孫紅偉-酒店服務(wù)質(zhì)量管理

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度.鑒于酒店服務(wù)交易過(guò)程中的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，酒店服務(wù)質(zhì)量必須得到顧客認(rèn)可，并被顧客所識(shí)別。具體來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)質(zhì)量具有以下特點(diǎn).

 (一)酒店服務(wù)質(zhì)量是無(wú)形服務(wù)和有形設(shè)施的結(jié)合

   酒店的服務(wù)質(zhì)量既包括有形的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)童，又包括無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量，它們都具有各自的特點(diǎn)，同時(shí)又相互作用、相互影響，最終形成酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。在酒店服務(wù)質(zhì)量體系中，設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，勞動(dòng)服務(wù)質(zhì)量是表現(xiàn)形式，而客人是否滿意是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最終體現(xiàn)?；蛘哒f(shuō)，硬件設(shè)施、實(shí)物產(chǎn)品是給予客人物質(zhì)上的滿足，而無(wú)形服務(wù)則是給予客人精神上的滿足，它們綜合形成酒店服務(wù)質(zhì)量。

    酒店服務(wù)是有形實(shí)物和無(wú)形勞動(dòng)的結(jié)合，質(zhì)量的好壞很難用標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)來(lái)衡量，但規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。規(guī)范化具體描述服務(wù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程和作業(yè)內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為靜態(tài)狀況制定了核定標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，從有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)煞矫姹ＷC了酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

 (二)酒店服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)

   酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)的同步性決定了酒店服務(wù)質(zhì)量水平的高低要依賴于酒店服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)的高低和酒店管理水平的高低。酒店員工的職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、儀容儀表和工作效率等個(gè)人因素直接影響著服務(wù)質(zhì)量。

 (三)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有主觀性和一次性

    酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞雖然在客觀上存在著衡量的標(biāo)準(zhǔn)，但其質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)權(quán)是酒店的客人，即由客人通過(guò)其主觀感受，以及自身在物質(zhì)上和精神上是否得到滿足來(lái)評(píng)價(jià)酒店服務(wù)的好壞.客人消費(fèi)時(shí)，由于受到自身消費(fèi)時(shí)間、情緒、心態(tài)、生理狀況等多方面的影響，會(huì)對(duì)同一服務(wù)產(chǎn)生不同的感受和評(píng)價(jià)，而且不同的客人的興趣、愛(ài)好、觀念、文化層次、道德修養(yǎng)各不相同，這也導(dǎo)致他們對(duì)酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不同的理解。

    另一方面，由于酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)的同步性及不可儲(chǔ)存性決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量具有一次性的特點(diǎn)，這意味著酒店服務(wù)質(zhì)量很難彌補(bǔ)和修正，當(dāng)客人消費(fèi)了其一產(chǎn)品后.其對(duì)該產(chǎn)品好壞的主觀印象就已形成，并且很難更改。還會(huì)再次消費(fèi)，如果評(píng)價(jià)不好，客人如果評(píng)價(jià)好，可能則會(huì)形成一次性消費(fèi)。供的每一次服務(wù)對(duì)客人來(lái)說(shuō)都是一次全新的表演，因此酒店提來(lái)講只許成功不能失敗，做好、做對(duì)，實(shí)現(xiàn)零缺點(diǎn)，從某種程度上這要求酒店員工每一次服務(wù)都要把事情力求萬(wàn)無(wú)一失。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方法

 (一)質(zhì)量管理階段

   酒店服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，其傳遞的信息直接影響到客人的感受，因此對(duì)其行有效的控制能夠全面地改善服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的滿意度。對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理可以分三個(gè)階段進(jìn)行。

 1.事前質(zhì)量管理控制。事前控制又稱為前饋控制，它是提前做好準(zhǔn)備、預(yù)防和減少質(zhì)量問(wèn)題與偏差的重要環(huán)節(jié)，其具體內(nèi)容如下。

 (1)制定質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是判斷和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理好壞和進(jìn)行質(zhì)量管理控制的依據(jù).由于在酒店中存在大量重復(fù)性的勞動(dòng)，而對(duì)這些勞動(dòng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)可以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。因此，酒店對(duì)于這些服務(wù)活動(dòng)需要制定標(biāo)準(zhǔn)化的程序和規(guī)范設(shè)計(jì)。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)不僅可以降低酒店的運(yùn)行成本，還能使消費(fèi)者的權(quán)益受到保護(hù)。目前酒店通常采用的是ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(2)貫徹“預(yù)防為主”的思想。預(yù)防為主是酒店事前質(zhì)量管理控制的重要措施，它要求酒店盡可能地把質(zhì)量問(wèn)題、質(zhì)量偏差消滅在萌芽狀態(tài)。其控制的重點(diǎn)是每次接待服務(wù)前的準(zhǔn)備工作，包括設(shè)施準(zhǔn)備、物品供應(yīng)和配備、環(huán)境清潔準(zhǔn)備和對(duì)安全事故的防范等。

