你退了也好，我們本來(lái)就是虧本銷(xiāo)售，價(jià)位這么低是廠(chǎng)家對(duì)這次團(tuán)購(gòu)的支持和回饋，是想把廣告費(fèi)直接投入到客戶(hù)家里，做個(gè)口碑宣傳。我們?cè)诘昝孀畹?**元。機(jī)會(huì)也就那一次，以后也不會(huì)再有了。要不你再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，我覺(jué)得你們一定會(huì)后悔的，因?yàn)槟阍谌魏我粋€(gè)品牌店，都找不到這個(gè)質(zhì)量的這個(gè)價(jià)位啦。”

我說(shuō)完，她又猶豫了，不好意思地說(shuō)，那我們?cè)倏纯础?

下午他們又回來(lái)了，說(shuō)又看了其他一些品牌，雖然對(duì)咱們的款式滿(mǎn)意些，可還是比人家的貴，問(wèn)能不能再便宜些，要不然就壓1000塊錢(qián)，若是放到家里沒(méi)問(wèn)題，安裝完之后再給。

我也看出來(lái)了，她就是想來(lái)說(shuō)價(jià)格的，東西是一定要了，就是人不好對(duì)付。呵呵，再給她降了才有鬼呢，所以我沒(méi)答應(yīng)。第一，以前她都來(lái)看了很多次了，也跟其他品牌比較過(guò)了，十有八九就要咱們的家具了，沒(méi)必要降價(jià);第二，這個(gè)客戶(hù)屬于那種比較難纏的，壓款的數(shù)額也大，安裝后如果她故意找茬不給錢(qián)也很麻煩;第三，我想這種事以后還會(huì)常遇到，一味地退讓不是解決辦法。

于是我說(shuō)：“我怎么不想賣(mài)給你啊，要能降價(jià)賣(mài)給你我就不會(huì)在這兒了，我們領(lǐng)導(dǎo)肯定炒我魷魚(yú)啦。”最后，總算成交，價(jià)格沒(méi)降，交了全款，也沒(méi)讓壓錢(qián)。

他們走時(shí)看到咱們的臺(tái)歷，非要讓我送她一個(gè)，我沒(méi)有馬上答應(yīng)，又跟她扯了幾句，才說(shuō)：“那好吧，看著快過(guò)節(jié)了，就送你一本臺(tái)歷吧。團(tuán)購(gòu)客戶(hù)價(jià)格低，一般是不送的?！闭f(shuō)著我把臺(tái)歷包起來(lái)，她們拿著，高興地走了。請(qǐng)加黃會(huì)超老師( 黃財(cái)神)個(gè)人微信: 1227642701

【主管點(diǎn)評(píng)】

1、遇到顧客發(fā)飆怎么辦?不要慌，要冷靜地想想這個(gè)顧客到底想要什么。對(duì)李娜，導(dǎo)購(gòu)看得很準(zhǔn)：她都來(lái)看很多次了，也跟其他品牌比較過(guò)了，東西是一定要了，她就是想來(lái)說(shuō)價(jià)格的。

2.對(duì)這種難對(duì)付的顧客，不能一味示弱，要抓住她想要這個(gè)花色的軟肋，不卑不亢地講解。先告訴她退單可以，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格本來(lái)就是特價(jià)，還賠錢(qián)。讓她明白為了少賠錢(qián)，我們?cè)敢饨邮芡藛?。然后再告訴她，可以去別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看這種品牌、質(zhì)量是不是這個(gè)價(jià)位。這個(gè)團(tuán)購(gòu)價(jià)不買(mǎi)，她一定會(huì)后悔的。最后告訴她，導(dǎo)購(gòu)也想降價(jià)賣(mài)給她，但是不敢，因?yàn)闀?huì)被魷魚(yú)。由此向顧客示弱，讓她覺(jué)得不忍心。

應(yīng)該注意的是，不要讓這種顧客壓錢(qián)，因?yàn)樗苡锌赡軙?huì)在安裝結(jié)束時(shí)不給或少給錢(qián)來(lái)占便宜。

