需求、信賴、價(jià)值、價(jià)格和體驗(yàn)是客戶采購(gòu)的五個(gè)關(guān)鍵要素，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)必須滿足這個(gè)五個(gè)要素才可以成功贏取訂單，加上銷(xiāo)售前的收集資料就構(gòu)成了成功銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵的步驟。每個(gè)步驟又包含四個(gè)具體的行為，共計(jì)六式二十四招。　　　 第一式 客戶分析　　　 第二式 建立信任　　　 第三式 挖掘需求　　　 第四式 呈現(xiàn)價(jià)值　　　 第五式 贏取承諾　　　 第六式 跟進(jìn)服務(wù) 六式是向客戶銷(xiāo)售的基本流程，尚需以內(nèi)功心法為基礎(chǔ)，以銷(xiāo)售技巧為輔，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)方可縱橫商場(chǎng)，摧枯拉朽，戰(zhàn)無(wú)不勝。 第一式客戶分析 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售費(fèi)用、時(shí)間和精力等資源有限，可是客戶卻無(wú)限，因此銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)必須全面完整地收集客戶資料并進(jìn)行分析，才可以找到真正目標(biāo)客戶并制定銷(xiāo)售計(jì)劃。開(kāi)始標(biāo)志鎖定目標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 發(fā)展向?qū)В鹤盍私饪蛻糍Y料的人一定是客戶內(nèi)部的人，向?qū)强蛻魞?nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值愿意透露資料的個(gè)人。在發(fā)展向?qū)r(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持由先易后難、由低級(jí)別到高級(jí)別、由點(diǎn)到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報(bào)網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。在沒(méi)有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員的重點(diǎn)就是維系這些線人的關(guān)系，逢年過(guò)節(jié)發(fā)條短信就可以低成本的維護(hù)線人關(guān)系。收集資料：客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)心需求并非資料，因此銷(xiāo)售人員應(yīng)該在接觸客戶前事先收集資料，才可以應(yīng)對(duì)無(wú)誤。資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會(huì)在采購(gòu)中不斷變化。 客戶資料通常包括： 背景資料 客戶的聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址等 業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)現(xiàn)狀 使用現(xiàn)狀 同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的使用情況 產(chǎn)品和服務(wù)的用途 客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃以及要解決的問(wèn)題 組織機(jī)構(gòu)資料 與采購(gòu)相關(guān)的部門(mén)的只能以及領(lǐng)導(dǎo)者 部門(mén)之間的回報(bào)和制約關(guān)系 個(gè)人資料 基本情況：客戶的家庭情況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)等等 興趣和愛(ài)好：、喜歡的運(yùn)動(dòng)、餐廳和食物、喜歡的書(shū)和雜志 行程：度假計(jì)劃和行程 關(guān)系：在單位內(nèi)的朋友和對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶內(nèi)的產(chǎn)品使用狀況以及客戶滿意度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售代表與客戶之間的關(guān)系 組織結(jié)構(gòu)分析：銷(xiāo)售以人為本，銷(xiāo)售人員在開(kāi)始銷(xiāo)售前應(yīng)該先將可能與采購(gòu)相關(guān)的客戶挑出來(lái)分析他們才采購(gòu)中的作用，必須避免在不了解情況時(shí)盲目開(kāi)始銷(xiāo)售。在組織架構(gòu)分析時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該從下面三個(gè)維度進(jìn)行分析： 級(jí)別 定義和描述 操作層 客戶中直接接觸產(chǎn)品和服務(wù)的人員，往往是最終的使用者。雖然他們不能在采購(gòu)中做出決定，但是他們直接操作這些設(shè)備，他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)。他們數(shù)量很多，他們的意見(jiàn)也會(huì)影響采購(gòu)的決定。操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶內(nèi)的占有份額。而且一些操作層的人有時(shí)也會(huì)參與采購(gòu)，成為采購(gòu)的直接影響者。 管理層 對(duì)于中小型規(guī)模的采購(gòu)，管理層可能就是采購(gòu)的決定者。每個(gè)客戶的組織機(jī)構(gòu)都有一定的授權(quán)，一些采購(gòu)需要簽字就可以。對(duì)于大型的采購(gòu)，采購(gòu)牽扯的部門(mén)很多，管理層也擔(dān)負(fù)著根據(jù)自己部門(mén)要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能決策，往往具有否決權(quán)。 決策層 客戶內(nèi)的主要領(lǐng)導(dǎo)者，制定發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程是他們的主要工作?？梢哉f(shuō)任何采購(gòu)都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。通過(guò)授權(quán)，他們將那些不重要的采購(gòu)授權(quán)下屬，如果愿意，他們始終都最采購(gòu)擁有決定權(quán)。