星級酒店康樂中心經營管理培訓手冊

第一節(jié)  概述與組織結構

一.概述

       康樂中心是為賓客提供娛樂、健身、美容等服務項目的部門，是酒店增加功能、方便客人、滿足客人需求、并借以吸引賓客、提高酒店聲譽和營業(yè)額的重要組成部分。   

    康樂需求是現代客人、尤其是商務客人的重要需求特點。調查研究表明很多客人即使實際上并不使用酒店的康樂設施，但在他決定是否投宿該酒店之前，還是期望酒店有康樂項目。因此，康樂設施是影響客人選擇酒店的重要因素之一。

    康樂中心由健康中心和娛樂中心構成。   

二、組織結構

第二節(jié)    崗位職責與素質要求

 一、康樂中心經理

直接上級：餐飲總監(jiān)

直接下屬： 娛樂中心主管、健康中心主管

崗位職責

    1．全面負責康樂中心的日常工作。貫徹酒店各項規(guī)章制度和總經理的工作指令，保證各項任務的順利完成。

    2．分析各設施項目的客人需求、營業(yè)結構、消費狀況及發(fā)展趨勢，研究并提出部門收入成本與費用等預算指標，報總經理審批。納入酒店預算后，分解落實到各設施項目，并組織各級主管和領班完成預算指標。

    3．根據酒店規(guī)章制度和各設施項目具體情況，提出部門管理制度和健康中心主管、娛樂中心主管、領班的具體工作任務，并監(jiān)督貫徹實施，保證各設施項目各項管理工作的協調發(fā)展。

    4．研究審核各設施項目的服務程序、質量標準、操作規(guī)程。并檢查各設施項目的貫徹實旋狀況，隨時分析存在的問題，及時提出改進措旋，不斷提高服務質量。

    5．制定部門各設施項目人員編制，安排員工培訓。根據業(yè)務需要，合理組織和調配人員，提高工作效率。

    6．根據市場和客人需求變化，研究并提出調整各設施項目的經營方式、營業(yè)時間、產品和收費標準等管理方案。根據酒店銷售活動，配合有關部門組織泳池邊食品銷售、以及網球、保齡球比賽等銷售活動，適應客人消費需求變化，提高設施利用率和銷售水平。

    7．審核簽發(fā)各設施項目主管的物品采購、領用、費用開支單據，按部門預算控制成本開支，提高經濟效益。

    8．做好各設施項目主管、領班工作考核，適時指導工作，調動各級人員積極性，隨時搞好巡視檢查，保證娛樂中心各設施項目管理和服務工作的協調發(fā)展。

9．隨時收集、征求客人意見、處理客人投訴、分析康樂中心服務質量管理中帶傾向性的問題,適時提出改進措施。

10.搞好康樂中心和酒店各部門的協調配合，完成總經理交辦的其他工作任務。

素質要求  

基本素質：有強烈的事業(yè)心和責任感及高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，年齡在35歲以下，體形美，男性1.76-1.79米，女1.67—1.69米。

文化程度：體院大專以上畢業(yè)或同等學歷。   

外語水平：要求中級以上英語水平。   

工作經驗：具有5年以上酒店管理和服務工作經驗(含3年部門工作經驗)。

特殊要求：具有康樂設施和音樂、體育活動專業(yè)知識以及康樂市場銷售和項目管理知識。可做教練。   

二、娛樂中心

(一)   娛樂中心主管

直接上級：康樂中心經理

直接下屬：各娛樂項目領班

崗位職責

 1. 督導檢查各娛樂設施項目業(yè)務活動的開展，研究安排娛樂節(jié)目單、營業(yè)方式、收費標準，報上級批準后貫徹實施，保證節(jié)目安排滿足客人要求，不違反有關法規(guī)。

2.       巡視檢查各娛樂設施項目日常工作，督導領班搞好設施環(huán)境、設備布局、清潔衛(wèi)生、安全服務。

活動開展時深入現場，幫助解決有關問題，為客人提供良好的消費環(huán)境，滿足客人精神享受需要。   

    3. 督導各娛樂設施領班貫徹酒店及康樂中心的規(guī)章制度、服務程序、操作規(guī)程、質量標準。定期研究存在的問題，適時提出改進措施，保證不斷提高服務質量。

