星級(jí)酒店管家部經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)手冊(cè)

第一節(jié)   概述及組織結(jié)構(gòu)

概述

管家部是為客人提供服務(wù)的部門(mén)，包括客房樓層、洗衣房和公共衛(wèi)生等幾個(gè)部門(mén)。其主要職責(zé)是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務(wù)。管家部尤其要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對(duì)安靜，使客人在酒店能夠得到充分休息。此外管家部還有責(zé)任維護(hù)和保養(yǎng)好客房的設(shè)施設(shè)備，做好客房日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中成本、費(fèi)用的控制。   

管家部各級(jí)管理人員及各崗位服務(wù)人員必須牢固樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時(shí)為賓客解決困難，最大限度地滿足賓客需求。   

二、組織結(jié)構(gòu)

管家部組織結(jié)構(gòu)圖

第二節(jié)  崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

一、辦公室

（一）行政管家

直接上級(jí)：客務(wù)總監(jiān)   

直接下屬：行政副管家、文員、洗衣房經(jīng)理、客房高級(jí)主管、公共衛(wèi)生主管

崗位職責(zé)

    1．監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動(dòng)，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。   

    2．配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。   

    3．負(fù)責(zé)客房的清潔、維修、保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。

    4．保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。   

    5．指導(dǎo)客房服務(wù)中心領(lǐng)班，迅速準(zhǔn)確地為住客提供各類服務(wù)。

    6．管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃。   

    7．制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。

    8．與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏?cái)產(chǎn)安全。

    9．?dāng)M定、上報(bào)管家部年度工作計(jì)劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購(gòu)置清單，包括物品名稱、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及需用日期。

    10．寫(xiě)工作日志、工作總結(jié)。加強(qiáng)部門(mén)之間的工作聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率。建立管家部工作的完整檔案體系。

    11．任免、獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班。

    12．按時(shí)參加店務(wù)會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理和店務(wù)會(huì)匯報(bào)。主持每周管家部例會(huì)、每月部門(mén)業(yè)務(wù)會(huì)議。

    13．處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。

   14．檢查貴賓客房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：事業(yè)心強(qiáng)，具有高度的責(zé)任感、認(rèn)真積極的工作態(tài)度和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。為人正直，能公平合理地處理各種關(guān)系和矛盾。   

自然條件：身體健康、相貌端正、男身高1.74～1.79米，女身高1.66～1.69米。

文化程度：大學(xué)以上學(xué)歷。

英語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有識(shí)別一般的棉織品布料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識(shí)。

特殊要求：具有組織能力、應(yīng)變能力、控制成本的能力、招聘和培訓(xùn)下屬的

(二)行政副管家

直接上級(jí)：行政管家

直接下屬：客房高級(jí)主管、公衛(wèi)主管

崗位職責(zé)

1．協(xié)助行政管家計(jì)劃、安排及督導(dǎo)全酒店的清潔工作。

2．認(rèn)真執(zhí)行酒店管理公司所制定的政策及服務(wù)和管理程序。

3．確保本部門(mén)內(nèi)部及與其它部門(mén)的有效聯(lián)系。   

4．協(xié)助行政管家選拔、培訓(xùn)和督導(dǎo)員工。

5．協(xié)助行政管家檢查崗位職責(zé)的貫徹落實(shí)情況。

6．負(fù)責(zé)做客房服務(wù)員每日工作計(jì)劃。

7．負(fù)責(zé)做每月工作計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行。

8．負(fù)責(zé)“失物招領(lǐng)”工作。

9．負(fù)責(zé)落實(shí)客用品及清潔用品的適量庫(kù)存。

10．行政管家不在時(shí)，代行其職。

11．接受由行政管家分派的其它工作。

12．每天檢查10間客房(3間住客、3間走客、3間空房、1間維修房)。

13．檢查VIP房。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心、較高的責(zé)任感、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。辦事效率高，能公平處理各種關(guān)系。

            自然條件：身體健康、品貌端正。身高：男1.74～1.79米，女1.66～1.69米。

            文化程度：大學(xué)學(xué)歷。

            英語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平。

            工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)。

(三)管家部文員

直接上級(jí)：行政管家

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)   

1. 根據(jù)行政管家的指示做好各項(xiàng)文書(shū)工作，負(fù)責(zé)信息的收發(fā)傳遞。

2．處理有關(guān)信函、電傳及電話等。

3．每日開(kāi)啟信箱，做好文件收發(fā)工作。

4. 保管存放各類文件及由酒店或部門(mén)下放的備忘錄、各種單據(jù)、表格的存根、員工檔案及文件。

5. 填寫(xiě)采購(gòu)申請(qǐng)單，做好物品的訂購(gòu)工作。

6. 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)完成文書(shū)歸檔工作。

7. 翻譯、整理并打印發(fā)文、工作程序等各種英文資料。

8. 做好與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。

素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：精力充沛、吐字清晰、有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。熱愛(ài)本職工作、責(zé)任心強(qiáng)、工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真、頭腦靈活。

自然條件：身體健康，品貌端正。女性為宜，身高1.66-1.69米。   

文化程度：大學(xué)學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，聽(tīng)、說(shuō)讀、寫(xiě)能力強(qiáng)。

工作經(jīng)驗(yàn)：有酒店工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)、能妥善解決客人提出的問(wèn)題。   

特殊要求：會(huì)使用電腦，打字熟練。

(四)服務(wù)中心員工

直接上級(jí)：行政管家

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

完成各項(xiàng)工作，準(zhǔn)確有效地為賓客服務(wù)，做好與各有關(guān)部門(mén)人員地密切配合。

  1. 接聽(tīng)電話，隨時(shí)回答客人地提問(wèn)，滿足客人的要求。

  2．管理鑰匙及收發(fā)。

  3. 負(fù)責(zé)各組的簽到。

  4. 協(xié)助客人借還接線板、吹風(fēng)機(jī)。

  5. 隨時(shí)接收、登記與包裝遺留物品并每月清點(diǎn)上報(bào)行政管家。

  6. 管理各種表格。

  7. 向工程部提出維修請(qǐng)求，及時(shí)送交保修單。

  8. 記錄酒水使用情況，發(fā)放每日?qǐng)?bào)紙。

  9. 分派鮮花、報(bào)洗地毯。

10．做好開(kāi)門(mén)情況的記錄。

11．接聽(tīng)電話，完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

12．負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作。

13．接待客人并盡可能滿足客人的要求。

14．做好各種交接及一切工作記錄。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作、責(zé)任心強(qiáng)、工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真，頭腦靈活。精力充沛、吐字清晰，語(yǔ)音甜美，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。

自然條件：身體健康，年齡22歲以上，女性。身高1.67～1.69米。

文化程度：大學(xué)以上學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)，能解決客人提出的各種問(wèn)題。

二、樓層

(一)客房高級(jí)主管

直接上級(jí)：行政管家

直接下屬：樓層主管、領(lǐng)班

崗位職責(zé)

按照酒店的要求，協(xié)助管家部行政管家，行政副管家處理客房的日常事務(wù)。

二、樓層

(一)客房高級(jí)主管

直接上級(jí)：行政管家

直接下屬：樓層主管、領(lǐng)班

崗位職責(zé)

按照酒店的要求，協(xié)助管家部行政管家，行政副管家處理客房的日常事務(wù)。

1．客房高級(jí)主管的日常工作要對(duì)行政副管家負(fù)責(zé)。

2．確?？头勘３衷谧罴训某鲎鉅顟B(tài)。

3．確保樓層各個(gè)班次有足夠的人員。

4．確保樓層人員在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)揮最大的作用。

5．與本部門(mén)的各個(gè)小部門(mén)密切合作，以達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。

6．負(fù)責(zé)樓層員工的培訓(xùn)工作。

7．執(zhí)行并完成總監(jiān)制定的各項(xiàng)工作程序和任務(wù)。

8．改進(jìn)客房員工的工作，提高生產(chǎn)數(shù)量和質(zhì)量。

9．貫徹、執(zhí)行管家部的規(guī)章制度。

10．調(diào)查客人的投訴，并提出改進(jìn)措施。

11．完成各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生清潔項(xiàng)目。

12．確保每日檢查VIP房，使之保持接待VIP之標(biāo)準(zhǔn)。

13．負(fù)責(zé)樓層領(lǐng)班的排班。

14．節(jié)約物品、控制消耗。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，講求效率，工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真，能承受工作壓力，具有吃苦耐勞的品質(zhì)，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令。

自然條件：身體健康、品貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。

文化程度：大學(xué)本科或同等學(xué)歷。

英語(yǔ)水平：達(dá)到旅游局規(guī)定的高級(jí)英語(yǔ)水平，聽(tīng)、說(shuō)無(wú)障礙。

工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。

(二)樓層主管

直接上級(jí)：客房高級(jí)主管

直接下屬：樓層領(lǐng)班

崗位職責(zé)

1．督導(dǎo)、培訓(xùn)樓層員工。

2．檢查房間的清潔及維修狀況。

3．檢查員工的工作表現(xiàn)及工作分配。

4．每天至少檢查20間房，其中包括走客房、空房及住客房。

5．盡可能在11：00前，檢查所有預(yù)計(jì)進(jìn)店的貴賓房。

6．收好每天的檢查記錄，包括樓層員工的分配，房態(tài)及維修中的問(wèn)題。

7．匯報(bào)需馬上解決的維修保養(yǎng)問(wèn)題。

8．確保所有走客房與中心交接。

9．保證各種設(shè)備、工作車、竹筐及客用品的清潔。

10．隨時(shí)向客人提供可能的幫助。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：講求效率、工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真、熟悉規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，能培訓(xùn)員工、評(píng)估員工的表現(xiàn)，工作認(rèn)真，吃苦耐勞，能處理一般投訴，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令，具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，具備一般寫(xiě)作和閱讀能力。

自然條件：身體健康、相貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。

文化程度：大?；蛲葘W(xué)歷。

外語(yǔ)水平：達(dá)到旅游局規(guī)定的中級(jí)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有在管家部3年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。

(三)樓層領(lǐng)班

直接上級(jí)：樓層主管

直接下屬：?jiǎn)T工

崗位職責(zé)

日班：

檢查督導(dǎo)白班員工的清潔工作以及客用品的儲(chǔ)備使用情況，報(bào)告房間狀態(tài)。

1．檢查服務(wù)員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。

2．主持參加早例會(huì)，記錄有關(guān)的事宜。

3．傳達(dá)早例會(huì)有關(guān)事宜，合理安排工作。

4．檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。

5．保管樓層總匙。

6．按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。

7．檢查計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。

8．確保每日對(duì)VIP房的檢查。

9．報(bào)告房間狀態(tài)。

10．檢查報(bào)修、維修情況。

11．記錄DND、NNS、SO、NB房間。

12．控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴(yán)格控制酸性清潔劑。

13．記錄物品丟失、損壞，向上級(jí)報(bào)告。

14．督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。

15．督導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)車、清潔工具、設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。   

16．隨時(shí)指導(dǎo)員工做計(jì)劃清潔。

17．負(fù)責(zé)安全檢查。

18．負(fù)責(zé)月盤(pán)點(diǎn)。

19．下午例會(huì)做好交接工作。

中班：

負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)中班員工的日常清潔工作及開(kāi)夜床服務(wù)。

1．檢查中班服務(wù)員的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。

2．檢查樓層公共區(qū)、角間、防火通道的衛(wèi)生。

3．隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。

4．檢查計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。

5．檢查垃圾的收取。   

6．分發(fā)中班員工表格、鑰匙、BP機(jī)，．并通知VIP及特殊要求的房間。

7．跟查白班的報(bào)修項(xiàng)目。   

8．檢查開(kāi)夜床服務(wù)。

9．檢查中班員工做完的走客房。

10．檢查白班領(lǐng)班未查完的房間。

11．檢查VIP及特殊要求的房間。

12．跟查DND、NNS房間。

13．檢查樓層的安全。

14．負(fù)責(zé)樓層各類物品、床單、巾類的控制。

15．督導(dǎo)新員工及在崗員工的再培訓(xùn)。

16．做好交接記錄。

17．有義務(wù)定期向上級(jí)提出合理化建議。

18．指導(dǎo)中班員工為月盤(pán)點(diǎn)做準(zhǔn)備。

19．按照部門(mén)的臨時(shí)性指令安排工作。

夜班：

檢查、督導(dǎo)夜班服務(wù)員工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1．檢查夜班服務(wù)員儀容儀表，行為規(guī)范。

2．每30分鐘巡樓一次。

3．安排夜班服務(wù)員工作。

4．收取掛在客房門(mén)外的客衣。

5．收取掛在客房門(mén)外的早餐卡。

6．送交“迷你吧”報(bào)表及房態(tài)表。

7．領(lǐng)取團(tuán)隊(duì)走客表。

8．負(fù)責(zé)樓層安全檢查。

9．檢查走客房酒水。

10．做交接記錄。

11．定期向上級(jí)提出合理化建議。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛(ài)本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令。

自然條件：身體健康、相貌端正。身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。

文化程度：大?；蛲葘W(xué)歷。

外語(yǔ)水平：達(dá)到中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話能力。

工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上客房服務(wù)經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)下屬的能力。

(四)樓層服務(wù)員

直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

日班(打掃客房衛(wèi)生)

1．簽到、領(lǐng)鑰匙及做房表。

2．領(lǐng)換布巾。

3．整理工作間、服務(wù)車。

4．開(kāi)樓層例會(huì)，記錄所交代的事項(xiàng)。

5．查客衣、統(tǒng)計(jì)房態(tài)。

6．清潔客房衛(wèi)生。

7．記錄棉織品使用情況。

8．報(bào)告客房?jī)?nèi)維修項(xiàng)目。

9．清潔、保養(yǎng)清潔工具、設(shè)備。

10.做計(jì)劃衛(wèi)生。

11. 隨時(shí)清除客房?jī)?nèi)地毯、墻紙污跡。

1Z．負(fù)責(zé)所管客房及客人的安全。

13．NNS、NB、SO、DND房記錄。

14．檢查客房“迷你吧”酒水。

15．清潔樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。

中班：(負(fù)責(zé)樓層、客房的清潔及開(kāi)床服務(wù))

1．按照領(lǐng)班的要求到指定樓層。

2．根據(jù)中班程序標(biāo)準(zhǔn)，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。

3．做定期計(jì)劃衛(wèi)生。

4．收樓層垃圾。

5．維護(hù)樓層的清潔。

6．準(zhǔn)時(shí)參加晚例會(huì)，領(lǐng)取物品，記錄有關(guān)事項(xiàng)。

7．開(kāi)床服務(wù)。

8．檢查白班報(bào)修房間。

9．VIP房間按VIP標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)床。

10．記錄DND，NNS房間。

11．做走客房。

12．整理服務(wù)車，為早班做準(zhǔn)備。

13．維護(hù)樓層公共區(qū)域、角間及職工電梯廳的衛(wèi)生。

14．檢查樓層安全。

15．收取樓層的餐具，通知服務(wù)中心。

16．為客人提供其它服務(wù)。

17．檢查客房?jī)?nèi)的“迷你吧”。

18．負(fù)責(zé)報(bào)告樓層維修項(xiàng)目。

夜班(為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù))

1．根據(jù)領(lǐng)班要求進(jìn)行工作。

2．收取掛在客房門(mén)外的客衣。

3．收取掛在客房門(mén)外的早餐卡。

4．夜間樓層安全檢查。

5．檢查走客房酒水。

6．為客人提供特殊服務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，工作認(rèn)真，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

自然條件：儀表端莊，身體健康，沒(méi)有腰部疾病。

文化程度：職業(yè)高中以上學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平，能用一般英語(yǔ)與客人溝通，解決客人的困難。

特殊要求：能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)較好的完成本職工作，能為客人提供優(yōu)質(zhì)服