在采購(gòu)中，他們將做出五個(gè)重要的決定：是否購(gòu)買(mǎi)？何時(shí)購(gòu)買(mǎi)？預(yù)算多少？最終選擇哪個(gè)供應(yīng)商？是否簽署合同？ 職能 定義和描述 使用部門(mén) 客戶中使用產(chǎn)品和服務(wù)的部門(mén)，往往是采購(gòu)的最初發(fā)起者以及最終使用的評(píng)估者，會(huì)貫穿于整個(gè)采購(gòu)過(guò)程中。 技術(shù)部門(mén) 往往負(fù)責(zé)采購(gòu)的規(guī)劃和投入使用后的維護(hù)。技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)某個(gè)采購(gòu)領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購(gòu)?fù)苯佑杉夹g(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)。 采購(gòu)部門(mén) 集中采購(gòu)是客戶減少采購(gòu)成本的一種有效的方法，這樣更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠，不同行業(yè)的客戶對(duì)于采購(gòu)部門(mén)有不同的稱呼，采購(gòu)/財(cái)務(wù)部門(mén)往往負(fù)責(zé)依據(jù)采購(gòu)指標(biāo)進(jìn)行比較評(píng)估和談判。 角色 定義和描述 發(fā)起者 提出采購(gòu)建議的人，感受到一些嚴(yán)重的問(wèn)題需要解決，故此提出解決建議。經(jīng)常是使用部門(mén)，對(duì)于事關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略性的采購(gòu)的發(fā)起者往往是決策層客戶。可能是出自員工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。向潛在的采購(gòu)發(fā)起者介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的益處，往往可以帶來(lái)新的訂單。 決策 客戶內(nèi)部決定采購(gòu)預(yù)算、是否進(jìn)行、最終供應(yīng)商的采購(gòu)的負(fù)責(zé)人，是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)。 使用者最終的使用者，他們參與到采購(gòu)的全過(guò)程，是采購(gòu)的重要影響者之一。他們可能是采購(gòu)的發(fā)起者或者設(shè)計(jì)小組和評(píng)估小組的成員。產(chǎn)品和服務(wù)最終是由他們使用的，因此他們?cè)诤艽蟪潭壬蠜Q定著客戶滿意度。 設(shè)計(jì)者 是指規(guī)劃采購(gòu)方案的人，設(shè)計(jì)者往往不只一個(gè)人，也許是一個(gè)小組。有的采購(gòu)很簡(jiǎn)單，可以直接進(jìn)行，但是大多數(shù)的采購(gòu)需要精心的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)者的職責(zé)是將采購(gòu)動(dòng)機(jī)變成采購(gòu)指標(biāo)。 評(píng)估者評(píng)估者是評(píng)估潛在供應(yīng)商方案的人或者小組，他們也許是設(shè)計(jì)者，也許是另有其人。評(píng)估者將根據(jù)設(shè)計(jì)者提供的采購(gòu)指標(biāo)比較各個(gè)服務(wù)供應(yīng)商的方案和承諾。 判斷銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：如果有明確的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售人員就應(yīng)該立即將銷(xiāo)售推進(jìn)到下個(gè)階段，如果暫時(shí)沒(méi)有機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售將依然維持在客戶分析的階段，因此判斷是否存在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是個(gè)重要的分水嶺。四個(gè)方面的問(wèn)題方面可以幫助銷(xiāo)售人員評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：存在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)嗎？我們有解決方案嗎？我們能贏嗎？值得贏嗎？ 第二式建立信任 客戶關(guān)系分成認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴和同盟由低到高的四個(gè)階段，當(dāng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)，采取銷(xiāo)售組合迅速推進(jìn)客戶關(guān)系。不同的客戶有不同的性格特點(diǎn)，因此推進(jìn)客戶關(guān)系的前提是識(shí)別客戶溝通風(fēng)格。客戶的溝通風(fēng)格可以大概分成分析型、進(jìn)取型、表現(xiàn)型和親切型四種類(lèi)型。開(kāi)始標(biāo)志判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)結(jié)束標(biāo)志與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系客戶關(guān)系發(fā)展階段： 階段 定義 標(biāo)志活動(dòng)和描述 認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系的第一個(gè)階段，標(biāo)志是客戶能夠叫出銷(xiāo)售人員的名字。常見(jiàn)的銷(xiāo)售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷(xiāo)售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。 電話：通過(guò)電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷(xiāo)售。 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。 小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價(jià)值在國(guó)家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。 