2.服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量管理控制。服務(wù)過(guò)程控制是針對(duì)酒店接待客人服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際操作、質(zhì)量水平、存在間題所進(jìn)行的控制。它是保證質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹落實(shí)的關(guān)健，其涉及的內(nèi)容包括三個(gè)方面。

（1）層次控制。通常酒店的質(zhì)量管理分為三個(gè)層次:一是酒店管理層中的最高層—總經(jīng)理層的質(zhì)量控制，其重點(diǎn)是控制質(zhì)量管理的方針政策、管理制度，全面掌握管理動(dòng)態(tài)，并針對(duì)一些主要問(wèn)題提出改進(jìn)措施.二是酒店管理層中的中堅(jiān)力量，即各部門的質(zhì)量控制，其任務(wù)是貫徹最高層的決策方針，并且結(jié)合該部門的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的質(zhì)量管理措施。三是酒店最基層的主管、領(lǐng)班的質(zhì)量控制，其重點(diǎn)是督促一線員工落實(shí)質(zhì)量管理的規(guī)章制度，從而解決實(shí)際操作中的問(wèn)題酒店餐飲管理培訓(xùn)“慧澤偉業(yè)播客”.

 (2)現(xiàn)場(chǎng)控制.在服務(wù)工作的現(xiàn)場(chǎng)解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

 (3)對(duì)信息的反饋.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)、存在問(wèn)題等質(zhì)量信息進(jìn)行反饋，從而增強(qiáng)各個(gè)部門之間的合作，保證及時(shí)地處理服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題。

3.事后質(zhì)量管理控制。事后控制是對(duì)接待服務(wù)后的質(zhì)量問(wèn)題采取控制措施.主要包括處理遺留問(wèn)題，如設(shè)施維修、質(zhì)量事故、客人投訴的質(zhì)量問(wèn)題;處理質(zhì)量信息問(wèn)題，主要包括原始記錄的收集、匯總、質(zhì)量調(diào)查統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量檢查統(tǒng)計(jì);提出改進(jìn)措施，主要是對(duì)質(zhì)量控制的過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施。

 (二)質(zhì)量管理方法

在日常的酒店管理工作中，我們常用下面兩種方法來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理控制。

1.      管理法

把質(zhì)量管理活動(dòng)按照計(jì)劃(Plan)、實(shí)施檢查Check)和處理(Act)四個(gè)階段來(lái)開展。;計(jì)劃—實(shí)—處理四個(gè)階段組成一個(gè)循環(huán)，稱為PDCA管理法.

 (1)PDCA循環(huán)的步驟.PDCA循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序.運(yùn)用PDCA循環(huán)來(lái)解決酒店的質(zhì)量問(wèn)題，可分8個(gè)步驟進(jìn)行，如圖4所示。

①計(jì)劃階段 酒店餐飲管理培訓(xùn)“慧澤偉業(yè)播客”

步驟1，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題.運(yùn)用分析法分析存在的質(zhì)量問(wèn)題，從中找出對(duì)酒店質(zhì)量影響最大的主要問(wèn)題。

步驟2，運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。

步驟3，從分析出的所有原因中找出關(guān)鍵的原因。

步驟4，提出要解決的質(zhì)量問(wèn)題，制定解決該問(wèn)題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃，再提出解決該問(wèn)題的具體措施、方法及責(zé)任者.

步驟5，實(shí)施階段按已確定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行.

步驟6,檢查階段運(yùn)用分析法對(duì)酒店的質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與步驟1中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比，以檢查在步驟4中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果。同時(shí)，要檢查在完成步驟5的過(guò)程中是否還存在其他問(wèn)題.

④處理階段 

步驟7，對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題提出鞏固措施，以防止同一問(wèn)題在每次循環(huán)中的重復(fù)出現(xiàn)。對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)或工作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范.對(duì)已完成步驟5,但未取得成效的質(zhì)量問(wèn)題也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出防止這類問(wèn)題再出現(xiàn)的意見(jiàn)。

步驟8，提出步驟1中發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問(wèn)題，并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)人下一個(gè)循環(huán)中去求得解決，從而與下一個(gè)循環(huán)的步驟銜接起來(lái)。

(2)應(yīng)用PDCA管理法應(yīng)注意的問(wèn)題 酒店餐飲管理培訓(xùn)：“慧澤偉業(yè)播客”