(五)客房臨時(shí)工

直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

    1．負(fù)責(zé)樓層客用公共區(qū)域和樓層職工區(qū)域的衛(wèi)生清潔。

    2．負(fù)責(zé)樓層所有客用杯具的消毒、清洗工作，隨時(shí)為樓層服務(wù)員提供清潔衛(wèi)生的杯具。

    3．樓道地毯有小塊污跡要隨時(shí)去除。

    4．清潔樓層滅火器，消防器材。

    5．將所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)任何需要修理和維護(hù)的設(shè)施報(bào)告給該層領(lǐng)班。

    6．當(dāng)樓層角間客用物品、布巾數(shù)量、清潔用品不足時(shí)，負(fù)責(zé)提取做臨時(shí)性補(bǔ)充。

    7．完成其它指派的工作。

    8．負(fù)責(zé)樓層植物的澆水、剪葉、清潔工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：吃苦耐勞，積極肯干、不怕臟、不怕累。

自然條件：身體健康，儀表端莊。

文化程度：初中以上。

外語(yǔ)水平：有外語(yǔ)基礎(chǔ)者優(yōu)先。

工作經(jīng)驗(yàn)：有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

三、洗衣房

(一)洗衣房經(jīng)理

直接上級(jí)：行政管家   

直接下屬：洗燙主管、布草主管、文員

崗位職責(zé)

    在行政管家的領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)洗衣房的日常運(yùn)行和管理工作。

    1．制定本部門(mén)各類規(guī)章制度和各項(xiàng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。

    2．制定本部門(mén)消防及生產(chǎn)安全措施，確保員工人身及公共財(cái)產(chǎn)安全。

    3．決定員工的獎(jiǎng)懲；任免下層管理人員。

    4．督導(dǎo)并檢查下屬員工的工作及工作質(zhì)量。

    5．計(jì)劃并組織全部門(mén)員工的培訓(xùn)。

    6．處理客人投訴。

    7．選購(gòu)洗衣原料，保證倉(cāng)庫(kù)合理的儲(chǔ)備量。

    8．控制洗衣成本及其它開(kāi)支。   

    9．定期與客房、餐飲部門(mén)進(jìn)行溝通，聽(tīng)取他們意見(jiàn)。及時(shí)調(diào)整本部門(mén)的工作安排和工作程序，以滿足他們的要求。

    10．與工程部協(xié)作，搞好設(shè)備的維修保養(yǎng)，督促工程部及時(shí)申購(gòu)，儲(chǔ)存易損設(shè)備部件。   

    11．定期召開(kāi)員工會(huì)議，做好與員工的溝通工作。

    12．負(fù)責(zé)做好員工的思想教育工作。

    13．不斷地學(xué)習(xí)和研究國(guó)際有關(guān)紡織品及時(shí)裝知識(shí)，加強(qiáng)與國(guó)際織物保護(hù)協(xié)會(huì)的信息、工藝交流；掌握和了解“美國(guó)鄰里洗衣協(xié)會(huì)”的最新動(dòng)態(tài)，用以指導(dǎo)工作，使洗衣房工作跟上時(shí)代的步伐。

    14．根據(jù)酒店當(dāng)年?duì)I銷計(jì)劃制定本部門(mén)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，在保證酒店任務(wù)完成的同時(shí)，開(kāi)拓市場(chǎng)，面向社會(huì)為酒店創(chuàng)收。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心、高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，年齡30歲以上。

文化程度：大專以上文化程度。

外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上洗衣房主管工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：懂專業(yè)，有組織能力，能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性。

(二)洗燙主管

直接上級(jí)：洗衣房經(jīng)理

直接下屬：水洗領(lǐng)班、大燙領(lǐng)班、干洗領(lǐng)班

    崗位職責(zé)

    1．全面負(fù)責(zé)洗衣房的洗燙業(yè)務(wù)，保證洗燙業(yè)務(wù)流暢，洗燙質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)．為住店客人和酒店員工提供高質(zhì)量洗燙服務(wù)。

    2．指導(dǎo)下屬對(duì)機(jī)器設(shè)備的使用，控制原料成本。

    3．負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

    4．監(jiān)督下屬嚴(yán)格按操作規(guī)程操作。

    5．團(tuán)結(jié)關(guān)心下屬，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，按時(shí)按質(zhì)按量完成每日的洗滌任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，有吃苦耐勞精神。

自然條件：身體健康，25歲以上，男女均可。

文化程度：中專以上。

外語(yǔ)水平：初級(jí)服務(wù)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上洗燙工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：熟悉所有洗滌設(shè)備的使用和保養(yǎng)，熟悉各種布料的洗滌要求和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉各種洗滌化學(xué)藥品的用途。

(三)水洗組領(lǐng)班

直接上級(jí)：洗燙主管

直接下屬：水洗組員工

崗位職責(zé)

1．督促下屬員工遵守店規(guī)店紀(jì)及部門(mén)規(guī)章制度(包括安全操作制度、機(jī)器保養(yǎng)制度、清潔衛(wèi)生制度等)。

2．督促下屬按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)作好客衣洗滌工作。

3．培訓(xùn)下屬員工。

4．檢查工作區(qū)域內(nèi)消防及其它影響安全生產(chǎn)的隱患。

5．申請(qǐng)洗衣原料并控制使用。

6．填寫(xiě)生產(chǎn)記錄及其它報(bào)表。

7．評(píng)估下屬員工，建議經(jīng)理給予獎(jiǎng)勵(lì)或處分。

8．與有關(guān)班組溝通，搞好工作協(xié)作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。

自然條件：健康、精力充沛。

文化程度：高中以上。

工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機(jī)的基本性能，略懂水洗機(jī)維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。

(四)水洗組員工

直接上級(jí)：水洗組領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

1．接受本組領(lǐng)班的管理，按標(biāo)準(zhǔn)完成水洗工作。

2．工作結(jié)束后擦拭機(jī)器設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng)工作。

3．打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。

4．填寫(xiě)生產(chǎn)記錄。

5．完成領(lǐng)班及上級(jí)管理人員指派的其它工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。

自然條件：健康、精力充沛。

文化程度：高中以上。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機(jī)的基本性能，略懂水洗機(jī)維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。

(五)大燙組領(lǐng)班

直接上級(jí)：洗燙主管

直接下屬：大燙組員工

崗位職責(zé)

在洗衣房經(jīng)理和洗燙主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大燙組的管理工作。督導(dǎo)全組員工高標(biāo)準(zhǔn)完成布巾的熨燙工作，保證酒店對(duì)布巾的使用需要。

    1．根據(jù)當(dāng)日出勤情況，合理安排每個(gè)人的工作任務(wù)。

    2．督導(dǎo)下屬遵守店規(guī)店紀(jì)及部門(mén)的規(guī)章制度。

    3．督導(dǎo)下屬按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布巾燙平工作。隨時(shí)檢查工作質(zhì)量。

    4．督導(dǎo)下屬按規(guī)定操作燙平機(jī)，確保人身及設(shè)備的安全。

    5．檢查工作區(qū)域內(nèi)消防及其它不安全因素。

    6．督導(dǎo)下屬認(rèn)真做好機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。

    7．填報(bào)生產(chǎn)記錄。

    8．申領(lǐng)工作用品并控制使用。

    9．評(píng)估下屬員工，必要時(shí)向經(jīng)理建議給予獎(jiǎng)懲或處分。

    10．培訓(xùn)下屬員工。

    11．與工服水洗組經(jīng)常溝通，搞好工作協(xié)作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作。

自然條件：身體健康。

文化程度：高中以上文化程度。

工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：富有鉆研精神，熟悉業(yè)務(wù)。

(六)大燙組員工

直接上級(jí)：大燙組領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

接受本組領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，高標(biāo)準(zhǔn)完成布巾燙平工作。

    1．按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，燙平床單、臺(tái)布等酒店用布巾。燙好的布巾及時(shí)送到布巾室。   

    2．正確操作燙平機(jī)，確保人身及設(shè)備安全。

    3．擦拭機(jī)器，做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

    4．打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。

    5．完成領(lǐng)班及上級(jí)管理人員指派的其它工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。

自然條件：健康、精力充沛。

文化程度：高中以上。

工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機(jī)的基本性能，略懂水洗機(jī)維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。   

(七)干洗熨燙組領(lǐng)班

直接上級(jí)：洗燙主管

直接下屬：干洗熨燙組員工

    崗位職責(zé)   

    在洗衣房經(jīng)理和洗燙主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)本組員工高標(biāo)準(zhǔn)地完成客衣和工服的干洗和熨燙。   

    1．督促下屬遵守店規(guī)店紀(jì)及部門(mén)規(guī)章制度；督導(dǎo)下屬按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)熨燙客衣。   

    2．監(jiān)督下屬按規(guī)定安全操作機(jī)器，檢查工作區(qū)域內(nèi)消防及其它不安全隱患。

   3．檢查下屬員工的工作質(zhì)量。

   4．督促下屬保持工作區(qū)域內(nèi)清潔、整齊。督促下屬工作結(jié)束后擦拭機(jī)器 ，維護(hù)機(jī)器設(shè)備。

   5．做好生產(chǎn)記錄。

   6．培訓(xùn)下屬員工。

   7．評(píng)估下屬員工，建議經(jīng)理給予獎(jiǎng)勵(lì)或處分。

   8．申請(qǐng)工作用品并控制使用。

   9．與其它組溝通，搞好工作協(xié)作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。

自然條件：健康、精力充沛。

文化程度：高中以上。

工作經(jīng)驗(yàn): 3年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉干洗和熨燙工作程序。

(八)干洗熨燙組員工

直接上級(jí)：領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

    接受本組領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)高效地完成干洗熨燙工作。

    1．按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好干洗客衣的檢查分類、洗前去污、干洗及干洗后補(bǔ)洗等工作。

    2．工作結(jié)束后擦拭干洗機(jī)，做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

    3．填報(bào)生產(chǎn)記錄。

    4．按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好機(jī)器設(shè)備使用前的各種準(zhǔn)備工作，檢查不安全隱患。

    5．正確操作機(jī)器，按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)熨燙各類客衣及工服。

    6．熨燙好的襯衫，包裝后及時(shí)送到檢查包裝組。

    7．熨燙衣服時(shí)，如發(fā)現(xiàn)破損、鈕扣及飾物不全等現(xiàn)象時(shí)，須立即報(bào)告主管或領(lǐng)班，有洗不凈的衣服通知洗衣組，由主管決定是否復(fù)洗，復(fù)洗的衣服要做

記錄。

    8．打掃衛(wèi)生，保持工作區(qū)域干凈整潔。   

    9．工作結(jié)束后，按要求關(guān)閉電源、蒸汽閥門(mén)等，擦拭機(jī)器，維護(hù)保養(yǎng)機(jī)器。

    10．完成領(lǐng)班及上級(jí)管理人員指派的其它工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。

自然條件：健康、精力充沛。

文化程度：高中以上。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉干洗熨燙工作程序。

(九)布草主管

直接上級(jí)：洗衣房經(jīng)理

直接下屬：工服領(lǐng)班、客衣領(lǐng)班、布巾領(lǐng)班

崗位職責(zé)

1．全面負(fù)責(zé)客衣、工服收發(fā)業(yè)務(wù)及各類布草的管理工作。

2．及時(shí)更換、縫補(bǔ)員工制服，為搞好員工儀表儀容提供條件。

3．督促完成當(dāng)天客衣、工衣、布草、計(jì)劃布草的洗燙和質(zhì)量控制．

4．處理加急客衣事務(wù)和受理客人投訴。

5．負(fù)責(zé)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6．監(jiān)督員工對(duì)各種用具的使用，控制成本，減少差錯(cuò)。

7．不斷完善操作規(guī)程并監(jiān)督員工執(zhí)行。

8．團(tuán)結(jié)關(guān)心員工，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高員工良好的服務(wù)意識(shí)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作細(xì)致，有吃苦耐勞精神。

自然條件：身體健康，25歲以上，男女均可。

文化程度：中專以上文化程度。   

外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平。    

工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，了解洗衣房的全部管理工作。特別要熟悉各種紡織品的質(zhì)量及洗滌要求。   

特別要求：最好有服裝設(shè)計(jì)和裁剪技術(shù)。   

(十)工服房領(lǐng)班

直接上級(jí)：布草主管

直接下屬：工服房員工

崗位職責(zé)

1．向酒店員工提供干凈、整齊的工服。

2．做好每月的工作計(jì)劃。

3．安排好員工的班次，并進(jìn)行分工和布置任務(wù)。

4．監(jiān)督和檢查員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

5．確保工作程序和各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)與實(shí)施。

6．定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，吃苦耐勞。

自然條件：身體健康。

文化程度：高中以上文化程度或職業(yè)高中畢業(yè)。

外語(yǔ)水平：初級(jí)服務(wù)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細(xì)致。

(十一)工服房員工

直接上級(jí)：工服房領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

向酒店員工提供干凈、整齊的工服。

    1．熱愛(ài)本職工作，嚴(yán)格按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工服，更換工服和保管工服(更換制服須征得經(jīng)理同意)。

    2．確保所有工服在洗衣房取回后，整齊依次擺放在衣架上。

    3．確保離店的員工離職前如數(shù)收回工服，并做好記錄。

    4．做好縫紉機(jī)的保養(yǎng)工作，保證機(jī)器正常使用。

    5．修補(bǔ)工服、縫紉、釘扣子，確保迅速并符合要求。

    6．保證工服房的清潔，搞好環(huán)境衛(wèi)生。

    7．服從并完成上級(jí)分派的其它工作任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，吃苦耐勞。

自然條件：身體健康。

文化程度：高中以上文化程度或職業(yè)高中畢業(yè)。

外語(yǔ)水平：初級(jí)服務(wù)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：有1年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細(xì)致。

(十二)客衣收發(fā)領(lǐng)班

直接上級(jí)：布草主管

直接下屬：客衣收發(fā)員工

崗位職責(zé)

在主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)客衣收發(fā)組的工作。

    1．督導(dǎo)下屬遵守店規(guī)店紀(jì)及部門(mén)規(guī)章制度。

    2．督導(dǎo)辦公室文員按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好電話接聽(tīng)、每日客衣收入統(tǒng)計(jì)與入帳、洗衣單據(jù)留存及值班室衛(wèi)生等項(xiàng)工作；督導(dǎo)取送員準(zhǔn)確、快捷地完成收衣及送衣的工作。   

    3．處理客人有關(guān)洗衣一般事宜的投訴(處理不了的，上報(bào)主管或經(jīng)理)，與客人聯(lián)系確定數(shù)量或報(bào)損。

    4．培訓(xùn)下屬員工。

    5．評(píng)估下屬員工工作表現(xiàn)，建議經(jīng)理給予獎(jiǎng)勵(lì)或處分。

    6．與其它各組經(jīng)常溝通，主動(dòng)搞好協(xié)調(diào)工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。

自然條件：身體健康。

文化程度：高中以上文化程度。

工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：工作耐心細(xì)致。

(十三)客衣收發(fā)員工

直接上級(jí)：客店收發(fā)領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)完成客衣收發(fā)的各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作，及時(shí)收衣、送衣，處理班內(nèi)客衣洗滌事宜。   

  1．接聽(tīng)值班室電話。

  2．迅速收取客衣。

  3．保證使快件洗衣服務(wù)按要求完成。

4．按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)完成客衣的核對(duì)、打號(hào)和包裝工作。

5．檢查客衣，記錄破損客衣。

6．客衣包裝前，檢查質(zhì)量洗燙不合格的退回有關(guān)組復(fù)洗或復(fù)燙。

7．將洗好的客衣及時(shí)送還給客人。

8．本職工作空閑時(shí)，主動(dòng)協(xié)助其他組的工作。

9．完成上級(jí)管理人員指派的其他工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。

自然條件：身體健康。

文化程度：高中以上文化程度。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：工作耐心細(xì)致。

(十四)布巾組領(lǐng)班

直接上級(jí)：布草主管

直接下屬：布巾組員工

崗位職責(zé)

