3G時(shí)代競爭越來越激烈,各個(gè)運(yùn)營商都在想辦法留住客戶的同時(shí),為擴(kuò)大用戶量,讓更多用戶享受到自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù),另一方面也開始把目標(biāo)瞄向競爭對(duì)手的用戶尤其是高端用戶。
本課程正是根據(jù)這樣的背景,專門為通信行業(yè)電話經(jīng)理而設(shè)計(jì),從而大幅提升電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘與策反的成功率。
培訓(xùn)對(duì)象:電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服代表等相關(guān)營銷人員
培訓(xùn)時(shí)間:2天,每天不少于6課時(shí)
培訓(xùn)手法:立體互動(dòng)式,含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
培訓(xùn)收益:
理解異網(wǎng)客戶的需求和心理;
掌握異網(wǎng)客戶搜尋與鎖定技巧;
掌握異網(wǎng)客戶挖掘流程及技巧。
培訓(xùn)大綱:
一、了解異網(wǎng)客戶的需求和心理
異網(wǎng)客戶想要什么?
已所不欲勿施于人
了解異網(wǎng)客戶的心理
給異網(wǎng)客戶一個(gè)換網(wǎng)的理由
二、異網(wǎng)客戶搜尋與鎖定
異網(wǎng)客戶對(duì)比分析
目標(biāo)客戶特征分析
目標(biāo)客戶搜尋鎖定
三、異網(wǎng)挖掘第一步:建立客戶信任
1、客戶信任度建立難點(diǎn)分析
外呼電話不是你們的統(tǒng)一號(hào)碼
我不是你們的用戶
客戶覺得這樣做不道德
目前市面上電話騙人的事跡太多
2、開場白——客戶信任度的建立
第一通電話:開場白巧借東風(fēng)提高客戶信任度
讓客戶感受到中立
告之客戶接聽電話對(duì)它的好處
第二通電話:開場白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
個(gè)人介紹
禮貌用語
確認(rèn)1:對(duì)方身份
確認(rèn)2:第一通電話
模擬訓(xùn)練
四、異網(wǎng)挖掘第二步:挖掘客戶需求
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
模擬訓(xùn)練
運(yùn)用信息層提問挖掘客戶的基本情況
運(yùn)用問題層提問挖掘客戶目前運(yùn)營商的不滿
運(yùn)用解決問題層提問了解客戶將來選擇運(yùn)營商的意向
五、異網(wǎng)挖掘第三步:產(chǎn)品推介及邀約
1、產(chǎn)品推介
2、邀約客戶來營業(yè)廳
禮品邀約法
機(jī)會(huì)難得法
客戶見證法
價(jià)值塑造法
六、 異網(wǎng)挖掘第四步:客戶異議處理
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的有效方法
客戶常見異議及處理技巧
我不需要
我不感興趣
我考慮一下
我現(xiàn)在很忙,沒有時(shí)間
你們?cè)趺粗牢译娫挼?
我沒有使用你們號(hào)碼的手機(jī)
你們**公司跟**公司有什么區(qū)別?
你們這么大的公司還搶客戶/你們?cè)趺磽尶蛻?
我的話費(fèi)不是很多,參加這個(gè)活動(dòng)不是很劃算
我自己以前有一個(gè)手機(jī),買個(gè)號(hào)碼就行了
我這手機(jī)以前參加了活動(dòng)的,還沒有到期
換號(hào)碼需要換手機(jī)很不方便
我以前接過你們的電話,知道這個(gè)政策,我不是很想辦
上次接過你們的電話,不是說活動(dòng)結(jié)束了嗎?怎么又開始了?
現(xiàn)在我用XX感覺還行,后續(xù)實(shí)在不行再說
七、異網(wǎng)挖掘第五步:把握信號(hào)促成
什么是促成信號(hào)
促成信號(hào)有哪些
促成信號(hào)的把握
常見的6種促成技巧
八、異網(wǎng)挖掘第六步:電話結(jié)束與跟進(jìn)
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
成交跟進(jìn)
九、總結(jié)、問答與行動(dòng)改善計(jì)劃