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中小企業(yè)在微利時代的困局

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作者：劉靖

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中小企業(yè)已經步入微利時代，面臨著“成長危機”和“競爭困擾”的雙重考驗。

隨著經濟全球化進程加快，很多國內制造型的中小企業(yè)陸續(xù)承接外貿訂單。外貿訂單生產較之內銷產品在交期、品質方面的要求更加嚴格、規(guī)范。與“外貿訂單生產”相對應的是要求生產商實施“計劃控制、流程順暢、品質管理、過程控制、人員和物料、設備管理、交期限制”等規(guī)范化管控。

外貿訂單的利潤原本就低，不管在其中哪個環(huán)節(jié)出現問題，都會影響到交貨期，影響到企業(yè)的信譽，甚至牽涉賠款問題。這就不能不引起中小企業(yè)的經營者和管理者足夠的重視。

微利時代給制造型中小企業(yè)帶來的困局，突出表現在以下幾個方面。

1．中小企業(yè)的成長危機

隨著人工、物料、能源、運輸、管理等成本不斷攀升，融資難度加大和市場競爭加劇，中小企業(yè)的危機越來越明顯。如果管理跟不上，不能保證在微薄的利潤空間里挖掘成本因素，甚至連生存也會“堪憂”。

近幾年在珠三角倒閉、關停的臺資企業(yè)就是明顯的例證。

那些已經倒閉或行將倒閉的臺資企業(yè)，老板大多是師傅出身，屬于技術型人才，對管理并不擅長。以前大陸新《勞動法》沒有出臺，員工的權益在許多方面得不到保障，人工成本很低，那些工廠靠超常加班支付低廉的加班費賺到不少錢。錢賺到手，不少老板在沒做細致調查研究的情況下，盲目擴大生產規(guī)模。

由于重生產輕管理，新產品開發(fā)能力跟不上。隨著新《勞動法》出臺和最低工資標準實施，勞動力市場得到規(guī)范。那些依靠低廉勞動力和無序加班賺取人工錢的企業(yè)就招架不住了，一個個走向倒閉的覆轍。

來看一個例子。

1993年我來到深圳，在龍崗區(qū)一家臺資陶瓷制品廠上班。那時就聽說龍崗鎮(zhèn)有一個叫恒業(yè)的陶瓷工藝廠，在當地同行業(yè)中的名氣不小。該工廠老板原來在別的陶瓷廠制模部當師傅，看工廠生意好做，就自己投資建廠。那時候工廠很少，不但訂單好接，招聘員工極其容易，而且薪資很低。員工加班每天都到零點以后，節(jié)假日極少放假休息，但得到的工資和加班費卻少得可憐。老板賺了大把鈔票后就開始擴展規(guī)模，時隔不久又在別的地方建廠。幾年后，那個老板又在龍崗區(qū)坪地鎮(zhèn)建起另外一家陶瓷廠，取名叫全日。

10年后，那個老板的所有工廠幾乎在同一時間倒閉。

在珠三角一帶，類似這樣倒閉的臺、港資企業(yè)相當多。

還有一些中小企業(yè)雖然表面繁榮，但在獲得的利潤和投資對比來看，根本不成比例。這也是造成發(fā)展危機的重要原因。

（1）計劃性不強。

不少中小企業(yè)缺少合理、科學的計劃，雖然有的公司設有生管的職位，專門負責制訂生產計劃，但因生管從業(yè)人員的素養(yǎng)不夠，制訂的計劃可行性差，致使計劃管控處于紊亂或無序狀態(tài)。

無序管理造成的隱形成本，給企業(yè)增添了額外的負擔。

（2）盲目使用ERP造成計劃脫節(jié)。

隨著電腦系統管理軟件的應用與推廣，一些企業(yè)老板盲目相信軟件公司的夸張推銷言辭，認為公司只要上了ERP系統，就是導入了計劃控制和科學管理。的確，ERP是給一些管理規(guī)范的企業(yè)帶來了效益。但ERP軟件具有很強的局限性（有些小公司研發(fā)的ERP軟件根本就不成熟），導入ERP，需要有一個訓練有素、計劃性強、管理規(guī)范的團隊作支撐，才能發(fā)揮它的效用。