全面負(fù)責(zé)布巾室的運(yùn)行，督導(dǎo)員工完成布巾的收發(fā)、分檢工作并進(jìn)行成本控制。

    1．安排下屬班次，布置任務(wù)并進(jìn)行分工。

    2．督導(dǎo)員工日常工作，確保部門(mén)各環(huán)節(jié)正常運(yùn)行。

    3．負(fù)責(zé)保證布巾室周轉(zhuǎn)的庫(kù)存數(shù)量，當(dāng)需要增訂時(shí)，填寫(xiě)訂購(gòu)單，上報(bào)管家審批。

    4．組織盤(pán)點(diǎn)，檢查布巾室記錄的準(zhǔn)確全面。

    5．完成布巾室有關(guān)的文件和報(bào)告。

    6．制作每月的布巾丟失損壞報(bào)告，向管家匯報(bào)。

    7．定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向管家上報(bào)獎(jiǎng)懲建議，并組織對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

    8．完成上級(jí)交給的其它工作任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。

自然條件：身體健康。

文化程度：高中以上文化程度。

工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：工作耐心細(xì)致。

(十五)布巾組員工

直接上級(jí)：布巾組領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

    負(fù)責(zé)回收、發(fā)放并檢查各部門(mén)使用的布巾。

    1．向布巾室領(lǐng)班報(bào)告從各部門(mén)送回的布巾中嚴(yán)重?fù)p壞或沾污的情況．

    2．檢查從洗衣房送回的干凈布巾，把需要重新洗滌或熨燙的布巾?yè)斐?，向布巾室領(lǐng)班報(bào)告上述情況。  

    3．向布巾室領(lǐng)班報(bào)告從各部門(mén)送回的布巾中嚴(yán)重?fù)p壞或沾污的情況及毛毯、床單等損壞和丟失情況。

    4．保持布巾室的整潔衛(wèi)生。

    5．完成管家和領(lǐng)班分配的其它工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。

自然條件：健康。

文化程度：高中以上文化程度。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：工作耐心細(xì)致。

四、公共區(qū)域

(一)公共區(qū)域主管

直接上級(jí)：行政管家

直接下屬：公共區(qū)域領(lǐng)班

崗位職責(zé)

    1．在管家部行政管家和副管家的直接領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行上級(jí)的指示。

    2．協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)提出工作計(jì)劃。

    3．協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真抓好公共區(qū)域主管和領(lǐng)班骨干隊(duì)伍的組織建設(shè)及思想建設(shè)。

    4．以身作則，教育全體公共區(qū)域員工貫徹執(zhí)行<員工手冊(cè)>和酒店及部門(mén)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。   

    5．協(xié)助上級(jí)抓好業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)工作，檢查監(jiān)督下屬崗位責(zé)任制的落實(shí)情況。

    6．每天做好公共區(qū)域的巡視工作，檢查主管、領(lǐng)班及員工的工作表現(xiàn)，檢查公共場(chǎng)所設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，檢查衛(wèi)生工作的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或向有關(guān)部門(mén)反映，處理結(jié)果及時(shí)匯報(bào)部門(mén)。

    7．定期向行政管家匯報(bào)工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)正派、工作認(rèn)真、雷厲風(fēng)行、講求效率、吃苦耐勞。

自然條件：男，身體健康，身高1.74～1.79米，儀表端莊。

文化程度：職業(yè)高中以上學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：中級(jí)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店工作3年以上，具有豐富的花卉管理、衛(wèi)生清潔、會(huì)場(chǎng)布置、花卉布置經(jīng)驗(yàn)。  

(二)公共區(qū)域領(lǐng)班

直接上級(jí)：公共區(qū)域主管

直接下屬：公共區(qū)域清潔員

崗位職責(zé)

1．執(zhí)行上級(jí)的指示及所交付的工作。

2．加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，熟悉管轄內(nèi)的操作規(guī)程。

3．以身作則，做好本職工作，檢查督導(dǎo)領(lǐng)班及員工崗位責(zé)任制的落實(shí)情況。

4．對(duì)公共區(qū)域員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。

5．認(rèn)真巡視所管轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并向上級(jí)匯報(bào)聽(tīng)取指示。

6．搞好團(tuán)結(jié)，關(guān)心下屬，搞好與相關(guān)部門(mén)的配合工作。   

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)，能圓滿完成上級(jí)的工作指令，能做好對(duì)下屬的正式工、臨時(shí)工的正確引導(dǎo)工作。

自然條件：身體健康，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。

文化程度：高中以上學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：中級(jí)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

(三)公共區(qū)域清潔員

直接上級(jí)：領(lǐng)班

直接下級(jí)：無(wú)

崗位職責(zé)：

    1．負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生處于最優(yōu)狀態(tài)。

    2．按程序標(biāo)準(zhǔn)正確使用各種清潔設(shè)備。隨時(shí)注意機(jī)器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

    3．愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備及用品，如發(fā)現(xiàn)丟失或損壞及時(shí)報(bào)告上級(jí)。   

    4．提高警惕，注意防火防盜防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。

    5．清理垃圾，補(bǔ)充清潔用品，下班前將清潔工具、用品放回固定存放處，并做好清點(diǎn)工作。

    6．做好交接班工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)、能吃苦耐勞。

自然條件：身體健康，身高：男1.74～1.79米，女1.65—1.69米。

文化程度：初中以上文化程度。

外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：有1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

五、庫(kù)房

(一)庫(kù)房領(lǐng)班

直接上級(jí)：樓層主管

直接下屬：庫(kù)房員

崗位職責(zé)

管理庫(kù)房，控制客用品、清潔用品的發(fā)放，并進(jìn)行成本控制。

1．配合上級(jí)做好管家部物品管理工作。

2．檢查員工的出勤情況，安排好班次，布置工作，做好分工。

3．定期檢查樓層的物品備量，適量給予客用品的補(bǔ)充。

4．掌握市場(chǎng)信息，訂貨適用、適量，避免造成物品積壓。

5．以住客率為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)放客用品，嚴(yán)格執(zhí)行控制程序。

6．每星期發(fā)客用品要登記、入帳、避免物品的丟失和浪費(fèi)。

7．要熟悉管轄物品的位置，了解物品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使用期限。

8．定期做機(jī)器設(shè)備的維修，確保設(shè)備工作正常。

9．每月進(jìn)行物品盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)了解消耗數(shù)量。

10．做好酒水的發(fā)放、入帳與提貨工作。做每月分析報(bào)告，控制酒水成

11．在完成自己工作范圍之外，完成上級(jí)交給的其它任務(wù)和工作。

素質(zhì)要求   

基本素質(zhì)：有事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛(ài)本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令。

自然條件：身體健康、相貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。

文化程度：職高或同等學(xué)歷，具有一般的寫(xiě)作和閱讀能力。

外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上客房服務(wù)經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)下屬的能力。

(二)庫(kù)房員

直接上級(jí)：庫(kù)房領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

1．配合庫(kù)房領(lǐng)班做好一切工作。

2．上班前到客房服務(wù)中心領(lǐng)取庫(kù)房鑰匙。

3．做好庫(kù)房衛(wèi)生，發(fā)放衛(wèi)綠員工清潔用品。

4．配合領(lǐng)班檢查樓層的物品備量，并補(bǔ)充客用品。

5．每星期為衛(wèi)綠庫(kù)房補(bǔ)充客用品及清潔用品。

6．為VIP房制作禮品筐。

7．每月進(jìn)行機(jī)器維修，并做詳細(xì)記錄。

8．及時(shí)更換客房損壞物品，并做登記。

9．填寫(xiě)交接班記錄，當(dāng)天工作當(dāng)天完成。

10．下班前，把庫(kù)房鑰匙交回服務(wù)中心。

11．負(fù)責(zé)酒水組的工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作、公私分明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)、帳目清楚。

自然條件：身體健康、儀表端莊。

文化程度：高中畢業(yè)。

外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上的酒店服務(wù)經(jīng)歷，良好的成本控制能力。

第三節(jié)  工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、客房服務(wù)中心

  (一)早班工作程序(07：30～15：30)

  1．07：30～08：00，閱讀“工作記錄本”，清點(diǎn)各類鑰匙，繼續(xù)完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及時(shí)向行政管家或有關(guān)部門(mén)反映，督促早班服務(wù)員為客人服務(wù)，打掃在8：30分以前要求進(jìn)行打掃的房間，查看清點(diǎn)物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品，打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格。

    2．08：00，監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取鑰匙，把維修房表、前廳預(yù)報(bào)和房態(tài)表上交主管，監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報(bào)告表，向領(lǐng)班分發(fā)呼叫機(jī)和各

班組維修表，收取服務(wù)員的更衣柜鑰匙。

    3．準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)各種電話，保證客人與酒店、部門(mén)與部門(mén)、上級(jí)與下級(jí)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細(xì)的電話記錄。   

    4．上午10：00以前將領(lǐng)班完成的實(shí)際房態(tài)經(jīng)過(guò)核對(duì)后輸入電腦，隨時(shí)與前廳保持密切聯(lián)系，做好主管下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓客房和

其它重要事項(xiàng)，并適時(shí)向工程部報(bào)送“工程維修單”，與洗衣房交接放在服務(wù)中心的待洗衣物。   

    5．12：00以前報(bào)離店房及可出租房的房號(hào)。

    6．13：30監(jiān)督中班服務(wù)員簽到。

    7．15：00與下一班次交接早班遺留的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物。

    8．15：15隨時(shí)通報(bào)換房房號(hào)、貴賓通知及各種外送表格。

    9．15：30回憶早班工作，編寫(xiě)工作報(bào)告及交接事項(xiàng)后下班。

(二)中班工作程序

    1．14：00閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格，清點(diǎn)鑰匙柜的鑰匙。

    2．準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)電話，隨時(shí)向主管、領(lǐng)班通報(bào)換房單、貴賓通知單及其它表格的信息，并向工程部報(bào)送“工程維修單”。

    3．完成主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒主管注意貴賓房客和其它重要事項(xiàng)。

    4．15：30檢查誤差房態(tài)，離店房變可出租房，修改電腦中的房態(tài)。

    5．準(zhǔn)備中班所需用的各種表格。

    6．16：30配合領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離，歸還鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班的呼叫機(jī)，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物。

    7．檢查白班客房維修情況，及時(shí)與工程部聯(lián)系晚間工程維修。

    8．監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取、歸還鑰匙，核對(duì)中班完成的房態(tài)，結(jié)算晚間的酒水并登記在酒水消耗表上。

    9．21：55檢查鑰匙、呼叫機(jī)是否齊全，與下一班次交接工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳物相符，催促借出物品的歸還。

  (三)夜班工程程序

  1．21：55閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點(diǎn)各類鑰匙、呼叫機(jī)，記錄本班次的員工姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符,整理各種表格。

    2．對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，夜間發(fā)生的特殊事件要及時(shí)匯報(bào)，并詳細(xì)記錄。

    3．夜班收回的早餐預(yù)定卡要用電話通知房間服務(wù)。

    4．23：00～24：00統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期離店客人人數(shù)和房號(hào)。

    5．認(rèn)真填寫(xiě)各種表格，填寫(xiě)撤出和配入酒水的房號(hào)及日期、注明領(lǐng)班及服務(wù)員，并填寫(xiě)在客房樓層酒水分布表中。

    6．07：30與下一班交接未完成的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品，寫(xiě)出交接班報(bào)告，然后下班。

   (四)客人遺留物品處理程序

    1．客房服務(wù)中心文員在接到撿拾物品后，在客人遺留物品記錄簿上需注明日期、房號(hào)、物品名稱及拾物者姓名。

    2．貴重物品(如手飾、現(xiàn)金、相機(jī)、手表等)應(yīng)送到前廳存入保險(xiǎn)箱中，一般物品按月分類存入服務(wù)中心遺留物品框中。   

    3．如客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需報(bào)清遺留物品的名稱、數(shù)量，提供其當(dāng)時(shí)的居住房號(hào)，并持有效證件(身份證)，核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人在遺留物品記錄本上簽字、領(lǐng)回，若是貴重物品，還應(yīng)記錄下客人的身份證件號(hào)碼及聯(lián)系地址。

    4．貴重物品保留期超過(guò)一年的，應(yīng)轉(zhuǎn)至保安部?jī)?nèi)保處收存。

    5．一般物品，保留期超過(guò)3～6個(gè)月的，可經(jīng)行政管家簽字同意，發(fā)放給拾物者。

  (五)服務(wù)中心規(guī)范

  1．每天早上準(zhǔn)備好客房的房態(tài)表、住客表、預(yù)期走客表、領(lǐng)班查房表及員工清潔房間日?qǐng)?bào)表、員工簽到表、領(lǐng)鑰匙表。 

    2．接聽(tīng)電話

    1)鈴響三聲之內(nèi)，拿起電話。

    2)用清晰熱情禮貌的語(yǔ)調(diào)問(wèn)候客人，報(bào)自己所在的部門(mén)、崗位，并告訴客人，樂(lè)意為客人提供幫助。

    3)仔細(xì)傾聽(tīng)客人的陳述，必要時(shí)重復(fù)主要細(xì)節(jié)，以獲得客人的信任。

    4)回答客人要準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔。解決不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，然后給客人一個(gè)滿意的答復(fù)，并將事情概述記錄下來(lái)。

    2、維修單

    1)檢查維修單兩聯(lián)是否齊全。

    2)在維修單上寫(xiě)清部門(mén)、地點(diǎn)、需維修的項(xiàng)目、報(bào)告人、時(shí)間。

    3)緊急維修項(xiàng)目，立即電話通知工程部，然后送維修單。一般維修單一小時(shí)送一次。   

    4)在記錄本上隨時(shí)記錄維修的解決情況。下班前，尚未解決的問(wèn)題在記錄本上注明，交待下班跟辦。   

    3、客人遺失物品的登記、保管、發(fā)放。

    1)在遺失物品記錄本上，詳細(xì)清晰地記錄備案。

    2)服務(wù)中心人員使用專柜對(duì)客人遺失物品進(jìn)行管理。

    3)貴重物品存入前廳保險(xiǎn)箱。

    4)在確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤時(shí)，查驗(yàn)客人有效證件，并請(qǐng)客人在丟失物品記錄本上簽字。

    5)根據(jù)酒店規(guī)定的期限，一般物品保留3～6個(gè)月，貴重物品保存1～2年。

    6)如客人遺失物品無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可經(jīng)行政管家簽字同意，發(fā)放給拾物者本人。

    4、鑰匙及鑰匙卡的保管與控制。

    1)鑰匙及鑰匙卡平常應(yīng)鎖在鑰匙(卡)柜內(nèi)。

    2)領(lǐng)取鑰匙時(shí)，先在領(lǐng)鑰匙表上簽字，將更衣柜鑰匙交給中心文員，方可領(lǐng)取鑰匙(卡)。

    3)中心文員發(fā)放鑰匙要仔細(xì)認(rèn)真核對(duì)無(wú)誤后，方可發(fā)給員工。

    4)員工領(lǐng)取的鑰匙(卡)，按規(guī)定要保管好，不得丟失。

    5)只能為維修工、洗衣房、送餐員、送衣員開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員要守候在一旁直至他們離開(kāi)，再鎖好房門(mén)。

    6)下班后，將所要鑰匙還回服務(wù)中心，并在鑰匙領(lǐng)取表上簽還，注明時(shí)間，得到確認(rèn)后，再領(lǐng)回更衣柜鑰匙，方可下班。

二、客房樓層服務(wù)程序

(一)樓層白班領(lǐng)班工作程序

    1．08：00到服務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、BP機(jī)和房態(tài)表。

