酒店員工8大不良心態(tài)剖析認知
孫紅偉慧澤偉業(yè)酒店管理培訓
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現(xiàn)實中，酒店員工存在著各種各樣的心態(tài)，有的是與生俱來的，有的是后天形成的。酒店通常把員工良好心態(tài)的形成歸功于企業(yè)的培養(yǎng)，而把不良心態(tài)歸咎于員工“本性”的顯露，很少對由于自身不當?shù)墓芾韺T工心態(tài)產(chǎn)生的不良影響進行檢討。
其實，員工表現(xiàn)出的某些不良心態(tài)，在很大程度上是酒店管理層造成的。
酒店管理層主要存在以下幾種不良心態(tài)：
墨守成規(guī)：
存在這種心態(tài)的人數(shù)較少，表現(xiàn)為學識低、業(yè)務(wù)能力一般、滿足于現(xiàn)狀，多見于進店時間較長，年齡稍長的中、高層管理人員。
惟利是圖：
人數(shù)較多，表現(xiàn)為學識低、業(yè)務(wù)能力和社會活動能力較強。表面上對領(lǐng)導惟命是從，其實心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠利益和員工的利益。多見于處于“肥缺”位置的中、下層管理人員。

怨聲載道：
人數(shù)不多，表現(xiàn)為學識稍高、業(yè)務(wù)能力較弱。他們一方面指責酒店的不是，而另一方面又無力改變現(xiàn)狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時日。多見于中、下層管理人員及部分外地員工。
急功近利：
人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學識和能力，對目前個人發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者”。多見于中、下層管理人員。
在基層服務(wù)員中主要存在以下幾種不良心態(tài)：
好高騖遠：
人數(shù)較少，表現(xiàn)為事業(yè)心較強，工作兢兢業(yè)業(yè)，對酒店行業(yè)抱有濃厚的興趣，熱愛服務(wù)工作，喜歡與人打交道，主動為客人提供服務(wù)。但流動性特別大，尤其是當他們覺得付出沒有得到應有的回報以及受到外界誘惑的時候。
庸庸碌碌：
這類人占大多數(shù)，表現(xiàn)為能較好地完成自己份內(nèi)的工作和上司指派的任務(wù)，對服務(wù)工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，不求有功，但求無過。這類人多見于進店時間較長的低學歷基層員工。
無可奈何：
人數(shù)較多，表現(xiàn)為本來就不喜歡從事服務(wù)工作，只是迫于無奈不得不暫時委曲求全。要么是老員工，對服務(wù)工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步；要么是進店不久的高學歷基層員工，隨著對酒店的神秘感逐漸消退，開始對服務(wù)工作的單調(diào)乏味感到?jīng)]有前途。
憤世嫉俗：
人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因為各種原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。
如果存在上述8種心態(tài)的員工所占比例較大的話，酒店在推行經(jīng)營管理政策時所遇到的干擾肯定也會很大。
造成這些心態(tài)主要有以下原因：
首先是酒店沒有真正體現(xiàn)“以人為本”的管理思想。
現(xiàn)代的企業(yè)管理將人作為第一重要的資源，重視做好人的工作，一些酒店管理者往往忽視了這一點。酒店業(yè)“簡單重復性”的工作特點本來已使員工感到相當疲憊，心理受到嚴重扭曲并處于極大的“反彈”狀態(tài)，如果酒店沒能及時有效地排遣員工的心理壓力，甚至采取一些不當?shù)墓芾矸椒?，將會激起員工更大的不滿，不僅使酒店正常的經(jīng)營秩序受到現(xiàn)實或潛在的影響，而且會使酒店的聲譽和形象受到了無形的損害。
再有，基層員工與管理層在認識問題方面可能存在不同程度的“鴻溝”。
同時，酒店人員的知識結(jié)構(gòu)存在“兩頭軟、中間硬”的現(xiàn)象。某些中、高層管理人員缺乏知識更新所必需的學習和接受新事物的必要坦誠。通常表現(xiàn)出這種態(tài)度：只要一提到素質(zhì)的問題，就怪罪于員工的無能；一提到學習的問題，就抓住員工不放，而自己總會找到“工作忙、抽不出時間”等借口既不參加也不關(guān)心。
另一方面，某些部門的基層員工，如酒店廚師、后勤人員、保潔員、技師的文化素質(zhì)太低，卻在直接的生產(chǎn)部門擔負著制造酒店重要產(chǎn)品的責任?，F(xiàn)在，很多企業(yè)的中層管理人員大多利用工作之余，通過函授、電大或夜大等學習形式，使自己的學歷和專業(yè)知識得到提高，在經(jīng)營管理中起著上傳下達、指導具體業(yè)務(wù)的關(guān)鍵作用。由于管理層知識的貧乏，員工對企業(yè)的發(fā)展前景表示失望；由于下級人員知識的淺薄，員工因而對企業(yè)的用人機制表示不滿。這樣既挫傷了員工的工作熱情，又使整個群體的士氣陷入低落的狀態(tài)。
許多酒店在員工權(quán)益方面沒有體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)必要的責任感。
現(xiàn)實酒店普遍存在一種不正常的現(xiàn)象：
對管理人員疏于約束，對基層員工卻嚴格有加；
結(jié)果造成某些管理人員不愿承認自己的不足或害怕別人說自己無能，于是乎，整個酒店長官意志盛行，民主氣氛淡薄。
還有就是人的主體性是否在酒店得到充分發(fā)揮？多數(shù)酒店現(xiàn)行的管理體制在很大程度上不利于員工的發(fā)展，大多數(shù)員工看不到自己的發(fā)展前途。其原因是酒店仍采用傳統(tǒng)“管人”的方法，而沒有做到利用每個人的潛能，使企業(yè)目標和個人目標得以共同實現(xiàn)。一些酒店人際關(guān)系復雜，部門之間矛盾重重，老員工歧視新員工，本地人排斥外地人，喜歡拿著雞毛當利箭，無事生非，小事放大，這種低下的文化兼容能力阻隔了大量優(yōu)秀人才的進入，也使留下來的少數(shù)人的工作熱情和穩(wěn)定性受到嚴重影響?？偟膩碇v，酒店對員工的個人發(fā)展還缺乏總體的設(shè)計，給予的發(fā)展機會還較少，也缺乏公正、透明、公平的競爭機制和明確的考核標準。