不少老板自己不懂電腦，又不清晰ERP軟件的局限性，盲目認為先進的東西就是好的。在ERP推銷人員夸大其詞的宣傳忽悠下，一些急于提升管理層面的老板，在內部準備不足、人員培訓不到位的情況下，草草上馬ERP系統，結果是花錢買罪受，將原本并不規(guī)范的管理弄得更加混亂。

經驗豐富的企業(yè)管理者都清楚，ERP系統是個雙刃劍。在管理規(guī)范、計劃性強、管理團隊素養(yǎng)高的企業(yè)，ERP能給管理錦上添花；而在以經驗式管理為主的后進型企業(yè)導入ERP，培訓工作再跟不上，ERP起的作用則是“犯上作亂”。

（3）過程管理跟不上。

有的企業(yè)管理者盲目“崇洋”，認為西方企業(yè)管理者倡導的“要結果不要過程”的管理辦法簡潔明快，所以也不切實際地對下屬說：“我只要結果，不要過程?！边@話聽起來感覺很拽（音：zhuai），實際則是思想淺薄、缺少閱歷的表現。在中國，只有那些不負責任、不了解基本國情的管理者才這樣說話。

請記住：“只要結果，不要過程”的管理方式，在中國是行不通的。

十幾年前，我在一家臺資企業(yè)任課長時，發(fā)生過這樣一件事。生產部需要一些裝產品的膠筐，就打報告申請購買。不知道采購員是忘記了還是別的原因，報告打上去好幾天都杳無音訊。生產部急用膠筐，就向負責生產的張經理反映。張經理是董事長的弟弟，剛從澳大利亞留學回來，又去過美國，所以觀念有些西化。當采購員向他解釋說采購膠筐“需要詢價，需要貨比三家，需要殺價”等過程時，張經理一下子來火了：“我不要過程，只要結果。你必須以最快的速度把膠筐購買到位。”

膠筐很快買回來了，價格卻貴了將近三分之一，讓張經理很是惋惜。從此以后，張經理再也不敢輕易說“我只要結果，不要過程”了。

再后來，張經理就把“我只要結果，不要過程”那句不切實際的話給戒掉了。

當一個老板告訴下面的干部“我只要結果，不要過程”時，下面的干部很可能就會不擇手段、不計成本的達成老板所要的“結果”。很可能這個“結果”是以浪費人力或者不計成本的制造來完成的。

在過程管理方面，西方的管理者遠沒有日本企業(yè)做得好。

（4）肉爛在鍋里，缺少盤點和獨立核算。

一些制造型中小企業(yè)對核算不夠重視，盤點也不及時。一個訂單從生產到出貨，投入多少人力、多少物料、多少設備、多少能源……沒有確切的數字。這種“肉爛在鍋里”的心態(tài)，使訂單生產的成本和利潤不能及時掌握，成本浪費不能及時檢討，更不能嚴格控制。有的工廠甚至連年終盤點也不能做到徹底、清楚。物料申購多少？實際使用多少？剩余多少？剩余的物料還能不能使用……都是一筆糊涂賬。這樣的“糊涂管理”嚴重制約著企業(yè)發(fā)展。

在長三角，有個靠從國外進口塑料米生產眼鏡片的工廠出了一個奇怪的狀況。工廠從國外進口一批價值百萬元的塑料米，當一個月后海關抽查時，既在倉庫找不到這批原料，也沒有該原料的制成品，更沒有出口記錄。原來，這批塑料米是被內部人員盜賣了。

因為該公司進口的塑料米是保稅品，加工成品后要出口國外并享受退稅，所以不允許轉手倒賣。按照規(guī)定，進口數量必須和出口、庫存數量相符?，F在價值百萬的原材料找不到了，工廠面臨6個方面的困擾：一、要為丟失的原料買單；二、接受海關的罰款；三、生產線可能會停工待料；四、影響產品交貨期；五、降低客戶滿意度；六、客戶可能會索賠。

試想，如果該企業(yè)能在管控、盤點方面多努力一些，即使同樣發(fā)生了原材料被盜賣案件，也能將損失降低一些。

（5）風光其外，苦水在心。

有的企業(yè)規(guī)?？梢?，訂單不斷，一片繁榮景象，就是不賺錢。

可能有人感覺奇怪：“既然不賺錢，干嗎還要生產？”這就是老板的“無奈”。有的企業(yè)雖然接不到能賺錢的訂單，但為了維持人員穩(wěn)定，保證接到賺錢訂單時能生產出來，老板寧可虧一些，也想辦法接點單價較濫的訂單給員工做。結果賺錢的訂單沒接到，不賺錢的訂單生產越多虧的越慘，形成嚴重的“剪刀差”。