    2．巡視所管樓層區(qū)域。  

    3．08：10～08：30開(kāi)領(lǐng)班會(huì)，記錄有關(guān)事項(xiàng)及客人的特殊要求。接受管家部指派的工作。

    4．08：20～8：30開(kāi)管區(qū)員工會(huì)，傳達(dá)有關(guān)指令，并檢查員工的儀容儀表及工作準(zhǔn)備情況。根據(jù)房態(tài)，合理調(diào)配人員。

    5．檢查樓層公共區(qū)域及可出租房的衛(wèi)生。   

    6．檢查記錄維修房的維修進(jìn)展?fàn)顩r。   

    7．檢查督導(dǎo)員工的做房程序、清潔衛(wèi)生的步驟方法是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

    8．檢查管區(qū)所有走客和部分住客房的衛(wèi)生。

    9．跟查當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生的落實(shí)情況。

    10．報(bào)房態(tài)。

    11．收取員工做房表，記錄未辦事項(xiàng)和客人的特殊要求。

    12．16：20開(kāi)下午領(lǐng)班例會(huì)，交接班。

    13．16：30～16：50開(kāi)班后會(huì)。

   (二)樓層中班領(lǐng)班工作程序

    1．13：30簽到。

    2．注意了解當(dāng)日客情房態(tài)狀況，了解部門(mén)交班記錄內(nèi)容。

    3．檢查中班員工儀容、儀表。

    4．合理安排人力，以保證樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。

    5．注意跟查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。

    6．巡視檢查樓層公共區(qū)域的安全、衛(wèi)生。

    7．16：20～16：30開(kāi)下午領(lǐng)班會(huì)，進(jìn)行交接班，記錄白班未完成的事項(xiàng)和客人的特殊要求。

    8．17：00中班員工會(huì)，安排中班服務(wù)及有關(guān)跟辦的事項(xiàng)。

    9．17：10巡視樓層。

    10．19：00～20：00督導(dǎo)檢查開(kāi)夜床的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

    11．督導(dǎo)員工做樓層其它清潔工作和安全巡視。

    12．17：55服務(wù)中心收做房表，記錄有關(guān)問(wèn)題、事項(xiàng)，交接班。

(三)樓層白班服務(wù)員工作程序

1．房間清潔次序

  1)一般情況下應(yīng)按照下列順序：

  VIP房一掛牌清潔間一住房一長(zhǎng)住房一走房一空房

  2)若開(kāi)房較緊張，順序稍做變動(dòng)：

  VIP房----掛牌清潔房間----走房----住房----長(zhǎng)住房----空房。

  (注：VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開(kāi)房間以后，第一時(shí)間打掃)

  2．走客房的清掃程序

  1)房間：

  ·按門(mén)鈴一次(響兩聲)后報(bào)HOUSEKEEPING開(kāi)門(mén)，記錄進(jìn)房時(shí)間。

  ·開(kāi)空調(diào)，把厚窗簾拉開(kāi)。

  ·倒垃圾并注意檢查是否有客人遺留物，’撤床單、枕套。

  ·按酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)做床。

  ·擦塵。從房門(mén)框開(kāi)始按順序擦，由上至下，由里向外擦一圈。(注意邊、角及底部都要擦到)。

    2)衛(wèi)生間：

    ·開(kāi)排風(fēng)扇、燈。

    ·撤垃圾、臟毛巾、臟杯子。   

    ·按順序刷洗浴缸、淋浴間、恭桶。

    ·擦洗大理石墻面、玻璃門(mén)、鏡面。

    ·刷洗臉盆。

    ·補(bǔ)充衛(wèi)生間各類用品。

    ·擦地面。

    3)吸客房地毯，擦衛(wèi)生間地面。

    4)最后檢查一遍。

    5)關(guān)電源、關(guān)門(mén)寫(xiě)出房時(shí)間。

    3．住客房的清掃程序

    住客房同走客房清潔次序相同，但應(yīng)注意：

    1)清點(diǎn)客房的物品，包括巾類(酒店的財(cái)產(chǎn))。

    2)客人的書(shū)本、文件、雜志等稍加整理。

    3)不得隨意扔掉放于桌上、床頭柜或床上的每片紙張。

    4)睡衣、褲、袍疊好放于枕邊，西服用衣架掛好。

    5)貴重物品不要?jiǎng)印?/span>

    6)禁止翻動(dòng)客人物品、雜志或其它用品。

    7)綠色植物3天澆一次水。

    9)檢查電器。

    10)鮮花每日要澆水。3日后花謝了，要撤出；酒店送給客人的水果壞了，咬撤出。

    11)注意補(bǔ)充迷你吧酒水，耗用要報(bào)到庫(kù)房。

    12)注意收取住客房?jī)?nèi)的客衣。

     4. 空房清潔規(guī)程

     1）把“正在清潔”牌掛于門(mén)框上。   

2)拿一濕一干抹布抹家具(和住房程序相同)。

     3）衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹衛(wèi)生間浮塵(浴缸水龍頭、花灑隔二、三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干)。   

    4）檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有否蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蟲(chóng)子，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈，取回“正在清潔牌。   

    5. 小整理

    目的是為體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平，確?？腿嗣看瓮獬龌氐椒块g都有一個(gè)良好的印象，我們要求為VIP客人提供此項(xiàng)服務(wù)。   

    1)更換衛(wèi)生間用過(guò)的“四巾”、杯具。   

    2)刷洗客人用過(guò)的浴盆、淋浴間、馬桶、臉盆。

    3)清倒垃圾和煙灰缸。

    4)客人睡過(guò)的床鋪要重新整理，蓋回床罩。

    6)清撿地面雜物(如有污漬應(yīng)立即清潔)。

    1)從清潔工作車上取下鋪床所需的干凈床單、枕套。

    2)將干凈的床單、枕套放在沙發(fā)上。

    3)將床拉出，依此撤下毛毯、枕套、床單。

    4)撤下用過(guò)的床單、枕套時(shí)，檢查有無(wú)客人遺留物品。

    5)調(diào)整床墊，拉平床褥。

    6）鋪第一張床單：爭(zhēng)取一次甩單到位，在床頭或側(cè)面甩單均可。床單正面朝上，中線居中：四周垂下部分相同，平整，不褶皺：。包好四角，做成直角或斜45角，將四周垂下部分塞進(jìn)床架與床墊之間，繃緊床墊： 

    7)鋪第二張床單：床單正面朝下，床頭端的床單邊超出床頭lOcm，中線居正，平鋪在床上。

    8)鋪毛毯：將毛毯抖開(kāi)，正面朝上，毛毯商標(biāo)應(yīng)在床尾處，床頭端的毛毯邊與床頭平齊，平鋪在床上。

    9)將第二張單床頭處余出的lOcm反折，包住毛毯，然后連同毛毯一起折回25CM，并將其兩邊一起塞進(jìn)床墊與床架之間，要求繃緊。做好床頭。

    10)到床尾，調(diào)整好第二張單，拉平毛毯，將第二張單與毛毯一同塞進(jìn)床墊與床架之間，包好兩角，做成直角或斜角45。，再將床兩邊塞好。   

    11)把干凈枕套套在枕芯上，要求四角充實(shí)。做好枕套口，擺放在床頭正中，兩床的枕套口朝向外側(cè)。

    12)蓋上床罩，包好枕頭，多余部分塞在枕頭之下。

    13)將床推回原位。將撤下的床單、枕套卷好，放在清潔工作車的專用布巾袋中。   

    (注：為了節(jié)省做床時(shí)間和勞動(dòng)力，酒店可考慮一種更為簡(jiǎn)便的做床方法，即：做床時(shí)不把床拉出，服務(wù)員只要站在床的左側(cè)，依此鋪好第一、二張床單和毛毯，包好床左側(cè)兩角，順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)到右側(cè)，包好右側(cè)兩角。這樣可以在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，使做床時(shí)間減少一倍，勞動(dòng)效率提高一倍。進(jìn)而節(jié)約勞動(dòng)力成本。)

(四)樓層中班服務(wù)員工作程序

    1．13：30在服務(wù)中心簽到，注意著裝，聽(tīng)從領(lǐng)班分配任務(wù)。

    2．13：40～16：00

    1)做當(dāng)日樓層計(jì)劃衛(wèi)生。

    2)吸樓道地毯、清理花盆雜物。

    3)清理職工電梯廳的地面。

    4)開(kāi)房緊張時(shí)，協(xié)助白班做房。

    5)清理樓層垃圾，并送至垃圾房。

    3．17：00，在服務(wù)中心，聽(tīng)從領(lǐng)班安排，領(lǐng)取做房表，記錄有關(guān)事項(xiàng)，備好各類物品，領(lǐng)取鑰匙、BP機(jī)，上樓開(kāi)始夜床服務(wù)。

  夜床服務(wù)程序：

  ·按門(mén)鈴一次(二聲響)，報(bào)HOUSEKEEPINC，再將門(mén)輕輕打開(kāi)。

  ·進(jìn)房后，要清理垃圾桶及刷洗客人用過(guò)的杯子。

  ·將客人的物品擺放整齊，原則上客人物品的位置不能移動(dòng)。

·將厚窗簾拉上。

·根據(jù)住客人數(shù)開(kāi)床，床罩放于壁柜內(nèi)，早餐卡放于床頭反折的位置。

·補(bǔ)充物品，冰塊應(yīng)達(dá)到冰桶的2／3。

·進(jìn)衛(wèi)生間要清理垃圾，刷洗客人用過(guò)的杯子、浴盆、臉盆、恭桶、淋浴

·更換用過(guò)的巾類、補(bǔ)充物品。

·地巾鋪于淋浴間門(mén)口。

·有浴簾的浴缸，應(yīng)將浴簾合上2／3，下垂部位放進(jìn)浴缸。

·最后檢查一遍。

·關(guān)門(mén)，填寫(xiě)出房時(shí)間。

·晚20：00要完成夜床服務(wù)。

4．進(jìn)行樓層的安全巡視。

5．為客人提供其它服務(wù)(如客人需用易耗品、毛巾等)

6．注意收取掛于客房門(mén)把的送洗衣物，送至服務(wù)中心。

7．21：55在服務(wù)中心交鑰匙、BP機(jī)、做房表，交接班。

（五）樓層夜班服務(wù)員工作程序

1．22：00服務(wù)中心簽到，領(lǐng)BP機(jī)與中班交接。

2．記錄當(dāng)日白、中班遺留的事項(xiàng)，并注意跟辦。 

3．22：15樓層安全巡視(22：15～06：00每隔2小時(shí)巡視一次)。

4．00：00送酒水報(bào)表至結(jié)帳處，從前廳領(lǐng)取次日的房態(tài)及走客信息表。

5．巡樓注意收取掛于門(mén)外的早餐預(yù)定卡，通知服務(wù)中心。

6．為客人提供服務(wù)(如客人需要冰塊、毛巾或易耗品等)。

7．08：00以前檢查散客、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳的客房迷你吧酒水飲料。

8．08：00～08：10交接班。

(六)樓層臨時(shí)工工作程序

1．早晨到崗后需先清理立式煙缸內(nèi)的煙頭和雜物。

2．進(jìn)行樓道地毯的吸塵。

3．擦拭客用區(qū)域的木制墻板、家具、客梯門(mén)、安全防火門(mén)。

4．消毒、清洗服務(wù)員撤出的杯具。

5．清潔職工區(qū)域的衛(wèi)生，刷洗消毒間、職工衛(wèi)生間，清理職工電梯廳的地面。

    6．用銅油擦拭立式煙缸，銅號(hào)指示牌。

    7．清潔安全通道(包括擦扶手，墩樓梯)。

    8．樓層臨時(shí)缺少物品，應(yīng)及時(shí)去庫(kù)房領(lǐng)取。

    9．進(jìn)行樓道地毯、墻壁的去跡。

    10．擦拭燈飾。

    11．巡視負(fù)責(zé)區(qū)域，隨時(shí)保持客用公共區(qū)域和職工區(qū)域的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有需維修的設(shè)施匯報(bào)給當(dāng)層領(lǐng)班。

 (七)客房檢查工作程序

  1．檢查離店客人房間

  1)是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人；如果客人已經(jīng)離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進(jìn)行登記保管。  

    2)查看客人在房間內(nèi)使用小酒吧情況，如有飲用，立即用電話通知前廳收銀，并報(bào)酒水組。

    3)檢查房間內(nèi)的設(shè)備物品是否齊全或有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)缺少或損壞物品，立即通知前廳收銀和客房領(lǐng)班。

  4)是否有不安全隱患。

  2．檢查住店客人房間

  1)查看客人是否有待洗衣物，檢查是否有違章使用電器現(xiàn)象。

  2)每天例行檢查小酒吧酒水飲用情況。

  3)檢查客房衛(wèi)生狀況。

  3．檢查空房。

  1)房門(mén)門(mén)鏡是否妥善，防盜鏈?zhǔn)欠癜踩?；門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開(kāi)門(mén)有無(wú)聲響，門(mén)后是否貼有防火圖；房門(mén)可否停在定開(kāi)狀態(tài)，能否自動(dòng)關(guān)閉；雙重鎖是否操作正常。

    2)屋頂是否有灰塵、蜘蛛網(wǎng)、裂縫、爆皮及水跡。如有，及時(shí)通知工程部維修，維修期間由客房服務(wù)中心將維修房號(hào)報(bào)給前廳接待部，輸入電腦。

    3)墻紙和墻邊護(hù)壁板是否有灰塵或破裂；電燈開(kāi)關(guān)有無(wú)指印或污漬。

    4)溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲響及藏有灰塵。

    5)薄、厚窗簾是否清潔、懸掛美觀；窗玻璃是否明亮并無(wú)破裂；窗鎖是否關(guān)閉安全；窗簾鉤有無(wú)松脫，拉動(dòng)是否自如。

    6)電視機(jī)圖像是否清晰，有無(wú)電視節(jié)目單；收音機(jī)和音響設(shè)備操作是否正常；電燈是否完好，燈罩有無(wú)積塵，燈罩接縫是否在背面。   

    7)電話是否正常，電話上訊號(hào)燈有無(wú)故障；電話機(jī)和電話線是否清潔。

    8)床鋪是否鋪疊完好，保持平穩(wěn)；床罩是否清潔衛(wèi)生，無(wú)破損；床底有無(wú)塵土。

    9)床頭柜是否清潔；記事本是否齊全，擺放位置是否正確；是否有“請(qǐng)勿在床上吸煙"小牌，是否放在規(guī)定的位置上。

    10)桌、椅有無(wú)破損，是否光潔；沙發(fā)扶手是否牢固，坐墊下面是否有紙屑，灰塵和雜物；酒吧臺(tái)、梳妝臺(tái)、桌面是否干凈光潔；寫(xiě)字臺(tái)上的文具夾內(nèi)各種文具、書(shū)刊、報(bào)紙是否齊全。

    11)壁柜內(nèi)有無(wú)備用毛毯，是否擺放整齊；衣架數(shù)量是否短缺；是否有洗衣袋、洗衣單、浴袍；拖鞋是否配齊。

    12)垃圾桶內(nèi)是否清潔；煙灰缸是否清潔；玻璃杯是否清潔光亮。

    13)墻畫(huà)是否懸掛端正，有無(wú)浮塵。

    14)冰箱內(nèi)飲料、酒、小食品是否齊全；冰箱內(nèi)外是否干凈并無(wú)異味；是否有酒水單。   

    15)地毯有無(wú)破損；清潔程度如何，是否有積塵、污跡、咖啡漬、茶漬、口香糖膠等。   

    16)貴賓房間是否根據(jù)不同級(jí)別提供相應(yīng)的鮮花、水果、點(diǎn)心、酒等。

    4．檢查浴室   

    1)浴室門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開(kāi)門(mén)時(shí)是否有響聲，門(mén)的表層有無(wú)破損和彎曲現(xiàn)象；門(mén)框是否積塵；雙重鎖是否操作正常；門(mén)后掛衣鉤是否牢固。

