《客戶滿意的六大秘訣》 主講：楊端祥 培訓(xùn)目標 Ø 深刻理解客戶滿意的六大要訣； Ø 掌握客戶滿意六大要訣的建設(shè)流程與方法。 培訓(xùn)對象 Ø 各級服務(wù)管理人員 培訓(xùn)形式 Ø 立體互動式教學(xué)：講授、示范、演練、故事、游戲、競賽、案例、研討、電影、音樂、燈光等綜合互動手法 培訓(xùn)時間 Ø 2天，每天不少于6標準課時 培訓(xùn)大綱 引子：什么是真正的客戶滿意？ 要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！ Ø 1+1＜1！ Ø 你再也沒有機會創(chuàng)造第一次的好印象！ Ø 如何一次到位？——標準化 ü 標準化的價值 ü 4大模塊標準化建設(shè) ü 標準化建設(shè)案例 要決二：1+1＞2！關(guān)鍵點滿意=整體滿意！ Ø 1+1＞2！ Ø 關(guān)鍵點滿意=整體滿意！ Ø 如何關(guān)鍵點制勝？——流程化 ü 流程化建設(shè)的要點 ü MOT與峰終理論 ü 如何找到你的關(guān)鍵點 ü 流程化建設(shè)案例與練習(xí) 要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！ Ø 100-1=0！持續(xù)滿意是核心！ Ø 你是怎樣“弄丟”你的客戶的？ Ø 如何持續(xù)滿意？——復(fù)制化！ ü 持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價值 ü 復(fù)制化的核心——培訓(xùn)體系建設(shè) ² 培訓(xùn)資源體系建設(shè) ² 培訓(xùn)操作體系建設(shè) ü 復(fù)制化建設(shè)案例與練習(xí) 要決四：100=0！合理超出期望值！ Ø 100=0！ Ø 滿意背后的心理學(xué)秘密 Ø 顧客滿意的不同層次 Ø 如何合理超出期望？——人性化 ü 案例分析 ü 先有滿意的員工，才有滿意的顧客！ ü 如何調(diào)動服務(wù)人員積極性與潛能——人性激勵四環(huán)模型 要決五：理念滿意是差異化制勝之本！ Ø 哈根達斯，貴得有理由！ Ø 顧客滿意的3個層次 Ø 如何打造理念滿意？——個性化與定制化 ü 定制化的特點 ü 案例分析 ü 如何實施定制化 ü 服務(wù)業(yè)的過去與未來 ü 個性化定制服務(wù)練習(xí) 要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！ Ø 不滿意的客戶一定不忠誠嗎？ Ø 留住客戶的3個層次 Ø 如何打造理性的體系滿意？——系統(tǒng)化 ü 服務(wù)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化 ü 服務(wù)管理系統(tǒng)化 ü 系統(tǒng)化建設(shè)案例與練習(xí)