約會(huì) 銷(xiāo)售人員將客戶產(chǎn)生互動(dòng)，通常是可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，邀請(qǐng)客戶到公司參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂(lè)活動(dòng)。 商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 本地參觀：邀請(qǐng)客戶來(lái)公司或者成功客戶參觀和考察。 技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷(xiāo)售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。 測(cè)試和樣品：向客戶提供測(cè)試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，或者向客戶提供樣品試用。 信賴 獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶愿意與銷(xiāo)售人員一起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)。 聯(lián)誼活動(dòng)：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂(lè)等等。 家庭活動(dòng)：與客戶的家人互有往來(lái)，參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。 異地參觀：邀請(qǐng)重要客戶進(jìn)行異地旅游，參觀活動(dòng)。 貴重禮品：在國(guó)家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購(gòu)決定的禮品。 同盟 客戶愿意采取行動(dòng)幫助銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。 穿針引線：客戶樂(lè)于幫助銷(xiāo)售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。 成為向?qū)В合蜾N(xiāo)售人員提供源源不斷的情報(bào)。 堅(jiān)定支持：在客戶決策是時(shí)候能夠站出來(lái)堅(jiān)定支持己方方案。 判斷客戶溝通風(fēng)格：我們將客戶分成四種行為類(lèi)型，了解客戶類(lèi)型有助于確定客戶在特定的某一時(shí)刻的行為方式，使我們能夠?qū)λ说男袨樽龀銮∪缙浞值幕貞?yīng)。雖然各種行為類(lèi)型之間各有不同，但是它們并無(wú)好壞之分。四種類(lèi)型之間還有相當(dāng)多的共性和重疊，每人在不同時(shí)期里的所作所為都可能屬于四種行為類(lèi)型中的任何一種。 行為特點(diǎn) 溝通方式 分析型 彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實(shí)，具有很強(qiáng)的責(zé)任心。他們注重精確，講求完美。勤奮、謹(jǐn)慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長(zhǎng)處。他們的缺點(diǎn)是自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚(yáng)，離群索居，有時(shí)甚至?xí)@得有點(diǎn)郁郁寡歡。如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說(shuō)明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。如果他們過(guò)于極端，那么完美主義便會(huì)成為一種缺陷。這個(gè)類(lèi)型的人肯定不會(huì)去冒險(xiǎn)，他們以精確無(wú)誤為樂(lè)，出錯(cuò)受責(zé)是他們最大的心痛。 講求系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準(zhǔn)確無(wú)誤、專心致志。準(zhǔn)備好回答很多個(gè)怎么辦，要擺事實(shí)，重于分析。認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)講邏輯求準(zhǔn)確的必要性。 不要過(guò)于親近。不要操之過(guò)急，要有反復(fù)說(shuō)明自己觀點(diǎn)的準(zhǔn)備。 留點(diǎn)思考評(píng)估的時(shí)間并大量運(yùn)用各種證據(jù)。 贊揚(yáng)他某些工作做的多么準(zhǔn)確無(wú)誤。 親切型 他們具有專心致志、持之以恒和忠實(shí)可靠的特點(diǎn)，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會(huì)一直繼續(xù)做下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反應(yīng)敏捷，而且還是一位很好的聽(tīng)眾。他們具有的弱點(diǎn)包括猶豫不決和缺乏冒險(xiǎn)精神，常常過(guò)于重視他人的意見(jiàn)，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動(dòng)的狀態(tài)。他們通常不會(huì)為自己說(shuō)話或者辯護(hù)，過(guò)于順從迎合他人，決策時(shí)常常會(huì)反復(fù)權(quán)衡，猶豫不決。親近型喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂則會(huì)令她感到痛苦。 做到放松.隨和。當(dāng)一名好聽(tīng)眾。 保持事物的原有狀態(tài)。 按照書(shū)面指導(dǎo)原則去制定具體計(jì)劃。 有預(yù)見(jiàn)性。 時(shí)常明確地表示贊同。 用“我們”這個(gè)詞。贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神。 不要催促，不要急于求成。 表現(xiàn)型 他們具有口齒伶俐的個(gè)性特點(diǎn)，魅力十足，殷勤隨和，樂(lè)于助人，口才雄辯，擅長(zhǎng)交際；他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。缺點(diǎn)是缺乏耐心，以偏概全，言語(yǔ)犀利傷人，有時(shí)還會(huì)做出一些不理智的舉動(dòng)。也可能比較自私自利，工于心計(jì)，放蕩不羈，報(bào)復(fù)心較強(qiáng)，辦事無(wú)章法，易與他人發(fā)生摩擦。主要需求是得到他人的接受和贊許。他們以得到他人的承認(rèn)和贊同為自己的樂(lè)趣。被人孤立疏遠(yuǎn)是他們最大的痛苦。 注重發(fā)展雙方的關(guān)系；讓他們看到你的建議對(duì)改善他們的形象有哪些好處。 熱情坦誠(chéng)，有問(wèn)必應(yīng)。 善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。 