 4．巡視檢查各娛樂設施項目的設備使用和保養(yǎng)、用品及費用消耗，督導營業(yè)完成情況，適時提出改進建議沒，提高各娛樂項目的收入水平和經濟效益。

5. 做好各娛樂設施領班工作考核，協調各項目領班的關系，做好考核評估，促進各項目管理與服務工作的協調發(fā)展。

6．協助康樂中心經理做好新員工挑選、培訓工作，安排培訓計劃。期間指導實習生和新員工的工作，幫助了解酒店及康樂中心的管理制度、職責、服務程序，不斷提高員工素質。

素質要求

基本素質：有強烈的事業(yè)心和責任感及高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康、儀表端莊大方。

文化程度：高中以上文化程度。

外語水平：要求英語達到中級水平。

工作經驗：3年以上酒店服務工作經驗，含3年以上康樂項目領班工作經驗。

特殊要求：愛好文娛體育活動、精力充沛，工作承受能力強。

(二)   各娛樂項目領班

直接上級：娛樂中心主管

直接下屬：所管轄娛樂項目服務員

崗位職責

 1. 全面負責所管娛樂項目的日常營業(yè)活動和對客服務的組織工作。證服務質量。

 2. 貫徹落實酒店及康樂中心各項規(guī)章制度，監(jiān)督和指導所管娛樂項目員工，使其保持良好的工作態(tài)度和工作效率。   

 3. 在主管指導下，制訂本娛樂項目日常服務計劃，布置工作任務。每日召開班前班后會，檢查員工著裝儀表、禮節(jié)禮貌、工作規(guī)范、服務程序和質量標準的落實情況，適時提出改進意見，提高服務水平。

     4. 每日檢查所管娛樂項目各種設施設備，配套設旋及其周圍的環(huán)境衛(wèi)生。負責物品領用。填寫領用單，經主管審核后領取，發(fā)放。做好財產?？刂朴闷废?。

5. 根據所管娛樂項目經營方式，與所屬員工一起，做好娛樂活動的售票、接待、活動過程的組織工作。有禮貌地處理或勸阻個別客人的違章行為，維護動場所的安全，保證娛樂活動的健康、文明。

     6. 按照酒店財務制度，健全財務手續(xù)，每日審核或檢查娛樂設施的票房收入、財務報表，定期分析營業(yè)情況、客人消費，針對存在的問題適時采取措施，提高銷售水平，并保證營業(yè)收入的實現。

7. 負責員工技術培訓，指導新員工的工作，處理客人投訴。  

8. 負責所管娛樂項目設施設備報修，對需要維修的項目，填寫簽發(fā)請修單，通知工程部及時維修，確保娛樂設備安全運行，滿足客人娛樂需要。

9. 根據康樂中心有關規(guī)定，做好本娛樂項目員工考核評估工作。健全I和完善交接班制度，嚴格交接班手續(xù)。   

    10．貫徹執(zhí)行上級有關指標、保持信息暢通，完成娛樂項目主管和康樂中心經理交辦的其它工作。   

素質要求

基本素質：具有較強的工作責任心和高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康。儀表端大方。

文化程度：職業(yè)高中以上文化程度。

外語水平：初級以上英語水平。

工作經驗：3年以上酒店工作經驗。

特殊要求：愛好廣泛，精力充沛。

(三)   各娛樂項目服務員

直接上級：領班

直接下屬：無

崗位職責   

1. 熟悉本室娛樂設施、項目的特點。負責本室客人娛樂活動的預訂、售票和接待工作，向客人提供娛樂活動中的酒水飲料服務。

2. 熱情、主動、有禮貌地接待來客，引導、安排客人入坐。善于運用語言技巧為客人提供最佳服務，解決客人提出的要求和疑難問題。

3.       嚴格執(zhí)行有關娛樂規(guī)定。堅持精神文明，維護娛樂場所秩序，協助主管排解客人之間可能發(fā)生的

糾紛。保證娛樂活動的正常開展。

4.       負責娛樂場所的清潔衛(wèi)生。在領班安排下，每日清潔娛樂室門前、室內、設施設備衛(wèi)生，保持娛

樂場所環(huán)境整潔，空氣清新，符合質量標準。

5. 負責維護娛樂場所設備用品。每日按要求準備好用品、酒水飲料，調試好設備。保證營業(yè)需要，如有需補充的用品，填好申領單，報領班審批后按時領取。設備損壞，及時報告維修。