 ①PDCA管理法必須按順序進(jìn)行，四個(gè)階段的、八個(gè)步驟既不能缺多，也不能順倒.它就像車輪一樣，一邊循環(huán)，一邊前進(jìn):這個(gè)車輪必須依靠酒店組織的力量和全體員工的努力來(lái)推動(dòng)，才能順利地前進(jìn)。

②PDCA管理法必須在酒店各個(gè)部門、各個(gè)層次同時(shí)進(jìn)行，方能有效.酒店是一個(gè)大的PDCA環(huán)，各個(gè)部門又有各自的PDCA環(huán)，各班組直至個(gè)人都應(yīng)有PDCA環(huán)。只有這些大環(huán)套小環(huán)，并且每個(gè)環(huán)都按順序轉(zhuǎn)動(dòng)前進(jìn)、互相促進(jìn)，才能產(chǎn)生作用，如圖5所示。

③PDCA循環(huán)不是簡(jiǎn)單的原地循環(huán)，而每循環(huán)一次都要有新的更高的目標(biāo)。每循環(huán)一次必須既向前推進(jìn)了一步，又向上升高了一層，如圖6所示。這意味著每經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，酒店的質(zhì)量水平就有了新的提高。

2.無(wú)缺點(diǎn)管理法

 (1)無(wú)缺點(diǎn)管理法的含義。無(wú)缺點(diǎn)管理法并非絕對(duì)的無(wú)缺點(diǎn)，而是要將缺點(diǎn)和差錯(cuò)減少到最低限度，其含義包括以下三個(gè)要點(diǎn)。

①以“無(wú)缺點(diǎn)”為管理目標(biāo)。酒店如果存在產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上的缺陷，需要事后解決時(shí)，成本會(huì)非常大，且處理時(shí)易對(duì)顧客造成傷害。因此在提倡為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，首應(yīng)加強(qiáng)事先防范，努力做到毫無(wú)差錯(cuò)地把服務(wù)傳遞給顧客，更要通過(guò)提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，減少事后的危機(jī)處理，最佳的結(jié)果是“零缺陷”與“免事后處理”。

②每位員工都是主角。為了將缺點(diǎn)和差錯(cuò)降到最低點(diǎn)，必須使每個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到自己工作的意義，產(chǎn)生極大的熱情、主動(dòng)性和責(zé)任感，認(rèn)識(shí)到自己工作的好壞是酒店全局工作的一部分，責(zé)任重大。它并不是不需要監(jiān)督和控制，而是要每個(gè)員工都全身心地把自己的本職工作做好。所以，無(wú)缺點(diǎn)管理法實(shí)質(zhì)上是一種科學(xué)的管理方法，是以預(yù)防為主、防患于未然的管理方法。

③充分運(yùn)用激勵(lì)因素，挖掘人的內(nèi)在潛力。無(wú)缺點(diǎn)管理法充分運(yùn)用激勵(lì)因素，強(qiáng)調(diào)每個(gè)員工做好本職工作的意義，以激發(fā)他們的熱情、勇氣、創(chuàng)造力和責(zé)任感，挖掘人的內(nèi)在潛力。

 (2)無(wú)缺點(diǎn)管理法的特點(diǎn)。無(wú)缺點(diǎn)管理法以人為中心，以調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和做好工作的潛在意識(shí)為目的。

它有以下三個(gè)特點(diǎn)。

①全員性。無(wú)缺點(diǎn)管理法不是酒店的某一部門、某些環(huán)節(jié)或個(gè)人的工作毫無(wú)任何缺點(diǎn)或差錯(cuò)，而是要使企業(yè)管理的全體人員及其每一項(xiàng)工作都將缺點(diǎn)和錯(cuò)誤降到最低點(diǎn)。

②超前性.無(wú)缺點(diǎn)管理法要把缺點(diǎn)和錯(cuò)誤減少到最低限度，就必須把工作做好，杜絕可能發(fā)生的缺點(diǎn)，具有超前性·這種超前性是以每個(gè)員工在做每項(xiàng)工作時(shí)的主動(dòng)性、責(zé)任感和工作熱情及踏實(shí)認(rèn)真地工作為前提的一旦發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，自己就主動(dòng)改進(jìn)。

③一次性·無(wú)缺點(diǎn)管理法既然要預(yù)防和杜絕缺點(diǎn)，錯(cuò)誤的發(fā)生，當(dāng)然就要求全體員工一次就把工作做好.如果每做一項(xiàng)工作，第一次就做好，不再返工或重做，不僅可以降低成本，提高工作效率，還同樣可以保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。所以，第一次就把工作完全做好，是無(wú)缺點(diǎn)管理法的實(shí)質(zhì)所在。

(3)無(wú)缺點(diǎn)管理法的工作程序.無(wú)缺點(diǎn)管理法的工作程序一般包括4個(gè)步驟.