2．“團隊低層次”對企業(yè)成長的制約

大多數中小企業(yè)普遍存在整體文化淺薄，缺少遠見卓識和大局觀念，精神境界低，團隊合作意識欠缺等問題。

（1）整體文化淺薄對企業(yè)發(fā)展的制約。

不少企業(yè)老板本身的文化水平就很低，又不懂得聘請文化水平高的人和自己互補，企業(yè)核心圈的管理干部又太多初中、高中甚至小學文化的“親信”或“干將”，這就形成了的“低層次管理怪圈”。

存在“低層次管理怪圈”的企業(yè)，因為學習能力差，不注重科學管理，更不會運用先進、科學的管理技能，所以只能在“經驗式管理”的低層面打轉轉。這就嚴重制約了企業(yè)的發(fā)展。

（2）精神境界低是企業(yè)進步的瓶頸。

企業(yè)主導者的精神境界決定企業(yè)發(fā)展的高度和廣度。

雖說在文化水平低的老板中也不乏精神境界較高者，但那些自身文化水平低卻具有很高精神境界的老板，常常因為下面的干部文化水平和精神境界處在“雙低”狀態(tài)而無可奈何。

要在企業(yè)推行先進、科學的管理機制，一些老板常常感到身單力薄、力不從心。

我在講授企業(yè)管理課程和從事企業(yè)管理變革項目輔導時，常常聽到一些企業(yè)老板抱怨下面的干部不能正確理解自己的意圖，跟不上自己的腳步，不能在工作上和自己達成默契。這就是企業(yè)存在的“無奈”現象之一。

因為老板和核心圈干部，核心圈干部和基層干部，基層干部和員工之間存在著理解不透、認識不深、工作技能不足等方面的距離，致使老板的意圖不能被理解，指令不能迅速、有效的執(zhí)行，原本可以做得更好的工作卻不盡人意，合理的工作目標難以達成，正常的業(yè)績提升受阻。

基于此種原因，許多聽過我講課的企業(yè)老板，都希望我能寫一本如何跟上上司腳步的書，引導干部和員工正確理解上司的意圖，進行自我提升。

我在創(chuàng)作《跟上上司腳步——高效工作密碼》時，重點強調了干部、員工在學習、理解能力和工作技能方面跟上上司腳步的必要性和“自我提升”的重要意義。

企業(yè)要發(fā)展，老板和高層管理者的精神境界必須提升起來。

（3）內耗現象嚴重阻礙企業(yè)發(fā)展。

中小企業(yè)的內部斗爭表現十分突出。

先看看關于企業(yè)內耗的案例。

東莞市有個生產包裝材料的工廠，由5個股東構成，大股東的股份占30%，另外3個股東各占20%，小股東的股份為10%。大股東在一個臺資企業(yè)當總經理，同時出任包裝材料廠董事長。其他4個股東中，有2個股東分別在臺資和外資企業(yè)任總經理和生產經理。包裝材料廠由另外2個股東具體負責，股份占20%的股東出任總經理，負責全面管理。小股東任廠長，負責生產和行政管理工作。

雖然那個包裝材料廠規(guī)模不大，關系卻很復雜，內耗現象十分激烈。廠長雖然是最小的股東，因為他和另外3個股東是至親關系（董事長是他的堂弟，另外2個股東，一個是他的親弟弟，一個是董事長的妹夫），所以廠長常常將自己凌駕于總經理之上。按照職務分工，廠長在總經理之下，可他動不動就對總經理指手畫腳。業(yè)務工作根本不在他的管轄范圍，他常常要對業(yè)務工作橫加干涉，弄得總經理無可奈何。

在管理理念方面，廠長和總經理也存在很大分歧?？偨浝硎歉咧?a style="color: black;" target="_blank">文化，又在外資企業(yè)當過中層干部，懂得基本的工廠管理，所以管理理念能適應小企業(yè)的管理要求。而廠長只有小學文化，精神境界很低，眼光短淺又喜歡攬權，骨子里存在嚴重的“小農意識”，總喜歡在一些微不足道的細節(jié)方面和總經理較真。工廠在管理方面常常因為廠長和總經理的意見不一致，弄得下面的人無所適從。