    2)鏡子有無(wú)積塵和污漬；有無(wú)破損和水銀脫落。

    3)天花板有無(wú)積塵、風(fēng)口是否清潔、有無(wú)爆皮和水跡。

    4)馬桶蓋是否清潔；排水系統(tǒng)是否操作正常；馬桶內(nèi)、外壁有無(wú)污漬；水箱開(kāi)關(guān)是否太松或太緊。

    5)臉盆是否干凈；臉盆塞是否靈活；所有金屬器如水龍頭、把手等是否清潔光亮；冷熱水管有無(wú)故障；排水系統(tǒng)是否正常；盆內(nèi)排水孔是否積有毛發(fā)；皂盒是否積有碎肥皂或肥皂漬。

    6)浴缸是否清潔；浴缸塞是否靈活；浴簾有無(wú)污漬；浴室內(nèi)的面巾、手巾、廁紙、擦手紙、衛(wèi)生袋、擦鞋紙是否齊全，擺放整齊。

(八)客房酒水管理程序   

1．離店房酒水管理

1)客房服務(wù)中心接到前廳收銀員客人結(jié)帳電話通知后，立即將客人房號(hào)通知樓層服務(wù)員，并將離店房號(hào)、通知時(shí)間、樓層接電話人姓名記錄在登記本上。

    2)樓層服務(wù)員根據(jù)管家部下達(dá)的離店房房號(hào)，要及時(shí)進(jìn)入房間檢查酒水、房?jī)?nèi)設(shè)備，留意客人是否有遺留物品。

    3)樓層服務(wù)員將離店房?jī)?nèi)酒水檢查結(jié)果用電話速報(bào)前廳收銀員，記下客人用酒水種類和數(shù)量，寫(xiě)上接電話收銀員姓名，報(bào)酒水時(shí)間，并通知酒水組。

    2．住客房酒水管理

    1)白班和中班做夜床時(shí)檢查二次，如遇掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或上雙鎖的房間，應(yīng)隨時(shí)注意檢查。

    2)及時(shí)通知酒水組住房房號(hào)、酒水種類、數(shù)量及檢查人姓名。

    3)酒水組根據(jù)酒水單為樓層補(bǔ)足酒水?dāng)?shù)。

    4)中班酒水管理人員每日應(yīng)做“酒水銷售表”，將消耗酒水種類，數(shù)量填寫(xiě)在表內(nèi)，以便每日盤(pán)存。

    5)樓層服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常檢查冰箱內(nèi)飲料，撤出即將過(guò)期的飲料。

    3．注意事項(xiàng)   

    1)服務(wù)員在領(lǐng)用酒水時(shí)，一定要檢查酒水的質(zhì)量，酒水發(fā)出之后，質(zhì)量由服務(wù)員負(fù)責(zé)，因服務(wù)員工作過(guò)失導(dǎo)致酒瓶結(jié)冰，爆裂的報(bào)損，由服務(wù)員負(fù)責(zé)。

    2)因工作過(guò)失，造成酒水跑單，由服務(wù)員負(fù)責(zé)。

  (九)客房設(shè)備維修管理程序

  1．客房設(shè)施維修

  1)查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、設(shè)施有損壞，服務(wù)員應(yīng)將維修項(xiàng)目及房號(hào)，迅速報(bào)告客房服務(wù)中心，由客房服務(wù)中心填寫(xiě)報(bào)修單，寫(xiě)清房號(hào)、待修項(xiàng)目、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修部門(mén)及負(fù)責(zé)人等，送交工程部。

    2)工程部工程師將持維修單維修，維修后由樓層員工檢查并在維修單上簽字認(rèn)可，并注明維修完成時(shí)間。

    3)如果房間不能在短時(shí)間內(nèi)修理完畢，管家部應(yīng)在電腦中作維修房處理，待維修好后，再通知前廳出租。

    2．客房清潔機(jī)器設(shè)備使用與保養(yǎng)

    1)洗地機(jī)．

    · 多功能盤(pán)式洗地機(jī)主要用于磚地、云石和其它表面光滑地板的刷洗以及地毯洗滌和噴水洗滌。

    ·工具與附件。主要有刷子(洗地用硬鬃刷；上蠟用軟鬃刷；洗地毯用軟刷)；多用粘墊(粗質(zhì)的，用于擦洗；中粗質(zhì)的，用于輕擦洗；細(xì)的，用于磨光上蠟；棉的，用于地毯清洗、拖地或上光蠟)；噴灑附件(用于硬質(zhì)地表面的涂蠟)；清潔溶液箱(用于噴灑清潔劑、儲(chǔ)存洗地用清潔溶液、儲(chǔ)存洗地毯用清潔溶液)。

    ·保養(yǎng)。 人離開(kāi)機(jī)器前一定要拔下電源插頭，拔電源插頭或插電源插頭時(shí)必須要保證手是干的，要緊握住插頭，不能直接拽拉電線，以保證安全。停機(jī)后將刷子從機(jī)器上摘下，掛起來(lái)存放。安裝刷子決不可先將機(jī)器壓在刷子上或接近電源，要先安裝好刷子，再開(kāi)機(jī)，每次用完機(jī)器，一定要用濕布將電線擦干凈，然后將其盤(pán)在機(jī)器上。

    ·使用方法。先將機(jī)器推送到所使用的區(qū)域，將機(jī)器輪子放置向上的位置上，插上電源，將電線搭在肩上，手放在機(jī)器操作扶手上，緊抓操作扶手．以防滑脫，輕輕按下開(kāi)關(guān)，用手做輕微的上抬或下壓動(dòng)作，可控制機(jī)器向左或向右移動(dòng)，使機(jī)器前后左右移動(dòng)來(lái)清洗地面或上蠟，重復(fù)磨擦?xí)沟孛娓蓛簟?/span>

    2)吸塵器

    吸塵器的種類．

    ·直立式吸塵器：用于地毯吸塵，在地面上推動(dòng)機(jī)器，由機(jī)器下面的刷子將臟物和塵土卷起吸入附在扶手把上的吸塵把內(nèi)。   

    ·手提式吸塵器：用于清潔自動(dòng)售貨機(jī)、樓梯、地毯邊、沙發(fā)靠背、電梯、墻角、窗戶邊沿以及空調(diào)器等直立式吸塵器不能吸到的地方。

    ·吸塵吸水兩用機(jī)：用于吸塵或吸水。

    吸塵器的使用方法

    ·使用前檢查電線有否破裂或松脫，吸塵機(jī)頭有否隔塵網(wǎng)片，機(jī)身耳鉤有否損壞或丟失。

    ·將電線伸展開(kāi)，握緊插頭，正確地接通電源，拉吸塵器時(shí)應(yīng)一手抓吸塵器的吸管，另一手握住吸塵器的抓手，這樣可以方便拉動(dòng)，避免碰撞其他物體。

   吸塵器的保養(yǎng)

    ·使用吸塵器時(shí)，發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時(shí)要拾起，以免損壞內(nèi)部機(jī)件和造成吸管堵塞。

    ·吸塵器每天使用完畢后，必須倒塵清理，抹干凈機(jī)身，分拆擺放，定期對(duì)吸塵網(wǎng)進(jìn)行清潔。

    ·吸塵器堵塞時(shí)，不要繼續(xù)使用，避免超負(fù)荷使用而燒壞機(jī)頭。

    ·要定期給吸塵器上油保養(yǎng)。

    ·要經(jīng)常檢查吸塵器，對(duì)損壞的部位要及時(shí)報(bào)修。

3)地毯保養(yǎng)機(jī)．

    ·洗地毯機(jī)用于清洗地毯，在使用中能產(chǎn)生一種干型泡沫，這些清潔劑泡沫隨著機(jī)器下面刷子的轉(zhuǎn)動(dòng)進(jìn)入地毯內(nèi)，當(dāng)向后拉機(jī)器時(shí)，機(jī)器的吸塵部分就會(huì)將泡沫和已被溶解的塵埃一同吸出來(lái)。

    ·干洗地毯機(jī)先將聚合微粒狀的清潔粉末灑入地毯，機(jī)器刷將干粉刷入地毯毛簇中，約30分鐘后再用吸塵器將干粉吸干凈。

   (十)管家部鑰匙管理程序

    1．客房鑰匙種類

    1)樓層服務(wù)員清掃房間使用的樓層鑰匙。

    2)行政管家使用的萬(wàn)能查房鑰匙。

    3)領(lǐng)班使用的區(qū)域萬(wàn)能鑰匙。

    2．客房鑰匙管理程序

    1)客房服務(wù)中心管理服務(wù)員使用的萬(wàn)能鑰匙，服務(wù)中心各班次進(jìn)行清點(diǎn)交接，認(rèn)真執(zhí)行發(fā)出和收回萬(wàn)能鑰匙的登記手續(xù)，監(jiān)督工作人員如實(shí)填寫(xiě)鑰匙登記表，做到見(jiàn)簽字給鑰匙。中班人員要在每日22：00檢查所有鑰匙，與夜班進(jìn)行交接，將交接情況寫(xiě)在交接記錄上，夜班人員應(yīng)每晚對(duì)鑰匙號(hào)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)脫落的及時(shí)補(bǔ)上。

    2)領(lǐng)班上班后到服務(wù)中心領(lǐng)取分管樓層的區(qū)域鑰匙，履行簽領(lǐng)手續(xù)，該鑰匙用于領(lǐng)班查房用，不得轉(zhuǎn)借他人。

    3)中班服務(wù)員晚飯后領(lǐng)取領(lǐng)班鑰匙做床(中班領(lǐng)班不領(lǐng)取客房鑰匙)。

    (十一)客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

    1．客房服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

    1)按一次門(mén)鈴，兩聲叮咚響過(guò)之后報(bào)“客房服務(wù)員”，等三秒確認(rèn)無(wú)人后把房門(mén)打開(kāi)。

    2)清理房間時(shí)房門(mén)應(yīng)該打開(kāi)，用漲桿擋門(mén)戶并掛“正在打掃”牌。

    3)若賓客在房間里，應(yīng)微笑著問(wèn)候“早上好，先生／女士”然后問(wèn)他要不要清理房間。

    4)檢查所有設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

    5)清除垃圾桶內(nèi)的垃圾，并將其內(nèi)外擦干凈。

    6)將所有送餐服務(wù)的用具拿走，并通知服務(wù)中心。

    7)更換干凈的咖啡杯，玻璃杯，煙灰缸。

    8)更換干凈的床單，并把所折疊好的賓客的睡袍和衣服放在枕頭角下。

    9)保持室內(nèi)一塵不染。

    10)保持抽屜和衣柜的清潔。

    11)保持窗戶和窗臺(tái)光潔明亮。

    12)保持鏡面光潔明亮，無(wú)塵，手印及水跡。

    13)確保壁柜內(nèi)有12個(gè)衣架，一個(gè)鞋拔，一個(gè)衣刷，一個(gè)簡(jiǎn)易的行李架。

    14)抽屜內(nèi)有2個(gè)洗衣袋，洗衣單和1個(gè)針線包，鞋筐內(nèi)有2雙托鞋，2張擦鞋布。

    15)補(bǔ)充寫(xiě)字臺(tái)抽屜的文具，6張信紙，4張信封(航空本地各2張)，一張意見(jiàn)書(shū)和一本酒店簡(jiǎn)介，2張?jiān)绮涂ê?張菜單。

    16)便簽夾和鉛筆放在電話旁，鉛筆不能長(zhǎng)于便簽夾。

    17)保持地毯清潔，每日吸塵。

    18)保持窗戶的良好狀態(tài)，確保無(wú)破損，掛鉤齊全。

    19)保持浴室門(mén)，臉盆，皂碟，恭桶，淋浴間，浴盆和其它物品的干凈清潔。

    20)檢查浴室內(nèi)一切設(shè)備，保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，明亮光潔，一塵不染。

    21)面巾紙，衛(wèi)生紙疊成三角。

    22)浴室地面干凈光潔，無(wú)毛發(fā)，紙屑。

    23)浴室味道清新。

    24)離開(kāi)房間把門(mén)關(guān)上，并確保門(mén)已鎖好。

    2．客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

    臥室衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

    1)墻面地面衛(wèi)生?？头刻旎ò骞鉂嵜髁?，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、水印、脫皮、掉皮。墻面、墻飾、壁畫(huà)整潔美觀，無(wú)灰塵蛛網(wǎng)和墻紙脫落現(xiàn)象。地毯每天吸塵，無(wú)雜物、死角，鋪設(shè)平整美觀舒適。燈具定期循環(huán)擦拭，光潔明亮，無(wú)灰塵。門(mén)窗每天擦拭，無(wú)印跡、灰塵，開(kāi)啟自如。窗簾定期換洗，無(wú)破舊，臟跡。

    2)家具衛(wèi)生?？头考揖哂镁呙刻觳潦?，桌面、椅子、床頭、壁柜、電視、冰箱、行李架、床頭柜等表面光滑，無(wú)灰塵、污漬。玻璃制品每天擦拭消毒，光亮無(wú)水印和其它痕跡。電鍍制品表面光潔無(wú)污跡。鏡子、畫(huà)框明亮，無(wú)塵土，無(wú)水銀脫落現(xiàn)象。各種家具用具始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，客人使用方便。    

   3)客用物品衛(wèi)生。床單、枕套每日換洗，按規(guī)定洗滌消毒，無(wú)破損、毛發(fā)、污跡、有舒適感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮無(wú)水漬、手印。毛毯、床罩、床褥、床裙定期更換洗滌，表面干凈，柔軟，無(wú)污跡、毛發(fā)。托鞋每日換新。

客房各種客用物品始終保持清潔、整齊、美觀、舒適，無(wú)客人消費(fèi)使用過(guò)的痕跡。

   衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

  1)墻面地面衛(wèi)生。天花光潔、明亮，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印，墻面平整光潔，無(wú)灰塵、水印。地面干凈、光亮，無(wú)廢紙，雜物、煙頭、積水，無(wú)衛(wèi)生死角。室內(nèi)無(wú)蟲(chóng)害發(fā)生。

    2)馬桶、浴盆衛(wèi)生。馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無(wú)水潰、印跡，無(wú)異味，四壁無(wú)污漬，衛(wèi)生紙，衛(wèi)生袋擺放合理，浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無(wú)污跡，水印、皂跡和毛發(fā)，電鍍水龍頭、噴頭表面光清明亮，使用方便。。   

    3)洗盥臺(tái)衛(wèi)生。洗盥臺(tái)寬大，明亮。面盆水龍頭，橫鏡每天擦拭，表面光潔，無(wú)水跡、污漬、皂跡和頭發(fā)。臺(tái)面水杯每天消毒，干凈明亮，按規(guī)定位置擺放整齊，客人取用方便。

    4)客用物品衛(wèi)生，面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒，浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。   

    3．客房安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)   

    1)安全規(guī)章。安全條例、規(guī)章制度健全，內(nèi)容明確具體，崗位責(zé)任清楚?？头繂T工熟知安全知識(shí)、防火知識(shí)和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材使用方法。無(wú)違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

    2)安全設(shè)施。煙感裝置、自動(dòng)噴淋滅火裝置、房門(mén)窺鏡孔、防盜門(mén)鏈和安全門(mén)、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報(bào)警裝置、防火標(biāo)志、樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施、器材完好，安裝位置合理，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。沒(méi)有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。

    3)安全操作?？头繂T工要嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程做床、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù)，要隨時(shí)注意煙頭、火柴頭和電器設(shè)備安全；登高作業(yè)要有人扶梯，未經(jīng)允許，無(wú)明火作業(yè)，因客房維修改造需明火作業(yè)時(shí)，必須取得保安部明火作業(yè)許可證。