① 定無(wú)缺點(diǎn)管理方針.無(wú)缺點(diǎn)管理方針是指導(dǎo)酒店開展無(wú)缺點(diǎn)管理的方向和指針，它以確定開展這一活動(dòng)的指導(dǎo)思想為主.在擬定這一方針時(shí)，一般要注意四個(gè)問(wèn)題:一是明確無(wú)缺點(diǎn)管理的目的和意義，二是轉(zhuǎn)變觀念，動(dòng)員員工參加;三是重視單項(xiàng)作業(yè)評(píng)價(jià);四是建立表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)制度。

②制定無(wú)缺點(diǎn)管理計(jì)劃.無(wú)缺點(diǎn)管理法總是針對(duì)企業(yè)某些問(wèn)題、某些具體工作任務(wù)來(lái)開展的。因此，制定酒店無(wú)缺點(diǎn)管理計(jì)劃的基本方法有以下幾個(gè):一是明確運(yùn)用無(wú)缺點(diǎn)管理法需要解決的問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)備問(wèn)題、計(jì)劃管理還是產(chǎn)品銷售管理問(wèn)題等，二是明確無(wú)缺點(diǎn)管理法所涉及的部門或單位;三是針對(duì)無(wú)缺點(diǎn)管理法要解決的問(wèn)題，分析經(jīng)常發(fā)生缺點(diǎn)和錯(cuò)誤的原因;四是確認(rèn)工驟。

② 展開無(wú)缺點(diǎn)小組活動(dòng)。酒店開展開無(wú)缺點(diǎn)小組活動(dòng)一是擬定小組內(nèi)每個(gè)人的各個(gè)項(xiàng)目

標(biāo)，使缺點(diǎn)、錯(cuò)誤的目標(biāo)值為零，二是激發(fā)小組內(nèi)每個(gè)員工的工作熱情和做好本職工作的動(dòng)機(jī)，明確自己工作的重要意義及出現(xiàn)問(wèn)題對(duì)全局工作的影響;三是使每個(gè)小組成員在自己的本職工作中成為主角，一開始就將每天的每項(xiàng)工作做好，不發(fā)生差錯(cuò);四是小組內(nèi)每個(gè)成員根據(jù)存在的問(wèn)題提出克服缺點(diǎn)的合理化建議，組長(zhǎng)和上級(jí)主管及時(shí)分析采納，將可能發(fā)生的錯(cuò)誤消滅在萌芽狀態(tài);五是組長(zhǎng)隨時(shí)關(guān)心和檢查小組成員的工作進(jìn)展，運(yùn)用激勵(lì)因素及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，使員工產(chǎn)生榮譽(yù)感和責(zé)任感，做好每項(xiàng)工作;六是定期考核無(wú)缺點(diǎn)小組活動(dòng)效果，每月評(píng)比一次，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)達(dá)到無(wú)缺點(diǎn)管理目標(biāo)值的成員進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，并逐級(jí)上報(bào)，樹立部門、企業(yè)無(wú)缺點(diǎn)管理中的先進(jìn)典型，由此推動(dòng)酒店無(wú)缺點(diǎn)管理的深人發(fā)展。

③ 行無(wú)缺點(diǎn)管理法效果考核·無(wú)缺點(diǎn)管理法效果考核，一般是將采用這一方法前后的結(jié)果

進(jìn)行對(duì)比。其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要包括六個(gè)方面:一是單項(xiàng)所發(fā)生的缺點(diǎn)、錯(cuò)誤的目標(biāo)值是否為零或趨向于零，二是無(wú)缺點(diǎn)小組活動(dòng)的開展是否始終堅(jiān)持，開展過(guò)程是否正常，有無(wú)停止、間歇現(xiàn)象發(fā)生，三是員工的工作動(dòng)機(jī)、工作熱情和責(zé)任心是否提高，積極性和創(chuàng)造性是否加強(qiáng)，對(duì)本職工作重要意義的認(rèn)識(shí)是否提高，四是企業(yè)、部門、班組的凝聚力是否增強(qiáng)，員工力和士氣是否提高，五是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益是否提高，如開展無(wú)缺點(diǎn)管理活動(dòng)后，企業(yè)、部門的成本費(fèi)用節(jié)約多少.無(wú)缺點(diǎn)管理活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用和節(jié)約的成本支出的比例如何。六是企業(yè)、部門和班組服務(wù)質(zhì)量是否提高，顧客投訴意見(jiàn)是否趨于零，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的程度是否趨于100%。