6. 遵守酒店和康樂中心規(guī)章制度，按時上下班。做好交接班工作。上班期間不串崗，不脫崗，不做與工作無關的私事。

素質要求

基本素質：熱愛本職工作，對工作認真負責。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方。

文化程度：高中畢業(yè)。

外語水平：初級英語水平。

工作經驗：有1年以上康樂服務工作經驗。

特殊要求：喜愛體育活動。有本室娛樂項目基本知識。

三、健康中心

(一)   健康中心主管

直接上級：康樂中心經理

直接下屬：健康中心各項目領班

崗位職責

1．指導、監(jiān)督各健身設旋項目日常經營活動，安排營業(yè)方式、營業(yè)時間，監(jiān)督制定排班表，安排員工工作。

2．巡視檢查各健身設旋項目業(yè)務活動的開展，貫徹酒店及康樂中心各項規(guī)章制度，檢查設施設備和服務程序、質量標準的貫徹實施情況，保證各康樂設施項目不斷提高服務質量。

3.  根據業(yè)務需要,協助康樂中心經理做好臺球、網球、壁球、保齡球等有關項目的比賽和促銷活動、擬定活動計劃方案，報部門經理或總經理審批后，做好人員、場地及活動的組織工作。

     4．代表娛樂中心負責各康樂設施項目員工培訓，指導實習生和新員工了解和掌握酒店及娛樂中心的規(guī)章制度和工作程序，提高員工素質。

     5．觀察考核各康樂設施項目領班的工作，協調各領班的關系，定期作出評價，研究解決有關問題，提出改進意見。對員工的調動和新員工的選擇提出建議，保證各康樂設施項目的協調發(fā)展和工作效率。

6. 督導檢查各康樂設施項目營業(yè)收入完成情況?？刂朴闷废?，分析存在問題，提出改進意見，保證預算指標的順利完成。

素質要求

基本素質：具有較強的工作責任心和高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正。

文化程度：職業(yè)高中以上文化程度。   

外語水平：要求達到英語中級水平。

工作經驗：5年以上酒店工作經驗，含3年領班工作經驗。

特殊要求：愛好運動，工作承受力強。

(二)   各健身中心項目領班

直接上級：健康中心主管

直接下屬：各健康中心項目服務員

崗位職責   

1. 監(jiān)督指導所管康樂項目員工為客人提供服務，保證本項目設施設備安全使用。負責本項目日常服務工作的組織和營業(yè)活動的開展。保證服務質量。   

2. 檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、態(tài)度和工作效率。編制員工當j值輪休班，嚴格記錄本班組員工考勤。

3. 培訓所屬員工按有關操作規(guī)程合理使用和保養(yǎng)設施設備，每日營業(yè)前，對所管項目設施設備進行全面檢查，確保設施安全可靠、清潔衛(wèi)生、性能完好。  

4. 負責監(jiān)督檢查服務員崗位責任制落實情況，定時檢查所管康樂項目及其配套設施周圍的清潔衛(wèi)生狀況，按規(guī)定標準，測定所管項目有關衛(wèi)生標準及運動器械消毒，做好詳細記錄。   

5. 與所屬員工一起為賓客提供優(yōu)質服務，并有禮貌地勸阻個別客人的違章行為，無效時，立即向直接領導和有關部門匯報。

6．負責本班組物品領用。填寫領用單，經主管審核后，向倉庫領取，并做好保管使用工作。

7．經常對所屬員工進行規(guī)章制度教育，評定所屬員工的勞動態(tài)度和工作表現。

8.  每日開好班前班后會，做到班前工作有布置，班后工作有總結，建立交接班手續(xù)，嚴格交接班制度。

素質要求

基本素質：熱愛本職工作，對工作認真負責。

自然條件：身體健康。

文化程度：具有高中、旅游職業(yè)中?；蛲葘W歷。

外語水平：要求達到初級英語水平。

工作經驗：有2年以上娛樂部服務工作經驗，能夠指導客人開展娛樂、康樂活動。

特殊要求：喜愛文娛體育活動。

(三)   健康中心項目服務員

直接上級：領班

直接下屬：無

崗位職責

1．負責健身器材、設施設備的清潔工作，保證設施設備始終處于良好狀態(tài)，達到質量標準。

2．熱情接待前來的每一位客人，如遇閑雜人員應進行勸阻，接待眼務中認真執(zhí)行各種登記、記錄、記帳手續(xù)，注意各種單據的保存，以備需要時查找。

3．客用更衣柜應保持清潔衛(wèi)生，柜內配備的客用品、棉織品應齊全整潔?？腿说絹砗?，服務員應主動問好，引導客人到指定的更衣柜開柜鎖，然后再牛鑰匙交給客人使用，并注意客人離開時將更衣柜鑰匙收回。