    4)安全防范?？头糠?wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層。遇陌生人時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好、詢問(wèn)，避免發(fā)生意外，不輕易為客人開(kāi)啟房門(mén)。隨時(shí)注意住客情況，發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具、裝卸客房線路，迅速報(bào)告主管與保安部門(mén)及時(shí)處理。發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃易爆物品，及時(shí)報(bào)告，并按酒店安全規(guī)章處理；客人酗酒或在床上吸煙，能夠及時(shí)勸阻；遇有殘疾人士住店，隨時(shí)注意客人動(dòng)向。客房員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品丟失要及時(shí)報(bào)告。整個(gè)客房服務(wù)中員工安全意識(shí)強(qiáng)烈，防患措施得當(dāng)，隱患處理及時(shí)，能夠確保酒店及客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，無(wú)崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。

    5)鑰匙管理?？头胯€匙管理制度要嚴(yán)格?？腿髓€匙忘在客房?jī)?nèi)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)，可請(qǐng)客人去前廳部辦理開(kāi)門(mén)卡；客人鑰匙丟失，報(bào)告保安部按酒店鑰匙丟失規(guī)章處理；員工客房鑰匙丟失，報(bào)告保安部。服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開(kāi)一間做一間，逐門(mén)開(kāi)啟，逐門(mén)鎖好。無(wú)因客房鑰匙管理不善造成盜竊事故發(fā)生。

    6)安全事故處理。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)報(bào)告消防中心，盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。若需報(bào)警，須由消防中心決定。發(fā)生盜竊事故，主管到場(chǎng)及時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。自然事故及時(shí)報(bào)告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況處理。所有事故處理做到快速、準(zhǔn)確，方法得當(dāng)。

  4．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

  1)做好房間檢查。建立、健全服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門(mén)經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度，分工明確，責(zé)任清楚?？头吭O(shè)施、設(shè)備、用品與衛(wèi)生等檢查內(nèi)容具體明確，檢查認(rèn)真、細(xì)致。無(wú)帶病客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。

    2)客人入住服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致。熱情要做到精神飽滿，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，助人為樂(lè)。主動(dòng)，即要做到主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹、照顧老弱病客人。禮貌，就是要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，即要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)在客人開(kāi)口之前。細(xì)致，就是要從細(xì)微處做起，不馬虎，無(wú)疏漏。

    3)客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。日常整理時(shí)若有“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。到14：00后，請(qǐng)客房中心與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，應(yīng)提前整理，30分鐘內(nèi)清掃完畢。

    4)各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，缺額每日整理與查房時(shí)補(bǔ)齊，保證客人需要。

    5)外人來(lái)訪時(shí)做好記錄，征得客人同意后請(qǐng)來(lái)訪人進(jìn)入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不允許進(jìn)入樓層或客人房間?？腿藭?huì)客需要加椅或茶水服務(wù)，5分鐘內(nèi)送入客房。管家部物品借用程序健全，制度完善?？腿私栌么碉L(fēng)機(jī)、接線板等物品，提出要求后，做好登記，5分鐘內(nèi)送入客房，．24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回，借用手續(xù)完善。無(wú)法滿足客人要求時(shí)，耐心解釋，表示歉意。

       6)客房免費(fèi)提供擦皮鞋服務(wù)。擦干凈后送回客房，無(wú)丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí)，要把客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等記錄清楚、準(zhǔn)確。看護(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無(wú)磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生。客人回店后及時(shí)送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用，手續(xù)完善。

    7)客房員工整理清掃客房，檢查離店房時(shí)發(fā)現(xiàn)客遺留物品或在公共場(chǎng)所拾到丟失物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，辦理登記手續(xù)?？腿藖?lái)詢問(wèn)丟失物品時(shí)，要立即同客人核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后，交還客人?？腿藖?lái)電來(lái)函查詢者，經(jīng)查核無(wú)誤后，立即掛號(hào)寄還客人，服務(wù)員無(wú)私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。

    5．處理客人投訴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

    1)接待客人投訴要主動(dòng)、熱情、耐心。單獨(dú)同客人接觸，詢問(wèn)投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、客人要求等具體情況。站在客人立場(chǎng)上表示同情。對(duì)待客人投訴不急燥，不推托，不爭(zhēng)辯，不怠慢客人。

    2)遵守國(guó)家旅游局和酒店投訴處理有關(guān)規(guī)定，區(qū)別不同情況處理。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語(yǔ)言等能夠及時(shí)解決的投訴，屬于酒店方面的原因。向客人表示謙意，求得客人的原諒；事實(shí)不清的投訴，做好記錄，請(qǐng)客人等候，迅速同有關(guān)部門(mén)或人員接觸，調(diào)查清楚事實(shí)，請(qǐng)求上級(jí)后提出處理意見(jiàn)，及時(shí)轉(zhuǎn)告客人，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)人員同客人接觸，講清事實(shí)真象，求得客人諒解；屬于客人不了解情況或酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴，向客人解釋要耐心，消除誤解；客人離店后以書(shū)面方式寄來(lái)的投訴，要專項(xiàng)調(diào)查，了解事實(shí)清楚、準(zhǔn)確，報(bào)告行政管家提出處理意見(jiàn)，復(fù)函告訴客人處理結(jié)果。所有投訴處理要做到事實(shí)清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿意。

    3)客房樓層主管收到的投訴內(nèi)容與記錄每天報(bào)管家部秘書(shū)，分類整理統(tǒng)計(jì)，報(bào)管家部經(jīng)理。重大投訴報(bào)總經(jīng)理。管家部定期分析客人投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。做到不斷提高服務(wù)質(zhì)量，客人投訴逐漸減少，已解決處理過(guò)的客人投訴基本不再重復(fù)發(fā)生。

三、洗衣房工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

(一)程序

1．洗衣房文員工作程序

    1)接聽(tīng)客人或其它部門(mén)的電話，將電話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來(lái)。

    2)客人要求服務(wù)，應(yīng)立即通知客衣收送員收取客衣。

    3)辦公室內(nèi)勤負(fù)責(zé)計(jì)算客人每天的洗衣費(fèi)。

    ·每天上午分批將客衣收發(fā)員打好的四聯(lián)洗衣單，按洗衣類別和單價(jià)計(jì)算出每份洗衣單的總金額，再加收服務(wù)費(fèi)。

    ·將帳單按房號(hào)擺放，并登在營(yíng)業(yè)報(bào)表上。營(yíng)業(yè)報(bào)表要求填寫(xiě)洗衣單號(hào)、房號(hào)、洗衣費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。營(yíng)業(yè)報(bào)表填寫(xiě)好后交前廳收銀部。

    ·四聯(lián)洗衣單的第一聯(lián)交給客衣收發(fā)員，以便交付客衣時(shí)使用，第四聯(lián)交給客人作為收據(jù)，第二、三聯(lián)交給前廳收銀部。

    ·每日10：00以后收下的客衣按“急件”處理，接到客人電話，立即派收發(fā)員去客人房間收取客衣，按照規(guī)定的程序，加快洗滌，并收取加急費(fèi)。立即開(kāi)出洗衣帳單，連同加急洗衣單送前廳收銀部入帳。

    4)特殊情況的處理

    ·經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)有破損、斑跡洗不掉或有洗衣設(shè)備無(wú)法洗滌的衣物，應(yīng)退還客人，并給客人一封信，說(shuō)明不能洗滌的原因，請(qǐng)客人諒解。另外，要在洗衣單上減去該衣物的洗滌費(fèi)。

    ·如果遇到洗衣客人更換房間，要立即登記，并通知客衣收發(fā)員。

    5)店外客衣處理

    ·接收客衣時(shí)，請(qǐng)客人在洗衣單上填寫(xiě)姓名、電話、工作單位等內(nèi)容，收發(fā)員將清點(diǎn)的件數(shù)和項(xiàng)目填入洗衣單。當(dāng)客人面點(diǎn)清衣物，發(fā)現(xiàn)客衣有破損或有不能清除的污漬，應(yīng)向客人婉轉(zhuǎn)地解釋，經(jīng)客人同意后，方可送洗衣房洗滌?？腿藢?duì)洗衣的特殊要求應(yīng)注明在洗衣單上。

    ·按客人洗衣件數(shù)和洗衣價(jià)格計(jì)算洗衣費(fèi)用，并請(qǐng)經(jīng)手人在洗衣單上簽名。洗衣單共四聯(lián)，第一聯(lián)交給客人作為取衣憑證，第二和三聯(lián)作營(yíng)業(yè)報(bào)表后送交計(jì)財(cái)部，第四聯(lián)隨客衣交洗衣房，待核對(duì)客衣時(shí)使用。

    ·客人取衣時(shí)應(yīng)出示洗衣單，再請(qǐng)客人驗(yàn)收。然后請(qǐng)客人按洗衣單上的計(jì)價(jià)到前廳部付款，收銀員開(kāi)收據(jù)。收據(jù)共三聯(lián)，第一聯(lián)交給客人，第二聯(lián)收銀部留存，第三聯(lián)交送洗衣房。 

    ·將取走的客衣帳號(hào)和款額填入營(yíng)業(yè)報(bào)表內(nèi)，并注明客人取走的時(shí)間。

    *回收和發(fā)送棉織品的數(shù)字必須清楚無(wú)誤。

    *處理各種投訴。首先應(yīng)耐心聽(tīng)取客人或酒店各部門(mén)的投訴，詳細(xì)記錄投訴的時(shí)間、客人姓名或部門(mén)名稱、投訴內(nèi)容。要馬上查找投訴原因，盡可能讓客人或各部門(mén)滿意。工作結(jié)束前寫(xiě)投訴報(bào)告，報(bào)告洗衣房主管。

   2．棉織品洗滌工作程序

   1)棉織品收發(fā)。

    ·做好各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，檢查室內(nèi)的不安全因素。

    ·每次清點(diǎn)過(guò)數(shù)與發(fā)放要一次性完成，送來(lái)多少，領(lǐng)回多少，不積壓，不拖欠。

    ·收發(fā)棉織品時(shí)，先審閱數(shù)據(jù)，當(dāng)面辦理交接手續(xù)。

    ·將破損棉織品清點(diǎn)數(shù)字，填寫(xiě)破損棉織品表，向行政管家報(bào)批。

    ·需補(bǔ)充的棉織品，由布草房領(lǐng)班報(bào)主管批準(zhǔn)，從棉織品倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。

    ·將收上來(lái)的臟棉織品分類，按照不同種類的棉織品和臟污程序分類打捆，送洗衣房洗滌。

    ·將洗滌后的棉織品進(jìn)行檢查，挑出破損的棉織品，然后將干凈的棉織品分類折疊整理后打捆，存在布草房，準(zhǔn)備交換。

    2)棉織品濕洗

   ·開(kāi)始工作前，濕洗工應(yīng)檢查機(jī)器設(shè)備是否完好。

   ·合上總電源開(kāi)關(guān)，檢查壓縮空氣是否正常。

   ·搬動(dòng)機(jī)器電源開(kāi)關(guān)，打開(kāi)機(jī)門(mén)。

   ·濕洗工按棉織品分類進(jìn)行洗滌。若餐廳用的臺(tái)布，口布有污漬油漬，用堿水、漂白劑洗滌。有顏色的臺(tái)布、口布選用合適的洗滌劑，防止掉色。

   ·布單棉織品洗滌后，要按照程序上漿，烘干；毛巾類棉織品洗滌后，要進(jìn)行風(fēng)干，打冷風(fēng)，以保證柔軟手感好。

    3)棉織品烘干軋平

    ·開(kāi)始工作前，要清潔機(jī)器及地面，檢查機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，定期給壓平機(jī)上蠟，隨時(shí)更換斷落的傳送帶。每周上蠟一次；旺季每2天上蠟一次，以保證機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

    ·軋平前，機(jī)器應(yīng)先預(yù)熱，隨時(shí)注意蒸汽溫度，控制轉(zhuǎn)速，床單與床單間隔為2寸。   

    ·將各類棉織品軋平，不要有折。枕套要抖平，床單要放正，未干或不平的布單要重軋。

    ·毛巾折疊要符合要求，正面向外，有脫邊的要剪平。

    ·床單、臺(tái)布、毛巾送到待洗處，報(bào)損的棉織品按程序辦理。

    ·壓平機(jī)排除潮氣，需轉(zhuǎn)動(dòng)15分鐘。

    ·將全部棉織品清點(diǎn)核數(shù)，移交布草房，辦理交接手續(xù)。

    3．客衣洗滌工作程序   

    1)客衣收發(fā)

    ·客人將要洗衣物裝入洗衣袋，填寫(xiě)洗衣單，注明房間、姓名、洗衣件數(shù)、時(shí)間、要求。樓層服務(wù)員將本樓層的衣物收集到工作間。

    ·洗衣房收發(fā)員每日08：30上崗，08：40上樓層開(kāi)始對(duì)客人服務(wù)，收取客衣。在收客衣的過(guò)程中做到“三核對(duì)”，即核對(duì)客人房間號(hào)、核對(duì)客人洗衣單、核對(duì)客人是否填寫(xiě)姓名，無(wú)誤后，將客衣取回。

    ·如果客人要求加急洗衣，收發(fā)員接到客人電話后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間收取客衣。加急洗衣應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)送回客房，交給客人。

    ·取回的客衣拿到收發(fā)室立即進(jìn)行編號(hào)、打號(hào)、清點(diǎn)、分類進(jìn)行檢查，然后分出濕洗、干洗、熨燙等類別。

    ·分好類的客衣，該修補(bǔ)的修補(bǔ)，該剪鈕扣的剪下來(lái)用紙包好并做記錄。

    ·收發(fā)員將客衣按不同類別送交車間進(jìn)行洗滌、熨燙。

    ·客衣發(fā)出后，收發(fā)員開(kāi)始逐份進(jìn)行對(duì)洗衣單計(jì)價(jià)算帳，登記匯總記帳表，待送客衣后交前廳帳務(wù)核對(duì)掛帳。

    ·客衣洗、燙完后，收發(fā)員將剪下來(lái)的扣子按記錄縫好，按編號(hào)、打號(hào)順序逐份核清客衣，并進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后馬上返回進(jìn)行特殊處理。

    ·核清后的客衣，收發(fā)員認(rèn)真仔細(xì)地把客衣整理好裝入洗衣袋內(nèi)，按樓層順序碼放在客衣車上，與樓層服務(wù)員同時(shí)送入客人房間，并核對(duì)簽收。如果遇到客人離店或“請(qǐng)勿打擾”的情況，將客衣送入服務(wù)中心，并核對(duì)簽收。

    2)客衣檢查打號(hào)

  ·將收回的客衣進(jìn)行編號(hào)，連同房號(hào)、件數(shù)一起填寫(xiě)在查核本上。

  ·如果發(fā)現(xiàn)洗衣單上所填項(xiàng)目件數(shù)與實(shí)際不符，要馬上通知主管和辦公室予以處理。

    ·在洗衣單上注明衣服顏色、件數(shù)、編號(hào)并簽名，以便查找。

    ·按照編號(hào)在衣服上打號(hào)。如有不能打號(hào)的衣物要用手寫(xiě)號(hào)，然后用別針別在衣服上。   

    ·注意洗衣單是否列有客人所提的特殊要求。如有，應(yīng)通知有關(guān)人員。

    ·如果發(fā)現(xiàn)衣物有破損，在征得客人的同意后，予以縫補(bǔ)。

    ·打號(hào)時(shí)，隨時(shí)注意打號(hào)機(jī)的溫度。須待氣壓達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后，方可使用，否則會(huì)發(fā)生掉號(hào)現(xiàn)象。   

