培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理 培訓(xùn)時(shí)間：3天，每天不少于6課時(shí) 培訓(xùn)手法：立體互動(dòng)式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問(wèn)答等多種手法于一體。 培訓(xùn)收益： 1、 深刻體會(huì)和理解大堂經(jīng)理的角色定位與職責(zé)； 2、 掌握大堂經(jīng)理的工作流程； 3、 修煉大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀，提升銀行公眾形象； 4、 掌握大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷技巧，提升主動(dòng)營(yíng)銷績(jī)效； 5、 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴應(yīng)對(duì)及危機(jī)處理技巧。 培訓(xùn)大綱： 一、銀行大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知 1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 2、銀行營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型 3、創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來(lái)的回報(bào) 4、客戶體驗(yàn)的每個(gè)瞬間——大堂經(jīng)理起到的重要作用 5、銀行大堂經(jīng)理的角色定位與素質(zhì)要求 ü 迎賓員 ü 交警 ü 保安 ü 客戶的出氣筒 ü 咨詢員 ü 營(yíng)銷員 ü 服務(wù)監(jiān)督員 ü 代表“銀行” ü 代表“CEO” 二、銀行大堂經(jīng)理的工作流程 1、我的工作如何有效展開？ 2、高效的一天如何安排？ 3、營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工具？ 4、營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？ 5、營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工具？ 三、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀 1、儀表禮儀——外在形象的設(shè)計(jì)師 2 儀表的重要內(nèi)涵 ü 儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn) ü 儀表和成功緊緊相連 2 穿職業(yè)裝的禮儀哲學(xué) ü 穿著的TPO原則 ü 穿著與形體膚色協(xié)調(diào) ü 服飾的色彩哲學(xué) ü 工裝穿著的基本要求 ü 女性衣著原則 ü 男性衣著原則 2 化妝與發(fā)型修飾 ü 女士 ü 男士 2 個(gè)人衛(wèi)生與細(xì)節(jié)的塑造 2、形體禮儀 2 形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片 2 體姿禮儀 ü 站姿 ü 坐姿 ü 行姿 ü 蹲姿 ü 手勢(shì) ü 迎送禮儀 ü 指示禮儀 ü 名片禮儀 2 表情禮儀——心境的晴雨表 2 微笑服務(wù)訓(xùn)練 3、作業(yè)流程中如何保持規(guī)范與禮儀 四、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷 1、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析 2 銀行客戶關(guān)系 2 客戶關(guān)注點(diǎn) 2、客戶滿意的重要性 2 客戶滿意的定義 2 客戶滿意度分析 2 服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段 2 滿意度的三個(gè)層次 2 滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別 3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段 2 接待客戶 2 理解客戶 2 幫助客戶 2 留住客戶 4、服務(wù)溝通的藝術(shù) 2 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 2 傾聽的技巧 ü 案例分析：聽的習(xí)慣 2 說(shuō)的技巧 ü 案例分析：說(shuō)的口氣 2 問(wèn)的技巧 ü 案例分析：?jiǎn)柕闹腔? 2 身體語(yǔ)言 ü 案例研討：提升感染力 2 電話溝通的技巧 ü 案例分析：電話咨詢接待 5、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新服務(wù)理念 2 什么是主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷？ 2 大堂經(jīng)理做好主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)分析 2 案例分享 五、銀行大堂經(jīng)理的投訴處理 1、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金” 2 認(rèn)識(shí)投訴 2 分析投訴 2、對(duì)待投訴——共情共贏 2 共情 2 共贏 3、處理投訴——黃金四步 2 探索 2 提議 2 行動(dòng) 2 確認(rèn) 4、疑難投訴——因人而異 2 不同性格客戶的投訴類型及應(yīng)對(duì)技巧 2 你的性格VS投訴客戶的性格調(diào)試 六、銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理 1、危機(jī)管理概念與管理意識(shí) 2 危機(jī)管理的概念 2 危機(jī)的類型 2 危機(jī)處理基本原則 2、危機(jī)處理中的技巧與藝術(shù) 2 在第一時(shí)間做出反應(yīng) 2 第一時(shí)間表明態(tài)度，向公眾道歉 2 以一個(gè)聲音發(fā)表信息 3、危機(jī)處理中的不當(dāng)行為 2 不主動(dòng)，總是被動(dòng)回應(yīng) 2 使用公眾不理解的語(yǔ)言與之溝通 2 一味發(fā)表自己觀點(diǎn)，忽略公眾感情個(gè)人危機(jī)的處理技巧 4、個(gè)人危機(jī)的處理技巧 2 要有勇氣與膽量 2 要有良好的心理素質(zhì) 2 不要做"祥林嫂"式的人 2 不了解別人的目的時(shí)，需慎言 2 不可消極、怠工，需積極向上 2 向幫你的人表示感謝 4、營(yíng)業(yè)廳常見危機(jī)分析與應(yīng)對(duì) 2 問(wèn)題客戶投訴 2 故意擾亂秩序 2 搶劫犯罪行為 2 媒體人士投訴或采訪問(wèn)題 七、 總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