【培訓師】孫紅偉

【培訓課時】18課時

【授課方式】案例分析、視頻解析、角色扮演、小組討論、故事游戲、互動分享

【課程目標】1、掌握系統(tǒng)的客房知識；2、掌握如何提高客房質(zhì)量的方法；3、掌握客房衛(wèi)生的專業(yè)規(guī)范化操作方法；4、掌握設備用品的規(guī)范化管理方法；5、懂得客房銷售的基本策略與技巧；6、學會客房安全經(jīng)營管理；7、提高客房管理人員的專業(yè)管理水平。

【課程效果】1、客房工作人員可掌握專業(yè)系統(tǒng)的客房知識；2、掌握專業(yè)的客房工作程序且同時提高工作效率；3、可顯著提高客房服務質(zhì)量；4、懂得客房銷售策略與技巧；5、可快速提高客房管理人員的專業(yè)管理水平。

【課程內(nèi)容】

一、客房基礎概論 一)、客房基本概況： 1、功能 2、作用與任務二)、客房類型：1、房型功能分、檔次分、區(qū)域分2、房態(tài)18種房態(tài)及房態(tài)轉換3、設備5大基本功能區(qū)域分布三)、客房管理4大特點： 1、隨機性2、復雜性3、窗口示范性4、不易控制性四)、客房產(chǎn)品質(zhì)量要素：1、設施設備2、供應品3、勞務與服務4、客房產(chǎn)品高效運轉五)、客房未來發(fā)展趨勢：1、服務與管理的高科技化2、主題客房3、綠色客房

 收益:1、了解客房基本概況；2、掌握客房管理特點與難點；3、了解客房未來發(fā)展趨勢與方向；

二、客房服務質(zhì)量管理一)、客房服務模式二)、客房服務質(zhì)量要求三)、客房服務質(zhì)量提高途徑四)、客房服務問題對策五)、客房質(zhì)量體系建立：1、客房質(zhì)量構成2、客房質(zhì)量依據(jù)3、客房質(zhì)量標準內(nèi)容4、客房質(zhì)量控制技巧

收益:1、懂得提高客房質(zhì)量的基本方法；2、掌握客房質(zhì)量體系的構成內(nèi)容；3、掌握客房質(zhì)量的控制技巧；

三、客房接待服務管理一)、接待服務模式設置二)、接待服務程序設置三)、客房的優(yōu)質(zhì)服務四)、客房9大常規(guī)服務五)、客房7大個性化服務

收益:1、掌握客房服務的基本內(nèi)容；2、懂得如何提高客房服務水平與質(zhì)量；

四、客房衛(wèi)生管理一)、客房清掃程序：1、淡旺季清掃程序2、3大清掃程度要求3、客房員工清掃日程4、客房清掃原則5、客房清掃衛(wèi)生標準二)、10大日常清掃程序三)、客房鋪床技巧：中式、西式、小整理、開夜床四)、客房清潔劑使用技巧五)、客房計劃衛(wèi)生管理：1、計劃衛(wèi)生8大內(nèi)容2、9大公共區(qū)域衛(wèi)生內(nèi)容3、客房設施設備清潔保養(yǎng)技巧六)、客房衛(wèi)生檢查與督導辦法七)、打造綠色環(huán)?？头康姆椒?/span>

收益:1、掌握專業(yè)規(guī)范化的做房程序；2、掌握特殊情況下做房技巧；3、懂得如何進行衛(wèi)生計劃與管理；4、掌握打造綠色環(huán)?？头康姆椒?；

五、客房設備用品管理一)、客房設備用品分類：1、按類別分2、按區(qū)域分二)、客房設備用品管理方法：1、9大管理總程序2、4R管理要求3、5大管理步驟三)、 客房用品控制方法：4大控制方法