總經理想樹立自己的權威，力排廠長的異議，獨自決斷處理問題。廠長缺少自知之明，常常跑到董事長那里歷數總經理的不是。弄得董事長時常要丟開臺資企業(yè)的工作，跑去包裝材料廠“滅火”。

為了能夠掌握實權，總經理和廠長在用人方面相互排擠，今天你找借口把我的親信“干掉”，明天我想辦法把你的得力干將開除。工廠形成嚴重的幫派體系，業(yè)績做得一塌糊涂。

為了公司發(fā)展，董事長只得請另一個在外資企業(yè)任生產經理的股東（廠長的親弟弟）辭職，回包裝材料廠當總經理，負責全面管理。讓原來的總經理任業(yè)務總經理，專管業(yè)務拓展；廠長只負責采購工作。

原來負責全面管理的總經理被降職為業(yè)務總經理，心中自然不舒服，但也只好接受現實，對現任負責全面管理的總經理冷眼旁觀。廠長被剝去權力后，心里非常失落，忍耐幾天時間后，他終于“忍無可忍”，又開始和他親弟弟爭奪權力……

像包裝材料廠這樣股東關系復雜的企業(yè)可能為數不多，但存在內耗問題的中小企業(yè)卻數不勝數。

佛山有個“公婆型”工廠，老公當董事長，老婆任總經理。老公喜歡開著寶馬車找朋友喝茶聊天，常常丟開工廠事務與人“海吹神聊”，放手讓老婆管理工廠。老婆比較能干，既管生產又管業(yè)務、行政和財務，在工廠樹立了至高無上的威信。

老公當了一段時間的“甩手掌柜”，漸漸發(fā)覺自己在工廠說話不靈了。為了樹立自己作為“老板”的權威，就在工廠橫加干涉。

老婆認為老公的觀點不切實際，所以常常按照自己的思路管理工廠，不把老公的意見放在心上。在用人方面，兩公婆也是爭執(zhí)不斷。怎奈老婆通過一段時間的努力，已將工廠管理“經營”得鐵桶一般。不管是人事、業(yè)務還是財務，老公都插不進手。不但安排不了親信當干部，就連去找財務支錢，財務人員也以“需要總經理”審批為由，推三阻四的刁難他。這讓身為董事長的老公心里很氣憤。

無奈之下，老公想出“陰招”，聘請一家咨詢公司進駐工廠。想借助咨詢公司的手，通過調整組織架構的方式，將工廠的管理權重新收回到董事長手中。

兩公婆的內耗自然影響到工廠管理。所以，該企業(yè)的發(fā)展也存在著嚴重阻礙因素。

3．成本過高導致發(fā)展受阻

我在講授“成本控制”課程時，曾引用過“木桶原理”的理念。對企業(yè)來說，能不能接到訂單，是業(yè)務能力問題；能不能制造出合格產品，是技術水平問題；產品出貨后能不能賺錢或賺多少錢，這就是成本控制問題。

“木桶原理”理論認為，一只木桶能裝多少水，并不取決于木桶最高的木板，起決定性作用的是最低的木板，甚至是桶體的小洞與裂縫。

許多中小企業(yè)由于管理制度不健全或某些關鍵崗位人員私心雜念過重，致使“漏洞百出”。其中有制度缺失的問題，有執(zhí)行不力的問題，有管理不到位的問題，也有的是一些職員的貪欲在作怪。

（1）心態(tài)不端正或管理技能弱導致成本增高。

分享一個案例。

多年前，我在一個大型臺資企業(yè)任課長時，因為上班要穿工衣，我在廠內買工衣時遇到一個奇怪的問題。買一件夏裝工衣要22元人民幣，可工衣的質量是很差勁的晴綸，布料既不吸汗，出汗后還有一種怪味。我問收錢的人：“這樣差勁的工衣，怎么這樣貴？”得到的回答是：“這工衣從制衣廠買來就是22元一件，工廠沒賺一分錢?！蔽矣行┘{悶，我以前在另外一家臺資企業(yè)任課長時，那里的夏裝工衣收的成本價是18元一件，但質量要比這22元的好很多。