【銷(xiāo)售解讀】

在家具店里面，一些顧客對(duì)品牌認(rèn)可后，會(huì)先挑選自己喜歡的款式，然后再問(wèn)價(jià)格。顧客挑中的款式，一般不會(huì)輕易放棄，如果價(jià)格不滿(mǎn)意，他們往往會(huì)逛逛其他品牌店面，看看是否有相近的款式。

導(dǎo)購(gòu)員要注意這一點(diǎn)，并加強(qiáng)這方面的引導(dǎo)，甚至可以把它作為不降價(jià)的“魚(yú)餌”。

3、導(dǎo)購(gòu)日記

今天下午，在華府小區(qū)簽了單子的孫老師來(lái)了。她之前來(lái)看過(guò)一次，選了款式，但還沒(méi)有最后確定，說(shuō)想再看看就走了。

下午她來(lái)了以后，說(shuō)臥室想選白色的門(mén)，她問(wèn)我這家具的褐紅色與門(mén)的白色是不是色差大，不太合適啊。雖然我那懂設(shè)計(jì)的老爸以前給我講過(guò)色彩什么的，但我都沒(méi)吃透，于是憑著以前老師教的功底和感覺(jué)我回答說(shuō)，黑色和白色其實(shí)是萬(wàn)能色，配任何顏色都是挺適合的。然后我又暗自尋思這樣的說(shuō)服力不夠強(qiáng)，又說(shuō)有一些顧客就是這樣搭配的，回訪(fǎng)的時(shí)候還說(shuō)效果挺不錯(cuò)的。

她說(shuō)家具選過(guò)后，配地板，怕配的不好看，我就問(wèn)她屋里的光線(xiàn)怎么樣，又給她講選了白色的門(mén)，踢角線(xiàn)隨門(mén)套走，有層次感就好看了。

說(shuō)話(huà)時(shí)，看到她手里拿著××地板的宣傳單，我就說(shuō)××是一線(xiàn)品牌啊，選中他們的東西了嗎?呵呵，一提起這個(gè)，孫老師的話(huà)就多了，說(shuō)剛在那邊看過(guò)了，猶豫了半天還沒(méi)確定選什么顏色呢。我就跟她了聊了會(huì)兒門(mén)，最后還是回到了家具上。

今天幫助顧客選款式和顏色搭配，讓我想起老爸跟我說(shuō)的一句話(huà)，他說(shuō)生活中很多地方都跟設(shè)計(jì)都有點(diǎn)關(guān)聯(lián)，你去做地板銷(xiāo)售也要學(xué)一些設(shè)計(jì)上的東西。我想，如果我懂設(shè)計(jì)的話(huà)，跟顧客溝通的時(shí)候就會(huì)有更多的話(huà)題了。

【主管點(diǎn)評(píng)】

1、孫老師在挑選木地板中，選來(lái)選去，猶豫不定，這是因?yàn)樗逻x的家具的顏色與門(mén)窗、地板等不搭配，選錯(cuò)了又不能換掉，到時(shí)候后悔都來(lái)不及。

2.看到顧客選款式猶豫、沒(méi)有主見(jiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)給他提供建議，甚至幫他做決策。這時(shí)要注意兩點(diǎn)：一是要了解顧客有哪方面的擔(dān)心，了解顧客房子的面積、光線(xiàn)、裝修情況等;二是要從色彩搭配等專(zhuān)業(yè)的角度給他一些建議，或幫他拍板。為了增強(qiáng)顧客的信心，可以給他看一些其他顧客裝修后拍的照片，讓他找到一些實(shí)際感覺(jué)，幫他想象出自己家里裝修的效果。

【銷(xiāo)售解讀】

在店面挑選家具款式過(guò)程中，許多顧客會(huì)像孫老師一樣，選來(lái)選去，拿不定主意。這時(shí)就需要導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)提建議、幫他拿主意。所以，家具店面銷(xiāo)售要求導(dǎo)購(gòu)員不僅要熟悉家具基本知識(shí)、銷(xiāo)售流程和一般溝通技巧，還要了解一些相關(guān)的裝修、配色、設(shè)計(jì)等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。站在專(zhuān)業(yè)角度為顧客考慮，顧客才會(huì)覺(jué)得你講得有道理，更容易信服。

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