4．提供給客人的物品數量、質量符合要求，不得隨意降低或提高服務檔次。對客人使用過的娛樂、健身設備，及時檢查，做到一客一消毒，由于客人使用而損壞的物品應由大堂副理出面解決。

5. 對于必備的消毒劑、檢測藥劑器材，要做好請領計劃，保證正常使用。在工作中隨時注意有無蟑螂、蚊蠅等害蟲，及時協同有關部門做好滅蟲工作。

6．客人使用桑拿浴或健身器時，應事先向客人介紹使用方法(必要時自動作示范)、安全須知。服務過程每隔5分鐘檢查一次，或加強巡視，注意觀察，確保客人生命安全。發(fā)現意外及時救護。

7．熱情快捷地為賓客提供飲料服務時，并認真做好飲料記帳工作。

8.  注意檢查水電氣的開關閥門是否能正常使用，有無漏電、漏水、跑氣現象及火災隱患，下班后，必須將開關關閉，確保萬無一失。   

9．發(fā)現客人遺留物品，應按規(guī)定及時上交。   

    10·  遵守交接班制度，全面、詳細地作好交接工作記錄。

素質要求

與娛樂中心服務員素質要求基本相同。

(四)   美容美發(fā)師

直接上級：領班

直接下屬：無

崗位職責

1．  為客人提供美容、美發(fā)服務。

2. 保持室內及個人衛(wèi)生，對毛巾、刀子等物品要堅持用后消毒。

3. 經常檢查所使用的電器設備、器械，發(fā)現問題后及時修理。

    4.理發(fā)室所有設備，物品應建帳登記，妥善保管，現金收入要逐筆登記，當天收的現金要當天交到財務部。

5-提高警惕，認真搞好防火、防盜、防破壞的工作，發(fā)現問題及時處理或匯報有關領導，下班前應檢查總電源是否切斷，避免火災事故的發(fā)生。   

6. 認具鉆研操作技術，積極參加崗位練兵和部門組織的業(yè)務培訓和考核工作。   

素質要求

基本素質：具有強烈的工作責任心、高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康。

文化程度：初中以上文化程度。

工作經驗：5年以上理發(fā)、美容工作經驗，含酒店2年以上工作經驗。

外語水平：具有初級服務英語水平。

特殊要求：精力充沛，能較長時間站立服務。

第三節(jié)  康樂中心工作程序

一、健身房

  1．服務人員每天提前10分鐘換好工作服到達工作崗位，在工作記事本上簽到，并查看交班記錄，完成上一班次未完成的工作。

  2．檢查并調試健身器材與設備，保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，如果發(fā)現自身設備出現故障，及時請修。

  3．主動迎接客人。面帶微笑，語言文明，為客人合理安排運動項目。

  4．遇到初次來的客人，主動介紹健身器材和設備的性能和使用方法，耐心為客人講解并做示范動作。

  5．服務中及時清理使用過的布巾和廢棄物，及時補充服務用品，滿足客人需要，注意隨時巡視，保障客人的安全。

  6．下班前檢查健身器材和設備是否完好，整理各種物品，擺放回原位，將使用過的布巾送洗衣房，檢查各種電器設備與開關，按規(guī)定做好交接班工作。

二、桑拿浴

1．領班、服務人員提前10分鐘換好工作服，到達工作崗位，在工作記事本上簽到，并閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作。

2．檢查桑拿浴室及各處，打開開關，調節(jié)好溫度，準備好各種服務用品，清理工作區(qū)域范圍內衛(wèi)生，準備迎接客人的到來。

3. 主動歡迎客人的到來，引導客人更衣，介紹桑拿設備、使用方法及相應的服務，征求客人意見是否需要飲料。

4. 工作中，隨時補充各種服務用品，清理垃圾和廢棄物，嚴格按規(guī)定巡視桑拿浴室各處，主動為客人提供服務，注意客人安全，發(fā)現客人的異常情況，及時報告并采取有效措施。

5. 客人離開后，及時收回更衣柜鑰匙，仔細檢查客人有無遺留物品，客人用過的布巾分類送洗衣房洗滌，整理各種物品，搞好衛(wèi)生，關閉各種設備開關

6．填寫交接班記錄。

三、按摩室

 1．按摩師上班前換好工作服，提前10分鐘到達工作崗位簽到，查看交接班記錄和有無預約登記。．

 2．做好各種準備工作，整理好按摩床，清理工作區(qū)域內的衛(wèi)生，準備好各種服務用品。

 3．客人光臨，主動迎接，首先詢問客人是否先做桑拿，引導客人去更衣室，介紹各種設備的使用，提醒客人保管自己的物品和更衣柜鑰匙。

 4．為客人做按摩，服務熱情周到，主動征求客人意見，根據客人的要求和身體特點，使用相應按摩手法，用力恰當，穴位準確，隨時注意客人的神態(tài)和反映，力求能消除客人的疲勞，使其舒適輕松。   

