【課程對象】酒店餐飲全體人員

【前言】 服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要解決的問題就是：如何應(yīng)對服務(wù)對象，令您內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象；如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范，在服務(wù)場合展現(xiàn)您的文明與禮貌；如何在服務(wù)過程中愛崗敬業(yè)，更好地為服務(wù)對象服務(wù)？……事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如。 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、 儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止， 調(diào)整人與人之間的關(guān)系。學(xué)習(xí)禮儀的重要性一、個(gè)人的需要 1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素 2 、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值 3 、增進(jìn)人際交往、營造和諧友善氣氛 。 二、企業(yè)的需要 1 、塑造職業(yè)形象2 、增進(jìn)員工的士氣 3 、塑造公司形象 4 、創(chuàng)造良好的效益 三、社會的需要 是適應(yīng)社會文明進(jìn)步的需要 .為什么我們要講禮儀？在社交生活中講究禮儀，講究認(rèn)真，講究辦事到位，并不是簡單的問題，而是一個(gè)人的文化修養(yǎng)、品德，風(fēng)貌、教養(yǎng)良知，等精 神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時(shí)也是一個(gè)國家，一個(gè)民族，社會文明程度和文化道德風(fēng)范，生活習(xí)俗的反應(yīng)。

 【課程目標(biāo)】 1、通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)專業(yè)的職業(yè)形象，以適應(yīng)不同服務(wù)區(qū)域與對象的禮儀要求；2、通過學(xué)習(xí)迅速提升相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng)；3、通過學(xué)習(xí)掌握不同環(huán)境中酒店接待規(guī)范、專業(yè)、到位的技巧；4、通過學(xué)習(xí)達(dá)成融洽賓客關(guān)系，塑造企業(yè)良好形象的目的；5、提高自我審美觀；6、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象。

【課程大綱】：

第一節(jié) 禮儀的本質(zhì)第二節(jié) 禮儀的七大原則第三節(jié) 什么是酒店禮儀第四節(jié) 酒店禮儀4大要求第五節(jié) 服務(wù)人員個(gè)人禮儀：提升你的形象魅力

 第一部分 著裝禮儀：得體著裝展現(xiàn)你的氣質(zhì) (一)著裝整體協(xié)調(diào)的要求 (二)穿中裝要注意的禮儀 (三)穿西裝必須注意的禮儀 (四)職業(yè)裝的正確穿法 (五)日常穿著便裝的禮儀 (六)飾品佩戴應(yīng)注意的問題

 第二部分 妝容禮儀：讓良好的形象展現(xiàn)你的魅力 (一)儀容修飾應(yīng)注意的問題 (二)關(guān)發(fā)要遵循的規(guī)范 (三)臉部修飾的細(xì)節(jié) (四)肢體及其他部位修飾 

第三部分 舉止禮儀：讓儀態(tài)美展現(xiàn)你的修養(yǎng) (一)手勢的禮儀 (二)面部表情禮儀 (三)站、蹲、坐、走的形態(tài) 

第四部分 日常服務(wù)禮儀 一、稱呼禮儀：如何將別人叫得悅耳耐聽 (一)稱呼的類型 (二)生活中的得體稱呼 (三)使用稱呼的禁忌 (四)稱呼的禮儀要求 (五)巧妙地使用尊稱 (六)使用稱呼注意幾種關(guān)系 (七)稱呼的注意事項(xiàng) 二、介紹禮儀：如何進(jìn)行得體的自我表述 (一)自我介紹的注意事項(xiàng) (二)介紹他人的注意事項(xiàng) (三)集體介紹更要多注意 三、握手禮儀：最通用的社交禮儀更不可忽視修飾的細(xì)節(jié) (一)握手需要注意的幾個(gè)問題 (二)握手順序不可錯 (三)握手禁忌知多少 四、名片禮儀：讓最簡單的履歷表為你增色 (一)分清名片的類型 (二)名片的交換禮儀 (三)名片禮儀禁忌 (四)名片管理的問題 五、電話禮儀：讓得體的形象隨信號傳遞 (一)打電話的基本禮儀 (二)打電話的注意事項(xiàng) (三)打電話要注意場合 第六節(jié) 接待禮儀會客、行路、會議等的座次禮儀陪車禮儀餐飲服務(wù)禮儀（中餐、西餐、自助餐、零點(diǎn)、晏會服務(wù)禮儀）茶酒服務(wù)禮儀前廳部各崗位服務(wù)禮儀各大休閑區(qū)服務(wù)禮儀客房服務(wù)禮儀浴區(qū)服務(wù)禮儀技師服務(wù)禮儀第七節(jié) 溝通禮儀關(guān)于溝通第一印象的要素身體語言的運(yùn)用傾聽的藝術(shù)交談技巧 與上司打交道禮儀 與同事打交道禮儀 身體距離、言談禁忌第八節(jié) 其他常見酒店禮儀使用通訊工具電梯禮儀、進(jìn)出門禮儀第九節(jié) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié) 