做到友善健談。 多問(wèn)多答帶有“誰(shuí)”字的問(wèn)題。 隨時(shí)注意保持熱情友善、平易近人的形象。 進(jìn)取型 他們有遠(yuǎn)大的目標(biāo)，是一個(gè)不安分的人，一個(gè)不怕冒險(xiǎn)的行動(dòng)者。這種人性格外向，意志堅(jiān)強(qiáng)，說(shuō)話辦事井井有條，果斷務(wù)實(shí)，從不繞彎子。進(jìn)取型的人以工作任務(wù)為重辦事立竿見(jiàn)影，并不看重各種人際關(guān)系。他們可能會(huì)固執(zhí)己見(jiàn)，獨(dú)斷專行，缺乏耐心，感覺(jué)遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無(wú)暇顧及一些形式和細(xì)節(jié)。他或她還可能對(duì)別人要求較高，不愿采納他人意見(jiàn)，控制欲較強(qiáng)，從不妥協(xié)，甚至有些傲慢專橫，冷酷無(wú)情。進(jìn)取型的人珍愛(ài)的是權(quán)利、控制和他人的尊敬。失去別人的尊重，沒(méi)有取得結(jié)果，以及感到受了他人的利用則是他們最大的痛苦。 滿足此人的控制欲。 專心研究工作任務(wù)，并探討預(yù)期結(jié)果。 行為規(guī)范，言之有據(jù)。表達(dá)簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、有條有理。 研究回答帶有“什么”的問(wèn)題。 說(shuō)話要有事實(shí)根據(jù)，不要僅憑感覺(jué)。 不要浪費(fèi)時(shí)間，不要糾纏細(xì)節(jié)。 提供多種選擇方案。 第三式挖掘需求 需求是客戶采購(gòu)中核心的要素，需求的定義是：客戶為了解決達(dá)到客戶的愿景中遇到的問(wèn)題和障礙的解決方案以及方案中包含的產(chǎn)品要求。銷(xiāo)售人員必須全面、完整、深入和有共識(shí)地掌握客戶需求和需求背后的需求。開(kāi)始標(biāo)志與關(guān)鍵客戶建立約會(huì)以上的客戶關(guān)系結(jié)束標(biāo)志得到客戶明確的需求（通常是書(shū)面形式）完整清晰和全面的了解客戶需求：1、目標(biāo)和愿望：客戶近期的目標(biāo),例如經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主要包括客戶的增長(zhǎng)、盈利和資產(chǎn)效率的目標(biāo)。2、問(wèn)題：在客戶達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。3、解決方案：幫助客戶解決面臨的問(wèn)題以及達(dá)到目標(biāo)的方法。包含問(wèn)題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時(shí)間等等。4、產(chǎn)品和服務(wù)：在客戶的解決方案中需要采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)。5、 采購(gòu)指標(biāo)：解決方案中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。判斷客戶采購(gòu)階段： 采購(gòu)階段 內(nèi)容 關(guān)鍵客戶角色 發(fā)現(xiàn)需求 采購(gòu)的發(fā)起者客戶意識(shí)到他需要解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)階段了。發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購(gòu)的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)時(shí)，采購(gòu)進(jìn)入下一個(gè)階段。 發(fā)起者 內(nèi)部醞釀 發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)，決策者做出采購(gòu)決策，包括是否進(jìn)行采購(gòu)、采購(gòu)時(shí)間、預(yù)算等等。 決策者 采購(gòu)設(shè)計(jì) 決策者決定采購(gòu)之后，客戶開(kāi)始規(guī)劃和設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng) 設(shè)計(jì)者 評(píng)估比較 客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書(shū)面的建議書(shū)，對(duì)各個(gè)廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比較，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。 評(píng)估者 購(gòu)買(mǎi)承諾 客戶與潛在供應(yīng)商開(kāi)始就價(jià)格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進(jìn)行商談并達(dá)成一致，知道簽署書(shū)面的合同。 決策者 安裝實(shí)施 按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗(yàn)收和安裝之后開(kāi)始使用。 使用者 第四式呈現(xiàn)價(jià)值 銷(xiāo)售不僅僅是與客戶之間的游戲，銷(xiāo)售做的再好，但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要好一點(diǎn)點(diǎn)，就可能前功盡棄。呈現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵在于競(jìng)爭(zhēng)策略，競(jìng)爭(zhēng)策略則產(chǎn)生于競(jìng)爭(zhēng)分析。開(kāi)始標(biāo)志得到客戶明確的需求（通常是書(shū)面形式）結(jié)束標(biāo)志開(kāi)始商務(wù)談判一、競(jìng)爭(zhēng)分析：逐一列出己方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析己方優(yōu)勢(shì)能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢(shì)對(duì)哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。二、競(jìng)爭(zhēng)策略：分析自己的優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客戶有益處，自己的劣勢(shì)對(duì)哪些客戶有不好的影響。