    ·檢查打號(hào)機(jī)的墨帶，打號(hào)如不清，應(yīng)及時(shí)更換，以免產(chǎn)生衣號(hào)混亂、衣服混雜現(xiàn)象。

    ·檢查客人是否有物品留在口袋里或別在衣服上。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上交辦公室處理。

    打好號(hào)的衣服可根據(jù)送交的時(shí)間和衣服的多少，分成幾批交與有關(guān)人員進(jìn)行洗燙。   

   ·根據(jù)衣服的不同種類，將已洗燙好的干凈衣物進(jìn)行包裝，分開(kāi)放在架子車上和分衣格內(nèi)。

   ·按洗衣單的件數(shù)、編號(hào)進(jìn)行核對(duì)。檢查衣物是否破損或洗滌不凈。如有，即通知有關(guān)人員返工或縫補(bǔ)。對(duì)于錯(cuò)包的衣服要重新核對(duì)，直至找出為止。

    ·經(jīng)過(guò)核查，確認(rèn)無(wú)誤后，將未打上號(hào)或打錯(cuò)號(hào)的衣物記在本上，連同洗衣單一起交與辦公室處理。   

   ·工作完成后要檢查打號(hào)機(jī)是否完好，將所使用的物品收集、放好。

   ·將工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生打掃好。   

    3)客衣濕洗

   ·將送洗衣物進(jìn)行分類，確保濕洗、干洗和手洗的類別。對(duì)于易掉色的衣物要單獨(dú)處理。

   ·按衣物的種類選用最佳洗衣粉，嚴(yán)格控制漂白粉的使用，確保質(zhì)量。有污漬的衣物，要先去漬，再清洗，要先洗刷襯衣的衣領(lǐng)和袖口。

    ·嚴(yán)格控制水溫，一般衣物在30～40℃之間，棉織品和襯衣的溫度不得超過(guò)65℃。毛織品易掉色的衣物用涼水清洗，但時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)。

    ·先洗滌快件衣物。絲織品，一般用手洗。一些尼龍絲織品，要用網(wǎng)袋裝上清洗或手洗。洗滌時(shí)，檢查衣物內(nèi)是否有其它物品，以免損傷衣物。

    4)客衣干洗

    ·將送來(lái)的衣物按衣料的質(zhì)地分類。檢查衣物是否存有其它物品，以免損傷衣物。檢查衣服鈕扣、裝飾品等是否是塑料制品及不宜干洗的東西。檢查衣物是否有污漬或粘膠的地方。

    ·要先去污漬，按衣服的顏色，選用機(jī)內(nèi)的干洗油(一般由淺到深)。按衣物的質(zhì)地確定是否增加附加劑。   

    ·洗滌開(kāi)始前檢查機(jī)器設(shè)備是否完好。合上電源，打開(kāi)干洗機(jī)開(kāi)關(guān)，按下保險(xiǎn)，打開(kāi)總氣門(mén)，關(guān)上機(jī)后氣節(jié)門(mén)，使蒸汽進(jìn)入干洗機(jī)。

    ·打開(kāi)機(jī)門(mén)，裝上衣物(按分好的次序先淺后深)。開(kāi)動(dòng)機(jī)器。洗滌時(shí)按如下順序依次進(jìn)行：洗滌一脫油一烘干一除臭一打開(kāi)機(jī)門(mén)卸下衣物一下次洗滌。

   ·衣物全部洗后將余下的油打入蒸餾箱進(jìn)行蒸餾，蒸餾出的油為凈油，為第二天的洗滌做準(zhǔn)備。

    5)客衣熨燙

  西服的熨燙

  ·手熨斗整修局部機(jī)器所不能熨到的部分。

  ·西服的領(lǐng)子要從反面熨燙(順著后片中縫至腋叉)。

  ·熨燙左片正面、左翻領(lǐng)內(nèi)里和右片正面、右翻領(lǐng)內(nèi)里。

  ·使用膛碼熨燙肩部及肩口。   

  ·熨燙領(lǐng)子及左右兩邊的翻領(lǐng)，調(diào)整西服領(lǐng)形。

  褲子的熨燙。

  ·褲子的內(nèi)折線、前中線一定要對(duì)直。

  ·兩褲筒的前中線與后中線的高度要相等。

  ·手工熨燙時(shí)要布貼面而燙，避免熨斗烙痕。

   ·前后口袋應(yīng)翻開(kāi)熨燙。

   襯衣的熨燙

   ·先熨燙領(lǐng)子和袖口。熨燙正面的時(shí)間要短，背面的時(shí)間可長(zhǎng)，直至壓干為止。熨燙袖子要先左后右，對(duì)準(zhǔn)袖筒縫合線。

    ·熨燙翻領(lǐng)或翹領(lǐng)，熨燙成所需的領(lǐng)形。

    ·熨燙好的客衣，要仔細(xì)地檢查是否合格。

    ·加急的，要先熨燙。

    4．工服洗滌工作程序

    1)工服房工作程序

    ·按次序收回臟衣服，查看破損重污，點(diǎn)清件數(shù)，提醒衣主將東西掏凈。

    ·發(fā)現(xiàn)衣物內(nèi)有遺留物，交回本人或上交領(lǐng)班，并作記錄。

    ·堅(jiān)持交一件臟工服領(lǐng)一件干凈工服的制度。發(fā)出的工服必須清潔、無(wú)污漬、無(wú)掉扣、無(wú)開(kāi)線。必須以衣?lián)Q衣、以舊換新、編號(hào)相符。

    ·11：00前，將換洗臟工服送洗衣房，收回干凈工服，以備更換。

    ·干凈工服取回后檢查工服有無(wú)破損，如有，要及時(shí)修補(bǔ)、修理、釘扣。修理衣物避免擠壓，保持平整。

    *取回已修理好的衣服，套上衣架，按編號(hào)掛到規(guī)定的位置。

    *經(jīng)常檢查衣物的質(zhì)量，核對(duì)帳物，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)領(lǐng)班。

    2)工服洗滌程序   

    *洗滌白滌綸工服時(shí)，應(yīng)先洗刷領(lǐng)子和袖口等特別臟的地方，如有油污，可噴灑藥水投洗一次，然后加料洗滌。溫度不超過(guò)60℃，再加少量的漂白粉洗10分鐘，投洗3次，每次用溫水投洗3分鐘，最后一次在30℃水溫下加入酸粉。然后高速甩干1分鐘，甩干時(shí)間過(guò)長(zhǎng)工服會(huì)出現(xiàn)死折不易熨平。烘干時(shí)溫度不易過(guò)高，有條件的可晾干。   

    ·洗滌白布工服、圍裙、帽子時(shí)，一次洗滌不易過(guò)多。洗時(shí)先沖洗，溫度可達(dá)90℃，加入強(qiáng)力粉、去油劑，洗8分鐘后排水。重新加入溫水，溫度在70℃。加入漂白粉，投水3次后，最后一次加入少量漿粉和酸粉，高速甩干5分鐘。

   ·洗滌廚師格布工褲方法與工服相同，另外，要加少量漂白粉，最后一次投水時(shí)需要加入少量漿粉，使工服熨燙后挺括，而且再次洗滌時(shí)臟跡容易洗掉。

   ·監(jiān)布工服可用高溫30～40C洗滌。

    5、布巾室工作程序

    1)08：00準(zhǔn)時(shí)到崗，給樓層服務(wù)員發(fā)放小方巾。

    2)整理貨架、打掃布巾室衛(wèi)生。

    3)09：OO根據(jù)上一日撤回的臟布巾量和當(dāng)日住客情況，向樓層角間補(bǔ)充棉織品。同時(shí)，撤回臟棉織品，并分撿各類棉織品。記錄數(shù)量、樓層、送至洗衣房。   

    4)分撿出有嚴(yán)重破損、沾污的棉織品，并做報(bào)損記錄。

    5)從洗衣房領(lǐng)取洗好的棉織品，并核對(duì)數(shù)量，分類擺放于布巾室的貨架上。   

    6)從洗衣房領(lǐng)取開(kāi)邊、開(kāi)線的棉織品，進(jìn)行縫補(bǔ)。

    7)檢查清點(diǎn)庫(kù)存量。   

    8)每月20日，盤(pán)點(diǎn)布巾室的棉織品，并收取統(tǒng)計(jì)客房區(qū)域的盤(pán)點(diǎn)表，制出整個(gè)客房棉織品的盤(pán)點(diǎn)總報(bào)。

    9)下班前，整理貨架上的棉織品，打掃衛(wèi)生，為次日工作做準(zhǔn)備。   

   (二)標(biāo)準(zhǔn)

    1．棉織品洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)  

   1)毛巾類洗滌。裝機(jī)數(shù)量合理，三次投水沖洗15～20分鐘。每次投洗分別加洗滌劑、漂白粉、酸粉、柔順劑等，投放比例適量。水溫、氣壓控制準(zhǔn)確，溫度在80～85"C左右。洗后的棉織品烘干、打冷風(fēng)3～5分鐘。整個(gè)洗滌過(guò)程中嚴(yán)格遵守操作程序，各類洗滌劑投放準(zhǔn)確，溫度控制適當(dāng)，去污、甩干、烘干、打冷風(fēng)操作規(guī)范，洗后的毛巾潔凈、蓬松、柔軟。   

2）床單枕套洗滌，床單、枕套分別洗滌15～20分鐘，溫度80～85    。三次投洗分別加洗衣粉、酸粉、熒光劑，投放數(shù)量適當(dāng)。甩干、壓平操作規(guī)范。洗后的床單做到清潔、柔軟、潔白。不合質(zhì)量要求的堅(jiān)持回洗和回燙。

    3)臺(tái)布口布洗滌。臺(tái)布口布裝機(jī)數(shù)量合理，三次投水沖洗分別加強(qiáng)力洗衣粉、去油洗滌劑，漂白粉、酸粉和漿粉，投放數(shù)量適當(dāng)。溫度、壓力控制準(zhǔn)確，去污洗滌8～10分鐘，溫度85"C左右，漂粉沖洗7～8分鐘，溫度70"C左右。洗滌過(guò)程中嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，洗后的臺(tái)布、口布做到清潔、柔順、有挺括感。無(wú)任何油跡、污跡。

    4)棉織品打捆。毛巾、床單枕套、臺(tái)布口布等各類棉織品經(jīng)洗滌、風(fēng)干、壓平后，分別打捆，清點(diǎn)數(shù)量，做到準(zhǔn)確、規(guī)范，無(wú)差錯(cuò)發(fā)生。最后送回布草間，供客房、餐廳領(lǐng)用。

   2．棉織品配備與更新標(biāo)準(zhǔn)

   1)棉織品配備?？头棵蘅椘芬源参粸榛A(chǔ)，配備4套。餐廳棉織品以餐臺(tái)和坐位數(shù)為基礎(chǔ)，配備4～5套。一套在用、一套在洗、一套儲(chǔ)存、一套周轉(zhuǎn)，以保證客房、餐廳接待規(guī)格和業(yè)務(wù)需要。

    2)棉織品更新標(biāo)準(zhǔn)。床單、枕套洗滌130～150次更新。毛巾類洗滌100～110次更新。臺(tái)布口布洗滌120～130次更新。各類棉織品使用到8成左右陳舊程度時(shí)更換新棉織品。在用的客房、餐廳各類棉織品無(wú)破損、邊角毛壞、染色等現(xiàn)象發(fā)生。

    3)棉織品更換。客房、餐廳棉織品在日常使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)損壞、染色而無(wú)法繼續(xù)使用的，隨時(shí)更新。各類棉織品出現(xiàn)普遍陳舊、開(kāi)縫破損集中更新。每次更新，將有破損的棉織品挑出，填出棉織品更新破損單，由主管簽字。單據(jù)填寫(xiě)準(zhǔn)確，更換與更新手續(xù)完善，新棉織品補(bǔ)充準(zhǔn)確及時(shí)，無(wú)差錯(cuò)發(fā)生。

    3．客衣洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

  1)干洗。于洗前認(rèn)真檢查客衣布料、質(zhì)地、性能與顏色深淺、臟凈程度。有較重污跡，不宜同時(shí)洗滌的客衣先用手洗去漬去污，再投入干洗機(jī)。衣物沖先，投油后洗滌3～5分鐘，加四氯乙烯自動(dòng)沖洗，烘干。洗滌后的客衣清凈，無(wú)任何污跡，汗?jié)n，掉色，脫扣等現(xiàn)象發(fā)生。

    2)濕洗。濕洗前檢查衣物袖口、領(lǐng)子等易臟處，噴去污藥水10～15分鐘去漬，再投入水洗機(jī)。濕洗應(yīng)分類洗滌，每類衣物正確選擇洗滌劑。衣物重量與機(jī)器容量相適應(yīng)。水溫、氣壓、沖洗時(shí)間掌握準(zhǔn)確。深色、雜色衣物，水溫35℃以下，洗滌7～9分鐘。白色衣物和襯衫，水溫60℃以下。洗滌12～13分鐘。然后烘干，烘干溫度一般控制在60"C以下，濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色，無(wú)任何污跡。

    3)手洗。絲綢、百褶裙、絲襪等有特別的要求的客衣，堅(jiān)持手洗。洗滌時(shí)根據(jù)衣物臟凈程度和洗滌要求，合理選擇洗滌劑，正確掌握水溫。輕揉搓去漬，清水沖洗干凈。容易掉色的衣物裝袋洗滌。洗后的衣物潔凈，無(wú)任何破損。

    4)熨燙。根據(jù)衣物種類和部位要求不同，分別選擇面燙機(jī)、人像機(jī)、褲頭機(jī)、夾衣機(jī)熨燙-o衣物部位選放準(zhǔn)確，蒸汽開(kāi)放適量，噴氣與熨燙時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤。熨燙后的客衣根據(jù)需要打冷風(fēng)。熨燙后的客衣交質(zhì)檢員做客衣洗滌質(zhì)量檢查。整個(gè)客衣洗滌做到衣物潔凈無(wú)污跡，無(wú)異味，平整挺括，折線清晰，褲線無(wú)雙線。不合質(zhì)量要求的衣物挑出回洗或回燙，保證客衣洗滌質(zhì)量。 

  4．布巾洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

  1)各種巾類要蓬松、柔軟、潔白、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡。

  2)床單、枕袋應(yīng)潔白、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡、熨燙平整。

  3)各種巾類、床單、枕套等要分類折疊。

  4)毛巾(床單)要正反面正確疊放(店徽、字體朝外)。

  5)各類毛巾規(guī)格要一致。   

  6)有污跡的毛巾挑出返洗。

  7)打好捆的棉織品系繩要松緊適度，毛巾應(yīng)四面整齊，數(shù)量準(zhǔn)確。

  ·浴巾、地巾、中巾各10個(gè)一捆。

  ·小方巾20一捆。

  ·床單、枕套各10個(gè)一捆。

   8)棉織品發(fā)送到各個(gè)樓層角間要確保次日所使用一倍半的數(shù)量。

   5．工服洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)   

    洗衣房將不同種類和布料的工作服分類洗滌。每次洗滌裝機(jī)、選擇洗滌劑、干洗、濕洗、投水、沖洗、控制溫度、壓力、洗滌時(shí)間、烘干、甩干、熨燙等均要按操作規(guī)程進(jìn)行，動(dòng)作規(guī)范，保證質(zhì)量。洗后的工作服，做到清潔、美觀、無(wú)污跡、開(kāi)線等現(xiàn)象發(fā)生。需要補(bǔ)修的工作服，交工服房修好。

    6．客衣糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)

    1)糾紛原因分析。當(dāng)客人提出投訴，引起客衣糾紛時(shí)，主管要正確分析糾紛原因。在客衣服務(wù)過(guò)程中容易引起客衣糾紛的原因主要有：客衣丟失，衣物破損，污跡未洗凈，鈕扣丟失，客衣染色退色等。處理客衣糾紛，要查明具體原因，以便有針對(duì)性地處理。