短片觀看： 案例分析：列舉服務(wù)案例現(xiàn)場互動：實(shí)操演練、激情分享、現(xiàn)場問答（案例分析、故事、互動分享、視頻觀看、激勵音樂）

【講師介紹】孫紅偉老師:中國500強(qiáng)講師，中國酒店餐飲會所“瓶頸管理”導(dǎo)師，中國酒店管理委員會酒店餐飲內(nèi)訓(xùn)專家；央視網(wǎng)知識經(jīng)濟(jì)欄目客座講師；國際注冊高級飯店業(yè)培訓(xùn)師；高級職業(yè)經(jīng)理人。擅長：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)；酒店戰(zhàn)略與管理咨詢；營銷策劃。

【行業(yè)經(jīng)歷】 十余年酒店餐飲、會所經(jīng)營管理工作經(jīng)歷；曾親自帶隊(duì)籌建幾家大型綜合型場所；并擔(dān)任過多家連鎖酒店及會所的高管職務(wù)。高級職業(yè)培訓(xùn)師，將成熟的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)與職業(yè)培訓(xùn)充分融合，形成了獨(dú)特的酒店管理培訓(xùn)體系；顯著的培訓(xùn)效果得到了企業(yè)客戶及學(xué)員的廣泛好評與肯定，已授訓(xùn)兩萬多人次，服務(wù)企業(yè)客戶一千多家。 

【服務(wù)項(xiàng)目】公開課：塑造專業(yè)化一流員工，打造企業(yè)高效管理團(tuán)隊(duì)；專業(yè)提升企業(yè)中基層管理者、基層員工的綜合素質(zhì)與能力水平； 酒店內(nèi)訓(xùn)：開業(yè)和在崗培訓(xùn)、化解危機(jī)、突破瓶頸、業(yè)績提升、塑造形象、建立品牌；酒店餐飲會所管理咨詢：企業(yè)診斷、開業(yè)籌備、經(jīng)營管理體系建立、經(jīng)營管理項(xiàng)目體系革新、精細(xì)化流程再造、團(tuán)隊(duì)建立與整合。 

【授課風(fēng)格】融教練式、顧問式風(fēng)格于一體；以“理論+方法+工具+實(shí)務(wù)+案例”模式結(jié)合故事、哲理、游戲、心智拓展等；獨(dú)具一格，系統(tǒng)全面，激情生動，深層互動，避免空洞教條；內(nèi)訓(xùn)突破傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，一切從實(shí)用出發(fā)，專業(yè)落地，實(shí)戰(zhàn)實(shí)效，保證效果。

【培訓(xùn)特點(diǎn)】培訓(xùn)宗旨：綜合素養(yǎng)第一，能力水平第二. 實(shí)力優(yōu)勢：可根據(jù)企業(yè)多元化實(shí)際需求針對性開發(fā)精品課程、方案. 課程特色：實(shí)用至上，圖文并茂，簡明扼要，深入淺出，系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，避免空洞和教條. 重視企業(yè)需求挖掘，兼顧戰(zhàn)略與高效執(zhí)行細(xì)節(jié)，導(dǎo)入系統(tǒng)，配套實(shí)用工具，保證效果. 充分調(diào)動學(xué)員培訓(xùn)激情，激發(fā)學(xué)習(xí)自主性；在傳授知識技能同時(shí)啟發(fā)并培育學(xué)員心智.