針對(duì)每個(gè)客戶制定行動(dòng)計(jì)劃，將優(yōu)勢(shì)向客戶解釋清楚，對(duì)于劣勢(shì)應(yīng)該找到解決方案，與客戶進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶做出采購(gòu)決策時(shí)，使得支持者拋出己方益處。三、制作建議書(shū)：對(duì)于大型采購(gòu)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)往往要向客戶提供建議書(shū)，建議書(shū)應(yīng)該以客戶需求為核心并包含以下內(nèi)容：1、 客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，尤其要強(qiáng)調(diào)客戶面臨的發(fā)展機(jī)遇，調(diào)動(dòng)起客戶的希望。這部分應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，控制在一個(gè)段落以內(nèi)。2、 問(wèn)題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問(wèn)題是什么，以及對(duì)客戶前景帶來(lái)的負(fù)面影響。3、 解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶問(wèn)題的。4、報(bào)價(jià)：針對(duì)方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報(bào)價(jià)，并進(jìn)行分類(lèi)和匯總，便于客戶理解、計(jì)算和確認(rèn)。5、 資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，公司介紹等等。呈現(xiàn)方案：在大型采購(gòu)的招投標(biāo)中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該掌握有利的銷(xiāo)售呈現(xiàn)技巧。在整個(gè)過(guò)程中，包含了以下步驟： 步驟 方法 開(kāi)始 在客戶面前講話之前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線之內(nèi)，如果聽(tīng)眾中有熟悉的客戶或者重要的來(lái)賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。 吸引注意力 此時(shí)每個(gè)人的注意力都集中在你的身上，他們會(huì)通過(guò)你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來(lái)判斷你的價(jià)值。你必須有一個(gè)精彩的開(kāi)場(chǎng)來(lái)抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長(zhǎng)的故事或者向他們提一個(gè)問(wèn)題。 表示感謝 在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。 意義和價(jià)值 客戶來(lái)聽(tīng)介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該闡明扼要地介紹。 內(nèi)容簡(jiǎn)介 你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶覺(jué)得顛三倒四。呈現(xiàn)開(kāi)始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前期的內(nèi)容簡(jiǎn)介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽(tīng)眾理解。 呈現(xiàn)主體 你可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開(kāi)始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一部分，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒(méi)有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個(gè)要點(diǎn)下展開(kāi)，并通過(guò)數(shù)據(jù)、精彩的故事來(lái)證明這些要點(diǎn)?？偨Y(jié) 再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的部分：激勵(lì)購(gòu)買(mǎi) 激勵(lì)購(gòu)買(mǎi) 此時(shí)你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時(shí)刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動(dòng)性的語(yǔ)言鼓勵(lì)立即做出正確的采購(gòu)決定。 第五式贏取承諾 價(jià)格始終是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，銷(xiāo)售人員在這個(gè)階段中與客戶圍繞價(jià)格和其他承諾達(dá)成一致。通常對(duì)于簡(jiǎn)單的產(chǎn)品銷(xiāo)售和大型采購(gòu)，銷(xiāo)售人員有不同的銷(xiāo)售步驟。開(kāi)始標(biāo)志開(kāi)始商務(wù)談判結(jié)束標(biāo)志簽署協(xié)議一、簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷(xiāo)售：通常適用于銷(xiāo)售周期較短的金額的大的采購(gòu)之中，客戶不必要為了這樣的采購(gòu)舉行正式的談判。1、識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：客戶詳細(xì)詢問(wèn)價(jià)格、服務(wù)條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該迅速識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)展。2、 促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進(jìn)客戶承諾購(gòu)買(mǎi)，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時(shí)促銷(xiāo)法、總結(jié)利益等方法。3、Upsale：從客戶實(shí)際需要出發(fā)，提議客戶購(gòu)買(mǎi)一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷(xiāo)售收入和盈利。?二、 談判：與客戶針對(duì)價(jià)格、付款條件、到貨時(shí)間、服務(wù)條款等達(dá)成一致。