一個在這里工作多年的主管告訴我一句莫名其妙的話：“老大，你知道這工衣為什么這樣貴嗎？”我搖搖頭：“不知道?！彼f：“因為我們工廠規(guī)模大，購買工衣的數量也大，所以一定很貴?！敝鞴艿脑捁诸^怪腦的，我就明白了其中有吃回扣的現象。

其實原本第六感就告訴我，這里面“有貓膩”。憑我的經驗，這個近6000人的工廠，按每人2件工衣計算，購買夏裝工衣的總數量在12000件以上。這樣大的數量，應該很好和供應商談價格。像那么差勁的晴綸布料，如果一件超過12元錢的話，就是采購人員的智商或談判技巧有問題。但大家都抱著“事不關己高高掛起”的心態(tài)，我是剛入職的新職員，也犯不著捅破這層“窗戶紙”。再加上采購課長和大權獨攬的臺灣經理是一個姓氏，又深得經理賞識。公司管理由經理全權負責，總經理很少來工廠。所以，采購課長吃回扣也就順理成章了。

因為我手下有2400多名員工，有一些崗位出汗較多，不少員工反映工衣不吸汗、有怪味。我在廠務會議上堅持要求更換夏裝工衣的布料。經理采納了我的建議，提高了布料質量，但價格卻沒有變。

據知情人說，公司采購小數額的物料，都是普通采購員操作。而大數額的采購，從前到后都是采購課長親歷親為，哪個采購員也插手不了。針對公司制訂的“大宗物料采購必須貨比三家”的采購制度，采購課長也有自己的應對辦法，提供給經理的報價都是提前篩選好的高價格供應商。不管經理確定哪家供應商，公司買的都是高價貨。

一年后，臺灣經理離職了。失去靠山的采購課長也很快就離開了工廠。耐人尋味的是，采購課長在離職前就買了車子，剛離職又買了一套價格不扉的房子。這讓我和其他兩個同樣當課長卻只拿一點死工資的人好不“汗顏”！

關于相關人員吃回扣的情況，許多企業(yè)都不同程度存在。這是構成企業(yè)成本的一個重要組成部分。

（2）干部管理技能不足導致成本增高。

因干部管理技能不足導致的有形和無形的成本浪費是很驚人的，并表現在企業(yè)管理的方方面面。

諸如：原材料使用與管理不當造成的有形浪費；人力使用不當導致的無形浪費；消極怠工造成的工時浪費；機器設備使用與保養(yǎng)不當的產能與維修浪費；無序制造釀成的人、財、物浪費；產品返工造成的人力、工時、材料浪費；供應商管理不到位造成的來料浪費；消耗品的人為浪費；水、電、氣等管理不到位造成的能源浪費；管理漏洞導致的控制浪費等等，都是增加成本的重要因素。

4．照搬國外模式影響企業(yè)發(fā)展

這些年，各種新潮的管理觀念風行一時。不少中小企業(yè)老板被一些鼓吹“科學管理”的書籍和推行西方與日本管理模式的管理咨詢公司所迷惑，盲目相信所謂的“科學管理”和“精益生產”模式，在企業(yè)照抄照搬國外管理模式。

經過艱難的陣痛后，那些老板才明白，原來國外的管理模式并不適合中國的企業(yè)?！把竽Ｊ健睕]學來，自己的傳統優(yōu)勢也丟掉了。

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【說明】

本文摘自劉靖教授2013年10月出版的管理著作《適用的才是最好的：中小企業(yè)管理之道》。

《適用的才是最好的：中小企業(yè)管理之道》一書，已被常州信息職業(yè)技術學院選定為經貿管理學院“中小企業(yè)管理剖析”課程教材，該學院管理專業(yè)近20個班級全部使用本書做為教材。

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圖書信息：

適用的才是最好的——

.中小企業(yè)管理之道

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--------中國電力出版社出版，全國新華書店發(fā)行。

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基本信息

作者:劉靖

責任編輯:劉紅強

出版社: 中國電力出版社;