    2)客衣糾紛處理。發(fā)生客衣糾紛，同客人接觸，聽(tīng)取客人意見(jiàn)要主動(dòng)、誠(chéng)懇耐心。檢查洗后的客衣，明確客人要求，在查清原因、掌握事實(shí)的基礎(chǔ)上區(qū)別不同情況處理。凡屬客衣洗滌過(guò)程中由酒店方面的原因引起的客衣丟失、洗壞、染色及熨燙質(zhì)量差等客衣糾紛，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，該賠償?shù)馁r償，該修補(bǔ)的修補(bǔ)，該回收的回收，該回燙的回燙。若需賠償，賠償費(fèi)最高不超過(guò)洗衣費(fèi)的10倍，具體數(shù)量雙方根據(jù)具體情況協(xié)商解決。凡屬客人或客人衣物本身原因引起的洗壞、口袋物品丟失，污跡洗不掉等客衣糾紛，酒店不負(fù)賠償責(zé)任。但應(yīng)耐心解釋。整個(gè)客衣糾紛處理過(guò)程中做到友好協(xié)商，事實(shí)清楚，原因明確，處理得當(dāng)，讓客人滿意。

    3)客衣糾紛預(yù)防。收取客衣時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)地檢查客人衣物，發(fā)現(xiàn)可能洗不凈的嚴(yán)重污跡、衣服破舊可能洗壞或口袋內(nèi)有物品等事先告知客人。分類打號(hào)時(shí)嚴(yán)格檢查，需要去扣、裝袋洗滌、先去油污、機(jī)洗、手洗的客衣，嚴(yán)格分開(kāi)?？鸵孪礈?、熨燙遵守操作規(guī)程，工作細(xì)致，質(zhì)量檢查，分號(hào)裝袋不發(fā)生差錯(cuò)。

四、公共區(qū)域工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

(一)工作程序

1．早班領(lǐng)班工作程序

·在客房服務(wù)中心簽到。

·同夜班領(lǐng)班交接呼機(jī)及鑰匙。

·交接夜班未做的工作，以便跟辦。

·檢查員工儀容儀表，出勤情況。   

·開(kāi)例會(huì)：通報(bào)當(dāng)天出租情況，當(dāng)日事件、當(dāng)日特別清潔計(jì)劃。

·巡視之前準(zhǔn)備好一份檢查表和一塊干布。

·檢查夜班所做工作，特別是因?yàn)殡娫椿驒C(jī)器故障而未做的工作。

·先檢查客用區(qū)、大堂、大門(mén)口、客用衛(wèi)生間。

·巡視時(shí)，檢查維修問(wèn)題、不干凈的地方及任何有損酒店形象的現(xiàn)象。

·在客流高峰期，隨時(shí)準(zhǔn)備幫助員工。

·檢查職工區(qū)域，花工及室外清潔工。

·檢查餐飲各廳的每日清潔情況，留心易忽視的區(qū)域。

·例行巡視，跟辦所有未做完的維修項(xiàng)目。

·檢查需要改進(jìn)的區(qū)域，并向上級(jí)提出可行性建議。

·監(jiān)督機(jī)動(dòng)班工作。

·與中班領(lǐng)班交接。

2．中班領(lǐng)班(同早班)

3．夜班領(lǐng)班工作程序

1)在客房服務(wù)中心簽到。

2)與中班領(lǐng)班交接。

3)開(kāi)員工例會(huì)：注意檢查員工儀容儀表，交代上級(jí)的特殊安排。

4)根據(jù)人力分配工作。   

5)檢查客用區(qū)域，特別是客用衛(wèi)生間紙巾、洗手液是否充足。

6)主動(dòng)與其它部門(mén)協(xié)調(diào)工作，做好清潔工作。

7)夜班勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)，工作量大，應(yīng)隨時(shí)給予幫助。

8)隨時(shí)督導(dǎo)夜班公衛(wèi)的工作。

9)檢查職工衛(wèi)生間，保持清潔。

10)如有足夠時(shí)間，應(yīng)做其他的維修工作。

11)檢查電梯轎廂地毯。

12)夜班工作完成后，下班前應(yīng)再次巡視一次客用區(qū)域，確保工作無(wú)誤。

4．酒店大堂公共衛(wèi)生

1)云石和大理石地面干拖。

·準(zhǔn)備好塵拖并噴上靜電劑。(提前12小時(shí)準(zhǔn)備)

·將塵拖平放地面，直線方向推塵。

·拖塵后，用吸塵器吸塵拖，以便下次使用。

·塵拖用臟，洗凈后再用。

·大堂人流量大，每半小時(shí)應(yīng)推塵一次。

2)地面清掃。

·清掃和干拖應(yīng)交替進(jìn)行。

·清掃墻角、裝飾物底下，保持地面無(wú)雜物，清潔。

3)家具清潔保養(yǎng)

·大堂內(nèi)各種放工藝品的家具抹塵。

·家具打蠟。用家具蠟噴在家具上，用干毛巾將家具打蠟，拋光，邊噴邊抹。

·大堂沙發(fā)每天用吸塵器吸干凈，視其臟凈程度，再安排洗滌。

4)電梯的清潔保養(yǎng)。

·將電梯輪流停止運(yùn)行，開(kāi)始清掃。

·吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門(mén)軌處的砂塵。

·電梯內(nèi)的銅扶手用銅油拋光。

    ·關(guān)上電梯門(mén)，用不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的布清潔不銹鋼部分及電梯按鈕板、樓層指示板。

    5)大門(mén)內(nèi)、外地墊的清潔。

    ·揭開(kāi)地墊，先用掃把將地面的沙粒掃干凈，用濕拖把拖干凈地面，待地面干凈后，放回地墊。

    ·每周沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗干凈的地墊放回原位。

    6)玻璃鏡面的清潔程序。

    ·發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡和膠跡時(shí)，先用玻璃刀鏟除干凈。

    ·把粉頭套在伸縮桿上，兩端分別浸入擦玻璃水中。

    ·把粉頭按在玻璃頂端上下垂直洗抹，有污跡的地方重點(diǎn)抹。

    ·用玻璃刮刮去玻璃面上的水份。   

    7)銅器清潔程序

    ·倒少量擦銅水在干毛巾上，涂于銅器上，擦?xí)r用力要均勻。

    。待銅水干了，用干毛巾把銅水擦干凈。   

    8)立式煙灰筒和煙缸的清潔。

    ·經(jīng)常查看大堂及其它公共區(qū)域的立式煙灰筒和煙缸，發(fā)現(xiàn)有煙頭，要立即清潔。   

    ·立式煙灰筒頂部盒內(nèi)放巴厘砂，煙頭揀出，每天中班將用過(guò)的巴厘砂倒出，將不銹鋼盒擦干凈，放入洗干凈的巴厘砂。

    ·經(jīng)常清倒煙灰缸的煙灰，并用濕布擦干凈。

    9)店內(nèi)外的綠化工作。

    店內(nèi)外的花卉由花木公司提供，并負(fù)責(zé)各季花木的更換，重大活動(dòng)花卉和節(jié)日花壇的布置。

   ·大堂公共衛(wèi)生花工每天擦洗店內(nèi)花卉葉子上的塵土。

   ·每天清洗黃葉、敗落花葉及雜物。

   ·每天為店內(nèi)外花卉澆水，定期施肥，打藥滅蟲(chóng)。

   5．夜班公共衛(wèi)生

   1)打蠟程序

    將洗地機(jī)推到現(xiàn)場(chǎng)，檢查水箱，加足清水，裝好洗地刷和吸水刮。

   ·先啟蠟，以1份起蠟水與4份40～50℃熱水稀釋起蠟水(熱起蠟水可使舊蠟層迅速軟化分解)，并將起蠟水涂于地面。   

    ·清洗地面。將起蠟水涂于地面，浸泡約5～10分鐘，再用洗地機(jī)清洗

地面，吸除地面污水。

    ·地面干后，備好打蠟機(jī)，噴壺注蠟水，啟動(dòng)打蠟機(jī)開(kāi)始打蠟。

    ·打蠟時(shí)應(yīng)均勻，一般每三個(gè)月打一次蠟，每天拋光一次，每半個(gè)月補(bǔ)蠟一次。每天檢查地面，發(fā)現(xiàn)污漬隨時(shí)去除，清洗地面，補(bǔ)蠟拋光。   

    ·打蠟約20分鐘后，更換百潔刷，進(jìn)行高速地面拋光，轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)動(dòng)至1000轉(zhuǎn)／每分鐘，每天早上再以2000轉(zhuǎn)／每分鐘進(jìn)行拋光。

    ·待地面干燥后，開(kāi)始打蠟。

    2)地毯的清潔程序。

    地毯吸塵

    ·啟動(dòng)吸塵器，扳動(dòng)限位，將滾刷與地面平行，開(kāi)始吸塵。

   ·吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。

    地毯除污   

   ·地毯去污漬，當(dāng)?shù)靥罕粸R污時(shí)，務(wù)必立即清理。

   ·應(yīng)準(zhǔn)備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除水溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑(凍凝型或溶劑型)；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來(lái)施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。

    ·去除地毯污漬的程序：第一步，用刀或匙鏟除固體；第二步，用白紙巾或棉紙用力吸去液體；第三步，查表決定去除污漬方法；第四步，清除污漬前，先在地毯的邊角不顯眼處測(cè)試一下是否會(huì)改變地毯顏色；第五步，從污漬的邊緣向內(nèi)吸干輕擦，以防止污漬擴(kuò)大；第六步，在去除或清洗的過(guò)程中，切勿摩擦地毯絨頭；第七步，按處理次序在進(jìn)行下一步去除污漬前，應(yīng)確保地毯是干的；第八步，用干凈的布或海綿以微溫的清水清洗；第九步，一旦污漬被去除，即用白紙巾或白棉紙用力壓吸水分；第十步，污漬去除后，用洗地毯機(jī)大面積洗滌；第十一步，地毯未干，切勿在上面行走。

6．客用洗手間衛(wèi)生

1)馬桶清潔。

·用少許快活清潔劑和馬桶刷洗刷馬桶座板蓋、馬桶內(nèi)外。

·洗刷完后，用熱水將清潔劑沖洗干凈，再用毛巾把水抹干。

·最后將地面拖干。

2)尿槽清潔。

·用少許快活清潔劑和馬桶刷洗刷尿槽內(nèi)外，用熱水沖洗干凈，抹干。

·如有水銹、水跡，用少許酸性清潔劑或JIF配百潔布刷掉水銹和水跡。

    3)洗手盆清潔。先放快活清潔劑在洗手盆內(nèi)，用毛刷洗刷，直到洗刷干凈，再用干毛巾把水跡擦掉。

    4)不銹鋼手紙箱清潔。用半干毛巾清潔箱內(nèi)塵灰，外面用不銹鋼水擦抹，直到光亮為止。

    (二)標(biāo)準(zhǔn)

    1．公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

    1)客用區(qū)大理石地面，清潔光亮，無(wú)塵無(wú)劃痕，無(wú)污跡。

    2)公共區(qū)花木盆內(nèi)無(wú)雜物，植物生長(zhǎng)正常，葉片無(wú)塵。   

    3)門(mén)、窗玻璃光亮，無(wú)水跡、手印。

    4)地毯干凈無(wú)塵，無(wú)雜物。

    5)立式煙缸隨時(shí)保持干凈。

    6)樓梯、走道干凈無(wú)雜物。

    7)天花板無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

    8)墻面、插座清潔干凈。   

    9)銅扶手、銅字牌光亮、無(wú)手印、無(wú)污痕。

    10)廁所無(wú)異味。恭桶、小便池、面盆清潔干凈。

    11)衛(wèi)生間云臺(tái)、地面干凈。門(mén)清潔無(wú)塵，轉(zhuǎn)動(dòng)自如。

    12)鏡子清潔光亮，無(wú)水跡、手印。

    13)低值易耗品，洗手液充足。

    2．員工安全操作標(biāo)準(zhǔn)

    1)不得在酒店及樓層內(nèi)奔跑。

    2)不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和碎玻璃把手刺傷。

    3)工作場(chǎng)地如有濕滑或油污，應(yīng)立即擦干凈，以防滑倒摔傷。

    4)不要用損壞的清潔器，以免發(fā)生危險(xiǎn)，不可使用損壞的工作用具，也不可私自修理。

    5)拿取高處物品，應(yīng)使用梯子，不應(yīng)使用任何代用品。

    6)搬笨重物品，應(yīng)兩人或多人搬運(yùn)，最好用手推車搬運(yùn)。

    7)發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班，盡快處理，并采取臨時(shí)救急措施，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

    8)在公共場(chǎng)所清潔時(shí)，使用工作車、吸塵器、洗地機(jī)和地毯機(jī)，應(yīng)留意是否有電線絆腳的可能性。

    9)洗地毯和洗地時(shí)，要特別注意是否弄濕電插銷和插座，小心觸電。

    10)當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)帶手套，以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。

    11)發(fā)現(xiàn)房間的玻璃杯或茶杯有裂口，應(yīng)立即更換，妥善處理。發(fā)現(xiàn)桌、椅、床不牢固，應(yīng)盡快修理，以免傷人。

    12)大扇玻璃門(mén)上要貼有色標(biāo)志，以免客人或員工不慎撞傷。   

    五、庫(kù)房工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

    (一)客用品及清潔用品的管理

    1)07：30到崗，為樓層服務(wù)員發(fā)放備好的提籃、仗桿。

    2)08：30打掃庫(kù)房衛(wèi)生。清理貨架各類物品，規(guī)范擺放。

    3)將發(fā)出去的物品登記在記錄本上，為每星期一、二從大庫(kù)提貨和月底盤(pán)點(diǎn)提供依據(jù)。   

    4)星期一、二從大庫(kù)提出的貨，發(fā)放給各個(gè)樓層。少量備品存入庫(kù)房。所有發(fā)出的物品，包括存入庫(kù)房的備量均要登記在記錄本上。

    5)下午配備備用提籃為次日早班做準(zhǔn)備。

    6)客房員工下班后交回的提籃，庫(kù)房員工應(yīng)擺放整齊。

    (二)酒水管理

    1)07：30到崗，與服務(wù)中心核對(duì)樓層酒水分布表，若有變化則應(yīng)將庫(kù)房酒水分布表更改過(guò)來(lái)。

    2)樓層服務(wù)員報(bào)客人飲用了酒水，庫(kù)房員工應(yīng)將樓層房號(hào)、日期、飲用數(shù)量和種類、檢查人一一寫(xiě)在記錄本上。然后庫(kù)房員工負(fù)責(zé)填寫(xiě)酒水單，送至前臺(tái)結(jié)帳。若是通知客人結(jié)帳，應(yīng)立即將酒單填好，送至前廳結(jié)帳，以免跑帳。

    3)庫(kù)房員工送完酒單，則應(yīng)根據(jù)房號(hào)、酒水種類、數(shù)量向客房迷你吧補(bǔ)充酒水。走客房?jī)?yōu)先補(bǔ)充，以保證不會(huì)耽擱客房再次出租。

    4)14：00庫(kù)房員工開(kāi)始盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存?zhèn)淞浚员ＷC備量能夠滿足需要。   

    5)庫(kù)存量不夠時(shí)，填寫(xiě)酒水申領(lǐng)單。由行政管家簽字，再去酒庫(kù)提取。

    6)15：00～15：30為財(cái)務(wù)夜審做酒水日?qǐng)?bào)表。

    7)15：30～15：45將全天賣(mài)出的酒水分類記錄在酒水記錄本上，為月底盤(pán)點(diǎn)做準(zhǔn)備。   

    8)15：45～15：50如果樓層酒水分布圖有變化，要進(jìn)行更改，做出三份，其中庫(kù)房保存兩份，服務(wù)中心保存一份。   

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