收益:1、了解客房設備用品的基本管理內(nèi)容；2、掌握客房設備用品的基本管理方法；

六、客房銷售管理一)、客房銷售策略：1、客房產(chǎn)品組合2、客房價格策略3、客房銷售渠道4、客房促銷策略5、品牌營銷策略二)、客房銷售技巧：1、把握客人類型與特點2、突出客房商品價值3、客房價格談判技巧4、客房銷售話術5、客房銷售建議與消費引導三)、客房銷售管理：1、客房銷售管理四大策略2、客房銷售管理程序3、客房控制方法4、客房銷售突破途徑

收益:1、懂得客房銷售的基本策略；2、掌握客房銷售的技巧；3、掌握客房消費者的消費心理；4、掌握客房銷售管理的基本方法；

七、客房安全管理一)、客房安全問題分類：人生、財產(chǎn)、消防二)、客房安全防范措施三)、客房消防安全措施四)、安全管理控制體系五)、安全管理責任體系

收益:1、了解客房安全的基本內(nèi)容；2、掌握如何進行客房安全控制與管理。

八、客房經(jīng)理管理技能一)、客房組織結構設置二)、客房崗位職責三)、客房定編定員方法四)、客房勞動定額方法五)、客房例會管理技巧六)、客房常用五大管理方法七)、成功優(yōu)秀的客房經(jīng)理

收益:1、掌握專業(yè)規(guī)范的客房管理方法；2、提高客房管理的專業(yè)水平。

【講師介紹】孫紅偉老師:中國500強講師，中國酒店餐飲會所“瓶頸管理”導師，中國酒店管理委員會酒店餐飲內(nèi)訓專家；央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師；國際注冊高級飯店業(yè)培訓師；高級職業(yè)經(jīng)理人。擅長：企業(yè)內(nèi)訓；酒店戰(zhàn)略與管理咨詢；營銷策劃。

【行業(yè)經(jīng)歷】 十余年酒店餐飲、會所經(jīng)營管理工作經(jīng)歷；曾親自帶隊籌建幾家大型綜合型場所；并擔任過多家連鎖酒店及會所的高管職務。高級職業(yè)培訓師，將成熟的經(jīng)營管理經(jīng)驗與職業(yè)培訓充分融合，形成了獨特的酒店管理培訓體系；顯著的培訓效果得到了企業(yè)客戶及學員的廣泛好評與肯定，已授訓兩萬多人次，服務企業(yè)客戶一千多家。 

【服務項目】公開課：塑造專業(yè)化一流員工，打造企業(yè)高效管理團隊；專業(yè)提升企業(yè)中基層管理者、基層員工的綜合素質(zhì)與能力水平； 酒店內(nèi)訓：開業(yè)和在崗培訓、化解危機、突破瓶頸、業(yè)績提升、塑造形象、建立品牌；酒店餐飲會所管理咨詢：企業(yè)診斷、開業(yè)籌備、經(jīng)營管理體系建立、經(jīng)營管理項目體系革新、精細化流程再造、團隊建立與整合。 

【授課風格】融教練式、顧問式風格于一體；以“理論+方法+工具+實務+案例”模式結合故事、哲理、游戲、心智拓展等；獨具一格，系統(tǒng)全面，激情生動，深層互動，避免空洞教條；內(nèi)訓突破傳統(tǒng)培訓方式，一切從實用出發(fā)，專業(yè)落地，實戰(zhàn)實效，保證效果。

【培訓特點】培訓宗旨：綜合素養(yǎng)第一，能力水平第二. 實力優(yōu)勢：可根據(jù)企業(yè)多元化實際需求針對性開發(fā)精品課程、方案. 課程特色：實用至上，圖文并茂，簡明扼要，深入淺出，系統(tǒng)嚴謹，避免空洞和教條. 重視企業(yè)需求挖掘，兼顧戰(zhàn)略與高效執(zhí)行細節(jié)，導入系統(tǒng)，配套實用工具，保證效果. 充分調(diào)動學員培訓激情，激發(fā)學習自主性；在傳授知識技能同時啟發(fā)并培育學員心智.