楊端祥,楊端祥講師,楊端祥聯(lián)系方式,楊端祥培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
通信與金融營銷及管理導(dǎo)師
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楊端祥:《通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧》
2016-01-20 31811
對(duì)象
電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服代表等相關(guān)營銷人員
目的
理解異網(wǎng)客戶的需求和心理;
內(nèi)容
3G時(shí)代競爭越來越激烈,各個(gè)運(yùn)營商都在想辦法留住客戶的同時(shí),為擴(kuò)大用戶量,讓更多用戶享受到自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù),另一方面也開始把目標(biāo)瞄向競爭對(duì)手的用戶尤其是高端用戶。 本課程正是根據(jù)這樣的背景,專門為通信行業(yè)電話經(jīng)理而設(shè)計(jì),從而大幅提升電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘與策反的成功率。 培訓(xùn)對(duì)象:電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服代表等相關(guān)營銷人員 培訓(xùn)時(shí)間:2天,每天不少于6課時(shí) 培訓(xùn)手法:立體互動(dòng)式,含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。 培訓(xùn)收益: 理解異網(wǎng)客戶的需求和心理; 掌握異網(wǎng)客戶搜尋與鎖定技巧; 掌握異網(wǎng)客戶挖掘流程及技巧。 培訓(xùn)大綱: 一、了解異網(wǎng)客戶的需求和心理 異網(wǎng)客戶想要什么? 已所不欲勿施于人 了解異網(wǎng)客戶的心理 給異網(wǎng)客戶一個(gè)換網(wǎng)的理由 二、異網(wǎng)客戶搜尋與鎖定 異網(wǎng)客戶對(duì)比分析 目標(biāo)客戶特征分析 目標(biāo)客戶搜尋鎖定 三、異網(wǎng)挖掘第一步:建立客戶信任 1、客戶信任度建立難點(diǎn)分析 外呼電話不是你們的統(tǒng)一號(hào)碼 我不是你們的用戶 客戶覺得這樣做不道德 目前市面上電話騙人的事跡太多 2、開場白——客戶信任度的建立 第一通電話:開場白巧借東風(fēng)提高客戶信任度 讓客戶感受到中立 告之客戶接聽電話對(duì)它的好處 第二通電話:開場白之規(guī)范開頭語 問候語 公司介紹 個(gè)人介紹 禮貌用語 確認(rèn)1:對(duì)方身份 確認(rèn)2:第一通電話 模擬訓(xùn)練 四、異網(wǎng)挖掘第二步:挖掘客戶需求 信息層問題 問題層提問 解決問題層提問 模擬訓(xùn)練 運(yùn)用信息層提問挖掘客戶的基本情況 運(yùn)用問題層提問挖掘客戶目前運(yùn)營商的不滿 運(yùn)用解決問題層提問了解客戶將來選擇運(yùn)營商的意向 五、異網(wǎng)挖掘第三步:產(chǎn)品推介及邀約 1、產(chǎn)品推介 2、邀約客戶來營業(yè)廳 禮品邀約法 機(jī)會(huì)難得法 客戶見證法 價(jià)值塑造法 六、 異網(wǎng)挖掘第四步:客戶異議處理 正確認(rèn)識(shí)客戶異議 面對(duì)異議的正確心態(tài) 客戶異議處理的有效方法 客戶常見異議及處理技巧 我不需要 我不感興趣 我考慮一下 我現(xiàn)在很忙,沒有時(shí)間 你們?cè)趺粗牢译娫挼? 我沒有使用你們號(hào)碼的手機(jī) 你們**公司跟**公司有什么區(qū)別? 你們這么大的公司還搶客戶/你們?cè)趺磽尶蛻? 我的話費(fèi)不是很多,參加這個(gè)活動(dòng)不是很劃算 我自己以前有一個(gè)手機(jī),買個(gè)號(hào)碼就行了 我這手機(jī)以前參加了活動(dòng)的,還沒有到期 換號(hào)碼需要換手機(jī)很不方便 我以前接過你們的電話,知道這個(gè)政策,我不是很想辦 上次接過你們的電話,不是說活動(dòng)結(jié)束了嗎?怎么又開始了? 現(xiàn)在我用XX感覺還行,后續(xù)實(shí)在不行再說 七、異網(wǎng)挖掘第五步:把握信號(hào)促成 什么是促成信號(hào) 促成信號(hào)有哪些 促成信號(hào)的把握 常見的6種促成技巧 八、異網(wǎng)挖掘第六步:電話結(jié)束與跟進(jìn) 專業(yè)的結(jié)束語 讓客戶滿意的結(jié)束語 成交跟進(jìn) 九、總結(jié)、問答與行動(dòng)改善計(jì)劃
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