談判包括了解立場(chǎng)和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達(dá)成協(xié)議五步。1、 分工和準(zhǔn)備：在談判前，應(yīng)該事先對(duì)談判的參與者進(jìn)行分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的滿意結(jié)果。2、 立場(chǎng)和利益：銷(xiāo)售人員要不要陷入價(jià)格的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個(gè)談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達(dá)成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。這些內(nèi)容通常包括：價(jià)格和相關(guān)費(fèi)用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和服務(wù)、賠償條款等等。3、妥協(xié)和交換：在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進(jìn)行交換，以達(dá)成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原則是用我方認(rèn)為不重要但是對(duì)方認(rèn)為很重要的條款交換我方認(rèn)為很重要對(duì)方卻認(rèn)為不重要的條款，最終達(dá)成各取所需的雙贏協(xié)議。4、尋找對(duì)方底線和讓步：談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對(duì)客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過(guò)程。讓步的原則是讓步的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。5、脫離談判桌：在談判桌上雙方處于針?shù)h相對(duì)的立場(chǎng)，因此談判經(jīng)常會(huì)陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時(shí)候應(yīng)該注意以下原則：僵局可能導(dǎo)致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。在面臨僵局的時(shí)候，己方應(yīng)該進(jìn)行協(xié)商統(tǒng)一立場(chǎng)，避免隨意的讓步和妥協(xié)；無(wú)論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度；理想的協(xié)議很難在談判桌上達(dá)成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對(duì)立的重要手段。6、達(dá)成協(xié)議：漫長(zhǎng)的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡。客戶仍然要保持耐心，與對(duì)方逐一確認(rèn)談判成果，并記錄成文，取得對(duì)方書(shū)面承諾。 第六式跟進(jìn)服務(wù) 簽訂合同并非銷(xiāo)售的最后一步，在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員還應(yīng)該達(dá)成三個(gè)重要目標(biāo)：確保客戶滿意度留住老客戶；利用滿意的老客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售；確保回收賬款。開(kāi)始標(biāo)志簽署協(xié)議結(jié)束標(biāo)志客戶支付全部賬款一、鞏固滿意度：向老客戶銷(xiāo)售的費(fèi)用和時(shí)間通?？梢詼p半，利潤(rùn)卻可以提高，鞏固客戶滿意度是保留客戶的基礎(chǔ)。消除客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。因此銷(xiāo)售人員應(yīng)該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗(yàn)收、開(kāi)始使用、處理投訴的客戶體驗(yàn)全過(guò)程，確保客戶滿意度。二、索取推薦名單：利用公司的促銷(xiāo)政策，請(qǐng)求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能夠得到的益處。三、轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售：向老客戶推薦的新客戶開(kāi)始新的銷(xiāo)售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形成良好口碑。四、 回收賬款：造成應(yīng)收賬款的原因通常有三種，對(duì)于不同的原因有不同的解決方法：1、 惡意欺詐：對(duì)于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對(duì)方法是加強(qiáng)售前的信用審查，例如營(yíng)業(yè)執(zhí)照和對(duì)方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對(duì)于信用有疑問(wèn)的客戶可以請(qǐng)專業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)公司介入，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。2、 由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款（推遲交貨，產(chǎn)品驗(yàn)收故障等等）：應(yīng)該立即與公司協(xié)商解決方法，盡量減少客戶損失，然后才可以取回賬款。3、客戶不原意支付：客戶通常不會(huì)按照欠款時(shí)間支付款項(xiàng)，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)格個(gè)公司，因此公司應(yīng)當(dāng)按照以下方法強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理。對(duì)于逾期時(shí)間短金額少的客戶，財(cái)務(wù)正常催收；對(duì)于逾期時(shí)間長(zhǎng)金額少的客戶，升級(jí)信函催收層級(jí)；對(duì)于逾期時(shí)間短金額大的客戶，銷(xiāo)售人員上門(mén)催收；對(duì)于逾期時(shí)間長(zhǎng)金額大的客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式。