 5.  對于客人不合理要求，要予以婉拒。

 6．按摩結束，整理好按摩床，更換物品，客人休息時，主動詢問客人是否需要飲用飲料。    

 7.  工作結束后，清理工作區(qū)域的衛(wèi)生，整理各種物品，關閉設備開關，清理帳目，做好交接班記錄。

四、美容室

1．美容師上班前，換好工作服，提前10分鐘到達工作崗位，在工作記事本上簽到，查看交接班記錄，如有無預約登記。   

2．做好營業(yè)前的各項準備工作，檢查各種設備、服務用品，美容物品擺放、整齊，方便使用，對特殊用品，提前做好消毒處理。   

3．客人光臨，應主動迎接，面帶微笑，使用敬語，服務熱情，耐心詢問客人的要求，并認真地解答客人的問題。

4．按照客人要求，提供美容服務，主動向客人介紹各種美容方法，動作輕穩(wěn)，使客人獲得輕松舒適的美容享受。   

5. 根據不同的美容方法，使用相應的美容用品，合理使用美容器械，嚴格按照步驟，給客人實施美容。   

6．請客人結帳，填寫營業(yè)日報表。

7.  營業(yè)結束后，清理工作區(qū)域的衛(wèi)生，整理各種美容用品，關閉設備開關，做好交接班或工作記錄。

五、理發(fā)室

1．理發(fā)師上班前，換好工作服，提前10分鐘到達工作崗位，在工作記事本上簽到，查看工作記錄本，有無客人的預約登記。

2．檢查工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，做好營業(yè)前的各項準備工作。調試設備，準備好服務用品。   

3．客人光臨，主動迎接，為客人掛好衣物，請客人入坐，詢問客人的要求。

4．根據客人的要求，先為客人洗發(fā)，然后理發(fā)，觀察客人的頭型、臉型，主動為客人提供理發(fā)的參考意見。

5．操作過程中，耐心細致，避免差錯。

6．請客人結帳，填寫營業(yè)日報表，幫助客人穿衣或主動把客人衣物交給本人，并囑咐客人帶好隨身物品，向客人禮貌道別。

7．營業(yè)結束后，清理工作區(qū)域的衛(wèi)生，整理各種服務用品j關閉設備開關，做好工作記錄。

六、卡拉OK歌舞廳

(一)服務員

1．服務人員上班前，換好工作服，提前10分鐘到達工作崗位，在工作記事本上簽到，查看工作記事本。

2. 檢查卡拉OK歌舞廳范圍的環(huán)境衛(wèi)生，準備好各種服務用品，并按規(guī)定擺放整齊。   

     3. 取酒水飲料，補充到冰箱、示酒架和吧臺上。

 4．主動歡迎客人的到來，使用敬語，安排客人就座。

 5. 按照分工盯桌服務，適時推銷酒水，主動詢問客人的要求。

6. 客人點歌后，將點歌單及時送控制室，嚴格按順序播放，盡量滿足客人的需要。

7. 禮貌地請客人結帳，感謝客人的光臨，與客人道別。

     8. 營業(yè)結束，清理卡拉OK歌舞廳各責任區(qū)域內的衛(wèi)生，整理各種服務用品，做好工作記錄。

（二）音響師

1. 營業(yè)前，換好工作作服．提前10分鐘到達工作崗位，在工作記事本上簽到，查看工作記錄。

2. 檢查音響燈光控制室的衛(wèi)生，仔細檢查播放視盤唱片是否完好、能否正常播放。

3. 測試音響、監(jiān)視器、燈光、小廳內的電視機、點歌器麥克風、功放機和音響設備，若發(fā)現故障應及時報修或排解。   

     4. 服務過程中，根據節(jié)目安排、客人要求和點歌單順序播放視盤唱盤，正確操作音響設備，調整燈光，控制好音量音質，調節(jié)歌舞廳的氣氛，保證較高的服務質量。

5. 營業(yè)結束，及時關閉設備，清理工作區(qū)域的衛(wèi)生。整理歌單，檢查視盤，并存放在專用儲存板中。按規(guī)定填寫工作記錄。

分享：轉載請注明出處-酒店培訓師孫紅偉