版次：第1版

出版日期：2013年10月1日

平裝: 218頁

語種： 簡體中文

開本: 16

定價：35元

ISBN: 987-7-5123-4904-9

條形碼: 97875 12349049

商品尺寸: 23.4 x 16.2x 2 cm

商品重量: 358 g

品牌: 中國電力出版社

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圖書特色：

《中小企業(yè)管理之道》由中國電力出版社出版?！哆m用的才是最好的:中小企業(yè)管理之道》從分析中小企業(yè)管理現狀入手，從企業(yè)文化、人員高效管理、生產高效管理、成本控制、品牌管理等方面介紹了一套“適用式管理”方法，以啟發(fā)中小企業(yè)開發(fā)適合自己發(fā)展的管理思路，幫助他們找到最適用的管理方法。

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作者介紹

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劉靖：中小企業(yè)管理專家..經管作家..北京大學匯豐商學院客座教授，國務院國資委研究中心特聘講師，時代光華特聘講師，實戰(zhàn)型管理培訓專家..13年臺資美資港資企業(yè)管理經驗，有6千人規(guī)模臺資生產經理任職經歷（旺季超過1萬人）.8年管理咨詢、培訓經驗.任職咨詢公司董事總經理6年、首席講師5年。“適用式企業(yè)管理模式”研究中心主任..

劉靖教授已創(chuàng)作完成管理專著8部，其中《適用的才是最好的：中小企業(yè)管理之道》中國電力出版社2013年10月出版、《做正能量員工》廣東旅游出版社2013年10月出版、《給你一個團隊，如何提升士氣》人民郵電出版社2013年9月出版《跟上上司腳步：高效工作密碼》企業(yè)管理出版社2012年5月出版、《帶著答案來找我》廣東經濟出版社2011年12月出版、《中式快餐管理模式建立》江蘇美術出版社2014年7月出版。創(chuàng)作完成官場類、商戰(zhàn)類長篇小說6部，大型電視劇本1部..

北京大學匯豐商學院客座教授..

國務院國資委研究中心特聘講師..

時代光華特聘講師..時代光華圖書有限公司簽約著作人..

中小企業(yè)管理變革及現場改善專家..

民營企業(yè)成本控制與生產改善資深顧問師..

多家企業(yè)管理咨詢、培訓機構重點合作講師..

劉靖教授出版著作

目錄

1．《中小企業(yè)管理之道》

2．《做正能量員工》

3．《給你一個團隊如何提升士氣》

4．《跟上上司腳步：高效工作密碼》

5．《帶著答案來找我》

6．《中式快餐管理模式建立》

1993年以前從事教師、新聞、政府辦主任工作，精于公文寫作，有上百萬字新聞作品在《人民日報》、《河南日報》、《周口日報》等中央及省市幾十家媒體發(fā)表。 劉靖教授創(chuàng)作管理專著8部：《中小企業(yè)管理之道》、《跟上上司腳步：高效工作密碼》、《帶著答案來找我》、《給你一個團隊 如何提升士氣》、《做正能量員工》、《中式快餐管理模式建立》.

劉靖教授主講品牌課：

《中小企業(yè)利潤倍增模式》3天，《生產管理與現場改善》3天，《企業(yè)管理變革》3天，《中國式領導藝術》2天，《中國式執(zhí)行藝術》2天，《中國式人員管理藝術》2天，《中國式溝通藝術》1-2天，《公文寫作》1-2天。

劉靖教授以前講授課程：

《高效工作技巧》、《低成本卓越現場打造》、《中小企業(yè)贏利模式》、《如何降低制造成本》、《如何提高生產效率》、《工作沒有借口》、《80后90后員工高效管理》、《民營企業(yè)高效管理與成本控制》、《中堅管理勝任力提升》、《高效執(zhí)行力》、《高效時間管理》、《高效溝通藝術》、《現場管理與現場改善》、《內部溝通與效率提升》、《打造不找借口找方法的高效團隊》、《解讀“如何建立中式快餐管理模式”》、《好士氣好業(yè)績——解讀“培養(yǎng)員工工作激情”》、《如何培養(yǎng)員工忠誠度》、《管理干部創(chuàng)新能力提升》、《杰出班組長》、《培訓講師授課藝術》、《生產干部提升之道》、《執(zhí)行力與業(yè)績提升》、《思維創(chuàng)新與工作效率提升》、《6S管理培訓教程》、《打造高效高能管理團隊》、《生產成本控制與效率提升》、《生產成本控制》、《如何培養(yǎng)高效能員工》、《TTT內部培訓師授課技巧》、《員工如何與公司相處》、《壓力與情緒管理》、《優(yōu)秀員工的職業(yè)責任與服務意識》等。